ap 13b memo inzake dashboard dienstverlening 2020
Tekst van het document
MEMO -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Aan
raadscommissie Middelen
Van
college van burgemeester en wethouders
Onderwerp
dashboard NVVB Dienstverlening 2020 Gilze en Rijen
Datum
13 april 2021
Zaak Green Valley
328345
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Het Dashboard Dienstverlening van de Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken geeft inzicht in de hoeveelheid klantcontacten, de kanalen, wacht- en doorlooptijden en klanttevredenheid. Sinds 2019 neemt de Gemeente Gilze en Rijen deel aan dit dashboard. Bijgaand bieden we u ter kennisname de rapportage Dashboard NVVB 2020 aan. Klanttevredenheid balie In het coalitieprogramma is de ambitie voor burgerzaken en dienstverlening helder omschreven, met als beoogd resultaat het streven naar een ruim voldoende waardering, gemeten volgens het dashboard Dienstverlening (NVVB). We kunnen concluderen dat dit doel net als in 2019 ook in 2020 is behaald: de meting laat zien dat onze klanten de baliewerkzaamheden in 2020 gemiddeld waarderen met een 9,1 (herwogen voor de vier kwartalen). Klanten en kanalen In totaal waren er afgelopen jaar 52.862 klantcontacten in Gilze en Rijen via balie, telefoon, website en post. Voor de balie waren alle contacten op afspraak. In 2020 hebben we – gekoppeld aan de coronamaatregelen – in een aantal periodes beperktere openingstijden gehad voor de balie burgerzaken en receptie.
In dit kader is een aantal producten versneld digitaal aangeboden: Gerealiseerd in 2020 duurzaamheidslening aanvragen afspraak milieustraat inplannen aangifte geboorte aangifte overlijden voorgenomen huwelijk/ geregistreerd partnerschap melden klimaatsubsidie aanvragen omwisselen containers Ontwikkeld in 2020 en ingevoerd in Q1 2021 parkeerontheffing aanvragen aanvragen containers vervangende stempassen verkiezingen volmachten verkiezingen Ontwikkeld in 2020 en nog in te voeren in 2021 bijzondere bijstand aanvragen
Type klantcontacten Op pagina 6 van de rapportage leest u de aantallen per product. In 2020 zijn er in totaal 16.574 aangevraagde producten geregistreerd: de top drie betreft Verhuizingen, Uittreksels BRP en Reisdocumenten. Niet meegenomen in dit overzicht zijn de inschrijvingen BRP-straat, een specifieke taak voor de gemeente Gilze en Rijen waarin we samenwerken met IND en COA en die zich richt op de specifieke doelgroep binnen de asielprocedure. Er waren daar in 2020 in totaal 1.918 inschrijvingen (een stijging van 902 ten opzichte van 2019). Telefonie De gemiddelde wachttijd in 2020 varieerde tussen de 0:42 en 0:50. In Q4 waren de wachttijden gemiddeld hoger vanwege een lagere bezetting (ziekte en/of quarantaine). 89% van de telefoontjes is zonder doorverbinden direct afgehandeld door het KCC, mede op basis van de kennisbank Antwoordportaal. De gemiddelde gespreksduur van de telefoontjes varieerde in 2020 tussen de 2:21 en 2:42 minuten. Digitale contacten In totaal waren er 50.402 websitebezoeken. De digitale volwassenheid – die laat zien hoever de gemeente is met het inrichten van de digitale dienstverlening – is hoog waar het gaat om het dienstaanbod aan burgers (83 op een schaal van 0 tot 100) en ligt boven het gemiddelde van de deelnemende organisaties. Het digitale aanbod voor bedrijven ligt wat lager dan het gemiddelde.
Servicenormen en meetmethode Hierboven zien we herhaaldelijk dat onze servicenormen anders zijn opgesteld dan hoe we in de praktijk meten. De afgelopen periode hebben we de meetmethode verder gevalideerd en de optimalisatiemogelijkheden verkend. Nieuwe servicenormen zijn in ontwikkeling – gekoppeld aan de klantcontactkanaalstrategie. Vervolg Dit lopende jaar werken we nog met het Dashboard NVVB, daarmee verschijnt begin volgend jaar een soortgelijke rapportage over 2021. Hiermee hebben we een beeld over drie jaar tijd via dezelfde methodiek. De halfjaarrapportage vervalt vanwege werkdruk gerelateerd aan coronamaatregelen en voortaan informeren we u via de reguliere P&C-cyclus. Oriëntatie alternatieven Tegelijkertijd verkennen we andere mogelijkheden om tot een praktischer en direct bruikbaar dashboard te komen, waarbij we meer contactkanalen toevoegen en de managementinformatie uit de nieuwe BRP-applicatie (iBurgerzaken) benutten.
