971537 Jaarverslag 2023

Jaarverslag klachten 2023

Mw. A.M. Hulst April 2024 | Gemeente Epe | Afdeling Ondersteuning | Team Juridische Zaken 1

Inleiding Voor u ligt het jaarverslag over het jaar 2023. Met het jaarverslag klachten legt het college van B&W verantwoording af over de behandeling van klachten in het afgelopen jaar. De Algemene wet bestuursrecht (Awb) schrijft voor dat schriftelijke klachten worden geregistreerd en jaarlijks worden gepubliceerd. Met dit jaarverslag komt het bestuur van de gemeente Epe aan deze eis tegemoet. Het jaarverslag klachten, is een manier om inzicht te geven in de klachtafhandeling en om te leren van wat er beter kan. De klachtenanalyse is tot stand gekomen door middel van het verzamelen en clusteren van gegevens uit het Zaaksysteem en aanvullende dossierinformatie van de klachtencoördinator. Een klacht is ook een signaal dat er ergens iets niet goed is gegaan. Daarmee is het tegelijkertijd ook advies ter verbetering van de dienstverlening van de gemeente. In dit jaarverslag wordt ingegaan op de hoeveelheid klachten, op de soorten klachten en aanbevelingen voor de toekomst. De klachtenanalyse in dit jaarverslag betreft enkel klachten die in 2023 ingediend zijn. In 2023 zijn 46 klachten ingediend. Dat is een daling ten opzichte van 2022, toen ontving de gemeente in totaal 66 klachten. Om onze cijfers in breder perspectief te plaatsen is bij andere gemeenten navraag gedaan en die cijfers zijn verwerkt in twee overzichten, welke zijn terug te vinden in de bijlagen.

Door te leren uit het verleden, wordt tegelijkertijd gewerkt aan de toekomst om beter te presteren. De nadruk op hoe we als gemeente willen presteren vertaalt zich terug in het jaarrapport en de aanbevelingen die we doen voor de komende jaren. De klachtbehandeling wordt stapje voor stapje verder geprofessionaliseerd, via een laagdrempelige en integrale benadering, een procesoptimalisatie en het opbouwen van de lerende en prestatiegerichte organisatie. In het derde en vierde kwartaal van 2023 hebben waardevolle ontwikkelingen plaatsgevonden ten behoeve van het klachtenproces. Het proces van klachten is in overleg met de Lean Adviseur verhelderd en geoptimaliseerd. Concreet zijn meerdere collega’s hard bezig geweest om het zaaktype klachten efficiënt in te richten in het zaaksysteem, waarbij tevens de sjablonen zijn aangepast. Ook is zowel de informatie als de vormgeving van de website met betrekking tot het onderdeel ‘meldingen, klachten en bezwaren’ > ‘klacht indienen’ opnieuw in kaart gebracht en gepubliceerd op de website van de gemeente Epe. Aan deze gegevens is duiding gegeven in dit jaarverslag, wat resulteert in nieuwe aanbevelingen voor de toekomst.

Mw. A.M. Hulst Klachtencoördinator gemeente Epe

2

Inhoudsopgave Wettelijke grondslag in de Algemene wet bestuursrecht ........................................................................ 4 Overzicht ingediende klachten periode 2020-2023.................................................................................... 5 Behandeling van de klachten in 2023 ........................................................................................................... 6 I.

Infographic ................................................................................................................................................ 6

II.

Maandelijks overzicht ............................................................................................................................. 8

Afhandeling van de klachten in 2023 ............................................................................................................ 9 III.

Binnen en buiten de streeftermijn ..................................................................................................... 9

IV.

Procedure informeel/ formeel .......................................................................................................... 10

V.

Indeling naar normen ....................................................................................................................... 11

Evaluatie van de klachten in 2023 ................................................................................................................ 12 VI.

Ontwikkelingspunten ........................................................................................................................ 12

VII.

