CV oplegger DS 4. Telefonie & administratie, e250072844

Advies ombuigingen Meerinzicht Aan:

Burgemeester en Wethouders

Gemeente

Steller:

Accounthouder Meerinzicht J. van der Cingel

Portefeuilehouder

Medewerker Meerinzicht: A. Borsboom Telefonie en Administratie

Ermelo Harderwijk Zeewolde Erik van der Weide Marcel Companjen / Maarten Reckman Erik van de Beld

Openbaar

Ja

Datum voorstel: Raadsvoorstel bijgevoegd:

15 september 2025 Nee

Stuk(ken) bijgevoegd: Te volgen route:

Ja Nader uit te werken

Bundel Bevat voorstellen:

DS. 4 Telefonie & Administratie 9. Telefonie - 2de lijn krijgt 1ste lijnsrol

Datum vergadering:

9 december 2025

Afdeling:

Onderwerp Voorstel ombuigingen Wmo Het college van B&W besluit:

1.

Ombuigingsvoorstel 9. ‘Telefonie - 2de lijn krijgt 1ste lijnsrol’ aan te houden en terug te laten komen bij de bundel ‘Denkrichtingen’;

Definitief besluit Ombuigingsvoorstel 9. ‘Telefonie - 2de lijn krijgt 1ste lijnsrol’ aan te houden en terug te laten komen bij de bundel ‘Denkrichtingen’

Inleiding Voorstel DS 4. richt zich op het optimaliseren van de telefonische klantcontacten met de gemeenten, specifiek gericht op het sociaal domein. Momenteel worden veel telefoontjes die bij de KCC's van de gemeenten binnenkomen, alsnog doorverbonden naar het tweedelijns team Telefonie en (financiële) administratie van het sociaal domein. Dit resulteert in meerdere contactmomenten voor de klant en een belasting voor de KCC's. Het doel van dit voorstel is om de klant direct de mogelijkheid te bieden om via een keuzemenu door te schakelen naar het sociaal domein, waardoor de klantbeleving verbetert en de KCC's worden ontlast. Dit voorstel sluit aan op de visie en doelen in de Nota sociaal domein EHZ. In de nota wordt voorzien in een brede toegang. Om vragen zo normaal mogelijk op te lossen, heeft deze toegang een sleutelrol. Dit is de plaats waar inwoners hun ondersteuningsvragen kunnen stellen. Inmiddels zijn er drie projecten in EHZ gestart, waarbij leidende principes in aansluiting op de nota zijn geformuleerd. Argumenten De synergie tussen de vorming van een gezamenlijk KEC en de vorming van lokale brede toegang voor al uw vragen in het sociaal domein vraagt meer uitwerking. Er dient een duidelijke keuze te worden gemaakt in de routering van vragen van inwoners.

Waarbij voor inwoners helder is waar zij terecht kunnen met hun vragen, zoveel als mogelijk in 1x goed geholpen en aangesloten wordt op de doelen in de nota Sociaal domein. Dit houdt in dat vragen dichtbij, preventief en in het voorveld in de gemeenten worden opgepakt. De beleidskeuze voor een brede toegang voor al uw vragen sociaal domein leidt tot druk op het doel om te komen tot één klantexpertisecentrum voor vragen van inwoners over alle domeinen heen. Kanttekeningen Voor de inhoudelijke kanttekeningen wordt verwezen naar het uitgewerkte voorstel. Dit geeft een compleet en genuanceerd beeld. In het voorgestelde besluit in het advies op deze bundel is rekening gehouden met de argumenten voor dit voorstel en de kanttekeningen. Financiële toelichting De belangrijkste financiële besparing vloeit voort uit het wegvallen van 17.000 doorverbindingen per jaar van de Klant Contact Centra (KCC's) naar de tweede lijn. Daarnaast zullen er telefoontjes die nu afgehandeld worden door de KCC’s daar wegvallen. Een voorzichtige inschatting is nu rond de 3.000 telefoontjes. Om dit op te vangen is het nodig om op de drukke tijdstippen 1 medewerker extra in de lijn te hebben naast de huidige 2 lijnen . Om de hele dag een extra medewerker in de lijn te hebben is 1,7 Fte nodig (45 uur per week bezetting van 8.15 uur tot 17.15 uur en 1.355 productieve uren per fte).