-0-0-0-0-0-
Bijlage: rapportage Dashboard NVVB 2020
1
MANAGEMENTSAMENVATTING
GEMEENTE GILZE EN RIJEN 2020
Gemeente Gilze en Rijen
1 Inleiding In het afgelopen jaar heeft uw gemeente deelgenomen aan Dashboard Managementinformatie. Het Dashboard bestaat uit 35 kritische prestatieindicatoren (KPI’s) op basis waarvan u de kwaliteit, service en kosten van de dienstverlening binnen uw gemeente op een eenvoudige manier kunt monitoren en vergelijken met andere gemeenten. In dit document treft u een samenvatting van de belangrijkste resultaten van het Dashboard. Wenst u op meer indicatoren te benchmarken of wilt u uw gegevens vergelijken met andere organisaties, of op andere niveaus zoals grootteklasse of provincie, dan kunt u na het inloggen op de website (http://www.dashboard-managementinformatie.nl) deze vergelijkingen zelf maken. Herkomst gegevens De gepresenteerde gegevens zijn deels afkomstig uit de front- en backofficesystemen van uw gemeente. Hiervoor zijn door de (aangesloten) softwareleveranciers tools ontwikkeld voor het exporteren en verzenden van de juiste gegevens naar het Dashboard. Daarnaast wordt gebruik gemaakt van centrale bronnen (VNG Realisatie, Rijksdienst voor Identiteitsgegevens) en gegevens die door uw gemeente zelf zijn ingevoerd op de website. In uw gemeente is tevens een continu klanttevredenheidsonderzoek (KTO) uitgevoerd naar de tevredenheid van baliebezoekers. Ook deze cijfers kunt u terugvinden in deze rapportage.
Ontbreken van data Gemeente Gilze en Rijen
Bij de tabellen en grafieken geldt dat wanneer er nvh (niet voorhanden) staat, die waarde niet bekend en of niet aangeleverd is. Staat er ‘0’, dan is de waarde 0. Gilze en Rijen Alle organisatie
2
2 Klanten en Kanalen 2.1.
Aantal klantcontacten
In onderstaande tabel is het aantal klantcontacten per kanaal weergegeven.
Q4-2020
Q3-2020
Q2-2020
Q1-2020
TOTAAL
Balie
1.678
2.058
1.849
1.555
7.140
Telefoon
6.856
7.113
5.611
7.791
27.371
Digitaal
4.098
4.100
4.081
3.910
16.189
Post
459
507
514
682
2.162
13.091
13.778
12.055
13.938
52.862
TOTAAL
Balie In totaal heeft uw gemeente in het afgelopen kwartaal 1678 baliebezoekers afgehandeld. Dit komt overeen met 64 bezoekers per 1.000 inwoners. Gemiddeld is dit 79 bezoekers per 1.000 inwoners. Het aantal bezoekers wordt hoofdzakelijk beïnvloed door: • producten en dienstenaanbod (zie hoofdstuk 3); • serviceniveau (o.a. openingstijden - zie bijlage 3 -, thuisbezorging reisdocumenten/rijbewijzen, geboorteaangifte in ziekenhuis, etc.); • gebruik van de overige kanalen. 93% van de bezoekers kwam op afspraak (alle organisaties: 88%).
Gemeente Gilze en Rijen
500 450 400 350 300 250 200 150 100 50 0
464
261
156 116 64
79
76 17
Balie
Telefoon
Digitaal
Post
Telefoon In onderstaande figuren is het aantal inkomende telefoongesprekken per dag en dagdeel weergegeven. Het betreft het aantal inkomende gesprekken via het algemene telefoonnummer van uw gemeente. (Gegevens worden alleen weergegeven als gemeente gebruik maakt van de automatische koppeling met de telefooncentrale.)