Procesoptimalisatie........................................................................................................................... 13

Overzicht klachten Nationale Ombudsman ............................................................................................... 14 Bijlage I: vergelijking met omliggende gemeenten ................................................................................. 15 Bijlage II: document procesbeschrijving klachten .................................................................................. 16 A.

Wat is een klacht en hoe behandelen wij een klacht? ..................................................................... 16

3

Wettelijke grondslag in de Algemene wet bestuursrecht Op grond van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (hierna: Awb) heeft iedereen het recht om een klacht in te dienen bij een bestuursorgaan. Dit kan gaan over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid tegenover de betrokkene of een ander heeft gedragen. Klachten zijn uitingen van ontevredenheid over een gedraging van iemand die werkt bij of in opdracht van de gemeente Epe. Ook mensen van buiten de gemeente kunnen een klacht indienen. Een persoon die een klacht indient wordt hierna ‘verzoeker’ genoemd. Een klacht gaat altijd over een gedraging: de manier waarop. De klachten die hier gepresenteerd worden zijn de klachten conform de Awb. Deze betreffen de bejegening van inwoners door medewerkers van de gemeente Epe en de kwaliteit van geleverde informatie, producten en diensten.

4

Overzicht ingediende klachten periode 2020-2023 In figuur 1 is een overzicht van het aantal klachten per jaar opgenomen. Dit betreft de periode van het jaar 2020 tot en met 2023.

Figuur 1: overzicht klachten periode 2020-2023

Uit figuur 1 blijkt dat het aantal klachten in 2023 met 20 is afgenomen ten opzichte van het jaar 2022. Dit duidt op een positieve ontwikkeling. De verbetering in 2023 is ook terug te zien bij het vergelijk met het aantal klachten in 2020. De afname van het aantal klachten in 2023 is gedeeltelijk te verklaren door de registratie van de klachten. Zo worden er vaak klachten geregistreerd die het karakter hebben van een melding openbare ruimte (hierna: MOR). In overleg met de vakafdeling en verzoekers worden deze zaken vervolgens omgezet naar het zaaktype van de MOR en staan deze niet langer als een klacht geregistreerd in het zaaksysteem. Dit leidt tot vermindering van het aantal geregistreerde klachten. Voor de voorgaande jaren is niet met 100% zekerheid feitelijk te maken met hoeveel de klachten zijn afgenomen nu de MOR niet langer als klacht wordt geregistreerd. Per 2023 is de klachtencoördinator extra alert op de juiste registratie van klachten aan de voorkant van het proces .

5

Behandeling van de klachten in 2023 In dit eerste onderdeel komt de behandeling van de klachten ter sprake. In de eerste plaats staat de infographic centraal. Hierna volgt een overzicht van de maandelijkse ontwikkeling van de klachten.

I.

Infographic

In figuur 2 is een cijfermatige en tegelijkertijd grafische weergave van de jaargegevens opgenomen. Deze infographic biedt inzicht in een zestal onderdelen: • het totaal aantal klachten in 2023; • het aantal klachten per 10.000 inwoners; • de indeling naar norm; • de verhouding tussen de informele klachtbehandeling en het totaal aantal klachten; • het aantal formele (gegronde en ongegronde) klachten en; • de verdeling per team.

6

Figuur 2: infographic klachten 2023

7

II.

Maandelijks overzicht

In figuur 3 is een overzicht van het aantal klachten per maand opgenomen. Dit betreft de periode januari 2023 tot en met januari 2024.

