Rapportage klachten en complimenten 2024 e250011382
Tekst van het document
Nr. 02330000265834 Casenr. 02330000070387
Jaarrapportage klachten en complimenten 2024
Naam Datum
: M. Avontuur-Waldram : *
gemeente Ermelo
Jaarrapportage klachten en complimenten 2024
pagina
2 van 8
Inhoudsopgave
Inhoud 1.
Inleiding ..................................................................................................................................... 3
2.
Samenvatting .............................................................................................................................. 4
3.
Complimenten ............................................................................................................................ 5
4.
Klachtbehandeling ...................................................................................................................... 6 4.1 Hoe worden de klachten behandeld ............................................................................................ 6 4.2 Netwerkorganisaties ................................................................................................................... 6
5.
6.
Behandelde klachten in 2024 ....................................................................................................... 7 5.1
Uitkomst klachtbehandeling .................................................................................................... 7
5.2
Onderwerpen waarover een klacht is ingediend ........................................................................ 7
5.3
Uitkomst klachtbehandeling onderwerp “Communicatie” .......................................................... 8
Historie....................................................................................................................................... 8
gemeente Ermelo
Jaarrapportage klachten en complimenten 2024
pagina
3 van 8
1. Inleiding In de talloze momenten van dienstverlening aan en de samenwerking met onze inwoners, bedrijven, organisaties en instellingen gaat het meeste goed. Er mag van ons verwacht worden dat we ons werk goed doen. En als we het zo goed doen dat iemand de tijd neemt om ons daarover te complimenteren, dan kunnen we ook daarvan leren. We analyseren het complimentwaardige aspect en kijken of we dat ook kunnen doorzetten naar anderen en ja, complimenten zijn natuurlijk ook gewoon leuk om te krijgen. Soms is men zo tevreden over onze dienstverlening dat wij hiervoor een compliment ontvangen. Soms gaat echter ook het minder goed en kan het beter. Dit kan leiden tot het indienen van een formele klacht. In ons streven naar een beter Ermelo is het uiteraard onze ambitie om geen of anders zo min mogelijk klachten te ontvangen en zo veel mogelijk complimenten. Maar klachten zijn - realistisch gezien - niet altijd te vermijden, ons werk is immers mensenwerk. Vanuit dit gegeven kan een klacht ook worden beschouwd als een gratis advies, waar een lerende organisatie haar voordeel mee kan doen en lering uit moet trekken om de dienstverlening verder te verbeteren. De professionele klachtenbehandeling van de gemeente Ermelo heeft twee doelstellingen: 1.
Inwoners op weg helpen en te leren van de klachten voor de toekomst. De klachtenfunctionaris kan hierbij optreden als schakel tussen de inwoner en gemeentelijke organisatie.
2.
Leren van de klachten voor de toekomst. De klachtenfunctionaris brengt hierover een advies uit aan de directie.
Het klachtrecht is geregeld in de Algemene Wet Bestuursrecht. Hierin staat dat iemand over een gedraging van een bestuursorgaan, of één van haar medewerkers, kan klagen bij dat bestuursorgaan. In deze klachtenrapportage wordt gerapporteerd over de klachten die zijn behandeld door de gemeente Ermelo in 2024. Meldingen die binnenkomen over onze fysieke woon-en leefomgeving worden direct doorgeleid en opgelost door o.a. het team Wijkservice. Klachten over het Sociaal Domein of Bedrijfsvoering worden behandeld door Meerinzicht. De directie van Meerinzicht is gemachtigd om klachten af te handelen namens het college van B en W van de gemeente Ermelo. Klachten over externe partijen en ketenpartners Dit rapport gaat niet over klachten over externe partijen of ketenpartners van de gemeente. Als de gemeente een samenwerking aangaat, vindt een zorgvuldige afweging plaats. Hierbij is ook aandacht voor klachtbehandeling. Externe partijen moeten zelf een goede klachtbehandeling aanbieden aan inwoners. Zij kunnen immers het beste beoordelen of een klacht over hun dienstverlening of medewerkers terecht is en wat zij hiervan behoren te leren. Bij de uitbesteding van taken maakt de gemeente afspraken over de klachtbehandeling. Indien nodig, onderneemt de gemeente actie. Dit geldt zeker voor externe organisaties die veel directe contacten hebben met inwoners.