3
2.2 Ontwikkeling klantcontacten en aanvragen In onderstaande figuren is de ontwikkeling van het aantal klantcontacten per kanaal weergegeven. Aantal inkomende gesprekken (per 1.000 inw.) per dag
140 120
110
110 95
100 80
Aantal baliebezoekers per 1.000 inwoners per kwartaal
131
74
68 52
60
52
48
35
40
82
64
59
Q4-2020
Q3-2020
Q2-2020
Q1-2020
Q4-2019
Aantal baliebezoekers per 1.000 inwoners per maand
10
% inkomende gesprekken per dagdeel
Q3-2019
Vr
Q2-2019
Do
78
70
67
0 Q1-2019
Wo
0
Q4-2018
Di
0
Q3-2018
0
Ma
76
56
Q2-2018
20
180 160 140 120 100 80 60 40 20 0
9
100%
8 80%
46%
46%
44%
45%
36%
7 6
60%
5
40% 53%
54%
55%
64% 54%
4 3
20%
2 1
0%
0 nov-20
sep-20
jul-20
mei-20
mrt-20
jan-20
nov-19
sep-19
jul-19
Vr
mei-19
na 17 uur
mrt-19
Do
jan-19
12 - 17 uur
nov-18
Wo
sep-18
Gemeente Gilze en Rijen
9 -12 uur
jul-18
Di
voor 9 uur
mei-18
Ma
4
Aantal inkomende telefoongesprekken per 1.000 inw per kwartaal
Aantal digitale aanvragen per 1.000 inw. per kwartaal 155
156
156
Q3-2020
Q4-2020
149
160
Q2-2020
180
500 450 400 350 300 250 200 150 100 50 0
140 120 100 296
272
270 234
220
261
240
72
80
65 53
60
213
44
40 0
0
0
Q2-2018
Q3-2018
Q4-2018
20 0
Q1-2020
Q4-2019
Q3-2019
Q2-2019
Q1-2019
Q4-2020
Q3-2020
Q2-2020
Q1-2020
Q4-2019
Q3-2019
Q2-2019
0
Q1-2019
0
Q4-2018
Q3-2018
Q2-2018 0
5 96
Aantal inkomende telefoongesprekken per 1000 inw. per maand
94
93
Ontwikkeling aantal klantcontacten per kanaal Gilze en Rijen
350
93
300
92
250
89
90
88
88
200 150
86
84
100
83
84
Q4-2020
Q3-2020
Digitaal
Q2-2020
Q1-2020
Telefoon
Q4-2019
Q3-2019
dec20
nov20
okt20
sep20
aug20
jul-20
Gemeente Gilze en Rijen
Balie
Q2-2019
76
Q1-2019
0
78
Q4-2018
80
Q3-2018
50 Q2-2018
82
3 Type klantcontacten
Q4-2020
Q3-2020
Q2-2020
Q1-2020
TOTAAL
Uittreksel BS
68
62
82
63
275
Geboorteaangifte
63
76
49
68
256
Erkenning kind
2
1
0
3
6
Overlijdensaangifte
55
41
69
58
223
A. Burgerlijke Stand
3.1.
Klantcontacten per product
In onderstaande figuren is het aantal baliebezoeken per productgroep afgezet tegen het aantal inwoners in uw gemeente.
B. Huwelijk- en partnerschap
Aantal baliebezoeken per productgroep per 1.000 inw. 5,3
5,4
6 5
Huwelijk/partnerschap
0
0
0
0
0
Ontbinden huwelijk/partnerschap
27
21
18
20
86
C. Documenten en verzoeken 4
Uittreksel BRP 2,8
2,9
2,7
2,9
1,1
1,4
2
2,3
3
0,0
0,0
0,3
1 0
Aanvragen In de volgende tabel is het aantal aanvragen per productgroep en product weergegeven. De gegevens zijn afkomstig uit burgerzakenapplicatie.
1.576
1.603
1.033
1.011
5.223
Bewijs van in leven zijn
13
8
10
18
49
Verklaring omtrent het gedrag
27
32
25
37
121
Geheimhoudingsverzoek
0
0
0
nvh
0
Naamgebruik
34
35
31
22
122
Verhuizing binnen Nederland
1.866
1.864
1.018
1.263
6.011
Vestiging vanuit het buitenland
872
750
179
302
2.103
Vertrek naar het buitenland
46
40
32
38
156
E. Naturalisatie
13
4
4
14
35
F. Reisdocumenten Reisdocument aanvragen en afhalen Vermissing Reisdocument
176
232
416
358
1.182
58
54
43
55
210
503
4
nvh
nvh
507
9
0
nvh
nvh
9
5.408
4.827
3.009
3.330
16.574
D. Verhuizingen
G. Rijbewijzen
Let op: de optelling van alle productaantallen komt niet overeen met het totaal aantal aanvragen burgerzaken, omdat (nog) niet alle producten door de leveranciers worden aangeleverd. Niet meegenomen zijn o.a.: eigen verklaring, legalisatie handtekening, verzoek briefadres.
Gemeente Gilze en Rijen
Rijbewijs aanvragen en afhalen Vermissing Rijbewijs TOTAAL
6
In onderstaande figuur is het aantal aanvragen per productgroep afgezet tegen het aantal inwoners in uw gemeente.
Aantal aanvragen per 10.000 inw. per productgroep 1200 1058
1000 800 627
600 473
447 367
400
7
269 141 150
200 71 76 10 11
0
Gemeente Gilze en Rijen
5
5
4 Wijze van afhandeling 4.1.
Balieafhandeling
In onderstaande figuur is weergegeven op welke wijze de bezoeken aan de publieksbalie(s) van uw gemeente zijn afgehandeld. Daarbij is de score voor uw gemeente in het rood weergegeven en het gemiddelde voor alle deelnemende organisaties tussen haakjes.
Balieafhandeling1 Gem. servicetijd: 4:04 min (8:05)
Gem. wachttijd: nvh min (4:32)
8 1678 bezoekers, w.v. 92,7% op afspraak (87,7%)
1
nvh bezoekers afgehandeld
Let op: de tijdsnotatie in deze figuur wijkt , evenals in de overige figuren en tabellen in deze rapportage, af van de notatie in dashboard. 1:30 wil zeggen 1 minuut en 30 seconden. In het dashboard wordt dit weergegeven als 1,5 minuten.
