20241015 - Reactie op het Rekenkamercommissie-rapport Klachtenafhandeling - raadsBRIEF

Reactie van het college B & W op het Rekenkamercommissie-rapport Klachtenafhandeling Zaaknummer: 144043 Bijlage: RKC brief

Geachte raad, Het college heeft kennisgenomen van het onderzoeksrapport Klachtenbehandeling die in opdracht van de Rekenkamercommissie Stede Broec, Enkhuizen en Drechterland (RKC-SED) is opgesteld en reageert daarop met deze brief.

Opbouw In de bestuurlijke reactie gaan wij eerst kort in op het proces rondom Rekenkamercommissieonderzoeken gevolgd door het duiden van het type onderzoek om vervolgens inhoudelijk te reageren op de aanbevelingen. Preambule De rekenkamercommissie (RKC), heeft in 2022 besloten in 2023 onderzoek te doen naar 2 onderwerpen; “Energiearmoede” en “Klachtenafhandeling”. Beide onderzoeken zijn extern opgezet en werden begeleid door de RKC. Het onderzoek naar Energiearmoede was een uitgebreid onderzoek, met (externe) klankbordgroepen, enquête, literatuur, beleids- en dossieronderzoeken en (externe) interviews. Het rekenkameronderzoek energie-armoede is in 2023 inclusief bestuurlijke reactie in november 2023 door de 3 gemeenteraden vastgesteld. Het onderzoek naar klachtenafhandeling was een zogenaamd “Doemee-onderzoek” vanuit de Nederlandse Vereniging van Rekenkamers & Rekenkamercommissies (NVRR) en is zomer 2023 gehouden. De RKC heeft de resultaten in februari jl. verzonden naar de griffies en is daarna ontbonden. Om die reden zal de RKC niet aanwezig zijn bij de behandeling van dit onderwerp.

Inleiding Hierbij treft u de bestuurlijke reactie van het college aan op de uitkomst van het Doemee-onderzoek naar klachtenbehandeling van de gemeente én een tweetal GR-en, namelijk de Omgevingsdienst en de Veiligheidsregio. Wij hebben, daar waar mogelijk, de actuele situatie tot deze zomer bij deze reactie meegenomen. Eerst leest u in de reactie van het college een toelichting op het karakter van een “Doemeeonderzoek”, daarna gaan we in op de werkwijze bij de ontvangst van een klacht om via een reactie op het algemene beeld vanuit de onderzoeksgegevens te reageren op de 6 gedane aanbevelingen. Toelichting “DoeMee onderzoek”: In een Doemee-onderzoek doet een groot aantal rekenkamers een gezamenlijk onderzoek naar een vraagstuk. Hiervoor is vooraf een onderzoeksprotocol opgesteld. In dit protocol is bepaald hoe het onderzoek organisatorisch opgezet is en zijn de verantwoordelijkheden vastgelegd. Het onderzoek is daarmee volledig gestandaardiseerd. Er is in dit type onderzoek geen maatwerk mogelijk. Vergelijking van uitkomsten zijn daarentegen wel goed mogelijk. Op basis van het Doemee-onderzoek zijn opvallende afwijkingen ten opzichte van ander deelnemende gemeenten namelijk goed zichtbaar. In de bestuurlijke reactie gaan we vooral in op de afwijkingen vanuit de resultaten als gerapporteerd door de Rekenkamercommissie.

Bestuurlijke reactie Werkwijze bij een klacht Alle binnenkomende klachten, zowel gericht tegen ambtenaren als gericht tegen bestuurders, worden bij de SED organisatie geregistreerd bij de juridische afdeling. Er is een juridisch adviseur aangewezen als klachtcoördinator. Juridisch medewerkers bieden (administratieve) ondersteuning. De juridische afdeling bewaakt de termijnen. De juridisch medewerker stuurt de klacht door naar de klachtbehandelaar. Er is geen centrale klachtfunctionaris. Klachtbehandeling is een rol die aanvullend op het reguliere takenpakket wordt uitgevoerd. Op basis van de SED klachtenregeling is dit inhoudelijk veelal door het afdelingshoofd. 1De klachtbehandelaar is verantwoordelijk voor de inhoudelijke analyse, beoordeling en afhandeling en wordt daarbij ondersteund door de klachtcoördinator. Beleidsmatig is afgesproken dat er vóór de analyse eerst contact opgenomen wordt met de indiener(s) van de klacht. In dat contact wordt onderzocht of er snel een oplossing gezocht kan worden voor de klacht of dat er sprake is van een misverstand. Mocht dit contact niet leiden tot een informele oplossing, dan wordt de formele procedure doorlopen waarbij klagers en beklaagde worden gehoord door de klachtbehandelaar en de coördinator. Aan de hand van de gesprekken en nader onderzoek wordt een afdoeningsbrief opgesteld.

