768616 bijlage 7 Definitieve Rapportage KTO Routegebonden vervoer PlusOV
Tekst van het document
Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek Routevervoer 2023
PlusOV
Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek Routevervoer 2023 Definitief 06-03-2023 Projectnummer: 21369
PlusOV
Auteurs: Maarten van Setten Michel Hartemink Moventem BV T 0575 84 3738 E info@moventem.nl W www.moventem.nl Moventem werkt conform de Gedragscode voor Onderzoek & Statistiek van de Nederlandse Marktonderzoek Associatie (MOA) en mag het Fair Data Keurmerk voeren, waarmee wordt aangetoond dat op verantwoorde wijze met data en persoonsgegevens wordt omgaan. Tevens is Moventem aangesloten bij de Europese Vereniging voor Marktonderzoek (ESOMAR) en wordt voldaan aan de Internationale Code voor Markt- en sociaalwetenschappelijk onderzoek. Dit rapport is met grote zorg samengesteld. Desondanks kan het voorkomen dat informatie fout en/of onvolledig is. Moventem is niet aansprakelijk voor enige directe of indirecte schade die zou kunnen ontstaan door het gebruik van de aangeboden informatie.
2
Inhoudsopgave
PlusOV
Management Samenvatting
Pagina 4
1 Inleiding 1.1 Onderzoeksopzet
Pagina 6 Pagina 7
2 Resultaten 2.1 Het reizen met PlusOV 2.2 De chauffeur 2.3 Contact PlusOV 2.4 De website van PlusOV 2.5 Klachtafhandeling 2.6 Algemeen
Pagina 7 Pagina 8 Pagina 16 Pagina 19 Pagina 22 Pagina 25 Pagina 31
3 Bijlagen Bijlage l Achtergrondvariabelen Bijlage ll Onderzoeksverantwoording
Pagina 32 Pagina 33 Pagina 34
Inhoudsopgave
3
Management Samenvatting
4
Management Samenvatting
PlusOV
De dienstverlening van PlusOV wordt in het algemeen met een 7,2 beoordeeld Merendeel van de kinderen vindt reizen met PlusOV (zeer) prettig 65% van de respondenten geeft aan dat het kind reizen met PlusOV (zeer) prettig vindt. De meest genoemde reden is dat het kind positief over de chauffeur is. 7% van de respondenten geeft aan dat het kind reizen met PlusOV (helemaal) niet prettig vindt. Hierbij wordt een aantal keer genoemd dat er verschillende chauffeurs zijn. De kinderen worden bijna allemaal meestal of altijd op de afgesproken tijd van huis opgehaald 63% wordt (bijna) altijd op de afgesproken tijd opgehaald en 31% meestal. Daarnaast geeft 38% aan dat het dit schooljaar wel eens is voorgekomen dat de taxi meer dan een kwartier te laat bij de school of instelling aankwam. Hiervan is ruim de helft niet op de hoogte gesteld. Veel tevredenheid over verschillende aspecten van het reizen met PlusOV 90% is (zeer) tevreden over de herkenbaarheid van de taxi. 87% is tevreden over het comfort van de taxi. Over de stiptheid is de meeste ontevredenheid (8%) gevolgd door de reistijd (7%). De taxi wordt gemiddeld met een 8,0 beoordeeld. Het merendeel van de kinderen heeft meestal dezelfde chauffeur 83% heeft meestal dezelfde chauffeur en 16% geeft aan dat het vaak wisselt. Er is veel tevredenheid over verschillende aspecten van de chauffeur.
Zo is 88% (zeer) tevreden over de manier waarop de chauffeur ze te woord staat. De chauffeur wordt gemiddeld een 8,4 beoordeeld.