Figuur 3: overzicht klachten per maand

Uit figuur 3 blijkt de maandelijkse ontwikkeling van het aantal klachten. De pieken van zowel de geregistreerde als de afgehandelde klachten zijn met name opvallend. Zo doet de piek van het aantal registraties zich voor in de maanden januari en november 2023. De meeste klachten zijn daarentegen in de maanden augustus en september 2023 afgehandeld. Het aantal geregistreerde klachten is redelijk stabiel over het jaar 2023. Gemiddeld per maand worden drie tot vier (nieuwe) klachten geregistreerd. Gemiddeld per maand worden ruim vier klachten afgehandeld. Opvallend daarentegen is wel dat in de maanden maart tot en met mei 2023 geen klachten zijn afgehandeld, maar enkel zaken zijn geregistreerd. Dit is gedeeltelijk te verklaren door de wisselingen in de klachtencoördinatoren binnen het team Juridische Zaken. Zo is er even geen klachtencoördinator geweest. Uit figuur 3 blijkt het gevolg van voornoemde, namelijk het aantal afgehandelde klachten ligt in de maanden juni, augustus en september 2023 ruim boven het gemiddelde.

8

Afhandeling van de klachten in 2023 In dit tweede onderdeel komt de afhandeling van de klachten in 2023 aan bod. Ten eerste worden de cijfers van het aantal klachten binnen en buiten de streeftermijn in kaart gebracht. Hierna volgt een analyse op het aantal klachten die via de informele of de formele klachtenprocedure zijn afgehandeld. Tot slot zijn de klachten gecategoriseerd op de meest geschonden norm.

III.

Binnen en buiten de streeftermijn

We streven naar een zorgvuldige klachtbehandeling binnen de daarvoor gestelde termijn van zes weken met eventueel een verdagingsmogelijkheid van vier weken op grond van art. 9:11, tweede lid van de Awb. Van de 46 klachten die zijn ingediend in 2023, zijn er 25 klachten binnen de wettelijke behandeltermijn afgehandeld. Dit is omgerekend 54%. Zie figuur 4 voor een cijfermatige weergave van de jaren 2022-2023. In 2023 zijn in verhouding minder klachten binnen de streeftermijn behandeld dan in 2022. Echter is hier sprake van een relatief kleine daling van 2%. In beide jaren is de meerderheid van het totale aantal klachten binnen de streeftermijn afgehandeld. Concluderend, een ontwikkelpunt voor de gemeente Epe is om het percentage binnen de streeftermijn te verhogen. Hoewel over de periode 2022-2023 geen concrete verbetering ten opzichte van de streeftermijn geconstateerd is, blijkt uit de cijfers van 2023 wel dat uit de tweede helft van het jaar (lees: het derde en vierde kwartaal) 36 zaken van de 53 afgehandelde klachten zijn afgehandeld. Kortom, 68% van het totaal aantal afgehandelde klachten in 2023 vond plaats in Q3 en Q4. Dit betekent dat er in het tweede halfjaar aanzienlijk meer werk is verricht met betrekking tot de afhandeling van klachten dan in de eerste twee kwartalen van 2023.

De stelregel is: wanneer meer tijd nodig is om klachten af te handelen, informeren we de verzoeker. Bij complexe klachten die betrekking hebben op meerdere organisatieonderdelen of ook externe partijen, zodat veel afstemming vereist is, kan dat het geval zijn. Overigens is een score van 100% in de praktijk niet haalbaar, omdat verzoekers soms niet (tijdig) bereikbaar zijn voor het opvragen van benodigde informatie of omdat we verzoekers op verzoek uitstel verlenen om aanvullende informatie te kunnen aanleveren.

Jaartal 2022 2023

% Binnen de streeftermijn 56 54

% Buiten de streeftermijn 44 46

Figuur 4: percentages aantal klachten binnen en buiten streeftermijn

9

IV.

Procedure informeel/ formeel

Klachten worden op de informele wijze en/ of hierna nog volgens de formele klachtenprocedure behandeld. Vanuit de rol van de klachtencoördinator wordt bij het eerste telefonische gesprek met de verzoeker al zo veel mogelijk gestuurd op de informele klachtbehandeling. Indien een informeel traject nog niet naar tevredenheid van de verzoeker heeft geleid, wordt er een formele behandeling gestart. Van de 46 klachten die in 2023 zijn geregistreerd, zijn 36 zaken informeel opgepakt. Dit betreft omgerekend 78%. Bij een viertal klachten is de formele procedure gestart, wat 9% ten opzichte van het totaal aantal klachten betreft. De overige zes klachten zijn afgebroken, buiten behandeling gesteld of ingetrokken. Figuur 5 geeft het overzicht van de percentages met betrekking tot de klachtenprocedures weer.