Algemene beeld uitkomsten onderzoek. De gemeente wijkt nagenoeg niet af van het landelijke beeld uit het onderzoek klachtenbehandeling. Er is binnen onze organisatie een centraal meldpunt. De afhandeling is procesmatig en qua fatale data van afhandeling goed ingebed in de organisatie. De afhandeling is goed geprotocolleerd, alleen qua reflectie zijn er enkele opvallende zaken. Daar wijkt de gemeente af. De afwijkingen treft u hieronder aan en we geven hiervoor een verklaring. We constateren dat onderzoekers geen verschil maken tussen klachten aan het adres van de organisatie (gericht tegen gedrag van ambtenaren en/of gericht tegen proces, toepassing beleid, wet en regelgeving) en bestuur (gericht tegen het gedrag van het college, de raad of een individuele bestuurder). In deze rapportage hebben wij deze cijfers wel opgenomen zodat u een meer compleet beeld heeft. Afwijking 1 Vastgesteld toetsingskader De klachtprocedures zijn beschreven in diverse klachtenregeling(en) 2. Deze klachtenregelingen geven géén vastgesteld toetsingskader om te komen tot analyse en een beslissing op een klacht. Klachtenbehandeling is maatwerk. Afwijking 2 Analyse en evaluatie Er is géén gestandaardiseerd proces om alle klachten pér periode gestructureerd te analyseren en te evalueren constateren de onderzoekers.

In de ogen van de onderzoekers kan daarmee eventueel het klachtenbeleid of inhoudelijk beleid waarover de klacht gaat geactualiseerd worden. Dat klopt in de zin dat er voor de gemeente op dit moment nog geen aparte rapportage gemaakt wordt.3 Er wordt wel jaarlijks in de P&C cyclus over het aantal klachten en aard gerapporteerd. Op individueel klachtniveau actualiseren afdelingen processen, protocollen en werkwijzen indien een klacht geheel of gedeeltelijk gegrond is. Daarmee is er op domein/afdelingsniveau sprake van actualisatie van beleid of proces wanneer er een verbetering nodig is. Hierover wordt niet gerapporteerd aan de gemeenteraad. Het is zuiver een uitvoeringskwestie waarvoor het ambtelijk apparaat en college verantwoordelijk is. Van evaluatie op klachten is dus wel sprake, alleen is dit niet centraal aangestuurd en ook niet geborgd.

1

Wie de klacht behandelt is afhankelijk van de persoon tegen wie de klacht wordt ingediend en de klachtenregeling die daarop van toepassing is. Wanneer de klacht zich bijvoorbeeld richt tegen een afdelingshoofd of als er sprake is van een afdeling overstijgende klacht behandelt de domeinmanager de klacht. Klachten tegen wethouders worden behandeld door de burgemeester. Klachten tegen de burgemeester worden behandeld door de Locoburgemeester. 2 Interne klachtenregeling SED organisatie; Verordening op de behandeling van klachten gemeente Enkhuizen; Klachtenregelingen Sociaal Domein Drechterland/Enkhuizen; Klachtenregeling ongewenst gedrag SED organisatie 3 In het kader van de actieve openbaarmakingsverplichting vanuit de Wet open overheid (Woo) wordt gewerkt aan een tweewekelijks geactualiseerd overzicht dat via de gemeentelijke websites wordt ontsloten. Vanuit deze overzichten zijn betere analyses te maken en zal ook het management beter geïnformeerd kunnen worden. De realisatie wordt verwachting in Q3 2024.