Als inwoners desondanks problemen ervaren bij externe partijen of hun klachtbehandeling, weten zij de weg naar de gemeente gelukkig goed te vinden. Dit stelt ons in staat om deze signalen bij deze partijen onder de aandacht te brengen, zodat de klachtbehandeling wordt verbeterd. Nationale Ombudsman Als klagers ontevreden zijn over de wijze waarop hun klacht door de gemeente Ermelo is afgehandeld, kan op grond van de AWB, de klacht in tweede en laatste instantie bij een externe organisatie worden ingediend. Wij zijn voor de externe klachtbehandeling aangesloten bij de Nationale Ombudsman. In dit rapport is ook een overzicht opgenomen van klachten die zijn ingediend bij de Nationale Ombudsman, al dan niet in tweede instantie.
Klachten in perspectief In 2024 hebben wij 3502meldingen over de woon-en leefomgeving ontvangen, zijn wij ruim 250.000. maal gebeld. Het team burgerzaken heeft een kleine 8.000 afspraken geregistreerd Onze internetpagina met informatie over het indienen van een klacht is 241 keer gezien, hiervan hebben 189 bezoekers specifiek deze pagina gezocht
gemeente Ermelo
Jaarrapportage klachten en complimenten 2024
pagina
4 van 8
2. Samenvatting
gemeente Ermelo
Jaarrapportage klachten en complimenten 2024
pagina
5 van 8
3. Complimenten Sinds 2020 is het mogelijk via de website van de gemeente Ermelo een compliment te maken. Het compliment wordt doorgestuurd aan de medewerkers die verantwoordelijk zijn voor de werkzaamheden. In 2024 hebben 13 complimenten ontvangen, 2 waren voor één van onze netwerkpartners.
Complimenten 20202024 11
2024
Een tijdje geleden had een melding doorgegeven van de groenvoorziening die veel te hoog was het is opgepakt en het zit er een stuk beter uit, ik ben er blij mee. ik dank jullie hartelijk hiervoor.
11
2023
3
5
1
2022
2021
2020
Ik had een vraag ingediend over een wegverzakking voor mijn woning. Twee mannen konden daar vanwege de vorst niet aan werken, maar zijn deze week langs geweest en hebben het opgepakt. Dat hebben ze volgens mij prima gedaan. Hard werk, er stond een stevige wind, maar prima sfeer. Kopje koffie voor de mannen en een praatje: iedereen tevreden. Fijn om te merken dat de gemeente zo'n melding adequaat oppakt!
Wij hebben een paar keer doorgegeven dat er afval ligt of een hek kapot is. Meestal de dag erna wordt afval opgeruimd of mankement verholpen. Daarvoor willen wij u bedanken en een kompliment geven!
gemeente Ermelo
Jaarrapportage klachten en complimenten 2024
pagina
6 van 8
4. Klachtbehandeling 4.1 Hoe worden de klachten behandeld Na ontvangst van een klacht wordt zo snel mogelijk telefonisch contact gezocht met de klager om deze in de gelegenheid te stellen zijn of haar klacht toe te lichten en vanuit de klachtenfunctionaris aanvullende vragen te stellen. Dit kan ook in een persoonlijk gesprek plaatsvinden. Na het eerste contact is het streven de klacht zo snel mogelijk informeel op te lossen. De klachtenfunctionaris fungeert dan als het ware als intermediair. Als hierna blijkt dat een formele klachtbehandelingsprocedure wenselijk is dat volgt het traject van hoorgesprekken met de betrokken medewerker en de klager. Hierna volgen conclusie en advies aan de directie. Afhankelijk van de aard c.q. zwaarte van de klacht en de bevindingen van de klachtenfunctionaris wordt een intern klachtenrapport gemaakt. In dit klachtenrapport zijn dan de conclusie, het advies over de uitkomst van de klachtbehandeling, aanbevelingen richting de organisatie en of de individuele medewerker opgenomen. De gemeentesecretaris/algemeen directeur is door het college van B&W gemandateerd om de klachten af te handelen.
