Dienstverleningsvise Enschede zorgt dat het klikt - benaderbaar, betrokken en betrouwbaar

DIENSTVERLENINGSVISIE ENSCHEDE ZORGT DAT HET KLIKT – BENADERBAAR, BETROKKEN EN BETROUWBAAR

1

INHOUDSOPGAVE VOORWOORD

3

1. KADERS VOOR EN ONTWIKKELINGEN IN ONZE DIENSTVERLENING

4

2. VISIE: ENSCHEDE ZORGT DAT HET KLIKT - BENADERBAAR, BETROKKEN EN BETROUWBAAR Benaderbaar Betrokken Betrouwbaar

7 7 7 7

3. UITWERKING NAAR ONS DIENSTVERLENINGSGEDRAG

9

4. TOT SLOT

10

Leeswijzer In dit document gebruiken we enkele kernbegrippen. Voor de duidelijkheid lichten we deze hieronder toe: Dienstverlening: Het leveren van diensten en producten, waarbij zowel de inhoud als de houding telt. Dienstverleningskanalen: de verschillende manieren waarop de gemeente diensten en producten aanbiedt. Bijvoorbeeld via website, telefonisch of balie. Inwoners: Overkoepelende term voor iedereen die woont, werkt, onderneemt of verblijft in Enschede.

2

VOORWOORD Voor u ligt de vernieuwde visie op dienstverlening van de gemeente Enschede. Een visie waarmee we richting geven en weten waar we naartoe werken. Ook helpt het ons keuzes te maken die passen bij ons toekomstbeeld. Daarnaast zorgt het voor inspiratie en voor een gemeenschappelijk beeld van onze dienstverlening. Alles wat we doen draait uiteindelijk om onze inwoners. Dienstverlening is daarom gemeentebreed een belangrijk thema. Er lag met “Enschede zorgt dat het klikt” al een stevige basis voor onze dienstverlening. Deze visie werd in 2018 vastgesteld en geeft eenheid in denken en doen. Deze goede basis is een voorwaarde om verder te kunnen verbeteren. Ik ben onder de indruk van de hoge kwaliteit van het werk dat onze collega’s dagelijks verzetten. Het jaarverslag dienstverlening schetst mooie voorbeelden van successen en verbeteringen in onze dienstverlening. Ik zie een enorme gedrevenheid om het goede te doen voor de inwoners van Enschede en dat maakt me trots. MEEGAAN IN NIEUWE ONTWIKKELINGEN Ontwikkelingen zoals wetgeving, kunstmatige intelligentie en inclusiviteit stellen nieuwe eisen aan onze dienstverlening. We behouden daarbij het goede en verbeteren waar nodig. We merken een behoefte aan concrete afspraken, en een stevige uitleg van waar dienstverlening écht over gaat.

De vernieuwde servicenormen, gebaseerd op het Handvest Open Enschede, helpen om verwachtingen helder te maken en afspraken na te komen. VERTROUWEN VRAAGT OM VOORTDURENDE AANDACHT Vertrouwen komt te voet en gaat te paard. Het is essentieel dat we actief blijven werken aan het versterken van dit vertrouwen. Dat begint bij een open houding, luisteren (zonder oordeel), duidelijke communicatie en begrijpelijke taal. Iedere medewerker draagt hieraan bij. We weten ook dat niet alles kan; we moeten onze grenzen aangeven en verschillende belangen afwegen. Dan is het ook belangrijk om uit te leggen waarom iets niet kan. BASISPRINCIPES We hebben in kaart gebracht wat het belangrijkste is als het gaat om vertrouwen en dat als uitgangspunt genomen om te verbeteren. Dat zijn de basisprincipes voor houding en gedrag: benaderbaar, betrokken en betrouwbaar. Waarden die onze inwoners, volgens recent onderzoek vanuit het programma Open Enschede, erg belangrijk vinden. Omdat die principes voor ons allemaal gelden, weten inwoners wat ze van ons kunnen verwachten. Ook weten we hiermee waar we elkaar op kunnen aanspreken. TOT SLOT De gedrevenheid die ik in onze organisatie zie, maakt dat ik er alle vertrouwen in heb dat het ons lukt om de aansluiting met onze inwoners te behouden en versterken. Uiteindelijk levert dat niet alleen onszelf, maar vooral onze inwoners iets op.

