20241015 - Reactie op het Rekenkamercommissie-rapport Klachtenafhandeling - BIJLAGE

Rekenkamer SED Stede Broec - Enkhuizen - Drechterland

Onderwerp: Rekenkameronderzoek Klachten afhandeling Enkhuizen Geachte Raadsleden, De Rekenkamer SED heeft deelgenomen aan het NVRR DoeMee-onderzoek 2023, naar klachtbehandeling. In dit onderzoek hebben 75 (decentrale) overheden informatie verstrekt over het beleid en het proces met betrekking tot klachtbehandeling binnen de eigen organisatie. Aan het onderzoek deden 71 gemeenten, 3 provincies en 1 Waterschap mee. In deze factsheet worden de resultaten gepresenteerd voor de gemeente Enkhuizen. In een apart hoofdrapport presenteren we de belangrijkste kwalitatieve en kwantitatieve inzichten op basis van alle gegevens. Deze inzichten hebben geleid tot de conclusies en aanbevelingen van het DoeMeeonderzoek 2023. Leeswijzer De factsheet is opgebouwd in een aantal blokken: doelstellingen en beleid, organisatie van klachtbehandeling, klachtbehandeling in tweede lijn, resultaten, informatievoorziening aan de raad en klachtbehandeling bij verbonden partijen. Per blok zijn de vragen opgenomen en vermelden we steeds welk antwoord uw gemeente bij de verschillende vragen heeft gegeven. Daarnaast wordt het gemiddelde van de antwoorden van alle deelnemers gepresenteerd. Dit biedt u de mogelijkheid om de positie van uw gemeente te vergelijken met andere gemeenten. Doelstellingen 38 deelnemers (50,7%) hebben doelstellingen vastgelegd ten aanzien van klachtenbehandeling.

In de gemeente Enkhuizen is er geen sprake van doelstellingen. Richtlijn voor klachten indienen 65 deelnemers (86,7%) hebben richtlijnen opgesteld voor het indienen van klachten. In uw gemeente is er wel sprake van richtlijnen. De richtlijnen die gevolgd worden, zijn vastgelegd in een Klachtenregeling uit 2015 voor de SED-organisatie. Daarnaast zijn er binnen de SED-organisatie zaken vastgelegd en vastgesteld als; “handreiking ongewenste omgangsvormen”; “SEDgedragscode”; “regeling melding vermoeden misstanden” (met interne meldingsmogelijkheid en externe meldingsmogelijkheid); en beleid mbt “veilige werkomgeving”. Hierin zit ook een klachtenmogelijkheid voor het personeel opgenomen.

Voor de afhandeling van klachten ten aanzien van bestuurders van de deelnemende gemeenten in de SED heeft iedere gemeente een eigen regeling. Ook voor klachten bij hulpverlening wmo en jeugd gelden aparte klachtenregelingen per gemeente. De richtlijnen zien met name toe op dat wat wettelijk verplicht is vanuit hoofdstuk 9 van de Awb. Voor 72% van de deelnemers geldt dat deze richtlijnen zijn vastgelegd in beleid1. In de gemeente Enkhuizen is hier wel sprake van. Servicenormen 48 deelnemers (64%) hebben servicenormen opgesteld voor de afdoening van klachten. In de gemeente Enkhuizen is er sprake van servicenormen. Een klacht dient zo spoedig mogelijk behandeld te worden door mondeling of telefonisch contact te hebben met de klager en te proberen tot een oplossing te komen. Als de vereenvoudigde afhandeling niet mogelijk is of geen oplossing biedt wordt binnen twee weken bevestigd onder vermelding van de klachtbehandelaar. De klager ontvangt binnen zes weken of, na verdaging, uiterlijk binnen tien weken na ontvangst een reactie op het klaagschrift. Voor 53,3% van de deelnemers geldt dat deze servicenormen zijn vastgelegd in beleid. In de gemeente Enkhuizen is hier wel sprake van. Organisatie van klachtbehandeling

fl

In dit onderzoek zijn vragen gesteld over de wijze waarop het proces voor klachtbehandeling intern is georganiseerd en waar de verantwoordelijkheden voor klachtbehandeling zijn belegd. We maken in het proces onderscheid tussen 1. de melding → 2. de beoordeling en behandeling; en → 3. afhandeling en re ectie. Over deze drie aspecten zijn verschillende vragen gesteld. In de onderstaande tabellen ziet u de antwoorden uw gemeente (indien relevant met toelichting) en vindt een vergelijking met andere gemeenten plaats.

