Presentatie onderzoek toegangsroces gemeente Emmen - Stichting De Toegang (RIS.10174)

Onderzoek toegangsproces gemeente Emmen, in het bijzonder ingaand op stichting De Toegang Aanpak, conclusies en aanbevelingen Presentatie Raad d.d. 21 april 2021 Jolanda van den Berg, Greet Seinen Expertisecentrum gemeente Emmen

Aanleiding onderzoek Uitgangspunt is: “Zorg en ondersteuning laagdrempelig, dichtbij en onafhankelijk te organiseren” Bedoeling: a. Zicht krijgen op realisering (anno 2020) b. Evaluatie v.d. overeenkomst met De Toegang (eindigt van rechtswege op 31 december 2022) Op te leveren resultaat: Basis neerleggen voor keuzes in opdrachtverlening en sturing toegangsproces. Duur onderzoek: Vooronderzoek: april - juni 2020 Hoofdonderzoek: juni - eind december 2020

Centrale onderzoeksvraag Realisatie van beleidsdoelen toegang

Doelmatige inrichting toegangsproces

Doeltreffendheid bedrijfsvoering De Toegang

Doelmatigheid bedrijfsvoering de Toegang

(be)Sturing en aansturing en leiderschap

Aanpak • Vooronderzoek • Documentenanalyse • Verschillende groepsinterviews (extern o.a. medewerkers Toegang, intern) • Individuele interviews (extern, intern) • 30 tal casussen (inkijk in werkwijze systemen) • Enquête (onder medewerkers Toegang, voorliggend veld, zorgaanbieders, ambtenaren) Hoge respons 173 • Benchmark, vergelijking tussen toegangsorganisaties gemeenten. Tijdpad Einde onderzoek: opgeleverd na feitencheck eind januari 2021

Keuze organisatiemodel gemeente Emmen

Onderzoek Movisie: (wijk)teams vijf jaar later. Vergelijking met Emmen.

Organisatievormen Gemeenten:

Emmen:

46% breed team voor alle hulpvragen, 10% breed team voor meervoudige vragen, 23% werkt met domeinspecifieke teams, 12% met generalistische teams als voorpost voor domeinspecifieke teams In theorie breed team voor alle hulpvragen, praktijk domeinspecifieke teams

Positionering Gemeenten: Emmen:

48% in eigen beheer (52% extern), van G40 gemeenten 33% in eigen beheer Extern

Onvoldoende capaciteit voor Gemeenten: Emmen:

59% preventief werken, 52% outreachend werken, 47% faciliteren van algemene wijkvoorzieningen, 46% vinden van informele netwerken, buurthulp Team heeft handen vol aan caseload.

Bevindingen in vogelvlucht Integraal

Nauwelijks integrale werkwijze in de praktijk, intentie brede toegangspoort Te weinig doordacht in termen van organisatie, opdrachtverlening, verantwoording en monitoring. Niet alle wetten opgenomen. Toegang werkt met specialistische teams. T-shaped professional niet doorgevoerd. Nut/noodzaak?

Samenwerken

Samenwerken lastig, procesafspraken tussen partners ontbreken, werkverdeling niet helder, opdracht De Toegang veel omvattend, niet afgebakend, verwachtingen samenwerking gebieden te hoog

Doelmatigheid bedrijfs voering De Toegang

Onafhankelijk

Last van zelfkant onafhankelijk organiseren. Wrijving relatie De Toeganggemeente. De gevoelde gemeentelijke bemoeienis, ondermijning positie Toegang. Tijdelijk bijspringen vanuit gemeente wel omarmd. Gebrek aan kostenbewustzijn Toegang. Inhoudelijke werkvloerrelatie goed,. Beeld is nog: De Toegang dat is gemeente.

Regievoering

Verwachtingen regierol onduidelijk (met name Jeugd-complex), geen eenduidig begrippenkader, één gezin, één plan, één regisseur = geen praktijk) Regievoering onder druk bij toenemende werkdruk.

(be)Sturing en aansturing en leiderschap

Transformatie

Te leveren prestatie niet scherp en niet gemeten. Opgave transformatie in samenhang wat elke partij in sociaal domein moet doen: spin in webfunctie SDT onduidelijk. Inzet sociaal netwerk niet realistisch in Emmen. Algemene voorzieningen ontbreken.