Procedure Aantal klachten

Informeel 36

Formeel 4

Overige 6 Totaal: 46 klachten

Figuur 5: percentages aantal klachtenprocedures informeel/ formeel

Uit figuur 5 blijkt dat ruim driekwart van de klachten informeel wordt afgehandeld. In 2022 werd al 76% van de klachten informeel opgepakt, maar in 2023 is dit nog met 2% gestegen. Het is wenselijk als de gemeente het mooie percentage van > 75% kan behouden in de toekomst. De informele klachtenprocedure kost immers minder tijd dan de formele behandeling en levert daarom sneller resultaat op. Het voordeel voor de verzoeker is een snellere afhandeling van de klacht.

10

V.

Indeling naar normen

In figuur 2 zijn de klachten onderverdeeld in normen, zodat de cijfers makkelijker zijn te vergelijken. Een klacht kan betrekking hebben op meerdere normen. Voor het jaaroverzicht wordt een klacht ingedeeld bij de norm die het meeste van toepassing is op de klacht. Klachten worden getoetst aan de volgende vijf normen: • Correcte bejegening Deze norm heeft betrekking op het gedrag van de (individuele) ambtenaar en bestuurder tegenover de inwoner. Hieronder wordt verstaan dat de overheid zich in contacten met de inwoner beleefd en fatsoenlijk opstelt. Ambtenaren en bestuurders staan inwoners fatsoenlijk te woord, respecteren inwoners en nemen geen ongepaste houding aan. • Behandeltermijn De behandeling van vragen, brieven, aanvragen of verzoeken mag niet langer duren dan wettelijk is toegestaan of redelijk is. Voor de behandeling van aanvragen en verzoeken gelden termijnen die in een wet zijn bepaald. Als dit niet is bepaald, wordt een termijn van acht weken redelijk geacht. Voor het behandelen van vragen, informatieverzoeken en andere informele verzoeken gelden de termijnen die de gemeente zelf heeft bepaald. Hieronder vallen ook de klachten als in het geheel niet is gereageerd op een vraag of een verzoek. • (Actieve) Informatieverstrekking en correspondentie De gemeente dient begrijpelijke, juiste en volledige informatie te verstrekken.

Daarmee wordt ook bedoeld het versturen van een ontvangstbevestiging. Het doorzenden als de brief niet op de juiste plek is ontvangen en het verzenden van tussenberichten of verdagingsberichten hoort hier ook bij. Het zo nodig schriftelijk bevestigen van een gesprek behoort ook tot deze categorie. • Bereikbaarheid De gemeente dient zowel digitaal, telefonisch als fysiek goed bereikbaar te zijn. Hieronder valt ook het terugbellen of op andere wijze contact opnemen met een inwoner als hierom is gevraagd. • Uitvoeringspraktijk Deze norm gaat over de wijze waarop de gemeente haar werkzaamheden uitvoert, zowel in het gemeentehuis als daarbuiten. Met deze norm wordt ook bedoeld dat er sprake is van een goede administratieve behandeling van de brieven en verzoeken, dat er intern goed wordt afgestemd tussen de verschillende onderdelen van de organisatie en dat er goede interne informatieverstrekking en een goede dossiervorming plaatsvindt. Figuur 6 geeft een overzicht van het aantal klachten per norm in 2023 weer. Norm

Correcte bejegening

Behandeltermijn

(Actieve) Informatieverstrekking

Bereikbaarheid

Uitvoeringspraktijk

Aantal klachten

8

5

6

2

25

Figuur 6: overzicht aantal klachten per norm

11

Evaluatie van de klachten in 2023 In dit derde onderdeel vindt de evaluatie van de klachten in 2023 plaats. In de eerste plaats wordt de algemene strekking van de ontvangen klachten geformuleerd. Ten tweede volgen de ontwikkelingspunten voor de gemeente.