Zoals de onderzoekers verder constateren wordt zorgvuldig verwezen naar een ombuds-instantie. Er zijn uit die hoek (nog) geen verbeteradviezen ontvangen. Vanzelfsprekend worden eventuele adviezen vanuit de ombudsfunctie zorgvuldig afgewogen. Aantal klachten gemeente Enkhuizen Het gemiddeld aantal klachten (23 klachten) was in de gemeente Enkhuizen in de periode 2028 – 2022 hoger dan het landelijk gemiddelde (18 klachten). Het aantal klachten fluctueert per jaar echter wel flink tussen de 9 en 34 klachten. Veelal zijn uitschieters naar boven goed te verklaren door een kwestie waarvoor meerdere klachten binnenkomen. In 2023 (15) en 2024 (8) 4 is het aantal redelijk stabiel onder het recent gemiddelde. Bijna alle klachten waren gericht tegen toepassen van beleid, wet- en regelgeving of gedrag van een ambtenaar. Van het totaal aantal klachten is er in deze periode één klacht geweest over een individuele bestuurder. Wij zien de tendens dat waar juridische geschillen lopen steeds vaker ook andere middelen, als Wooverzoeken en klachten, veelvuldig worden ingezet ten behoeve van het juridische geschil. Daarbij neemt de complexiteit van de klachten toe, richt deze zich vaker tegen meerdere personen en kan steeds minder volstaan worden met een informele afhandeling.

Klacht over het Dagelijks bestuur van de SED In de afgelopen 4 jaar is er 1 klacht behandeld over het Dagelijks bestuur van de SED organisatie. Verbonden partijen (GR) De RKC heeft gevraagd om inzage in de klachtenafhandeling bij in ieder geval de Omgevingsdienst en de Veiligheidsregio. Voor beide zijn de gegevens aangeleverd. In de GR-en Omgevingsdienst en Veiligheidsregio is er sprake is van een klachtenregeling. Beide GRen rapporteren het aantal klachten aan het eigen bestuur. Dit wordt niet opgenomen in de P&C cyclus van de gemeente (net als bij 62% van de andere onderzochte gemeenten). Via de website van beide verbonden partijen is snel een klacht of signaal af te geven als inwoner of belanghebbende. Onze indruk -hetgeen de onderzoekers bevestigen- is dat de klachtenafhandeling bij beide verbonden partijen goed georganiseerd is.

Reactie van het college op de aanbevelingen. Iedere aanbeveling is tekstueel 1 op 1 overgenomen en voorzien van een reactie van het college (cursief). 1. De gemeente heeft geen doelstellingen. Daarom adviseert de rekenkamer SED om deze wel op te stellen. Het zelf voortbouwend op het wettelijk kader, formuleren en voeren van het gesprek over uitgangspunten en doelen helpt. Om de doelstelling van de klachten behandeling te verinnerlijken binnen de eigen organisatie. Ambities rondom klachtenafhandeling is ingewikkeld. Aangezien we als overheidsinstelling de wet uitvoeren zijn er altijd belanghebbenden die het ergens mee oneens zijn en blijven. Soms leidt dat tot klachten. Hier een doelstelling aan te koppelen achten wij niet noodzakelijk voor de bedrijfsvoering. We maken de keuze om hier geen streefcijfers te noemen en die later te analyseren waarom dat afwijkt. Wél vinden we het noodzakelijk dat het klachtenbeleid op orde is en alle klachten serieus en zorgvuldig worden afgehandeld. Gelet op de toename in aantallen, de complexiteit en intensiteit van de klachten is dat een uitdaging en geeft dit een toenemende druk op de krappe formatie. Daarbij geeft de gesignaleerde tendens dat het indienen van klachten gebruikt wordt in het kader van juridische procedures een spanningsveld met de reguliere werkzaamheden. 2.

Alle overheden dienen te zorgen voor een structurele invullen van de rol van klachtencoördinator. De gemeente die geen functieprofiel heeft opgesteld voor klachtencoördinatoren wordt geadviseerd om op zijn minst de molen, taken en verantwoordelijkheden voor de klachtencoördinator uit te werken en vast te leggen alsook hoe deze zich verhoudt tot de rollen, taken en verantwoordelijkheden van de 4

Per 24 juni 2024

klachtenbehandelaars in andere organisatieonderdelen. Waar wenselijk, kan worden gekeken naar het uitbesteden van deze functie. Dat er geen functieprofiel is voor een klachtenfunctionaris/klachtcoördinator betekent nog niet dat de klachtenbehandeling niet kwalitatief in orde is. Dat bewijst de uitkomst van dit onderzoek. Klachten worden adequaat opgepakt en afgehandeld. Niet alleen bij de gemeenten, maar ook bij de gezamenlijke ambtelijke organisatie als ook binnen de verbonden partijen. Een klachtfunctionaris is overigens iets anders dan een klachtcoördinator. Een klachtfunctionaris behandelt de klachten. 3. De gemeente wordt aanbevolen om organisatie-eigen procedures voor informatievoorziening aan indieners van klachten op te stellen en vast te leggen, voor zowel formele als informele behandeling. Het is raadzaam dat deze procedures worden geïntegreerd in de eigen klachtverordening of -regeling. Belangrijk is dat er in deze procedures aandacht is voor behandeltermijnen en het persoonlijke gesprek dat plaatsvindt tijdens het onderzoek naar de klacht. Ook is van belang dat de procedures ook waar deze reeds zijn opgesteld en vastgelegd - voldoende transparant zijn richting de indieners door de procedures te publiceren en makkelijk vindbaar te maken. Wij zijn van oordeel dat dit advies niet tot een verbetering van de procedures zal leiden. .

