980481 Bijlage 1. Samenvattend rapport CEO Wmo zorgjaar 2023

Samenvattend rapport Doorlopend Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2023 Gemeente Epe

Auteur: SDO Support Datum: 6-5-2024

Inhoudsopgave 1

2

3

Inleiding ........................................................................................................................................... 3 1.1

Aanleiding ................................................................................................................................ 3

1.2

Leeswijzer ................................................................................................................................ 3

Methode .......................................................................................................................................... 4 2.1

Vragenlijsten............................................................................................................................ 4

2.2

Uitvoering ................................................................................................................................ 5

Bevindingen ..................................................................................................................................... 6 3.1

3.1.1

Onderzoekspopulatie ...................................................................................................... 6

3.1.2

Ervaringen toegang ......................................................................................................... 7

3.2

4

De toegang (fase 1) ................................................................................................................. 6

Lopende ondersteuning (fase 2) ............................................................................................. 7

3.2.1

Onderzoekspopulatie ...................................................................................................... 7

3.2.2

Ervaringen lopende ondersteuning ................................................................................. 8

Conclusies en aanbevelingen ........................................................................................................ 10 4.1

De Toegang (fase 1) ............................................................................................................... 10

4.2

Lopende ondersteuning (fase 2) ........................................................................................... 10

2

1 Inleiding 1.1 Aanleiding In gemeente Epe staat de inwoner centraal in de dienstverlening en ondersteuning die wordt geboden. Voor het uitvoeren van het Cliëntervaringsonderzoek (CEO) Wmo en Jeugd heeft SDO Support vanaf 2023 een continuonderzoek ingericht voor het ophalen van cliëntervaringen. In dit samenvattend rapport beschrijft SDO Support de belangrijkste bevindingen over 2023 voor Wmo. Doordat het een implementatiejaar betreft, is nog niet alle informatie m.b.t. de verschillende fasen opgevraagd bij inwoners. Dit rapport toont hetgeen tot nu toe is opgehaald. De verschillende fasen waarin de inwoner zich bevindt tijdens het ondersteuningstraject, zijn leidend voor het ophalen van ervaringen tijdens het continuonderzoek. Door de vragenlijsten in te richten op de verschillende fasen, wordt meer aansluiting gerealiseerd bij de inwoner. Deze ontvangt gerichte vragen, passend bij de huidige situatie. Dit betreffen de volgende fasen: Toegang tot ondersteuning (fase 1): bevragen op toegankelijkheid (beschikbaarheid en bereikbaarheid), doorgeleiding, brede uitvraag tijdens de intake en het afronden van het ondersteuningsplan. Dit betekent dat SDO Support binnen een maand nadat iemand bij de Toegang is geweest, een onderzoek bij deze inwoner uitvoert.

Tijdens trajecten (fase 2): bevragen op de kwaliteit van de ondersteuning (contact met de hulpverlener, mate waarin resultaten behaald worden, eigen regie, etc.), afhankelijk van de duur van het traject kan dit meerdere keren plaatsvinden bij een inwoner. Afsluiting (fase 3): bevragen op de effectiviteit van de ondersteuning na afronding van het traject. Dit betekent dat SDO Support na afsluiting van een ondersteuningstraject bij deze inwoner binnen een periode van 2 maanden een vragenlijst verstuurd.

1.2 Leeswijzer In hoofdstuk 2 wordt de methode van het onderzoek toegelicht. Hierbij wordt uitleg gegeven over de drie fasen binnen het onderzoek, de vragenlijsten en uitvoering. Hoofdstuk 3 bevat de meest belangrijke bevindingen die zijn vastgesteld in fase 1 (de toegang) en fase 2 (de lopende ondersteuning) in 2023. Hierbij wordt een beeld gegeven van de onderzoekspopulatie en de cliëntervaringen. In hoofdstuk 4 worden conclusies en aanbevelingen verbonden aan de uitkomsten. Dit rapport betreft een samenvatting. De uitwerking van alle vragen die gesteld zijn in dit onderzoek, zijn opgenomen in een uitgebreid Power BI Dashboard. Power BI is een Business Intelligence tool van Microsoft en maakt het mogelijk om data door middel van interactieve dashboards inzichtelijk te maken. De gemeente Epe heeft hiertoe toegang gekregen.