Gemeente Gilze en Rijen
nvh% direct afgehandeld (58%)
nvh% niet direct afgehandeld (42%)
4.2.
Voortijdig beëindigd In totaal zijn in het afgelopen kwartaal 6856 telefoongesprekken binnengekomen via het algemene telefoonnummer van uw gemeente. Daarvan zijn er 6119 beantwoord door een medewerker van het KCC. De overige 737 gesprekken zijn niet beantwoord omdat het gesprek voortijdig door de beller werd beëindigd.
Telefonieafhandeling
In onderstaande figuur is weergegeven op welke wijze de telefoontjes die via het algemene nummer van uw gemeente binnenkomen zijn afgehandeld. Daarbij is de score voor uw gemeente in het rood weergegeven en het gemiddelde voor alle deelnemende organisaties tussen haakjes.
89% van de beantwoorde gesprekken is in één keer, dat wil zeggen zonder doorverbinden, afgehandeld door het KCC. De overige bellers zijn doorverbonden. Telefonieafhandeling
9 Gem. gesprekstijd: 2:42 min (3:16)
Gem. wachttijd: 0:50 min (0:49 min)
6.856 inkomende gesprekken
6.119 gesprekken beantwoord
89% direct afgehandeld (82%)
X 11% voortijdig beeindigd (12%)
Gemeente Gilze en Rijen
Gem. nawerktijd: nvh min (0:54)
nvh% terugbelafspraken (14%)
11% doorverbonden (18%)
Wachttijd De gemiddelde telefonische wachttijd (in het afgelopen kwartaal) was 0:50 minuten (alle organisaties: 0:53 minuten). Q4-2020
Q3-2020
Q2-2020
Q1-2020
0:50
0:42
0:46
0:42
Gemiddelde wachttijd telefoon (in minuten)
De wachttijd verschilt per dag en per (openings-)uur.
0 0
Gemiddelde telefonische wachttijd per dag (in sec.) Q4 2020 0:59
0:56
0:53
0:51
0:48
0
0:44
0:48 0:44
0:43
0:46
0
In Q4 heeft 50% minder dan 20 seconden gewacht, 14% tussen de 20 en 30 seconden, 11% tussen de 30 en 60 seconden, en 24% langer dan 1 minuut alvorens men een medewerker van de gemeente aan de lijn kreeg, zo blijkt uit onderstaande figuur. NB: dit is inclusief de wachttijd van de mensen die buiten kantoortijd bellen.
0 0 0 0 0
10
0
Ma
Alle organisaties
6%
34%
Gilze en Rijen 0%5%
0%
21%
13,6% 11%
45%
20%
Gemeente Gilze en Rijen
8,5% 10%
40%
60%
21%
24%
80%
100%
Di
Wo
Do
Vr
Gemid. telefonische wachttijd per openingsuur (in sec.) Q4 2020 Alle organisaties
0:48
0:50
0:49
0:50
0:34
0:34
0:36
7% 3% 10%
11%
32%
25%
0:40
0:41
0:43
Gilze en Rijen 0%
17%
0%
10%
0:24
0:28
0:54
0:54
0:49
0:53
0:53
0:54
0:56 0:51
0:52
0:57
0:59
1:04
16%
20%
0:21
15%
30%
34%
40%
50%
Direct neergelegd 60 - 90 sec
0:14
60%
19%
70%
80%
90% 100%
< 60 sec 90 - 120 sec
0:07
11
11 - 12 uur
12 - 13 uur
13 - 14 uur
2:47
2:33
14 - 15 uur
15 - 16 uur
2:51
10 - 11 uur
2:31
2:27
2:40
2:52
3:14
9 - 10 uur
3:21
2:58
16 - 17 uur
3:26
15 - 16 uur
2:57
14 - 15 uur
3:28
13 - 14 uur
3:24
12 - 13 uur
2:41
11 - 12 uur
3:26
10 - 11 uur
2:41
9 - 10 uur
3:26
voor 9 uur
3:24
3:50
3:24
0:00
2:24
Gesprekstijd De gemiddelde gesprekstijd was 2:42 minuten. Let op: de lengte van de gesprekken is over het algemeen korter naarmate er meer telefoontjes direct worden doorgezet, en langer naarmate er meer telefoontjes in een keer worden afgehandeld door het KCC.
Gemiddelde gespreksduur (in minuten)
Q4-2020
Q3-2020
Q2-2020
Q1-2020
2:42
2:37
2:54
2:21
1:55 1:26 0:57 0:28 0:00 voor 9 uur
16 - 17 uur
Gemid. telefonische gespreksduur per openingsuur (in sec.) Q4 2020
Gemeente Gilze en Rijen
3.3.
