Bijlage 1: Jaarverslag ombudsman Sociaal Domein 2021

Wegwijzer bij onvrede Jaarverslag van de Ombudsman Sociaal Domein in de gemeente Emmen over 2021

Februari 2022

Aantal ontvangen meldingen 90 80 70 60 50 40

30 20 10 0 2018

2019

2020

2021

Aantal meldingen per maand (2021) 4

3

2

1

0 jan.

febr.

mrt

april

mei

juni

juli

aug.

sept.

okt.

nov.

dec.

Aantal meldingen per wet 0% 8% 9% Wmo Jeugd Participatie Anders

83%

Meldingen naar onderwerp Wet

Onderwerp

Wmo

Ambulante begeleiding Individuele begeleiding Hulpmiddelen Huishoudelijke hulp Wonen met verblijf PGB

Jeugdwet

Maatregel rechtbank (OTS)

Participatiewet

Langdurigheidstoeslag Terugbetalen teveel ontvangen uitkering

Opgevolgde signalen Op basis van de ontvangen meldingen kan ik als Ombudsman sociaal domein signalen (ongevraagd) opvolgen. Dit betekent dat ik onderzoek of de organisatie waar de melding betrekking op heeft zich houdt aan de (wettelijke) afspraken ten aanzien van bijvoorbeeld een klachtregeling en het proces van klachtafhandeling. In 2021 heb ik geen meldingen ontvangen die mij hebben doen besluiten om een onderzoek te starten.

Praktijkverhalen In totaal heb ik 12 meldingen ontvangen van inwoners. Deze meldingen gingen allemaal over verschillende zaken. Als ik kijk naar mijn werk dan valt het mij op dat ik veel informatie heb verstrekt over hoe de inwoner een klacht bij een organisatie kan indienen. Inwoners weten blijkbaar niet altijd de gang naar de betreffende klachtregeling en -procedure te vinden. In verband met de privacy van de inwoners heb ik besloten om geen individuele verhalen op te nemen in deze rapportage. Wel zal ik enkele aanbevelingen doen naar aanleiding van de ontvangen meldingen.

Het is mij daarnaast opgevallen dat ik in 2021 geen meldingen heb ontvangen over de bedrijven EMCO en DirectionZorg. Dit in tegenstelling tot 2020. In dat jaar heb ik onderzoek gedaan naar de klachtregeling van deze bedrijven en heb ik hen adviezen gegeven hoe zij de regeling kunnen verbeteren. In 2020 heb ik ook onderzoek gedaan naar de klachtregeling van Welzorg en heb ik meerdere gesprekken met Welzorg gevoerd. Afgelopen jaar heb ik slechts één melding ontvangen over Welzorg. In overleg met de betreffende manager is de situatie snel opgelost.

Aanbevelingen 



Zorg ervoor dat inwoners weten wat ze kunnen verwachten. Informeer inwoners proactief. 

Wanneer de Toegang niet binnen de afgesproken termijn kan reageren op een aanvraag, informeer de inwoner daar dan vroegtijdig over. Nu horen inwoners niets en moeten zij hier zelf achteraan.



Wanneer iemand het PGB beheert, dient hij nu een toets af te leggen. Dit is nieuw en dit roept vragen op bij inwoners. Informeer hen hier voorafgaand aan het gesprek over, zodat men weet wat men kan verwachten en zodat duidelijk is waarom dit is ingevoerd.

Zorg dat inwoners weten wat ze kunnen doen wanneer ze ergens niet tevreden over zijn of wanneer ze het ergens niet mee eens zijn. 

Onafhankelijke cliëntondersteuners kunnen inwoners informatie en advies geven over de wijze waarop ze een klacht kunnen indienen, een bezwaar kunnen aantekenen of een beroep kunnen uitvoeren. Ook kunnen zij ondersteuning bieden tijdens de klachtprocedure.



Zorg ervoor dat organisaties, waar de gemeente mee samenwerkt, hun klachtregeling op orde hebben en dat deze goed vindbaar is voor inwoners.

Tot slot Met veel plezier hebben we de functie van Ombudsman Sociaal Domein de afgelopen jaren uitgevoerd voor de gemeente Emmen. In verband met het sterk teruglopende aantal meldingen is besloten om de functie van Ombudsman Sociaal Domein met ingang van 2022 niet verder voort te zetten. In plaats hiervan is een Onafhankelijke Klachtenfunctionaris (OKF) aangesteld voor de tweedelijns klachtenopvang voor inwoners.

We willen jullie bedanken voor onze samenwerking. De Ombudsman Sociaal Domein

Zorgbelang Drenthe

Colofon Dit rapport is geschreven door: 

Saskia Rengers, Ombudsman Sociaal domein voor de gemeente Emmen en werkzaam voor Zorgbelang Drenthe, en



Rolinde Alingh, Onderzoeker werkzaam voor Zorgbelang Drenthe

Annerweg 30 9471 KV Zuidlaren T: 050 – 727 1505

E: ombudsmansd@zorgbelang-drenthe.nl Zuidlaren, februari 2022

© 2022 Zorgbelang Drenthe Gebruik van fragmenten wordt aangemoedigd mits voorzien van correcte bronvermelding.