Met vertrouwen in onze organisatie wordt ons werk makkelijker en het contact met onze inwoners en elkaar plezieriger. Dat lijkt me meer dan de moeite waard om aan te blijven werken. Marc Teutelink Wethouder dienstverlening September 2025

3

1.KADERS VOOR EN ONTWIKKELINGEN IN ONZE DIENSTVERLENING De organisatievisie en de strategische opgave

Digitalisering speelt uiteraard een grote rol. In

“Open Enschede” zijn de basis voor onze visie

de Nota Digitaal Enschede staat hoe we als

op dienstverlening. Trends, ontwikkelingen en

gemeente koers houden in een snel veranderende

praktijkervaringen spelen een belangrijke rol bij

digitale wereld. Het document biedt gedeelde

het verbeteren van onze dienstverlening. Deze

uitgangspunten voor alle domeinen van ons werk,

beschrijven we in dit hoofdstuk.

van dienstverlening tot duurzaamheid. Dit sluit aan bij de waarden transparantie, toegankelijkheid en

SAMENHANG BESTAANDE KADERS

betrouwbaarheid.

We willen een betrouwbare, mensgerichte en efficiënte organisatie zijn, die werkt vanuit de

TRENDS EN ONTWIKKELINGEN

behoeften van de samenleving. Deze ambities

Er zijn verschillende trends en ontwikkelingen

komen samen in het bestuurs- en

zichtbaar die invloed hebben op succesvolle

managementconcept "Enschede Ontwikkelt".

dienstverlening van onze gemeente.

Een belangrijk onderdeel hiervan is Open

Vertrouwen vraagt om vakmanschap

Enschede – één van de 4 strategische opgaven van

Het vertrouwen in de overheid staat onder druk. Ook

de stad. Het gaat over hoe we werken: open,

gemeenten worden kritisch gevolgd. Dat is

toegankelijk en met duidelijke, persoonlijke

begrijpelijk, want de gemeente is voor veel mensen

communicatie. Het programma Enschede ontwikkelt

de meest zichtbare overheid. We zien dat de

Open Enschede vertaalt deze visie naar concreet

verwachtingen over wat de gemeente kan of moet

gedrag en samenhang in beleid en uitvoering. Dit

doen soms groter zijn dan haalbaar is. Het omgaan

vatten we samen in onze belofte aan de

met teleurstelling die sommige inwoners ervaren is

stad: "Samen - Open - Doen".

dan ook een belangrijk onderdeel van de manier waarop wij onze dienstverlening leveren.

Ook het Handvest Open Enschede vormt een belangrijk kader. Net als in de communicatievisie

Sommige inwoners mijden regelingen uit angst voor

staan hierin uitgangspunten centraal zoals

fouten of terugvorderingen. De wirwar aan regels

begrijpelijke communicatie, tijdige en juiste

maakt het lastig om te weten waar je recht op hebt.

informatie, en het nakomen van afspraken.

Tegelijkertijd groeit de maatschappelijke kritiek. Het

Onze visie sluit aan bij de behoorlijkheidsnormen

gezag van de gemeente is niet meer

van de Nationale Ombudsman, zoals respectvol,

vanzelfsprekend. Daarom is investeren in

open en eerlijk, betrouwbaar, zorgvuldig en

vakmanschap, betrouwbaarheid en betrokkenheid

mensgericht handelen.

essentieel. Door duidelijk te communiceren, afspraken na te komen en zichtbaar betrokken te zijn, versterken we het vertrouwen. Maar ook door bij

4

het maken van beleid altijd de uitvoering te

stellen en medewerkers ondersteunen in het omgaan

betrekken en ‘onuitvoerbaar’ beleid aan de orde te

met lastige situaties.

blijven stellen. Wet- en regelgeving Toenemend belang van inclusiviteit

Nieuwe wetgeving op nationaal en Europees niveau

Inclusiviteit betekent dat iedereen mee kan doen en

heeft direct invloed op ons werk. Denk aan regels

zich welkom voelt. Ongeacht bijvoorbeeld afkomst,

rond privacy, transparantie en digitale veiligheid.

taal of beperking. Dit uitgangspunt wordt

Deze wetten zijn bedoeld om inwoners beter te

ondersteund door het VN-verdrag voor de rechten

beschermen en de overheid toegankelijker en

van mensen met een beperking. Nederland

transparanter te maken.