Afhandeling digitale contacten
In onderstaande figuur is weergegeven op welke wijze de aanvragen die via het digitaal loket van uw gemeente binnenkomen zijn afgehandeld. Een digitale aanvraag houdt in dat een bezoeker een e-formulier heeft ingevuld en verzonden naar de gemeente.
Digitale volwassenheid In onderstaande figuur is de digitale volwassenheid voor respectievelijk burgers en bedrijven weergegeven (bron: Monitor doelgerichte digitalisering). De digitale volwassenheid laat zien hoe ver uw gemeenten is met het inrichten van de digitale dienstverlening. De volwassenheidsscore varieert van 0 tot en met 100, waarbij 0 gelijk staat aan 'niet digitaal', en 100 aan 'zeer digitaal'
Afhandeling digitale aanvragen 90 80
Digitale volwassenheid burgers en bedrijven 83,0 78,2 66,3
70
60,0
60
12
50 40 30 20 10
50402 websitebezoek en
nvh digitale aanvragen
X nvh% voortijdig afgebroken (1%)
Gemeente Gilze en Rijen
0 Digitale volwassenheid burgers
Digitale volwassenheid bedrijven
5 Bejegening van klanten Het Dashboard biedt u, naast het digitaal dashboard, een klantmonitor in de vorm van een rapportcijfer voor de klanttevredenheid. De resultaten van deze klantmonitor worden aan het eind van ieder kwartaal ingelezen in het Dashboard. Voorwaarde is wel dat u voldoende respons heeft verzameld (minimaal 10 respondenten).
5.1. Totaaloordeel Bezoekers aan de publieksbalie(s) van uw gemeente waarderen de dienstverlening in het afgelopen kwartaal met een 8,6.
13 Q4-2020 Q3-2020 Q2-2020 Q1-2020 Totaaloordeel balie (rapportcijfer) Respons
Gemeente Gilze en Rijen
8,6
9,5
5,4
9,1
104
264
12
148
BIJLAGEN
14
Gemeente Gilze en Rijen
Bijlage 1 Openingstijden 2
Balie (totaal) Gilze en
Balie op afspraak
Alle organisaties
Rijen
Gilze en
Alle organisaties
Rijen
Balie op inloop Gilze en
Alle organisaties
Rijen
Telefoon (totaal) Gilze en
Alle organisaties
Rijen
Maandag
7,5
7,2
7,5
6,7
0
4,3
8,5
8,5
Dinsdag
4,0
7,1
4,0
6,5
0
4,2
8,5
8,4
Woensdag
4,0
7,8
4,0
7,2
0
4,6
8,5
8,3
Donderdag
7,5
8,6
7,5
7,9
0
6,3
8,5
8,5
Vrijdag
4,0
5,4
4,0
4,9
0
3,8
4,0
6,5
Zaterdag
0,0
0,3
0,0
0,3
0
0,3
0,0
0,0
TOTAAL
27,0
36,5
27,0
33,5
0,0
23,4
38,0
40,3
15
2
In de eerste kolom (balie totaal) is het totaal aantal uren dat een burger per week, op inloop of op afspraak, terecht kan bij één van de publiekslocaties in uw gemeente. Let op: het gaat hier dus niet om de optelling van de openingstijden op afspraak en inloop, maar om het bereik. Stel uw gemeente is 20 uur geopend op afspraak en 20 uur op inloop, maar deze tijd vallen (volledig) samen, dan is het totale bereik 20 uur. Werkt u met een gescheiden systeem waarin de afspraken op andere tijdstippen zijn dan de vrije inloop, dan worden de uren bij elkaar opgeteld en is het totale bereik 40 uur per week. De gegevens zijn door het team Dashboard Managementinformatie verzameld via de website van uw gemeente. Mochten de weergegeven tijden niet kloppen stuur dan een mail naar de helpdesk en we passen de openingstijden voor u aan.
Gemeente Gilze en Rijen
bijvoorbeeld geen AOW meer opgebouwd. Aan de andere kant zijn er "voordelen" voor de burger indien deze niet gevonden wil worden door de overheid.
Bijlage 2 Adreskwaliteit Adresonderzoek Een gemeente start een adresonderzoek als er twijfel bestaat over de juistheid van het adres van een ingezetene. De gemeente doet dan onderzoek naar de verblijfplaats van deze persoon. Een adresonderzoek wordt uitgevoerd conform het adresonderzoeksprotocol van het ministerie van BZK en de NVVB. Het adresonderzoek bestaat uit een administratief onderzoek en mogelijk een feitelijk onderzoek ter plaatse (huisbezoek).
