Bijlage 1: Jaarverslag klachten 2023

Jaarverslag Klachtenbehandeling 2023

Inleiding

De afgelopen jaren is de klachtbehandeling van de gemeente Emmen doorontwikkeld. Het werkproces is duidelijk beschreven, teamleiders worden ondersteund bij de behandeling van een klacht en er is meer inzicht door een betere registratie van klachten. We hebben klachten al eens vergeleken met een bos rozen. Het is leuk om een bos rozen cadeau te krijgen, maar wanneer je deze niet zorgvuldig beetpakt, kan je je pijn doen aan de doorns. Zo is het ook bij klachten; deze kunnen vervelende wondjes (discussies) en littekens (vertrouwen) achterlaten bij inwoners of bij medewerkers in de organisatie. Maar bij een juiste manier van omgaan met de klacht, kan je het ook zien als feedback waar je van kunt leren, waar je misschien zelfs blij van wordt. Het primaire doel is van klachten te leren. Daarom moet de drempel voor een inwoner om een klacht in te dienen zo laag mogelijk zijn. Voor de gemeente kan een klacht een spiegel zijn om te kijken naar de eigen werkwijze: Doen we dit altijd zo? Hebben meer mensen hier last van? Dat biedt kansen om te kijken wat er beter zou kunnen en of het structureel kan worden opgelost. We horen het ook van klagers; ik dien een klacht in, zodat jullie er je voordeel mee kunnen doen, of zodat anderen niet hetzelfde mee hoeven te maken. Een klager hoopt dan door de klacht vergelijkbare problemen in de toekomst te voorkomen.

Het verminderen van klachten kan daarom wel een secundair doel zijn. Van alle ingediende klachten wordt 75% doorverwezen, buiten behandeling gesteld of ongegrond verklaard. Toch is een ongegronde klacht ook feedback. Meer dan de helft van het totale aantal klachten gaat over bejegening en informatieverstrekking. Hiervan is bijna een derde deel gegrond. Kan de bejegening en informatieverstrekking zó vormgegeven worden dat we klachten niet opnieuw krijgen? In dit jaarverslag lichten we de cijfers over klachtbehandeling in 2023 toe. Hierbij moeten we vooraf aangeven dat de wijze van registreren van klachten in de loop van 2022 is aangepast. Hierdoor kunnen de cijfers van 2022 en 2023 niet één-op-één naast elkaar worden gelegd.

1. Overzicht klachten afgelopen 3 jaar

Jaar Aantal

Organisatie De Toegang Menso Totaal

Overzicht klachten afgelopen 3 jaar 2021 2022 137 265

2023 216

2023 7 14 21

In 2023 is een daling te zien van 18% ten opzichte van 2022. Klachtbehandeling wordt gedaan voor alle teams van de gemeente Emmen en Menso. Er worden ook klachten ingediend over De Toegang. Van de 216 klachten ingediend bij de gemeente Emmen, zijn daarom 7 klachten doorverwezen naar de eigen klachtbehandelaar van De Toegang. De 14 klachten van Menso zijn wel door de gemeente Emmen afgehandeld.

2. Overzicht Verzoeken via Nationale Ombudsman 2023

Overzicht ontvangen en behandelde verzoeken Nationale Ombudsman 2023 Ontvangen van 01-01-2023 tot en met 31-12-2023 In behandeling genomen Afgehandeld in 2023 a. oplossing door interventie b. bemiddeling of goed gesprek c. onderzoek, waarvan met rapport d. onderzoek, waarvan met brief e. tussentijds opgelost of beëindigd na start onderzoek f. informatie of doorverwijzing g. tussentijds beëindigd voor start onderzoek h. terugverwijzen voor interne klachtbehandeling i. bezwaar, beroep, lopende procedure bij rechter, rechterlijke uitspraak

32 37 4 1 3 13 1 12 3

In 2023 zijn 32 klachten, vragen of verzoeken binnengekomen bij de Nationale Ombudsman over de gemeente Emmen. Er zijn 37 door de Nationale Ombudsman behandeld. Dit is een aanzienlijke afname ten opzichte van vorig jaar; in 2022 had de Nationale Ombudsman 64 verzoeken over de gemeente Emmen ontvangen. In 12 gevallen heeft de Nationale Ombudsman de inwoner terugverwezen naar de gemeente Emmen voor interne klachtbehandeling. Deze klachten zijn door de inwoner onterecht rechtstreeks bij de Nationale Ombudsman ingediend. De gemeente dient de klacht eerst te behandelen. In 4 gevallen is er sprake van oplossing door interventie; de Nationale Ombudsman heeft eerst contact opgenomen met de verzoeker. Daarna is er contact gezocht met de gemeente. Nationale Ombudsman heeft de klacht doorgestuurd naar de gemeente voor interne klachtbehandeling. In 7 gevallen heeft de Nationale Ombudsman het verzoek behandeld door verzoeker te informeren of door te verwijzen (gemeente Emmen, of derden zoals bijvoorbeeld een woningcorporatie). In 3 gevallen was er sprake van een bezwaar, beroep, lopende procedure bij de rechter of in afwachting van een rechterlijke uitspraak. In dat geval wordt de casus niet als klacht in behandeling genomen. In 1 geval is het verzoek bij de Nationale Ombudsman tussentijds beëindigd.