VI.

Ontwikkelingspunten

Uit de klachten van 2023 kan een algemene strekking worden gehaald. Hieronder volgt een opsomming: • De behandeltermijn van mijn aanvraag, bezwaar, melding of verzoek is verstreken en ik hoor niets meer van de gemeente (over de voortgang). • Ik voel me niet serieus genomen door de gemeente bij de behandeling van X. • Mijn zaak staat op de Persoonlijke Internetpagina (PIP) al op afgehandeld, maar ik heb geen terugkoppeling ontvangen. • Ik heb diverse keren contact gezocht met de gemeente en er zijn meerdere terugbelverzoeken achter gelaten, maar ik word niet teruggebeld. Bovenstaande klachten kunnen bij de gemeente Epe ontstaan door de negatieve berichtgeving in de media, of doordat mensen zich niet gehoord voelen. Kortgezegd hebben de meest gehoorde klachten van 2023 - evenals in 2022 - betrekking op de wijze waarop de gemeente haar werkzaamheden uitvoert. De meest geschonden norm is namelijk de ‘uitvoeringspraktijk’. Uit de klachten van 2023 komen een aantal aandachtspunten voor de gemeente naar voren, namelijk: • Probeer aan de voorkant van het klachtenproces (zoals bij de intake) al duidelijk te communiceren wat het verschil is tussen een klacht en een melding. Veel klachten die binnenkomen hebben het karakter van een melding. Een verkeerde registratie leidt tot een vertekend beeld van de werkelijkheid. •

Probeer intern ook voorlichting te geven over het beantwoorden van vragen, geven van een terugkoppeling en het afhandelen van aanvragen, meldingen en verzoeken. Het is regelmatig voorgekomen dat meldingen zijn afgehandeld zonder dat er een terugkoppeling is gegeven.

•

Probeer te zorgen voor een achtervanger van de klachtencoördinator, zodat het klachtenproces opgepakt kan worden bij verlof of vertrek. Het klachtenproces is immers een kwetsbaar proces. Kortom, zorg ervoor dat diverse collega’s van team Juridische Zaken op de hoogte zijn van de huidige werkwijze, zodat het klachtenproces niet stil komt te liggen.

•

Probeer de termijnen in het klachtenproces goed te bewaken en gebruik te maken (indien noodzakelijk) van de mogelijkheid tot verdagen of opschorten, zodat klachten niet onnodig buiten de termijn treden. Daarnaast is het zo dat hoe eerder de klachtencoördinator proceshandelingen verricht na ontvangst van de klacht (zoals het uitzetten van de klacht), hoe meer tijd er resterend is voor de klachtbehandeling. Gelet op het percentage van het aantal klachten afgehandeld binnen de streeftermijn, is er nog ruimte voor verbetering en kan deze worden gerealiseerd door alert te zijn op de termijnen en procesverantwoordelijk te handelen.

•

Probeer beter te communiceren met de inwoners door bijvoorbeeld tussentijds een bericht te verzenden met betrekking tot de voortgang. Klachten helpen om de gemeentelijke dienstverlening te verbeteren en om inwoners beter uit te leggen waarom dingen gaan zoals ze gaan. Vaak hebben inwoners geen besef van wat er achter de schermen gebeurt om knelpunten op te lossen.

•

Probeer duidelijke verwachtingen te scheppen bij de inwoners ten aanzien van de (formele) klachtenprocedure. De klachtenprocedure is niet bedoeld om inhoudelijke standpunten op te lossen, maar ziet enkel op verrichte gedragingen.

12

VII.

Procesoptimalisatie

Er hebben meerdere ontwikkelingen plaatsgevonden inzake het klachtenproces in het derde en vierde kwartaal van 2023 en het eerste kwartaal van 2024. Samen met de Lean Adviseur van de gemeente Epe is het proces van klachten (opnieuw) in kaart gebracht in het programma ‘Processen Engage’ en zijn er verbeterpunten geformuleerd. Diverse collega’s hebben een mooie bijdrage geleverd aan de optimalisatie van het klachtenproces.