3

2 Methode Het continue onderzoek is uitgevoerd door middel van schriftelijke enquêtes. Het onderzoek kent drie momenten van meten met drie verschillende vragenlijsten. De momenten zijn gekoppeld aan een fase binnen het traject. Fase 1: Binnen één maand na afgifte van een maatwerkvoorziening (ontvangst DVO). Fase 2: Tijdens de lopende ondersteuning. Om te bepalen welke inwoner wanneer wordt aangeschreven voor deelname aan het ervaringsonderzoek, zijn de volgende uitgangspunten aangehouden: - Een inwoner met een lopende voorziening minstens 1x per jaar wordt gevraagd om deel te nemen. - Samenloop met andere voorziening(en). Dat wil zeggen dat we in het onderzoek de ervaring meten van één enkele lopende voorzieningen in fase 2 om te voorkomen dat de inwoner wordt overvraagd. - Een inwoner nooit binnen 3 maanden meerdere vragenlijsten ontvangt. Dit kan betekenen dat ervoor is gekozen om een inwoner niet aan te schrijven in fase 2 als de doorlooptijd van de ondersteuning minder dan drie maanden was. Fase 3: Nadat de ondersteuning is beëindigd. Indien sprake is van een verlenging, wordt dit niet gezien als beëindiging en dus niet meegenomen in fase 3. In 2023 is fase 3 nog niet uitgevraagd. Dit wordt in 2024 opgestart.

2.1 Vragenlijsten Per fase zijn, in samenspraak met gemeente Epe, vragenlijsten ontwikkeld. Voor fase 1 is één type vragenlijst ontwikkeld. Voor fase 2 en fase 3 zijn vervolgens per productcategorie vragenlijsten opgesteld. Zoals eerder genoemd zijn de resultaten van fase 3 niet opgenomen in dit rapport. Hieronder een overzicht van productcategorieën die voor fase 2 ontwikkeld. Wmo Beschermd wonen Dagbesteding Begeleiding Hulp bij het huishouden Hulpmiddelen en voorzieningen Collectief vervoer 4

2.2 Uitvoering Alle inwoners met een Wmo indicatie hebben een brief per post ontvangen met informatie over het onderzoek. Tevens bevatte de brief een QR-code en URL link die de inwoner leidt naar de online vragenlijst. Bij alle inwoners is de vragenlijst als bijlage toegevoegd, incl. een antwoordenvelop. Het is een bewuste keuze geweest om brieven te versturen per post richting de inwoner. Op deze wijze worden contactgegevens verstrekt en kan de inwoner laagdrempelig contact opnemen bij vragen en/of onduidelijkheden over het onderzoek. In de online vragenlijst bevragen we o.a. of de inwoner bij een eventuele volgende vragenlijst de voorkeur heeft voor benadering per post of per email. Op deze wijze maken we deelname voor de inwoner toegankelijker. Indien de inwoner kiest voor deelname per e-mail, dan kunnen zij bij een volgende vragenlijst rechtstreeks op de ontvangen link in de mail klikken en hoeven zij dit niet eerst via de brief in te voeren. De uitkomsten van het onderzoek bestaan uit 308 respondenten voor fase 1 en 547 respondenten voor fase 2. De gegeven antwoorden van respondenten zijn anoniem verwerkt. De uitkomsten zijn daarom niet herleidbaar op individueel niveau.

5

3 Bevindingen In dit hoofdstuk worden de meest belangrijke bevindingen weergegeven die zijn vastgesteld in fase 1 (de toegang) en fase 2 (kwaliteit van de ondersteuning) in 2023.

3.1 De toegang (fase 1) 3.1.1 Onderzoekspopulatie In totaal hebben 308 inwoners de vragenlijst voor fase 1 ingevuld. Dit betreft 32% van het aantal inwoners die contact heeft gehad met de toegang en zijn aangeschreven voor het onderzoek in 2023. In onderstaande figuren wordt informatie over de populatie weergegeven.

Te zien is dat de meeste inwoners een leeftijd hebben van 75 jaar en ouder. Dit is een representatieve verhouding ten opzichte van de doelgroep Wmo.

Kijkend naar het geslacht, betreft 58% van de inwoners vrouw en 40% man. Dit is een representatieve verhouding.