Het plan is om te kijken of er efficiënt ingezet kan worden door een 3de lijn vooral open te zetten tijdens de piektijden. Het is belangrijk om te evalueren of dit voldoende bezetting is. Er is ook een eenmalige investering van € 20.000 nodig voor de gezamenlijke inrichting, waaronder technische aanpassingen, kennisoverdracht, privacy afspraken en opbouw van kennis over het aanbod in de voorvelden.

Pagina 2/4 Zaaknummer /

Het voorstel leidt tot een hogere structurele bijdrage aan de GR Meerinzicht (1 fte - € 73.000 vanaf 2026 ). De verwachting is dat het voorstel tot een structurele besparing leidt bij de afzonderlijke gemeenten door het wegvallen van het doorverbinden naar de tweede lijn. In dit voorstel is rekening gehouden met een effect op de gemeentelijke formatie vanaf 2027, maar nog niet geconcretiseerd. De verwerking en het daadwerkelijke effect op de gemeentelijke formatie is afhankelijk van verandering in bezetting op deze functie en het aantal telefoontjes per gemeente. Op basis van de verdeelsleutel domein sociaal van de GR Meerinzicht is onderstaande inschatting van het budgettaire effect op gemeenteniveau gemaakt. Budgettaire gevolgen1 Bedragen x 1.000 euro

2026

Gemeentelijke formatie KCC (Gemeentelijke begroting)

2027

2028

2029

pm2

pm

pm

Formatie Telefoonteam Meerinzicht (Begroting GR Meerinzicht)

-93

-73

-73

-73

Totaal

-93

-73

-73

-73

Bovenstaande leidt tot een extra bijdrage van Ermelo, Harderwijk en Zeewolde aan Meerinzicht voor de uitvoering. In dit voorstel is daarnaast rekening gehouden met een structurele besparing door minder formatie lokaal wat een effect heeft op de gemeentelijke begroting. In onderstaande tabel is het budgettaire effect per gemeente opgenomen. De verdeelsleutel domein sociaal van de GR Meerinzicht wordt gebruikt voor de verdeling per gemeente. Totale budgettaire gevolgen per gemeente Ermelo Harderwijk Zeewolde Totaal

2026 -24 -53 -16 -93

2027 -19 -42 -12 -73

2028 -19 -42 -12 -73

2029 -19 -42 -12 -73

Bedragen x 1000 euro

Kanttekening: in de KCC’s zit vaste formatie. Het is wachten op een natuurlijk moment om een dergelijke besparing ook daadwerkelijk te effectueren. Dit vraagt dus eerst om een investering van 1 fte bij Meerinzicht. Er is geen rekening gehouden met mogelijke huidige aanwezige onderbezetting bij de KCC’s.

1

Bij de voorstellen waarbij het een besparing of investering op formatie betreft is in de berekening rekening gehouden met de nu geldende loonsom conform vastgestelde CAO 2025-2027. 2 Een pro memorie post (pm) is een post die wordt opgenomen om aan te geven dat het precieze bedrag nog niet bekend is.

Pagina 3/4 Zaaknummer /

Zie hiervoor de uitgewerkte ombuigingsvoorstellen Integraal afgestemd met inachtneming van de kanttekeningen in dit voorstel Manager dienstverlening Ermelo Manager dienstverlening Harderwijk, Adviseur dienstverlening Harderwijk Adviseur dienstverlening Zeewolde Adviseur dienstverlening Meerinzicht Projectleider KEC Directeur domein sociaal Financieel adviseur GR Meerinzicht domein sociaal Bijlage(n) Uitwerking voorstel DS 4.

Pagina 4/4 Zaaknummer /