Klachtbehandeling in de tweede lijn (Ombudsman) Gemeenten zijn verplicht vanuit artikel 9, hoofdstuk 9 van de Awb een ombudsvoorziening te hebben. Bewoners kunnen bij de ombudsfunctie terecht indien zij het niet eens zijn met de wijze waarop hun klacht is behandeld door de gemeente (de eerste lijn). Dit noemen we de klachtbehandeling in de tweede lijn. Vanuit artikel 9.12 zijn gemeenten verplicht om in de beoordeling van de klacht te verwijzen naar de bevoegde ombudsinstantie. Gemeenten kunnen deze functie lokaal, regionaal of landelijk (bij de Nationale Ombudsman) beleggen. Net als 80% van de deelnemende organisaties heeft gemeente Enkhuizen de ombudsfunctie landelijk belegd. De overweging die hieraan ten grondslag ligt is niet bekend in de organisatie. 75 deelnemers (100%) verwijzen in hun besluit over de klacht naar de bevoegde ombudsinstantie. In de gemeente Enkhuizen verwijzen we hiernaar. Vanuit artikel 9.36 van de Awb dient het bestuursorgaan aan wie de ombudsman een aanbeveling doet binnen redelijke termijn aan de ombudsinstantie te laten weten of en op welke wijze er gevolg wordt gegeven aan de aanbeveling. Wanneer het bestuursorgaan besluit om geen gevolg te geven aan de aanbeveling, dient de afweging met redenen omkleed aan de ombudsman te worden medegedeeld.

Bij 45 deelnemers (60%) is geborgd dat expliciet wordt afgewogen of de conclusies en aanbevelingen van de ombudsinstantie worden opgevolgd. In de gemeente Enkhuizen is dit niet geborgd. Toelichting: de ambtelijke organisatie geeft aan dat er nog geen conclusies en aanbevelingen zijn ontvangen vanuit de ombudsman. Resultaten In dit onderzoek zijn ook vragen gesteld over de resultaten van de klachtbehandeling. We gaan hieronder in op het aantal klachten dat de organisatie de afgelopen vier jaar zelf heeft ontvangen en het aantal klachten dat in deze periode is gemeld bij de bevoegde ombudsinstantie.

Informatievoorziening volksvertegenwoordiging Er zijn ook vragen gesteld over de wijze waarop de volksvertegenwoordiging (de gemeenteraad) informatie ontvangt over de klachtbehandeling. Uit dit onderzoek blijkt dat 67 deelnemers (89,3&) de raad/provinciale staten/algemeen bestuur periodiek (minstens één keer per jaar) informeren over de wijze waarop klachtbehandeling plaatsvindt. Voor uw gemeente geldt dat dit wel gebeurt. De raad wordt geïnformeerd via de begroting.

Klachtbehandeling verbonden partijen De laatste sectie aan vragen gaat in op de wijze waarop de klachtbehandeling in zijn algemeenheid plaatsvindt bij verbonden partijen, de afspraken hierover tussen de gemeente Enkhuizen en deze verbonden partijen hierover en de informatievoorziening aan de gemeenteraad. De gemeente Enkhuizen is gevraagd om resultaten aan te leveren over de Omgevingsdienst en de GGD waar de gemeente deelnemer van is. De Rekenkamercommissie van de gemeente Enkhuizen heeft ervoor gekozen om de Omgevingsdienst en Veiligheidsregio te selecteren en de GGD niet mee te nemen in dit onderzoek. Tenslotte is gevraagd om resultaten aan te leveren over een lokale verbonden partij naar keuze. De gemeente Enkhuizen heeft deze informatie niet opgenomen. Afspraken klachtbehandeling 20 deelnemers (26,7%) hebben in hun beleid geregeld dat verbonden partijen een klachtenregeling op dienen te stellen. In uw gemeente is hier geen sprake van. Wel wordt dit geregeld in de afspraken met sommige verbonden partijen zelf (bijvoorbeeld in de Gemeenschappelijke Regeling). Informatievoorziening gemeenteraad 28 deelnemers (37,3%) informeren de gemeenteraad/provinciale staten/algemeen bestuur over het aantal en de aard van de klachten die behandeld zijn door verbonden partijen die namens de gemeente een publieke taak uitvoeren. In de gemeente Enkhuizen is hier geen sprake van.

Het aantal en de aard van de klachten rapporteren de onderzochte verbonden partijen (de VRNHN en OD NHN) wél zelf aan het eigen bestuur, namelijk aan het eigen DB en AB van de verbonden partij.

