Raadsvoorstel RKC SED onderzoek Doe-mee onderzoek Klachtbehandeling (2024- )

Voorstel aan de gemeenteraad Onderwerp: Zaaknummer:

Rekenkamercommissie SED Doe-mee onderzoek klachtbehandeling

Commissie: Raadsvoorstel:

3 december 2024 12 november 2024 , nr. 2024-

Portefeuillehouder: Programma:

E.A. Van Zuijlen

Karakter:

Besluitvormend

Bestuur en Ondersteuning

Bijlagen:

-

Eindrapport RKC SED klachtenafhandeling SED-gemeenten

Voorgesteld besluit: 1. De aanbevelingen uit het rapport van de Rekenkamercommissie SED naar klachtbehandeling

over te nemen. 2. Het college opdracht te geven met de aanbevelingen aan de slag te gaan, met inachtneming van de bestuurlijke reactie van het college en voor zover deze al niet zijn opgepakt. 3. De raad hierover uiterlijk na een jaar te informeren. Inleiding De Rekenkamer SED heeft deelgenomen aan het NVRR DoeMee-onderzoek 2023, naar klachtbehandeling. In dit onderzoek hebben 75 (decentrale) overheden informatie verstrekt over het beleid en het proces met betrekking tot klachtbehandeling binnen de eigen organisatie. Aan het onderzoek deden 71 gemeenten, 3 provincies en 1 Waterschap mee. Hoofdvraagstelling van het onderzoek is: - is er beleid ten aanzien van klachtbehandeling en hoe verhoudt dit zich tot vergelijkbare gemeenten in Nederland? De vraagstelling is uitgewerkt in een aantal deelvragen: doelstellingen en beleid, organisatie van klachtbehandeling, klachtbehandeling in tweede lijn, resultaten, informatievoorziening aan de raad en klachtbehandeling bij verbonden partijen. De hoofdconclusie luidt en dat het merendeel van de klachten in Enkhuizen informeel wordt afgehandeld en dat er weinig is vastgelegd, wat maakt dat er ruimte is voor betering.

De hoofdaanbevelingen luiden om voor klachtenbehandeling meetbare doelstellingen vast te leggen, de rol van klachtencoördinator (eventueel in SED-verband) in te vullen, een klachtenregeling op te stellen, te rapporteren over formele en informele klachten, beter vast te leggen wat de organisatie mag verwachten van verbonden partijen rondom klachtenbehandeling en de klachtenbehandeling van verbonden partijen te integreren in de eigen structurele informatievoorziening over dit onderwerp richting de raad. Beoogd effect Het beoogde effect van dit onderzoek is om de procedures rondom klachtenbehandeling in Enkhuizen in beeld te brengen alsmede de afspraken met verbonden partijen inclusief het informeren van de raad daarover. In het rapport worden conclusies getrokken en aanbevelingen gegeven om met name de controlerende rol van de raad beter in te vullen. Beleidsvrijheid / -ruimte (wettelijk kader) Hoewel de meeste aanbevelingen zich richten tot het college is het aan uw raad om een uitspraak te doen over de conclusies en de aanbevelingen. In hoeverre deelt u de conclusies en aanbevelingen van de RKC SED, dan wel bent u de mening toegedaan dat extra inspanningen c.q. maatregelen gewenst zijn.

1

Aanbevelingen De aanbevelingen voor college en raad, zijn nader uitgewerkt op pagina 7 van het rapport. Deze luiden:

1. De gemeente Enkhuizen heeft geen doelstellingen. Daarom adviseert de rekenkamer SED om deze wel op te stellen. Het zelf voortbouwend op het wettelijk kader, formuleren en voeren van het gesprek over uitgangspunten en doelen helpt. Om de doelstelling van de klachtenbehandeling te verinnerlijken binnen de eigen organisatie. 2. Alle overheden dienen te zorgen voor een structurele invullen van de rol van klachtencoördinator. De gemeente Enkhuizen die geen functieprofiel heeft opgesteld voor een klachtencoördinator en wordt geadviseerd om op zijn minst de rol, taken en verantwoordelijkheden voor de klachtencoördinator uit te werken en vast te leggen alsook hoe deze zich verhoudt tot de rollen, taken en verantwoordelijkheden van de klachtenbehandelaars in andere organisatieonderdelen. Waar wenselijk, kan worden gekeken naar het uitbesteden van deze functie. 3. De gemeente Enkhuizen wordt aanbevolen om organisatie-eigen procedures voor informatievoorziening aan indieners van klachten op te stellen en vast te leggen, voor zowel formele als informele behandeling. Het is raadzaam dat deze procedures worden geïntegreerd in de eigen klachtverordening of -regeling. Belangrijk is dat er in deze procedures aandacht is voor behandeltermijnen en het persoonlijke gesprek dat plaatsvindt tijdens het onderzoek naar de klacht.

Ook is van belang dat de procedures - ook waar deze reeds zijn opgesteld en vastgelegd - voldoende transparant zijn richting de indieners door de procedures te publiceren en makkelijk vindbaar te maken. 4. Vanwege het zichtbaar grote aandeel van informele klachtenbehandeling, wordt de gemeente Enkhuizen aanbevolen om zowel het aantal formele als informele klachten actief te administreren en hierover te rapporteren.

5. Gelet op de toenemende afhankelijkheid van verbonden partijen, wordt aanbevolen om meer expliciet vast te leggen wat de organisatie van verbonden partijen wil of mag verwachten rondom klachtbehandeling. Dit kan bijvoorbeeld in een nota samenwerken of verbonden partijen of in de eigen klachtregeling of -verordening.

6. Daarnaast wordt aanbevolen om de informatie over klachtbehandeling bij verbonden partijen te integreren in de eigen informatievoorziening richting de volksvertegenwoordiging. Bij voorkeur gebeurt dit in de eigen klachtenjaarverslagen (of de P&C- cyclus). Op deze manier krijgt de volksvertegenwoordiging een jaarverslag dat een totaaloverzicht biedt van de klachtbehandeling bij aan de overheid gelieerde organisaties. Dit hoeven geen uitgebreide rapportages te zijn. De klachtencoördinator kan de hoofdpunten (aantal en aard van de klachten en eventuele lessen) uit de jaarverslagen overnemen en toevoegen. Een goede aanhaking van de klachtencoördinator bij de accounthouder van verbonden partijen is hierbij noodzakelijk Bestuurlijke reactie In zijn uitgebreide bestuurlijke reactie geeft het college aan het in grote lijnen eens te zijn met de aanbevelingen. Het college geeft daarbij ook aan dat u nadrukkelijk aangeeft waarover u nader geïnformeerd wilt worden. Tenslotte geeft het college aan een aantal stellingen in het rapport te willen nuanceren met het oog op een juiste interpretatie. Kanttekeningen / alternatieven Gezien het feit dat er zowel binnen de raadscommissie als binnen het college draagvlak is voor de conclusies en aanbevelingen, zijn er geen alternatieven uitgewerkt. In de bestuurlijke reactie maakt het college wel enkele kanttekeningen bij de aanbevelingen.

Draagvlak Zowel in de raadscommissie als bij het college is er draagvlak voor de conclusies en aanbevelingen in het rapport van de Rekenkamercommissie. Zie hiervoor ook de argumenten.

2

Planning, evaluatie en verantwoording In de bestuurlijke reactie geeft het college aan dat de aanbevelingen in grote lijnen worden gedeeld en gewerkt aan nadere stappen in dit dossier en de raad te informeren over de voortgang. Voorstel is om hier jaarlijks een vast moment voor af te spreken.. Financiën Het aanstellen van een klachtencoördinator kost geld, voorstel is om dit gezamenlijk op te pakken in SEDverband of in Westfries verband. Hoogkarspel , 14 november 2024 Het Presidium van Enkhuizen De griffier,

De voorzitter,

P.T.J. Pels

E.A. van Zuijlen

3