Efficiënt inrichten van het zaaktype klachten in het zaaksysteem Voor de optimalisatie:

Na de optimalisatie:

het zaaktype klachten is niet optimaal ingericht; • het onderscheid tussen de informele en formele klachtenprocedure is niet weergegeven. • de vervolgstappen t.a.v. een klacht voor een externe partij ontbreken. het zaaktype klachten is optimaal ingericht; • de informele en formele klachtenprocedure zijn weergegeven (indien nodig). • de vervolgvraag: ‘behandelt de gemeente de klacht?’ is toegevoegd, zodat de klachten voor externe partijen juist worden geregistreerd.

Aanpassen sjablonen in het zaaktype klachten in het zaaksysteem Voor de optimalisatie:

Na de optimalisatie:

de sjablonen zijn verouderd/ niet altijd even gespecificeerd • verwijzing naar specifieke wetgeving ontbreekt. • er is ruimte voor verbetering t.a.v. het verwachtingsmanagement (van verzoeker) in de formele klachtenprocedure. de sjablonen zijn up to date en gespecificeerd • verwijzing naar wetgeving is concreet opgenomen. • bewoordingen zijn toegevoegd om de verwachtingen (van verzoeker) in de formele klachtenprocedure te verduidelijken.

Wijzigen vormgeving en informatie op de website onderdeel ‘meldingen, klachten en bezwaren’ > ‘klacht indienen’ Voor de optimalisatie:

Na de optimalisatie:

de informatie is onoverzichtelijk en onvoldoende concreet weergegeven • de belangrijkste informatie is weergegeven onder de knop ‘klacht indienen’ in één lap tekst. • het onderscheid met de melding openbare ruimte (hierna: MOR) is niet weergegeven. de informatie is overzichtelijk vormgegeven en concreet weergegeven • de informatie over de klachtbehandeling is weergegeven in bullits. • het onderscheid tussen een klacht en een MOR is duidelijk weergegeven.

Niet alleen bovengenoemde wijzigingen zorgen voor efficiëntie in het klachtenproces. Ook het voortvarend oppakken van informeel overleg door teamleiders en vakafdelingen leidt ertoe dat de klachten snel, maar ook naar snelle tevredenheid van verzoekers afgehandeld kunnen worden. Het luisterend oor dat verzoekers vinden bij de teamleiders wordt vaak als prettig ervaren.

13

Overzicht klachten Nationale Ombudsman Gemeente Epe is aangesloten bij de Nationale Ombudsman. De Nationale Ombudsman geeft ondersteuning en advies om onze eigen klachtenbehandeling te optimaliseren en behandelt zelf klachten van verzoekers als de klacht door de gemeente niet naar tevredenheid is afgehandeld. De Nationale Ombudsman heeft een eigen visie op professionele klachtenbehandeling: de Ombudsvisie. Wanneer wij er samen met een verzoeker niet uitkomen, dan wordt ons handelen getoetst aan de behoorlijkheidswijzer van de Nationale Ombudsman. De NO heeft 6 zaken ontvangen en 6 zaken behandeld voor de gemeente Epe in 2023. De behandelde zaken zijn te onderscheiden in de manier van afhandelen. In figuur 7 is een cijfermatig overzicht van de afgehandelde verzoeken opgenomen.

Figuur 7: overzicht behandelde zaken NO 2023

14

Bijlage I: vergelijking met omliggende gemeenten Om de cijfers van Epe in breder perspectief te plaatsen, is bij verschillende omliggende gemeenten navraag gedaan naar hun cijfers en ervaringen van het afgelopen jaar. Helaas heeft deze navraag niet altijd tot respons geleid. De gemeenten Nunspeet en Dalfsen hebben een vergelijkbaar aantal inwoners met de gemeente Epe en zijn om deze reden opgenomen in zowel figuur 8 als figuur 9. Beide overzichten bevatten het aantal klachten in het jaar 2023. Hierbij wordt aangenomen dat de klachtencoördinatoren van de omliggende gemeenten op een vergelijkbare wijze de telling van klachten uitvoeren, waarbij de MOR buiten beschouwing blijft.