ondertekende dit verdrag in 2016. Dit verdrag

Technologische ontwikkelingen maken nadere

verplicht overheden om de samenleving

wetgeving noodzakelijk. De komende jaren

toegankelijker te maken, zodat mensen met een

ontwikkelt zich dit verder. Regelgeving wordt dus

beperking volwaardig kunnen meedoen in de

steeds scherper en dwingender.

maatschappij. Ook op gemeentelijk niveau werken

Daarnaast zien we een trend richting proactieve

we hieraan, onder andere via de Lokale Inclusie

dienstverlening: inwoners hoeven niet altijd zelf aan

Agenda (LIA) en het actieplan digitale inclusie.

te kloppen, maar krijgen hulp op maat aangeboden. De herziening van de Participatiewet is daar een

Een groot deel van de bevolking heeft moeite met

voorbeeld van. Dit vraagt om een andere manier van

basisvaardigheden zoals lezen, schrijven, rekenen of

denken én doen binnen de organisatie.

digitale vaardigheden. In Enschede is dit percentage 24%. Ook mensen die een andere taal spreken,

Technologische ontwikkelingen en digitalisering

ervaren vaak belemmeringen. Daarom is het

Inwoners verwachten steeds snellere en efficiëntere

belangrijk dat onze dienstverlening duidelijk,

dienstverlening, vergelijkbaar met commerciële

eenvoudig en voor iedereen toegankelijk is. Zowel

aanbieders. Tegelijkertijd gaan veel technologische

online als via loketten en telefonie. Iedereen moet

innovaties, zoals kunstmatige intelligentie,

kunnen meedoen. Dat is niet alleen wenselijk, maar

razendsnel. Ze bieden kansen, maar vragen ook om

ook een wettelijke en maatschappelijke

zorgvuldigheid en ethisch bewustzijn.

verantwoordelijkheid. Hoe we hier in Enschede mee aan de slag zijn, staat in het Uitvoeringsprogramma

Om ook in de toekomst goede en betrouwbare

Laaggeletterdheid.

dienstverlening te kunnen bieden, bouwen gemeenten samen aan een nieuwe digitale

Verruwing

infrastructuur: Common Ground. Dit is een

We zien een toename van agressie in de

gezamenlijke aanpak om gegevens beter te beheren,

samenleving en richting de gemeente en haar

systemen flexibeler te maken en inwoners meer

medewerkers. Sommige inwoners vinden het lastig

regie te geven over hun eigen gegevens.

te accepteren dat het antwoord soms ‘nee’ is. Dit kan tot spanningen leiden, zowel voor inwoners als voor

Digitale veiligheid en geopolitieke risico’s

medewerkers. Soms is het gedrag van de gemeente

Geopolitieke spanningen maken duidelijk dat digitale

zelf aanleiding voor frustratie. Daarom is het

afhankelijkheid risico’s met zich meebrengt, zoals

belangrijk dat we duidelijk communiceren, grenzen

spionage, sabotage of desinformatie. Als gemeente

5

moeten we alert zijn op deze risico’s en investeren in digitale weerbaarheid en onafhankelijkheid. CONTINU VERBETEREN De wereld verandert en verwachtingen verschuiven. Als organisatie willen we daarom wendbaar en alert zijn. Zonder te weten waar we staan, kunnen we niet gericht werken aan verbetering. Op basis van feedback van inwoners, signalen van buiten én ervaringen van collega’s brengen we knelpunten in kaart. Zo onderzoeken we doorlopend waar het beter kan. Al werkende verbeteren we zo onze dienstverlening.

6

2.VISIE: ENSCHEDE ZORGT DAT HET KLIKT - BENADERBAAR, BETROKKEN EN BETROUWBAAR "Enschede zorgt dat het klikt" is meer dan een

dezelfde informatie biedt en dat inwoners weten

slogan. Het is de kern van hoe wij als gemeente

waar ze aan toe zijn. Stap voor stap werken we aan

willen werken: benaderbaar, betrokken en

MijnEnschede, een online portaal waar inwoners

betrouwbaar. We willen dat het klikt tussen

altijd toegang hebben tot hun contacten en zaken

inwoners en de gemeente – in contact, in

met de gemeente.

communicatie en in vertrouwen. Kortom: "het klikt" als mensen zich gezien, gehoord en

BETROKKEN

geholpen voelen.