Resultaten klachtbehandeling OD Noord-Holland Noord De gemeente heeft vanuit de accounthouder zicht op de klachtbehandeling bij de OD. Deze informatie is voor dit onderzoek wel uitgevraagd door de klachtencoördinator. De gemeente heeft wel afspraken gemaakt met de OD over klachtbehandeling. In de Gemeenschappelijke Regeling is de verplichting opgenomen tot inrichting van een klachtenprocedure. De gemeente heeft voor niet alle jaren zicht op het aantal klachten dat binnen is gekomen bij de OD in de periode 2019 2022. Het gerapporteerde aantal klachten is overigens niet gespeci ceerd naar gemeente. In dit aantal zitten dus ook klachten die mogelijk niets te maken met de gemeente Enkhuizen.

Resultaten klachtbehandeling Veiligheidsregio Noord-Holland Noord De gemeente heeft vanuit de accounthouder zicht op de klachtbehandeling bij de Veiligheidsregio. Deze informatie is voor dit onderzoek wel uitgevraagd door de klachtencoördinator. De gemeente Enkhuizen heeft geen afspraken gemaakt met de Veiligheidsregio over klachtbehandeling. De gemeente Enkhuizen heeft voor niet alle jaren zicht op het aantal klachten dat binnen is gekomen bij de Veiligheidsregio in de periode 2019-2022. Het gerapporteerde aantal klachten is overigens niet gespeci ceerd naar gemeente. In dit aantal zitten dus ook klachten die mogelijk niets te maken met de gemeente Enkhuizen.

fi

fi

De gemeenteraad wordt niet periodiek (minstens één keer per jaar) geïnformeerd over de wijze waarop klachtenbehandeling plaatsvindt bij de Veiligheidsregio.

Aanbevelingen 1. De gemeente Enkhuizen heeft geen doelstellingen. Daarom adviseert de rekenkamer SED om deze wel op te stellen. Het zelf voortbouwend op het wettelijk kader, formuleren en voeren van het gesprek over uitgangspunten en doelen helpt. Om de doelstelling van de klachtenbehandeling te verinnerlijken binnen de eigen organisatie. 2. Alle overheden dienen te zorgen voor een structurele invullen van de rol van klachtencoördinator. De gemeente Enkhuizen die geen functiepro el heeft opgesteld voor een klachtencoördinatoren wordt geadviseerd om op zijn minst de molen, taken en verantwoordelijkheden voor de klachtencoördinator uit te werken en vast te leggen alsook hoe deze zich verhoudt tot de rollen, taken en verantwoordelijkheden van de klachtenbehandelaars in andere organisatieonderdelen. Waar wenselijk, kan worden gekeken naar het uitbesteden van deze functie. 3. De gemeente Enkhuizen wordt aanbevolen om organisatie-eigen procedures voor informatievoorziening aan indieners van klachten op te stellen en vast te leggen, voor zowel formele als informele behandeling. Het is raadzaam dat deze procedures worden geïntegreerd in de eigen klachtverordening of -regeling. Belangrijk is dat er in deze procedures aandacht is voor behandeltermijnen en het persoonlijke gesprek dat plaatsvindt tijdens het onderzoek naar de klacht.

Ook is van belang dat de procedures - ook waar deze reeds zijn opgesteld en vastgelegd - voldoende transparant zijn richting de indieners door de procedures te publiceren en makkelijk vindbaar te maken. 4. 5.

6.

Vanwege het zichtbaar grote aandeel van informele klachtenbehandeling, wordt de gemeente Enkhuizen aanbevolen om zowel het aantal formele als informele klachten actief te administreren en hierover te rapporteren. Gelet op de toenemende afhankelijkheid van verbonden partijen, wordt aanbevolen om meer expliciet vast te leggen wat de organisatie van verbonden partijen wil of mag verwachten rondom klachtbehandeling. Dit kan bijvoorbeeld in een nota samenwerken of verbonden partijen of in de eigen klachtregeling of -verordening. Daarnaast wordt aanbevolen om de informatie over klachtbehandeling bij verbonden partijen te integreren in de eigen informatievoorziening richting de volksvertegenwoordiging. Bij voorkeur gebeurt dit in de eigen klachtenjaarverslagen (of de P&C- cyclus). Op deze manier krijgt de volksvertegenwoordiging een jaarverslag dat een totaaloverzicht biedt van de klachtbehandeling bij aan de overheid gelieerde organisaties. Dit hoeven geen uitgebreide rapportages te zijn. De klachtencoördinator kan de hoofdpunten (aantal en aard van de klachten en eventuele lessen) uit de jaarverslagen overnemen en toevoegen. Een goede aanhaking van de klachtencoördinator bij de accounthouder van verbonden partijen is hierbij noodzakelijk.

fi

7.