Aantal VOW per 1,000 inwoners (Bron: RviG) 30,0 25,0 20,0 21,1
21,2
22,2
22,5
22,4
23,0
23,1
23,3
23,2
23,8
15,0
Aantal adresonderzoeken per 1.000 inwoners (Bron: RviG)
10,0
2,5 5,0 2,0
Q4-2020
Q3-2020
Q2-2020
Q1-2020
Q4-2019
Q3-2019
1,13
Q2-2019
1,32
1,0
Q1-2019
1,66 1,47
Q4-2018
Q3-2018
1,5
0,5
16
0,0
1,24
1,06
Briefadres
0,87 0,67
0,61 0,41
0,0 Q4-2020
Q3-2020
Q2-2020
Q1-2020
Q4-2019
Q3-2019
Q2-2019
Q1-2019
Q4-2018
Q3-2018
Vertrokken onbekend waarheen (VOW). Gemeenten kunnen burgers ambtshalve uitschrijven naar een onbekend buitenland als zij, na een gedegen adresonderzoek, onvindbaar blijken. Dit noemen we vertrokken onbekend waarheen (VOW). Een VOW-status kan grote impact hebben voor de betrokken burger. UWV en de Belastingdienst schorten eventuele betalingen op of zetten deze stop ook wordt Gemeente Gilze en Rijen
De Wet BRP kent de mogelijkheid om personen die (tijdelijk) geen vaste verblijfsplaats hebben in te schrijven op een briefadres. Een briefadres is een adres waar door de overheid verzonden stukken in ontvangst worden genomen. Dit moet een bestaand adres zijn van een natuurlijk persoon of een instelling, de zogenaamde briefadresgever. De ervaring leert dat met briefadressen 'iets aan de hand kan zijn en dat er mee kan worden gefraudeerd. Dat is geen reden om briefadressen niet toe te kennen; het is wel een reden om bij de aanvraag goed te bepalen wat er aan de hand is en ook achteraf goed te controleren of het briefadres nog steeds nodig is.
Aantal doorgangsadressen per 1.000 inwoners (Bron: RviG)
Aantal briefadressen per 1.000 inwoners (Bron: RviG)
8,12
4,93
3,05 2,31
2,34
2,23
1,8 1,6 1,4 1,2 1,0 0,8 0,6 0,4 0,2 0,0
1,17
1,21
1,17
1,13
1,20
1,02
1,01
0,87
0,86
0,72
Q4-2020
Q3-2020
Q2-2020
Q1-2020
Q4-2019
Q3-2019
Q2-2019
Q1-2019
Q4-2018
Q3-2018
Q4-2020
1,62 Q3-2020
1,58
Q2-2020
Q3-2019
Q2-2019
Q1-2019
Q4-2018
Q3-2018
1,70
Q1-2020
2,15
Q4-2019
9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0
17 Doorgangsadressen Doorgangsadressen zijn adressen met, in de afgelopen drie jaar, opvallend veel verhuizingen van mensen die geen familieleden zijn. Inzicht in deze adressen kan een gemeente helpen een vestigingsaanvraag op een dergelijk adres aan nadere toetsingscriteria te onderwerpen (zoals het inwinnen van inlichtingen en geschriften cf. Wet BRP of zelfs een huisbezoek), tenzij er een logische verklaring voor is (bijvoorbeeld studenten- en verzorgingstehuizen).
Gemeente Gilze en Rijen
Bijlage 3 Terugmelding BRP Volgens de BRP moet iedere burger ingeschreven staan op het adres waar hij woonachtig is. Het kan zijn dat iemand nog op een adres staat ingeschreven, terwijl deze persoon daar niet meer woont of dat er iemand op een adres woont, maar nog niet ingeschreven staat. Gebruikers van de BRP (afnemers) zijn, wanneer zij dit signaleren, verplicht een terugmelding BRP door te geven. Binnen 5 werkdagen moet de gemeente aangeven of de gegevens in de basisregistratie zijn verbeterd, aangevuld of verwijderd. De gemeente kan de vermoedelijke fout ook eerst verder onderzoeken en houdt de status van het onderzoek in het terugmelddossier bij.
Terugmeldingen BRP per 10.000 inwoners (Bron: RviG) 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 0,0 Q4 2019 Q3 2019
Q2 2019
Q1 2019 Q4 2018
Q3 2018
Q2 2018
Q1 2108 Q4 2017
Q3 2017
Q2 2017 Q1 2017
Q4 2016
Q3 2016
Q2 2016 Q1 2016
Q4 2015
Q3 2015 Q2 2015
Q1 2015
Q4 2014 Q3 2014
Q2 2014
Q1 2014
Gemeente Gilze en Rijen
18
Bijlage 4 Achtgrondkenmerken
Aantal overlijden per 1.000 inwoners per maand (bron: CBS) 1,4 1,2
Gilze en Rijen Alle organisaties
1,0 0,8
Aantal inwoners
26.313
-
% jonger dan 19 jaar
22,4
22,2
0,4
% ouder dan 65 jaar
20,3
20,3
0,2
% eenpersoonshuishoudens
28,1
34,9
0,0
% niet westerse allochtonen
8,6
9,4
Geboorten (per 1.000 inw.)
1,11
2,20
Overlijden (per 1.000 inw.)