Figuur 8: overzicht aantal klachten in 2023 omliggende gemeenten

Voor een volledig beeld van de grafiek in figuur 9: in totaal heeft de gemeente Epe 46 klachten ontvangen. Dat zijn omgerekend 14 klachten per 10.000 inwoners.

Figuur 9: overzicht aantal klachten per 10.000 inwoners in 2023

Het aantal klachten per 10.000 inwoners is gebaseerd op het aantal inwoners van de gemeente. De afgeronde getallen uit figuur 9 zijn gebaseerd op de volgende aantallen: Gemeente Epe Nunspeet Dalfsen

Aantal inwoners 33.000 28.000 29.000

Ondanks de afname van het totaal aantal klachten in 2023, blijkt uit figuur 8 dat de gemeente Epe ten opzichte van de omliggende gemeenten relatief hoog scoort op het aantal klachten per 10.000 inwoners. Kijkend naar dit aspect is er voor de gemeente Epe nog ruimte voor ontwikkeling.

15

Bijlage II: document procesbeschrijving klachten A.

Wat is een klacht en hoe behandelen wij een klacht?

Wanneer moet je dit lezen? Als je benieuwd bent naar de wijze waarop in Epe klachten worden behandeld. Het kan ook helpen om dit te lezen als je het idee hebt dat iemand een klacht wil indienen. En verder voor de teamleiders en managers die een rol hebben bij de behandeling van klachten. Wat is een klacht? Het klachtrecht is geregeld in de Algemene wet bestuursrecht. In de Algemene wet bestuursrecht is geen definitie opgenomen. De Nationale ombudsman vat een klacht op als “iedere uiting van ongenoegen van een inwoner”. Alle handelingen waar de belangen, perspectieven of gezichtspunten van overheid en inwoner ‘schuren’, dus ook signalen van knelpunten of problemen, vallen wat de NO betreft onder het klachtbegrip. In onze Klachtenregeling Epe 2015 (Klachtenregeling) is het begrip klacht als volgt omschreven: “een beklag over een gedraging van de raad, (een lid van) het college, de burgemeester, (een lid van) de bezwaarschriftencommissie of een ambtenaar werkzaam onder de verantwoordelijkheid van de raad en het college van burgemeester en wethouders”. Wat is het doel van klachtbehandeling? • De inwoner (op weg) helpen, en als het mogelijk is de klacht oplossen. • Leren van de klacht voor de toekomst. Waar kan een klacht over gaan? Dat kan heel breed zijn en er is geen goede samenvatting te geven.

Enkele voorbeelden: • Er is geen reactie gegeven op een vraag; • Er is te laat gereageerd op een vraag; • Er is onjuiste informatie verstrekt; • Een medewerker heeft iemand onbeleefd behandeld; • De persoon is van het kastje naar de muur gestuurd; • Er is niet geluisterd; • De privacy is geschonden. Over wie kan een klacht gaan? Een klacht gaat over het handelen onder verantwoordelijkheid van de gemeente Epe. Dit kan zowel gaan over een bestuurder als over een afdelingsmanager, teamleider of medewerker. Een klacht kan ook gaan over medewerkers van bedrijven die in opdracht van de gemeente werkzaamheden uitvoeren. Bijvoorbeeld Axent en Circulus Berkel. Uitgezonderd zijn organisaties met een eigen klachtenregeling die ook zijn aangesloten bij een Ombudsman. Voorbeelden hiervan zijn de gemeente Apeldoorn en de Omgevingsdienst Veluwe IJssel. Ook zij voeren werkzaamheden uit in opdracht van de gemeente Epe, maar behandelen zelf de klachten. De klachten over bijvoorbeeld de uitvoering van de Participatiewet tellen dan ook niet mee als klachten voor Epe en zijn niet verwerkt in onze overzichten. Hoe kan een klacht worden ingediend? Het indienen van een klacht is vormvrij en kan zowel telefonisch als schriftelijk worden gedaan. Ook bestaat de mogelijkheid de klacht rechtstreeks via onze website in te dienen.