Bijna iedereen heeft het afgelopen half jaar wel eens contact gehad met PlusOV Slechts 4% heeft het afgelopen half jaar geen contact gehad. 29% is (zeer) ontevreden over de communicatie bij vervanging van de chauffeur bij bijvoorbeeld ziekte. 81% is (zeer) tevreden over de klantvriendelijkheid van de medewerker. Het contact met PlusOV wordt gemiddeld met een 7,0 beoordeeld. Bijna een kwart heeft het afgelopen half jaar de website van PlusOV bezocht 23% heeft de website bezocht. Hiervan geeft 61% aan (heel) makkelijk informatie te kunnen vinden op de website. 6% kon de informatie juist (helemaal) niet makkelijk vinden. De website wordt gemiddeld met een 7,1 beoordeeld. Het merendeel weet waar ze klachten over het vervoer kunnen melden 62% weet waar ze de klachten kunnen melden en 36% weet het niet maar gaat wel op zoek als er een klacht is. 2% weet niet dat de klachten gemeld kunnen worden en meldt dit ook niet. 30% van de respondenten die weten waar ze klachten over het vervoer kunnen melden of die het niet weten maar op zoek gaan als ze een klacht hebben, heeft het afgelopen half jaar een klacht ingediend. De meeste klachten gaan over het gedrag van de chauffeur 34% van de klachten gaat over het gedrag van de chauffeur en 28% gaat over het niet op tijd opgehaald worden.
40% geeft aan de PlusOV heeft aangegeven in overleg te gaan met de vervoerder zodat er verbetering komt in het vervoer.
Management samenvatting
5
Management Samenvatting
PlusOV
Wisselende tevredenheid over afhandeling van de klacht 43% is (zeer) ontevreden over de manier waarop de klacht is afgehandeld en 32% over de snelheid van de afhandeling. Daar staat tegenover dat 55% (zeer) tevreden is over de klantvriendelijkheid van de medewerker en 47% over de manier waarop de klachten ingediend kunnen worden. De klachtenafhandeling wordt gemiddeld met een 5,3 beoordeeld.
Rapportcijfers De algemene dienstverlening De taxi De chauffeur Het contact met PlusOV De website van PlusOV De klachtenafhandeling
Gemiddelde 7,2 8,0 8,4 7,0 7,1 5,3
n 159 159 159 152 36 47
Management samenvatting
6
Inleiding
7
Onderzoeksopzet
PlusOV
Benaderen doelgroep In opdracht van PlusOV heeft Moventem een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder de ouders van leerlingen die gebruik maken van PlusOV leerlingenvervoer (731 in aantal). De ouders hebben de mogelijkheid gehad om de vragenlijst in te vullen tussen 18 januari en 17 februari 2023. Er is 1 keer een reminder verstuurd, aan iedereen waarvan nog geen ingevulde vragenlijst was ontvangen.
Deelnemers In totaal hebben 159 personen de vragenlijst volledig ingevuld. Een respons-rate van 22%.
In bijlage 1 van deze rapportage staan de achtergrondgegevens van de respondenten weergegeven. Deze bijlage is aan het einde van deze rapportage te vinden. In bijlage 2 van deze rapportage wordt nader ingegaan op de betrouwbaarheid, nauwkeurigheid en representativiteit van de resultaten. Deze bijlage is aan het einde van deze rapportage te vinden. Er is een aantal open vragen gesteld aan de respondenten. Alle open antwoorden worden getoond in ‘Bijlagenboek bij Rapportage KTO Routevervoer 2023’.
Met het aantal respondenten (159) kunnen met een betrouwbaarheid van 95% en een foutmarge van 6,88% uitspraken worden gedaan over de populatie.
Resultaten weergave De resultaten van dit onderzoek worden in het voorliggende document beschreven middels diagrammen en tabellen. Door routes in de vragenlijst en vragen waarbij meerdere antwoorden mogelijk zijn, kan het voorkomen dat het aantal respondenten en/of het aantal antwoorden niet overal gelijk is in deze rapportage. Om deze redenen wordt ter volledigheid bij de resultaten aangegeven hoeveel respondenten (‘n’) de betreffende vraag hebben beantwoord. Door afrondingsverschillen telt niet alles op tot 100%. Bij sommige vragen konden respondenten meerdere antwoorden geven. Het totale percentage komt dan hoger dan 100% te liggen.