2,82
2,31
Vertrek naar buitenland (per 1.000 inw.)
4,32
8,54
Vertrek naar andere gemeente (per 1.000 inw.)
78,47
43,39
Vestiging vanuit buitenland (per 1.000 inw.)
43,10
12,05
1,0
Vestiging vanuit andere gemeente (per 1.000 inw.)
43,83
45,29
0,8
Centrumgemeente MO & beschermd wonen
Ja
63%
0,6
Grensgemeente
Ja
53%
0,4
Gemeente met RNI loket
Ja
52%
0,2
Gemeente met penitentiaire inrichting (PI)
Ja
51%
0,6
okt-18
jul-18
apr-18
jan-18
okt-17
jul-17
apr-17
jan-17
okt-16
jul-16
apr-16
jan-16
okt-15
jul-15
apr-15
jan-15
okt-14
jul-14
Aantal geboorten per 1.000 inwoners per maand (bron: CBS) 1,4
0,0 okt-18
jul-18
apr-18
jan-18
okt-17
jul-17
apr-17
jan-17
okt-16
jul-16
apr-16
jan-16
okt-15
jul-15
apr-15
jan-15
okt-14
jul-14
Gemeente Gilze en Rijen
1,2
19
Vertrekken (totaal) per 1.000 inwoners per maand (Bron: CBS) 20,0 18,0 16,0 14,0 12,0 10,0 8,0 6,0 4,0 2,0 0,0
2019 juli 2019 mei 2019 mrt. 2019 jan. 2018 nov. 2018 sep. 2018 juli 2018 mei 2018 mrt. 2018 jan. 2017 nov. 2017 sep. 2017 juli 2017 mei 2017 mrt. 2017 jan. 2016 nov. 2016 sep. 2016 juli 2016 mei 2016 mrt. 2016 jan. 2015 nov. 2015 sep. 2015 juli 2015 mei 2015 mrt. 2015 jan.
Vestigingen (totaal) per 1.000 inwoners per maand (Bron: CBS) 25,0
20,0
15,0
10,0
5,0
0,0
2019 juli 2019 mei 2019 mrt. 2019 jan. 2018 nov. 2018 sep. 2018 juli 2018 mei 2018 mrt. 2018 jan. 2017 nov. 2017 sep. 2017 juli 2017 mei 2017 mrt. 2017 jan. 2016 nov. 2016 sep. 2016 juli 2016 mei 2016 mrt. 2016 jan. 2015 nov. 2015 sep. 2015 juli 2015 mei 2015 mrt. 2015 jan.
Gemeente Gilze en Rijen
20
Bijlage 5 Begrippenlijst Baliebezoekers Het aantal (unieke) bezoekers is berekend op basis van het aantal verstrekte nummers, inclusief bezoekers die wel een nummer hebben gekregen maar niet komen opdagen als hun nummer wordt opgeroepen (no shows). Een samengestelde bon (d.w.z. een klant die voor meerdere producten komt, bijv. een paspoort en rijbewijs) telt hierbij als één klant. In het geval van een gezin waarbij elk gezinslid voor het product paspoort komt, telt ieder gezinslid als een nieuwe klant/bezoeker. Bij de interpretatie van deze indicator is het van belang te beseffen dat het aantal (geregistreerde) bezoekers mede afhankelijk is van het gebruik van het klantbegeleidingssysteem in uw gemeente. Welke producten worden aangeboden? Alleen burgerzakenproducten of ook andere producten zoals een vergunningaanvraag of uitkeringsaanvragen. Zijn er ook andere partijen die gebruiken maken van het klantbegeleidingssysteem.3 Worden in uw gemeente ook nummers verstrekt aan bezoekers die een formulier afgeven of een afspraak maken of bezoekers die een reisdocument komen afhalen bij de receptie. Deze laatste bezoekers krijgen in een aantal gemeenten wel een volgnummer toegewezen, terwijl in andere gemeenten dit niet gebeurt. Inkomende telefoongesprekken Het aantal aangeboden ACD-oproepen via het algemene nummer van de gemeente.
Inclusief klanten die voortijdig ophangen, het aantal IVR (Interactive Voice Response) -telefoontjes, en het aantal doorverbonden telefoontjes die niet worden opgenomen en weer terugvallen naar het algemene nummer. 3
Let op: deze producten dient u buiten beschouwing te laten. Dit kan door in uw applicatie aan de betreffende producten de code 99 toe te kennen.