4.2 Netwerkorganisaties Externe partijen en ketenpartners De gemeente heeft vele publieke taken, maar voert deze niet allemaal zelf uit. Om verschillende redenen, zoals expertise en efficiëntie, schakelen wij soms ook externe partijen in. Dit kan door taken aan te besteden, te subsidiëren of deel te nemen aan samenwerkingsverbanden, bijvoorbeeld Meerinzicht. Bij de keuze om taken aan andere partijen over te laten vindt een zorgvuldige afweging plaats. Hierbij bestaat ook aandacht voor klachtbehandeling bij de externe partij. Dit geldt zeker voor organisaties die veel directe contacten hebben met inwoners. Sommige beleidsterreinen hebben daarnaast hun eigen klachtrecht. Zo geldt binnen de gezondheidszorg de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz), waarin staat aan welke minimale eisen de klachtbehandeling in de zorg moet voldoen. Ook het Sociaal Wijkteam heeft een eigen regeling voor klachten. Klachten over Domein Sociaal of Bedrijfsvoering behandeld door Meerinzicht Belangrijkste leidraad is dat klachten altijd bij de bronorganisatie worden geregistreerd, de behandeling vindt plaats door een leidinggevende van het samenwerkingsverband Meerinzicht, Domein Sociaal of Bedrijfsvoering. Na afhandeling van de klacht wordt de brongemeente geïnformeerd over de uitkomst van de klachtbehandeling.
De directie van Meerinzicht is gemandateerd de klachten af te handelen namens het college van B & W van de verschillende brongemeenten. Meerinzicht stelt een eigen klachtenjaarrapportage op. Meerinzicht heeft in 2024 30 klachten behandeld van inwoners uit Ermelo.
gemeente Ermelo
Jaarrapportage klachten en complimenten 2024
pagina
7 van 8
5. Behandelde klachten in 2024 In totaal zijn 78 klachten ingediend bij de Gemeente Ermelo. 26 Klachten zijn doorgestuurd ter behandeling door Meerinzicht. Meerinzicht rapporteert zelf over de klachten die door haar zijn behandeld. Meerinzicht behandelt klachten over het Sociaal Domein en Bedrijfsvoering. 9 Klachten zijn ingediend over Externe partijen en ketenpartners, deze klachten zijn niet ontvankelijk voor behandeling door de gemeente Ermelo maar worden wel doorgestuurd naar deze partners met het verzoek de uitkomst van de klachtbehandeling aan ons door te geven. Op deze wijze is er oog voor de wijze waarop onze ketenpartners om gaan met ingediende klachten. 3 Klachten waren inhoudelijk geen klacht.
5.1 Uitkomst klachtbehandeling
Buiten behandeling gesteld
11
Gedeeltelijk gegrond
5
Gegrond
5
Informeel afgehandeld
22
Ingetrokken
1
Ongegrond
3
Nog in behandeling
5
6% 2%
10%
21% 9%
42%
Buiten behandeling gesteld Gedeeltelijk gegrond Gegrond
10% Informeel afgehandeld
Na verkenning van het probleem door de klachtenfunctionaris is in 42 % van de klachten een oplossing gevonden en heeft de klager afgezien van een formele klachtenprocedure. Het doorlopen van een formele klachtenprocedure met hoor en wederhoor heeft niet plaatsgevonden in 2024. Wel zijn klachten onderzocht en is een besluit genomen in de zin van (gedeeltelijk) gegrond, ongegrond of is de klacht buiten behandeling gelaten 5.2 Onderwerpen waarover een klacht is ingediend
gemeente Ermelo
Jaarrapportage klachten en complimenten 2024
pagina
8 van 8
5.3 Uitkomst klachtbehandeling onderwerp “Communicatie”
Ingetrokken
Ongegrond
1
2
Gedeeltelijk gegrond
3
Buiten behandeling gesteld
3
Gegrond
5
Informeel afgehandeld
12
12 Klachten gingen inhoudelijk over het niet reageren op e-mail of terugbelverzoeken
6. Historie 25 20 15 10 5 0
2024
2023
2022
In 2024 zijn er meer klachten informeel afgehandeld dan in eerdere jaren. Tegelijkertijd is het aantal ongegronde klachten sterk gedaald. Het aantal (gedeeltelijk) gegronde klachten is ongeveer gelijk gebleven, met een kleine stijging in 2024
gemeente Ermelo
Jaarrapportage klachten en complimenten 2024