Inleiding
8
Resultaten
9
Merendeel van de kinderen vindt reizen met PlusOV (zeer) prettig
PlusOV
Hoe vindt uw kind het reizen met PlusOV? (n=159)
Waarom vindt uw kind reizen met PlusOV (zeer) prettig? Zeer prettig
18%
Prettig
47%
Neutraal
27%
Niet prettig
3%
Helemaal niet prettig
4%
Weet ik niet/ geen antwoord
65% van de respondenten geeft aan dat het kind reizen met PlusOV (zeer) prettig vindt. De meest genoemde reden is dat het kind positief over de chauffeur is. Verder worden een vaste chauffeur, een veilig gevoel en gezelligheid in de bus een aantal keer genoemd.
Waarom vindt uw kind reizen met PlusOV niet (helemaal) prettig? 7% van de respondenten geeft aan dat het kind reizen met PlusOV (helemaal) niet prettig vindt. Hierbij wordt een aantal keer genoemd dat er verschillende chauffeurs zijn. Ook wordt een paar keer genoemd dat andere kinderen in de bus onrustig zijn.
1%
2.1 Het reizen met PlusOV
10
De kinderen worden bijna allemaal meestal of altijd op de afgesproken tijd van huis opgehaald
PlusOV
Wordt uw kind op de afgesproken tijd van huis opgehaald? (n=159)
Ja, (bijna) altijd
63%
Ja, meestal
31%
Soms
3%
Nee, (bijna) nooit
3%
Weet ik niet / geen antwoord
0%
2.1 Het reizen met PlusOV
11
Ruim een derde geeft aan dat de taxi dit schooljaar wel eens meer dan een kwartier te laat is aangekomen op de school of instelling
PlusOV
Is de taxi dit schooljaar wel eens meer dan een kwartier te laat op de school of instelling gekomen? (n=159) Weet ik niet / geen antwoord 14%
Ja 38%
Nee 47%
2.1 Het reizen met PlusOV
12
Ruim de helft is niet op de hoogte gesteld als de taxi meer dan een kwartier te laat kwam
PlusOV
Bent u op de hoogte gebracht toen de taxi meer dan een kwartier te laat kwam? (n=84)
Ja, in alle gevallen
Ja, in sommige gevallen
Deze vraag is alleen beantwoord door respondenten waarbij de taxi meer dan een kwartier te laat op de school of instelling kwam of die het niet meer weten.
11%
18%
Nee, in geen van de gevallen
Weet ik niet / geen antwoord
55%
17%
2.1 Het reizen met PlusOV
13
Veel tevredenheid over verschillende aspecten van het reizen met PlusOV
PlusOV
In hoeverre bent u tevreden over de volgende onderdelen van het reizen met PlusOV?
De reistijd (n=159)
6%
Het comfort in de taxi (n=159)
3%
De veiligheid tijdens het vervoer (n=159)
3%
De netheid van de taxi (n=159)
16%
8%
13%
De herkenbaarheid van de taxi (n=159)
Zeer ontevreden
25%
51%
8%
3%
21%
62%
28%
55%
De stiptheid van het vervoer (op tijd rijden) (n=159) 3% 5%
De instap van de taxi (n=159)
55%
30%
18%
43%
11%
31%
60%
Ontevreden
Neutraal
Tevreden
6%
31%
53%
9%
5%
30%
Zeer tevreden
2.1 Het reizen met PlusOV
Weet ik niet/ n.v.t
14
De taxi wordt gemiddeld met een 8,0 beoordeeld
PlusOV
Met welk rapportcijfer beoordeelt u de taxi (het voertuig)? (n=159)
1
0%
2
1%
3
1%
4
0%
5 6
Gem: 8,0
3% 4%
7
19%
8
43%
9
16%
10 Geen mening
13% 1%
2.1 Het reizen met PlusOV
15
Het merendeel van de kinderen heeft meestal dezelfde chauffeur
PlusOV
Heeft uw kind meestal dezelfde chauffeur(s)? (n=159)
Nee, dit wisselt vaak 16%
Weet ik niet / geen antwoord 1%
Ja, meestal dezelfde 83%
2.2 De chauffeur
16
Veel tevredenheid over verschillende aspecten van de chauffeurs
PlusOV
In hoeverre bent u tevreden over de volgende onderwerpen rondom de chauffeur(s)?