Aandacht, maatwerk en samenwerking

BENADERBAAR

Voor ons staat de mens centraal. We verplaatsen

Makkelijk contact en begrijpelijke communicatie

ons in de situatie van de inwoner en stemmen onze communicatie en dienstverlening daarop af. We

Als gemeente zorgen we voor laagdrempelig contact,

kijken verder dan de vraag en bieden waar nodig en

digitaal én fysiek. Onze medewerkers zijn vriendelijk,

mogelijk maatwerk. We erkennen verschillen tussen

deskundig en helpen inwoners snel en logisch

mensen en sluiten aan bij hun taal, tempo en

verder.

behoefte. Onze houding is open, meedenkend en faciliterend. Elke ingang is de juiste – er is geen

Onze brieven, websites en regels zijn begrijpelijk en

verkeerde deur. We sturen niemand zomaar weg.

sluiten aan bij de belevingswereld van inwoners

We zorgen dat inwoners zich gehoord en geholpen

(Direct Duidelijk). We bieden waar nodig informatie in

voelen, ook als hun vraag buiten onze directe

meerdere talen. We gebruiken de uitgangspunten

verantwoordelijkheid valt.

van het Handvest Open Enschede: begrijpelijk, tijdig en op maat.

We zijn proactief. We wachten niet af, maar zoeken inwoners op in de wijk en via gepersonaliseerde

We zijn toegankelijk voor iedereen. Onze gebouwen

communicatie. Of door regelingen automatisch toe te

zijn fysiek toegankelijk, onze website voldoet aan

kennen waar dat kan en mag.1

toegankelijkheidsnormen en we houden rekening met inwoners die minder digitaal vaardig zijn. Met het

We leren van inwoners. Via enquêtes, interviews,

actieplan Digitale inclusie in het achterhoofd bieden

klachten en feedbackformulieren verzamelen we

we hen fysieke alternatieven. Denk aan het

inzichten die we gebruiken om onze dienstverlening

Overheidsloket in het Stadskantoor, de Wijkwijzers

te verbeteren. We nemen klachten serieus en

en telefonische hulp.

bespreken signalen in de organisatie. We zien feedback als kans om te groeien. We ontwikkelen en

We werken als één organisatie. Inwoners hoeven

verbeteren onze diensten samen met inwoners.

hun vraag maar één keer te stellen. We zorgen voor goede overdracht, inzicht in eerdere contacten en een consistente ervaring via alle dienstverleningskanalen. We zorgen dat elk kanaal

1

Voorwaarde is een bestuurlijk besluit.

7

BETROUWBAAR

reflecteren en verbeteren – om het beste voor

Doen wat we beloven, professioneel en veilig

Enschede te blijven doen.

Inwoners kunnen op ons rekenen en als collega’s rekenen we op elkaar. We zijn transparant over onze keuzes, leggen besluiten goed uit en houden ons aan afspraken. Dienstverlening goed doen betekent niet dat alles kan. Handhaving zien we ook als een vorm van dienstverlening. Het stellen van grenzen, omdat we een wet uitvoeren, doen we altijd met respect voor de inwoner. Ook als het antwoord ‘nee’ is, zorgen we voor uitleg. Een individueel belang kan immers haaks staan op een collectief belang. We nemen de betrokkene dan mee in het proces. We realiseren ons wat de gevolgen van onze besluiten zijn en kunnen onze besluiten uitleggen. Aan de betrokkene én aan het collectief. We werken professioneel en zorgvuldig. We gebruiken data en onderzoek om beter aan te sluiten bij de behoeften van inwoners. We vragen geen overbodige informatie en zorgen voor veilige omgang met persoonsgegevens. We houden ons aan wet- en regelgeving en zorgen dat onze systemen goed beveiligd zijn. We respecteren de privacy van onze inwoners en zorgen dat hun gegevens alleen worden gebruikt als dat nodig is én met een duidelijk doel. Dit betekent ook dat we inwoners zoveel mogelijk regie geven over hun eigen gegevens. We bewaken grenzen. Onze medewerkers hebben regelmatig te maken met agressie en discriminatie.