Realisatie Doelmatige van beleids inrichting toegangsproc doelen es toegang Doeltreffend heid bedrijfs voering De Toegang

Hoofd- en deelconclusies (beleid) Beleidsmatige basis: “Samen verder in het sociaal domein 2017-2021”

•

Verwachte en neergelegde gemeentelijke beleidsdoelen onvoldoende scherp gemaakt om richting te geven: bovendien niet ”Emmens” gemaakt.

•

Verbinding tussen oude (preventief beleid/welzijnswerk) en nieuwe taken bij start niet gelegd. Oude en nieuwe structuren zijn naast elkaar blijven bestaan.

•

Visie op het sociaal domein is niet tussentijds geëvalueerd en aangescherpt.

•

Afhankelijkheid De Toegang van andere partijen in het veld is groot. Kijken naar De Toegang is ook kijken naar rolinvulling door de ketenpartners.

Bevindingen in vogelvlucht Realisatie van beleids doelen toegang Doeltreffend heid bedrijfs voering De Toegang

Doelmatige inrichting toegangs proces Doelmatig heid bedrijfs voering De Toegang

• Kwaliteit onderzoek is sinds 2018 verbeterd • Vervuiling bestanden/gebruik verschillende systemen • Managementinformatie is heel summier: er wordt geen prioriteit aan gegeven en nauwelijks gebruikt als sturingsinformatie. • Geen sturing op termijnen/doorlooptijden (wel steeksproefgewijze controle) • Dubbele intake: vb. schoonmaakondersteuning en schulddienstverlening

(be)Sturing en aansturing en leiderschap

• Actuele informatie (sept/okt 2020)> toenemende wachtlijst, afname kwaliteit door onrust/verloop.

Bevindingen in vogelvlucht HHM Realisatie van beleids doelen toegang

Doeltreffend heid bedrijfs voering De Toegang

Doelmatige inrichting toegangs proces

Doelmatig heid bedrijfs voering De Toegang

(be)Sturing en aansturing en leiderschap

• Doeltreffendheid / doelmatigheid lastig te meten • Geen objectieve normen (caseload, tijdbesteding) • De Toegang levert gebrekkige rapportages (vormvrij) • Wel gewerkt aan verbetering: maar basis nog niet op orde (termijnen, uniformiteit werk, registratie, analyse-en monitoring, geen tijdschrijven, financiële control, verloop personeel, procesbeschrijvingen) • Gebrek aan bedrijfsvoeringskwaliteit en managementaansturing hierop • Geen grote afwijkingen in vergelijking met elders • De Toegang zou binnen de goedgekeurde begroting moeten kunnen werken • Aanscherping van de opdracht nodig

Hoofd- en deelconclusies (bedrijfsvoering Toegang) Bestuurscrisis 2018 was grote kink in kabel. Maar herziene start. Kwaliteit van dienstverlening na verbeterplan Inspectierapport verbeterd. Nieuwe directeur-bestuurder rust gebracht. Betrokken en hard werkende medewerkers: samenwerking uitvoering gemeente prima. • Formatie lijkt te passen bij de caseload (alhoewel wel sprake van wachtlijsten jeugd). • • • •

• • • • •

Weinig oog voor een zakelijke bedrijfsvoering/procesgang/sturing op hogere abstractie en ontwikkeling van managementinformatie. Voldoen niet aan rechtmatigheidseisen (termijnen) maar ontbreekt ook aan basaal inzicht. Management: control, zichtbaarheid, proactiviteit en betrokkenheid. Geen duidelijke koers of ambitie: focus op inhoud en casuïstiek. Geen toonaangevende rol in de keten: interne focus, samenwerking?

Bevindingen in vogelvlucht Realisatie van beleids doelen toegang

Doelmatige inrichting toegangs proces

Doeltreffend heid bedrijfs voering De Toegang

Doelmatig heid bedrijfs voering De Toegang

(be)Sturing en aansturing en leiderschap

Beelden en verwachtingen lopen uiteen en onvoldoende zakelijkheid in relatie gemeente / De Toegang Rolonduidelijkheid • Rolonduidelijkheid tussen De Toegang en gemeente • Bedrijfsvoering op afstand maar als gemeente wel verantwoordelijk • Gemeente vindt de onafhankelijkheid ook wel lastig Rolinvulling • Directeur-bestuurder; rust na crisis maar te weinig control op bedrijfsvoering, geringe politieke antenne • Invulling van rol RvT; afstandelijk en niet pro-actief: niet gericht op verbinding • Het ontbreekt aan schriftelijke vastlegging van afspraken • Geringe naleving van de overeenkomst • Aansturing in gemeente gebeurt via verschillende tafels • Accounthouderschap – vooral incident gedreven