De manier waarop de chauffeur met uw kind omgaat (n=159)
De manier waarop de chauffeur u te woord staat (n=159)
10%
3% 8%
Uw gevoel over de veiligheid van het vervoer van uw kind (n=159)
Zeer ontevreden
Ontevreden
53%
40%
9%
45%
34%
35%
3%5% 7%
De manier waarop de chauffeur uw kind helpt met in- en uitstappen (n=159)
De overdracht van uw kind aan iemand op de bestemming (n=159)
49%
35%
11%
De rijstijl van de chauffeur (n=159)
Het vastzetten van de rolstoel door de chauffeur (n=159)
36%
84%
11%
6%
Neutraal
20%
30%
25%
Tevreden
2.2 De chauffeur
40%
26%
Zeer tevreden
18%
42%
Weet ik niet/ n.v.t
17
De chauffeur wordt gemiddeld met een 8,4 beoordeeld
PlusOV
Met welk rapportcijfer beoordeelt u de chauffeur(s)? (n=159)
1
1%
2
1%
3
0%
4
0%
Gem: 8,4
5
3%
6
3%
7
10%
8
30%
9
25%
10 Geen mening
27% 1%
2.2 De chauffeur
18
Bijna iedereen heeft het afgelopen half jaar wel eens contact gehad met PlusOV
PlusOV
Heeft u het afgelopen half jaar wel eens contact gehad met PlusOV? (n=159) Nee 4%
Ja 96%
2.3 Contact PlusOV
19
Bijna een derde is ontevreden over de communicatie over vervanging van chauffeurs bij ziekte
PlusOV Deze vraag is alleen beantwoord door respondenten die het afgelopen half jaar contact hebben gehad met PlusOV.
In hoeverre bent u tevreden over de volgende aspecten van PlusOV?
De bereikbaarheid van PlusOV (n=152) 3%
16%
De snelheid waarmee de telefoon wordt beantwoord (n=152) 3%
18%
De snelheid waarmee op uw e-mails wordt gereageerd (n=152) 3% 5%
59%
61%
16%
26%
De klantvriendelijkheid van de medewerker(s) (n=152) 3% 5% 13%
De manier waarop uw vraag / opmerking wordt afgehandeld (n=152)
6%
10%
Zeer ontevreden
Ontevreden
Neutraal
11%
15%
9%
41%
63%
18%
14%
56%
23%
49%
De deskundigheid van de medewerker(s) bij informatieverstrekking (n=152) 5% 7%
Communicatie over vervanging van de chauffeur bijvoorbeeld bij ziekte (n=152)
19%
18%
Tevreden
2.3 Contact PlusOV
17%
Zeer tevreden
28%
14%
11%
7%
5%
18%
Weet ik niet/ n.v.t
20
Het contact met PlusOV wordt gemiddeld met een 7,0 beoordeeld
PlusOV
Met welk rapportcijfer beoordeelt u het contact met PlusOV? (n=152)
1
3%
2
2%
3
1%
4
Gem: 7,0
3%
5
7%
6
13%
7
26%
8
31%
9
8%
10 Geen mening
Deze vraag is alleen beantwoord door respondenten die het afgelopen half jaar contact hebben gehad met PlusOV.