6

3.1.2 Ervaringen toegang Over het algemeen zijn inwoners tevreden over het aanvraagproces in de toegang. Gemiddeld geven de inwoners het rapportcijfer 7,9 op een schaal van 1 tot 10. Inwoners zijn het meest tevreden over het snelle verloop/doorlooptijden, duidelijke communicatie en het gevoel dat naar hen is geluisterd. De tips die inwoners geven om het aanvraagproces te verbeteren, gaan veelal over de communicatie en wachttijden. Voorbeelden die worden genoemd zijn dat beter geluisterd kan worden en dat het proces sneller kan. Ook benoemen inwoners dat zij verduidelijking in het proces wensen. In aanvullende opmerkingen benoemen een aantal inwoners dat het keukentafelgesprek telefonisch heeft plaatsgevonden. In 40% van de gevallen heeft de inwoner met een hulpvraag zelf contact opgenomen met het Wmo loket. Daarna geeft 22% aan dat een familielid/vriend dit heeft gedaan. 69% van de inwoners benoemt op de hoogte te zijn waar ze terecht kunnen met hun hulpvraag. 12% wist dit niet en 20% is hierin neutraal. 88% van de inwoners is het (helemaal) eens met de stelling of men tevreden is over het keukentafelgesprek. 84% is tevreden over de deskundigheid van de medewerker van de gemeente. 78% van de inwoners is tevreden over de doorlooptijden van de inzet van de ondersteuning.

Zij zijn het (helemaal) mee eens met de stelling: “Ik ben tevreden over de duur van het eerste contact met het toegangsteam tot de inzet van ondersteuning of het hulpmiddel.” 10% van de inwoners is ontevreden is hierover ontevreden. Bij 73% van de inwoners is, naast de inwoner zelf, iemand ter ondersteuning aanwezig geweest bij het keukentafelgesprek. 46% van de inwoners benoemt niet te weten dat zij gebruik kunnen maken van een onafhankelijk cliëntondersteuner.

3.2 Lopende ondersteuning (fase 2) 3.2.1 Onderzoekspopulatie In totaal hebben 547 inwoners de vragenlijst voor fase 2 ingevuld. Dit betreft 32% van het aantal inwoners met een Wmo voorziening die voor het onderzoek zijn aangeschreven in 2023. In onderstaande figuren wordt informatie over de populatie weergegeven.

7

Te zien is dat de meeste inwoners een leeftijd hebben van 75 jaar en ouder. Dit is een representatieve verhouding ten opzichte van de doelgroep Wmo.

Kijkend naar het geslacht, betreft 65% van de inwoners vrouw en 34% man. Dit is een representatieve verhouding. 62% van de inwoners ontvangt Hulp bij Huishouden, 24% een hulpmiddel, 11% begeleiding en 3% dagbesteding. In onderstaande grafiek een overzicht van de verdeling van inwoners over de verschillende aanbieders en leveranciers.

3.2.2 Ervaringen lopende ondersteuning 92% van de inwoners is (heel) tevreden met de ondersteuning die zij ontvangen. Wat betreft de wachttijden, geeft 57% van de inwoners aan dat zij minder dan een maand hebben gewacht totdat zij ondersteuning kregen. Inwoners benoemen over het algemeen dat zij hierover tevreden zijn en dat het sneller verliep dan verwacht. Inwoners waarbij het langer dan 2 maanden heeft geduurd voordat de ondersteuning werd ingezet (19%), verschillen van mening. Een groep benoemt dat zij het begrijpelijk vinden en/of dat het voor hen geen probleem is geweest. De andere groep benoemt dat 8

het voor hen te lang heeft geduurd. Het gaat hierbij met name om inwoners die Hulp bij het Huishouden ontvangen, 10% van deze groep heeft langer dan 2 maanden moeten wachten. Begeleiding De meeste inwoners benoemen dat de begeleiding bijdraagt aan zelfredzaamheid, zij tevreden zijn over de gestelde doelen, de begeleiding aansluit bij wat zij nodig hebben en tevreden zijn over het aantal uren begeleiding dat zij ontvangen. Daarnaast zijn inwoners over het algemeen positief over de begeleider die hen ondersteunt. Opvallend is dat 11% benoemt dat zij niet voor langere tijd dezelfde begeleider hebben. Ook geeft 8% aan dat de begeleider niet ondersteunt bij het werken aan doelen en reageert 8% ‘neutraal’ op de stelling of de begeleider goed bereikbaar is. Dagbesteding Veel inwoners geven aan dat de dagbesteding aansluit bij interesses en wat diegene nodig heeft (82%). Ook benoemen de meeste inwoners dat zij zichzelf kunnen zijn binnen de dagbesteding, zich veilig voelen en door de dagbesteding een zinvolle daginvulling hebben. Opvallend is dat 29% ‘neutraal’ reageert op de stelling of zij kunnen meebeslissen over de dagen en tijdstippen waarop zij naar de dagbesteding gaan, dit zijn 5 inwoners. Daarnaast benoemt één inwoner geen verbinding met de groep te voelen en reageren 3 inwoners hierop ‘neutraal’.