Conclusies Sturing en leiderschap Sturing op resultaten: • Opdrachtgever (gemeente) brengt weinig scherpte aan in opdracht. • Focus op financiële aansturing via begroting De Toegang, sturing achteraf (incidenten), minder op inhoud. • Onvoldoende aandacht voor beïnvloeding “grote geldstroom”. • Rolonduidelijkheid in gemeentelijke organisatie: wat is rol teamleider, wat doet beleidsmedewerker, hoe invullen accountmanagement • Weinig expliciet geformuleerde eisen rond verantwoording, monitoring heeft onvoldoende aandacht. Sturing op keten: • Gemeente pakt haar rol als ketenregisseur onvoldoende op: uitlijning totale opgave sociaal domein. Bestuurlijke relatie: • Ontevredenheid niet zozeer op ‘t op afstand gezet (constructie) maar de bestuurlijke invulling. • Stijl van toezicht sluit niet aan bij verwachtingen college. RvT vraagt gemeente om kaders; reikwijdte bemoeienis college onduidelijk. • Gemis proactieve houding en visie RvT en directeur-bestuurder.

Samenvattende conclusies • De Toegang en gemeente in pioniersfase; onervaren opdrachtnemer en opdrachtgever. Kijk vanuit perspectief van lerende organisaties. • Aantal forse opdrachten: te snel, te veel, te weinig ondersteuning. • Beleid (richten) is te weinig doordacht en uitgewerkt naar de inrichting van het toegangsproces (incl. De Toegang). • Meer scherpte nodig in opdracht De Toegang ook in relatie tot ketenpartners. • Meer zakelijkheid in relatie tussen gemeente en De Toegang nodig. • Meer aandacht voor naleving opdracht en sturing op inhoudelijke effecten (Kpi’s en managementrapportages). • De Toegang ontbeert een bedrijfsmatige aansturing en solide bedrijfsvoering. • Focus op casusniveau i.p.v. organisatie en buitenwereld. • Er wordt onvoldoende gewerkt met KPI’s en procesafspraken.

Aanbevelingen aan de gemeente(1) 1. Stuur op het op orde krijgen van de bedrijfsvoering van De Toegang. Aanscherpen opdracht De Toegang t/m 2022. Expliciet maken verbeteren bedrijfsvoering. Werk samen in uitvoering (stutten en steunen). Focus in takenpakket. Verzakelijking in relatie.

2. Richt aandacht op grote geldstroom: analyse maken en interventies ontwikkelen. Verleggen focus van kleine geldstroom naar grote geldstroom.

3. Actualiseer het beleid sociaal domein : let op verbinding tussen richten en verrichten. Doordenk beleidsuitgangspunten. Vertalen visie naar uitvoeringspraktijk (uitvoeringskaderen opdrachten in samenhang ketenpartners). Wordt scherp op de te leveren prestaties.

4. Kijk naar contractering sociaal domein breed; toegangsproces is onderdeel. Behandel de contractering toegangsproces als een inkoopopgave. Dit brengt scherpte. Start op tijd.

Aanbevelingen aan de gemeente(2) 5. Handhaaf de huidige constructie t/m 2022. Kijk naar waar eventueel bijstelling nodig is (statutair). Heroverweeg de uitvoering van de dienstverlening vanaf 2023.

6. Versterk de regierol/sturing/monitoring vanuit de gemeente door in eigen huis rollen, taken aan te scherpen. Maak duidelijk wie aanspreekbaar is voor wat. Kijk naar eigen werkwijze (integraal ja/nee). Verbeter de monitoring van contracten.

7. Pak de opgaven in het sociaal domein in samenhang (programmatisch) op. Eerste aanzet uitlijnen van activiteiten via een opgestelde startnotitie.

8. Waardeer de zwaarwegende verantwoordelijkheid die er ligt bij de toegangsmedewerkers. Stimuleer De Toegang te investeren in een stabiel/kwalitatief personeelsbestand. Wederzijds vertrouwen draagt hier aan bij.