7% 0%
2.3 Contact PlusOV
21
Bijna een kwart heeft het afgelopen half jaar de website van PlusOV bezocht
PlusOV
Heeft u de website van PlusOV het afgelopen half jaar bezocht? (n=159)
Weet ik niet / geen antwoord 4% Ja 23%
Nee 73%
2.4 De website van PlusOV
22
Meer dan de helft vindt informatie op de website gemakkelijk te vinden
PlusOV
Hoe gemakkelijk kunt u informatie vinden op de website? (n=36)
Heel makkelijk
11%
Makkelijk
50%
Neutraal
31%
Niet makkelijk
3%
Helemaal niet makkelijk
3%
Ik heb niet kunnen vinden wat ik zocht
3%
Weet niet / niet van toepassing
Deze vraag is alleen beantwoord door respondenten die het afgelopen half jaar de website van PlusOV hebben bezocht.
0%
2.4 De website van PlusOV
23
De website van PlusOV wordt gemiddeld met een 7,1 beoordeeld
PlusOV
Met welk rapportcijfer beoordeelt u de website van PlusOV? (n=36)
1
6%
2
0%
3
0%
4
0%
5
Gem: 7,1
3%
6
14%
7
36%
8
28%
9
8%
10 Geen mening
Deze vraag is alleen beantwoord door respondenten die het afgelopen half jaar de website van PlusOV hebben bezocht.
6% 0%
2.4 De website van PlusOV
24
Het merendeel weet waar ze klachten over het vervoer kunnen melden
PlusOV
Weet u waar u klachten over het vervoer kunt melden? (n=159)
Nee, en ik meld mijn klacht(en) niet 2%
Nee, ik ga op zoek als ik een klacht heb 36%
Ja, dat weet ik 62%
2.5 Klachtafhandeling
25
Bijna een derde heeft het afgelopen half jaar een klacht over het vervoer ingediend
PlusOV
Heeft u het laatste half jaar een klacht ingediend over het vervoer van uw kind? (n=156)
Weet ik niet / geen antwoord 1%
Ja 30%
Deze vraag is alleen beantwoord door respondenten die weten waar ze klachten over het vervoer kunnen melden of die het niet weten maar op zoek gaan als ze een klacht hebben.
Nee 69%
2.5 Klachtafhandeling
26
De meeste klachten gaan over het gedrag van de chauffeur
PlusOV
Waarover ging deze klacht? (n=47) Meer antwoorden mogelijk
Gedrag van de chauffeur
Niet op tijd opgehaald
28%
Vergeten op te halen
21%
Geen goede overdracht
Bij ‘Iets anders, namelijk:’ worden verschillende klachten genoemd. Een aantal daarvan gaan over de drukte in de bus.
17%
Iets anders, namelijk:
Wil ik liever niet zeggen
Deze vraag is alleen beantwoord door respondenten die het afgelopen half jaar een klacht hebben ingediend over het vervoer van het kind.
34%
51%
4%
2.5 Klachtafhandeling
27
Bijna een kwart is in gelijk gesteld bij de reactie op de klacht
PlusOV
Wat was de laatste reactie op uw klacht? (n=47)
Ik ben in het gelijk gesteld
Ik ben niet in het gelijk gesteld
Deze vraag is alleen beantwoord door respondenten die het afgelopen half jaar een klacht hebben ingediend over het vervoer van het kind.
23%
2%
PlusOV gaat met de vervoerder in overleg zodat er verbetering in het vervoer komt
Mijn klacht is nog in behandeling
Anders, namelijk:
40%
Bij ‘Anders, namelijk:’ worden verschillende klachten genoemd. Daarbij wordt het meest genoemd dat er (nog) geen reactie is ontvangen.
2%
32%
2.5 Klachtafhandeling
28
Wisselende tevredenheid over afhandeling van de klacht
PlusOV Deze vraag is alleen beantwoord door respondenten die het afgelopen half jaar een klacht hebben ingediend over het vervoer van het kind.
In hoeverre bent u tevreden over de volgende zaken rondom de afhandeling van uw klacht?