Daarnaast zijn de meeste inwoners positief over de begeleider die hen ondersteunt. Hierbij moet wel worden meegewogen dat de vragenlijst door slechts 17 inwoners is ingevuld. Hulp bij het Huishouden De meeste inwoners (90%) benoemen dat de woning schoon voelt wanneer de huishoudelijk medewerker is geweest. Opvallend is dat 21% aangeeft dat de huishoudelijk medewerker te weinig tijd heeft om alles goed te kunnen schoonmaken en 22% reageert hierop ‘neutraal’. Daarnaast zijn de meeste inwoners positief over de huishoudelijk medewerker. Wel wordt aangegeven dat niet altijd vervanging wordt geregeld bij tijdelijke afwezigheid van de huishoudelijk medewerker. Hulpmiddelen en voorzieningen Gevraagd is van welk hulpmiddel de inwoner het meeste gebruik maakt. Hierbij zijn de meest gegeven antwoorden de traplift, scootmobiel, driewielfiets en rolstoel. De meeste inwoners benoemen dat het hulpmiddel aansluit bij wat diegene nodig heeft en dat de kwaliteit van het hulpmiddel goed is. Opvallend is dat 12% neutraal reageert op de stelling of het hulpmiddel snel genoeg geleverd is. Daarnaast is 22% neutraal over de stelling of een melding van een storing of defect snel wordt opgepakt door de leverancier en 23% neutraal over de stelling of het hulpmiddel snel wordt gerepareerd bij een storing of defect. 77% van de inwoners geeft aan dat zij het hulpmiddel/de voorziening wekelijks gebruikt.

Beschermd Wonen Ten tijde van het opstellen van dit rapport zijn geen reacties ontvangen van inwoners met een indicatie voor Beschermd Wonen. Regiotaxi door PlusOV Ten tijde van het opstellen van dit rapport zijn geen reacties ontvangen van inwoners met een indicatie voor Regiotaxi door PlusOV. 9

4 Conclusies en aanbevelingen 4.1 De Toegang (fase 1) Over het algemeen zijn inwoners tevreden over de toegang. Het is belangrijk om deze positieve uitkomsten te delen met medewerkers die intern betrokken zijn bij de toegang zodat zij zicht hebben op de beleving van de inwoners en hetgeen dat goed gaat. Daarnaast is uit het onderzoek gebleken dat ruimte is voor verbetering. Hieronder worden aanbevelingen gedaan om de kwaliteit van de toegang te bevorderen. Gebleken is dat niet alle inwoners weten waar ze moeten zijn met hun hulpvraag. Wij raden daarom aan te inventariseren of binnen het huidige communicatieplan van de gemeente Epe ruimte is om meer in te zetten op verschillende communicatievormen. Het is bijvoorbeeld mogelijk om meer in te zetten op schriftelijke communicatie via folders of huis-aan-huis bladen of digitale communicatie op de website of Social Media. Daarnaast benoemen inwoners dat zij verduidelijking wensen in het proces in de toegang. Inwoners vinden het soms ingewikkeld en weten niet altijd waar ze aan toe zijn. Het is aan te bevelen om tijdens het gesprek met de inwoner voldoende aandacht te besteden aan verwachtingen en deze direct te toetsen op haalbaarheid. Belangrijk is om direct helderheid te scheppen over de (on)mogelijkheden binnen het proces van de toegang.

Wij raden aan dit verbeterpunt te bespreken met medewerkers van de toegang en na te gaan of zij dit herkennen. Mogelijk kunnen processen tijdens interventiebijeenkomsten worden uitgewerkt tot afbeeldingen, zodat het voor inwoners visueel wordt weergegeven. Gevraagd is hoe tevreden inwoners zijn over de duur vanaf het eerste contact met het Toegangteam Wmo tot de inzet van ondersteuning of het hulpmiddel. Gebleken is dat niet alle inwoners hier tevreden over zijn (10%). Vervolgens is gevraagd dit toe te lichten. Het blijkt dat inwoners met name ontevreden zijn indien de wachttijden/doorlooptijden niet voldoen aan hun verwachting. Indien hierover vooraf duidelijk wordt gecommuniceerd, wordt mogelijk een groot deel van de ontevredenheid voorkomen. Daarnaast is het belangrijk dit te bespreken met de zorgaanbieders.