Verder kan een klacht rechtstreeks bij een medewerker of bestuurder terecht komen, bijvoorbeeld als mail in een zaak. In dat geval is het aan de behandelaar van de zaak om te signaleren dat dit een klacht is zodat het volgens de Klachtenregeling behandeld kan worden. Het is van belang dat een klacht zo snel mogelijk bij de klachtencoördinator komt.

16

Wat doet de klachtencoördinator en wie is dat? De klachtencoördinator is onafhankelijk en begeleidt de klachtafhandeling. <NAAM> is aangewezen als klachtencoördinator. De andere medewerkers van JZ zijn aangewezen als plaatsvervangers. Wie is de klachtbehandelaar? In de meeste gevallen gaat een klacht over een team of medewerker(s) daarvan. De afdelingsmanager is aangewezen om namens het college de klacht te behandelen en ook te beslissen op de klacht. De teamleider heeft een rol bij de informele behandeling van klachten. Hoe wordt een klacht behandeld? De klachtencoördinator beoordeelt eerst of sprake is van een klacht. Als sprake is van een klacht, neemt de klachtencoördinator contact op met de verzoeker om de klacht en de behandeling ervan te bespreken. Klachten worden zoveel mogelijk informeel opgepakt. Dit wordt ook besproken met de verzoeker. Als de verzoeker hiermee instemt, wordt de klacht doorgestuurd naar de teamleider van het team waar de klacht over gaat. De klachtencoördinator informeert ook degene(n) waar de klacht over gaat. Dat is meestal de medewerker die de zaak heeft behandeld. De teamleider neemt contact op met de verzoeker om de klacht inhoudelijk te bespreken. Of de teamleider vraagt een medewerker om contact op te nemen met de verzoeker.

Het doel van de informele behandeling is om samen met de verzoeker na te gaan of er mogelijkheden zijn om hem verder op weg te helpen, en indien mogelijk het probleem op te lossen. Het is aan de verzoeker of hij vindt dat zijn klacht informeel is opgelost. Als het niet lukt om de klacht informeel op te lossen, neemt de afdelingsmanager de behandeling over. De verzoeker wordt uitgenodigd voor een klachtgesprek. Tijdens het klachtgesprek kan de verzoeker zijn klacht mondeling toelichten en kan de manager vragen stellen ter verduidelijking. De afdelingsmanager en/of teamleider gaat daarna in gesprek met degene(n) waarover is geklaagd om een terugkoppeling te geven van het klachtgesprek en te vragen naar een reactie. Dit hoort bij hooren wederhoor. Vervolgens geeft de afdelingsmanager op basis van alle informatie een oordeel over de klacht. Het oordeel komt in een brief met de beslissing op de klacht en gaat over de vraag of de gemeente behoorlijk of onbehoorlijk heeft gehandeld. Leren van klachten Uit een klacht kunnen waardevolle lessen worden getrokken, waarmee we als organisatie ons functioneren kunnen verbeteren. Als dit het geval is, dan stelt de klachtenbehandelaar iedereen die er belang bij heeft op de hoogte van wat we ervan geleerd hebben. Behandeltermijn Een klacht wordt binnen 6 weken afgedaan.

Als dit niet lukt, bestaat de mogelijkheid om de beslistermijn te verlengen met 4 weken. De klachtencoördinator kan de teamleider of afdelingsmanager hierbij ondersteunen. Nationale Ombudsman Wanneer een verzoeker niet tevreden is met de afhandeling van de klacht of het antwoord daarop, kan de verzoeker een verzoek bij de Nationale Ombudsman indienen.

17