We gaan uit van wederzijds respect en vertrouwen, maar treden op bij agressie, intimidatie of misbruik. Onze medewerkers weten wat ze in deze gevallen moeten doen. Onze huisregels en ondersteuning in lastige situaties helpen hierbij. We blijven kritisch op onszelf. We delen resultaten, luisteren actief naar inwoners en passen onze dienstverlening aan op basis van wat de samenleving van ons vraagt. We blijven leren,

8

3.UITWERKING NAAR ONS DIENSTVERLENINGSGEDRAG In deze dienstverleningsvisie staan veel

De uitgangspunten zijn er voor iedereen. Voor

richtinggevende uitspraken over houding en

collega’s die direct en indirect bijdragen aan

gedrag.

dienstverlening richting inwoners. Niet voor niets komen deze uitgangspunten ook terug in de

In dit hoofdstuk presenteren we 5 eenvoudige en

bedrijfsvoeringsvisie. Alleen samen maken we de

concrete uitgangspunten. Deze uitgangspunten

ambities van deze visie waar. Zo buiten, zo binnen!

helpen ons ‘het goede’ te doen. Ze geven als het ware de bedoeling weer. Deze zijn leidend in onze contacten. Iedereen kan ze gebruiken om zichzelf en de ander scherp te houden in het dagelijks functioneren. Maar ze zijn ook te gebruiken als input voor persoonlijke ontwikkeling en reflectie. Of als aanleiding voor en casusbespreking of teamgesprek.

DIENSTVERLENINGSGEDRAG Ik ben er voor jou

OMSCHRIJVING ✓ ✓ ✓ ✓ ✓

Ik durf maatwerk te verkennen

✓ ✓ ✓ ✓

Je bent toegankelijk en bereikbaar, ongeacht het kanaal. Voor jou staat de mens centraal. Dat betekent dat je rekening houdt met verschillen tussen mensen. Je sluit aan bij de taal van de ander. Je kijkt vanuit een vraag en niet vanuit een aanvraag. Je bent betrouwbaar. Je zegt wat je doet en je doet wat je zegt. Je spreekt inwoners aan als ze zich niet aan de huisregels houden en zorgt zo voor een veilige werkomgeving voor iedereen. Je handelt empathisch en durft uitzonderingen te maken waar dit nodig en toelaatbaar is. Je krijgt hiervoor professionele ruimte. Je zorgt ervoor dat jouw handelen uitlegbaar is. Aan de ander en ook aan het collectief en aan jouw collega’s. Met jouw vakmanschap en probleemoplossende houding weet je te helpen. Je bent transparant en legt alle nodige (contact)informatie op de juiste manier vast.

Ik check of ik jou geholpen heb

✓ ✓

Je gaat na of je de ander ook echt geholpen hebt. Je toont eigenaarschap. Je werkt samen als je het antwoord niet hebt. Of je draagt de vraag persoonlijk over en koppelt dit terug.

Ik leer elke dag van gisteren

✓

Je neemt de tijd om kritisch naar jouw eigen werk te kijken en gebruikt positieve en negatieve feedback om na te gaan hoe je het beter kan doen. Leren doe je ook met en van collega’s. Fouten maken mag, als je er maar van leert

✓ ✓ Wij kennen ons resultaat

✓ ✓

Je weet welke resultaten we willen behalen en voor wie. We meten hoe we hierop presteren en bespreken dit met elkaar. Je gebruikt de resultaten om in te spelen op ontwikkelingen en aan te sluiten bij de behoeften van onze gebruikers.

9

TOT SLOT Om de ambities van deze visie waar te maken werken we met een uitvoeringsagenda Stedelijke Dienstverlening. De uitvoeringsagenda wordt elke 2 jaar vernieuwd en continu geactualiseerd. De komende periode werken we o.a. aan: •

Het borgen van de servicenormen, met als speerpunt het verbeteren van onze telefonische bereikbaarheid.

•

Het uitvoeren van wetgeving: het verbeteren van onze digitale dienstverlening (o.a. Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer en digitale toegankelijkheid)

•

Vaststellen van het actieplan digitale inclusie, als onderdeel van de Lokale Inclusie Agenda.

•

Onderzoeken hoe we inwonersignalen kunnen gebruiken om onze dienstverlening te verbeteren.

Om de raad te informeren over de stand van zaken van de gemeentelijke dienstverlening bieden we een jaarverslag dienstverlening aan.

Teksten CIO Office Datum september 2025 Aan dit document kunnen geen rechten worden ontleend 10