4.2 Lopende ondersteuning (fase 2) Inwoners zijn over het algemeen (heel) tevreden over de ondersteuning die zij ontvangen. Wij raden aan deze uitkomst te delen met zorgaanbieders. Op een aantal aspecten is verbetering wenselijk. Hieronder worden aanbevelingen gedaan om de kwaliteit van de ondersteuning te bevorderen. Een aantal inwoners is ontevreden over de wachttijd totdat de ondersteuning wordt ingezet. Het is belangrijk om deze uitkomsten op zorgaanbiederniveau te bekijken en te inventariseren of sprake is van uitschieters bij (een) bepaalde zorgaanbieder(s). Het is aan te raden eventueel opvallende uitkomsten te bespreken tijdens de contractgesprekken met de zorgaanbieders. Begeleiding Een aantal inwoners geeft aan niet voor langere tijd dezelfde begeleider te hebben. Om een vertrouwensband op te bouwen is het belangrijk dat zoveel mogelijk dezelfde begeleider wordt ingezet. Het is aan te raden om hierover met de zorgaanbieders in gesprek te gaan. Ervaren zij knelpunten bij het inzetten van personeel? Is gekeken naar oplossingen? Wellicht kunnen zorgaanbieders onderling van elkaar leren. Het is daarom aan te raden om uitkomsten van dit onderzoek te delen middels een gezamenlijke sessie met zorgaanbieders die begeleiding bieden.

10

Dagbesteding Genoemd wordt dat inwoners niet altijd verbinding voelen met de groep. Het is niet duidelijk wat zij hiervan vinden. Wellicht behoort het tot de kenmerken van de doelgroep dat zij dit lastig vinden en/of hier geen behoefte aan hebben. Indien gemeente Epe inzicht wil verkrijgen in de ervaring van de inwoners op dit punt, is aan te raden een extra vraag toe te voegen of zij hier behoefte aan hebben. Een aantal inwoners benoemt dat zij niet kunnen meebeslissen over de dagen en tijdstippen waarop de dagbesteding plaatsvindt. Wellicht staat dit in verband met eventuele wachtlijsten voor beschikbare plekken. Het is aan te raden dit punt te bespreken met zorgaanbieders die dagbesteding leveren. Om meer inzicht te krijgen, kan gemeente Epe overwegen een vraag toe te voegen of de inwoner tevreden is over de dagen en tijdstippen waarop de dagbesteding nu wordt geboden. Hierbij moet wel worden meegewogen dat de vragenlijst door slechts 17 inwoners is ingevuld. Hulp bij het Huishouden Relatief veel inwoners benoemen dat de huishoudelijk medewerker te weinig tijd heeft om alles goed te kunnen schoonmaken. In reacties benoemen inwoners onder andere dat het niet meer aansluit bij de huidige situatie. Wij raden aan te bespreken met zorgaanbieders die hulp bij het huishouden leveren op welke wijze zij inzicht krijgen in de veranderende situatie van de inwoners.

Op welke wijze wordt de cliëntsituatie geëvalueerd en in welke frequentie? Inwoners die gebruik maken van deze voorziening hebben gemiddeld genomen een hogere leeftijd, waardoor de kans op (snelle) achteruitgang in de gezondheid groter is. Inwoners benoemen dat bij tijdelijke afwezigheid van de huidige medewerker, niet altijd vervanging wordt geregeld. Indien sprake is van vervanging bij ziekte en/of vakantie is het van belang dat aanbieders hierover tijdig en duidelijk communiceren. Het is aan te bevelen om met zorgaanbieders een plan op te stellen voor het regelen van vervanging bij ziekte en/of vakantie. Met name in de vakantieperiode is dit gewenst. Hierbij kan ook worden vastgelegd dat inwoners liever geen vervangende huishoudelijk medewerker ontvangen, indien het slechts gaat om een korte periode. Zij slaan dan liever een keer over. Hierdoor ontstaat meer ruimte voor inwoners die niet zonder hulp kunnen. Daarnaast kan gekeken worden naar prioritering van werkzaamheden. Tijdens de vakantieperiode kunnen een afgesproken periode enkel de hoognodige taken worden opgepakt. Hulpmiddelen en voorzieningen Relatief veel inwoners reageren neutraal op de stelling of een melding van een storing of defect snel wordt opgepakt door de leverancier en of het hulpmiddel snel wordt gerepareerd bij een storing of defect. Onduidelijk is waarom inwoners hierover neutraal zijn.

Wellicht doordat dit nog niet is voorgekomen. Daarom is aan te raden om een aanvullend antwoord toe te voegen zodat inwoners kunnen aangeven als dit (nog) niet is voorgekomen.

11

Uitgevoerd door:

In opdracht van:

Contactpersoon Carlijn Metternich c.metternich@sdo-support.nl

Contactpersoon Rick Kuiper r.kuiper@epe.nl

12