Op de website van de gemeente staat overzichtelijk en duidelijk hoe een klacht over de gemeente in te dienen is, wat de werkwijze is bij een klacht en hoe een belanghebbende in bezwaar kan óf terecht kan bij de Ombudsman. Uitgebreide regelingen en teksten maken een dergelijke toegankelijke wijze waar nu voor is gekozen- eerder onduidelijk dan transparant. 4. Vanwege het zichtbaar grote aandeel van informele klachtenbehandeling, wordt de gemeente aanbevolen om zowel het aantal formele als informele klachten actief te administreren en hierover te rapporteren. De gemeente rapporteert het aantal klachten in de P&C cyclus. Het verschil tussen informele en formele klachten ontgaat ons in dit kader. Als bedoeld wordt dat een “informele klacht” een telefoontje is die snel afgedaan kan worden, dan klopt het dat die mogelijk niet geregistreerd wordt als klacht. Veelal zijn dit meer misverstanden dan klachten waarmee die snel opgelost zijn. Informele klachtafhandeling is iets anders dan een informele klacht of misverstand. Alle klachten die schriftelijk zijn ingediend worden geregistreerd, ook de klachten die informeel worden afgehandeld. 5. Gelet op de toenemende afhankelijkheid van verbonden partijen, wordt aanbevolen om meer expliciet vast te leggen wat de organisatie van verbonden partijen wil of mag verwachten rondom klachtbehandeling.

Dit kan bijvoorbeeld in een nota samenwerken of verbonden partijen of in de eigen klachtregeling of -verordening. Het onderzoek laat zien dat onze verbonden partijen een klachtenregeling hebben, op de website publiceren zij hoe de desbetreffende verbonden partij een klacht kan ontvangen. Jaarlijks rapporteren de verbonden partijen aan hun eigen bestuur over het aantal klachten. Daarbij hebben ook alle GR-en op grond van de Wet open overheid een actieve openbaarmakingsverplichting ten aanzien van klachtoordelen.5 Gezien de prioriteiten, beperkte capaciteit en ontbreken van signalen dat er iets mis is met het klachtenbeleid bij de verbonden partijen is nadere focus op klachtenafhandeling bij de verbonden partijen wat het college betreft niet noodzakelijk. 6. Daarnaast wordt aanbevolen om de informatie over klachtbehandeling bij verbonden partijen te integreren in de eigen informatievoorziening richting de volksvertegenwoordiging. Bij voorkeur gebeurt dit in de eigen klachtenjaarverslagen (of de P&C- cyclus). Op deze manier krijgt de volksvertegenwoordiging een jaarverslag dat een totaaloverzicht biedt van de klachtbehandeling bij aan de overheid gelieerde organisaties. Dit hoeven geen uitgebreide rapportages te zijn. De klachtencoördinator kan de hoofdpunten (aantal en aard van de klachten en eventuele lessen) uit de jaarverslagen overnemen en toevoegen.

Een goede aanhaking van de klachtencoördinator bij de accounthouder van verbonden partijen is hierbij noodzakelijk.

5

Deze wettelijke verplichting is nog niet in werking getreden.

De gemeente heeft geen klachtenfunctionaris. De afdeling juridische zaken is procesbewaker en geeft ondersteuning bij de klachtenafhandeling. De inhoudelijke organisatie-onderdelen behandelen de klachten inhoudelijk. Voor het college is dat een werkbare situatie. Vanuit het college is een afvaardiging in de besturen van de verbonden partijen die op hun beurt het bestuur informeren over klachtenafhandeling. Ook daar zijn geen signalen dat er knelpunten zijn.

Enkhuizen, 15 oktober 2024 Burgemeester en wethouders van Enkhuizen De secretaris, De burgemeester,

R. van Reijswoud

E.A. van Zuijlen