Gemeente Gilze en Rijen
Digitale aanvragen Het aantal digitaal aangevraagde producten en diensten. Het gaat uitsluitend om aanvragen voor een product of dienst (melding, grofvuil ophalen, uittreksel opvragen, Wmo-aanvraag, etc.). Een aanvraag houdt in dat een bezoeker een e-formulier heeft ingevuld en verzonden naar de gemeente. Websitebezoekers Betreft het aantal unieke bezoekers aan de gemeentelijke website. Een unieke bezoeker is iemand die in een bepaalde periode minimaal één keer uw website heeft bezocht. Dit wordt bepaald aan de hand het IP-adres van de bezoeker. Bij het aantal unieke bezoekers per kwartaal kijken we naar het aantal verschillende IP-adressen in dat kwartaal. Dat is dus geen optelsom van het aantal unieke bezoekers per dag. Een voorbeeld ter illustratie: stel dat A, B en C de enige bezoekers zijn geweest op de website van uw gemeente gedurende het afgelopen kwartaal, waarbij ze de website in totaal 21 keer bezocht hebben. De unieke bezoekers zijn dan drie, waarbij er in totaal 21 bezoeken zijn geweest. Een persoon kan dus een unieke bezoeker zijn, maar vele bezoeken genereren. Hierdoor is het aantal bezoeken (vrijwel) altijd hoger dan het aantal unieke bezoekers. Inkomende poststukken Betreft het totaal aantal geregistreerde (inkomende) poststukken in het centraal-postregistratiesysteem.
Openstaande poststukken Betreft het aantal geregistreerde poststukken met de status 'niet afgehandeld'.
21
Aanvragen Het aantal aanvragen is vastgesteld aan de hand van de aanvraagdatum. Dit betekent dus dat aanvragen die niet tot een mutatie leiden (zoals een geannuleerde rijbewijsaanvraag of een geweigerde verhuisaangifte) zijn meegeteld in de cijfers. Met andere woorden: het aantal aanvragen is niet hetzelfde als het aantal mutaties. Het aantal aanvragen is ook niet hetzelfde als het aantal bezoekers, omdat aanvragen zowel via de balie, schriftelijk als digitaal binnen kunnen komen. Wachttijd balie Gemiddelde tijd in minuten tussen de begintijd van de afspraak in het geval van een afspraakklant en de tijd van binnenkomst (tijdstip afgifte volgnummer) in het geval van een inloopklant, en de tijd en het contact tussen klant en medewerker (tijdstip waarop het volgnummer aan de beurt is). Wachttijd telefoon Gemiddelde tijd tussen binnenkomst van de beller (bij keuzemenu: het moment dat de laatste keuze is gemaakt) en het begin van het gesprek met de medewerker. Servicetijd Gemiddelde duur van de afhandeling van het klantcontact door de medewerker inclusief eventuele wachttijden binnen een gesprek en nawerktijd. Onder nawerktijd wordt de tijd verstaan die na het klantcontact nodig is voor registratie. Het daaropvolgende productieproces op een aangevraagde dienst of een aangevraagd product valt hierbuiten.
Gesprekstijd Gemiddelde duur van het telefoongesprek, inclusief eventuele wachttijden binnen een gesprek, maar exclusief nawerktijd.
Gemeente Gilze en Rijen
Nawerktijd Onder nawerktijd wordt verstaan: de tijd die na het telefonisch contact nodig is voor registratie en administratieve verwerking. No shows Het aantal bezoekers waarbij de klant wél een volgnummer heeft gekregen, maar niet komt opdagen als het nummer wordt opgeroepen. Let op: klanten die wel een afspraak hebben gemaakt maar niet komen opdagen c.q. zich niet melden in het gemeentehuis, zijn hierin niet meegeteld. Voortijdig beëindigde telefoongesprekken Het totaal aantal inkomende telefoongesprekken via het algemene nummer van de gemeente, waarbij de beller/klant de wachtrij binnen 5 seconden heeft verlaten.
22 Voortijdig afgebroken digitale aanvragen Het aantal digitale aanvragen dat voortijdig is afgebroken Direct beantwoorde telefoongesprekken Het aantal inkomende telefoongesprekken dat volledig binnen één klantcontact wordt afgehandeld, eventueel na ruggespraak met een collega. Ofwel het aantal contacten dat binnen een poging tot het beoogde doel leidt: de vraag van de klant is beantwoord of het verzoek is in behandeling genomen (call-resultaat: 'Inhoudelijk beantwoord'). Er is dus geen terugbelactie nodig en de klant hoeft ook zelf niet meer 'later terug te bellen'. Direct verwerkte digitale aanvragen Betreft het percentage van de ontvangen (e-)formulieren dat kan worden verwerkt zonder dat de klant om aanvullende informatie hoeft te worden gevraagd.
Terugval Het aantal intern en extern aangekozen nummers die terugvallen naar het algemene nummer van de gemeente. Terugbelafspraken Betreft het aantal bellers waarmee een terugbelafspraak is gemaakt. COPC COPC staat voor Customer Operations Performance Center. COPC is een internationaal toegepast besturingsmodel voor klantcontactcentra. Het model wordt gebruikt om kwaliteit en prestaties te meten bij het contact met klanten. COPC is gebaseerd op de best practices van ruim 200 toonaangevende klantcontact omgevingen wereldwijd. In Nederland
23
Gemeente Gilze en Rijen