De manier waarop u klachten kunt indienen (n=47)
13%
De manier waarop uw klacht is afgehandeld (n=47)
15%
De snelheid van afhandeling (n=47)
De klantvriendelijkheid van de medewerker(s) (n=47)
Zeer ontevreden
11%
4%
6%
34%
28%
21%
11%
Ontevreden
43%
15%
23%
30%
Neutraal
Tevreden
2.5 Klachtafhandeling
34%
34%
49%
Zeer tevreden
4%
6%
4% 6%
6%
Weet ik niet/ n.v.t
29
De klachtenafhandeling wordt gemiddeld met een 5,3 beoordeeld
PlusOV
Met welk rapportcijfer beoordeelt u de klachtafhandeling? (n=47)
1
13%
2
4%
3
11%
4
Deze vraag is alleen beantwoord door respondenten die het afgelopen half jaar een klacht hebben ingediend over het vervoer van het kind.
4%
5
9%
6
28%
7
15%
8
13%
9
2%
10
2%
Geen mening
Gem: 5,3
0%
2.5 Klachtafhandeling
30
De dienstverlening van PlusOV wordt in het algemeen met een 7,2 beoordeeld
PlusOV
Met welk rapportcijfer beoordeelt u de dienstverlening van PlusOV in het algemeen? (n=159)
1
2%
2
2%
3
1%
4
1%
5
Gem: 7,2
3%
6
11%
7
31%
8
31%
9 10 Geen mening
13% 4% 3%
2.6 Algemeen
31
Bijlagen
32
Bijlage I - Achtergrondvariabelen
PlusOV
Wat is de leeftijd van uw kind? (n=159)
Jonger dan 6 jaar
6%
Gemeente Heerde
6 tot en met 12 jaar
13 tot en met 15 jaar
16 jaar en ouder
In welke gemeente woont uw kind? (n=159)
62%
25%
Gemeente Lochem
18%
22%
Gemeente Epe
14%
17%
Gemeente Brummen
13%
Gemeente Voorst
13%
Gemeente Hattem
Anders, namelijk:
Bijlage I
9%
1%
33
Bijlage II - Onderzoeksverantwoording
PlusOV
Betrouwbaarheid en nauwkeurigheid Elke steekproef geeft afwijkingen ten opzichte van de werkelijkheid, maar de uitkomsten moeten een zo goed mogelijk beeld geven van de populatie. In kwantitatief onderzoek is het gebruikelijk om te spreken van een statistisch betrouwbaar verschil, als de afwijking zo groot is dat deze niet door toeval wordt veroorzaakt. Het betrouwbaarheidsniveau is gedefinieerd als 1 (100%) minus het significantieniveau. Het is gangbaar uit te gaan van een significantieniveau van 5%. Dan is er sprake van een betrouwbaarheidsniveau van 95%. Dat wil zeggen dat, als het onderzoek op dezelfde wijze en op hetzelfde moment zou worden herhaald, de uitkomsten in 95% van de gevallen hetzelfde beeld zouden geven. De nauwkeurigheid (uitgedrukt in foutmarge) geeft het gebied van waarden aan, waarbinnen de werkelijke waarde in de populatie ligt. Een foutmarge van bijvoorbeeld 5%, betekent dat de werkelijke waarde van de totale populatie 5% hoger of lager kan liggen dan de waarde van de steekproef. Concreet: indien een onderzoeksuitkomst van de steekproef aangeeft dat 50% van de respondenten een rapportcijfer 8 geeft voor een bepaald aspect, dan ligt dit percentage in werkelijkheid maximaal 5% boven of 5% onder deze 50%, ofwel tussen de 45% en 55%. Een foutmarge van 5% is gangbaar en algemeen geaccepteerd bij (statistisch) kwantitatief onderzoek.
Met het omvangrijke aantal respondenten dat heeft deelgenomen (159) kunnen met 95% betrouwbaarheid en 6,88% nauwkeurigheid uitspraken worden gedaan op een algemeen niveau. De hoge betrouwbaarheid en nauwkeurigheid maken de data geschikt voor verdere analyses.
Bijlage II
34