3. Wijze van indienen klachten

Kanaal E-mail Internet Post Telefoon Balie Totaal

Wijze van indienen klachten 2021 2022 30% 33% 58% 47% 7% 8% 4% 12% 0% 0% 100% 100%

2023 25% 66% 3% 5% 1% 100%

De papieren folder wordt aan de balie gebruikt om informatie mee te geven aan een ontevreden inwoner. Van deze mogelijkheid willen we gebruik blijven maken. De inwoner kiest er dan wel vaak voor om de klacht alsnog digitaal in te dienen. In de folder staat hoe de inwoner dit kan doen. In 2023 is 91% van de klachten digitaal ingediend; per e-mail of via het klachtenformulier op de site van de gemeente. Het klachtenformulier is goed vindbaar en is laagdrempelig.

4. Resultaat behandelde klachten

Resultaat van afgehandelde klachten Resultaat 2023 25% Gegrond Ongegrond 49% Ingetrokken 5% Doorverwezen 12% Onbehandelbaar 5% Buiten behandeling gesteld 4% Totaal 100% Wijze van afhandeling klachten Resultaat 2023 Formeel 7% Informeel 93% Totaal 100%

In 2023 zijn 216 klachten binnengekomen. Er zijn 222 klachten afgehandeld i.v.m. resterende werkvoorraad. Het cluster Klachten streeft ernaar zoveel mogelijk klachten informeel te behandelen en hiermee een formele klacht te voorkomen. Dit is bij 93% van alle klachten het geval. Het betekent dat het cluster Klachten contact opneemt met de indiener van de klacht om deze te horen (meestal telefonisch). Vervolgens wint het cluster Klachten informatie in bij het verantwoordelijke team en geeft hiervan een terugkoppeling aan de klager. De bereidheid in de organisatie hieraan mee te werken, is groot; medewerkers en teamleiders vinden het belangrijk dat een klacht zorgvuldig voor de inwoner wordt afgehandeld. Met een formele behandeling wordt het klachtdossier overgedragen aan de verantwoordelijke klachtbehandelaar zoals in de verordening beschreven. Het cluster Klachten adviseert en bewaakt de voortgang van de klachtbehandeling. Dit is slechts in 7% van het aantal klachten aan de orde. In 2023 is 25% van de behandelde klachten aangemerkt als gegrond en 49% als ongegrond. Door de indiener van de klacht te horen, voelt deze zich serieus genomen. Er wordt in het proces nadruk gelegd op herstel van vertrouwen, het geven van informatie aan de inwoner en verbetering van de dienstverlening. Het resultaat (gegrond/ongegrond) is hier van minder belang.

Doorverwezen klachten: soms blijkt uit het horen van de klager dat de klacht over een partnerorganisatie gaat, zoals bijvoorbeeld De Toegang. Deze ingediende klacht wordt warm overgedragen naar de partnerorganisatie, die een eigen klachtenregeling heeft. De klager wordt gehoord door de klachtencoördinator en hierover geïnformeerd. Hierdoor ontstaat er minder het gevoel ‘van het kastje naar de muur’ te worden gestuurd. Buiten behandeling gestelde klachten hoeven niet behandeld te worden omdat er bijvoorbeeld nog bezwaar kan worden gemaakt, of er een strafrechtelijk onderzoek loopt; artikel 9.8 van de Awb. Ingetrokken klachten: Elke inwoner die een klacht indient, wordt door het cluster Klachten gebeld, zodat de inwoner zelf zijn/haar klacht mondeling kan toelichten. Soms blijkt uit dit gesprek dat het probleem reeds is opgelost en dat de inwoner de klacht niet verder wil laten behandelen. Deze trekt de klacht dan in. Onbehandelbare klachten zijn klachten die niet naar een persoon kunnen worden herleid. Deze klachten worden voor zover mogelijk wel behandeld, maar er kan geen terugkoppeling worden gegeven aan de klager.

5. Doorlooptijd

Doorlooptijd in weken

2021

2022

2023

Binnen 4 weken Binnen 4 - 6 weken Binnen 6 - 10 weken

55% 8% 9%

78% 16% 0%

74% 12% 6%

Totaal binnen 10 weken

72%

94%

92%

Langer dan 10 weken

28%

6%

8%

Totaal

100%

100%

100%

Conform de Awb dienen klachten binnen 6 weken te zijn afgehandeld. Er is een mogelijkheid om deze periode met 4 weken te verlengen. Hier dient de inwoner schriftelijk van op de hoogte te worden gesteld. De doorlooptijd wordt gemonitord door het cluster Klachten en in samenwerking met de teamleider wordt een klacht goed opgepakt. Dit leidt tot een goede klachtbehandeling en dienstverlening aan de inwoner. Van de ingediende klachten in 2023 is 86% binnen 6 weken behandeld. De dossiers die langer dan 10 weken in behandeling zijn, zijn goed in beeld bij het cluster Klachten en bij de verantwoordelijke klachtbehandelaar. In sommige situaties moet er worden gewacht op een ander te nemen besluit. In deze gevallen wordt er actief gecommuniceerd met de klager over de langere doorlooptijd.

6. Kenmerken van klachten

Kenmerken afgehandelde klachten Categorie Bejegening Waarvan gegrond Informatieverstrekking Waarvan gegrond Behandeltermijn Waarvan gegrond Beleid Waarvan gegrond Overig Waarvan gegrond Totaal

Aantallen 59 20 58 14 31 12 31 3 43 7 222

Percentage van totaal 27% 26% 14% 14% 19%

100%

Je zou kunnen zeggen dat alle klachten gaan over de manier waarop een inwoner zich bejegend voelt. Een inwoner die erg lang moet wachten op antwoord (behandeltermijn), die onjuist, onduidelijk of onvolledig geïnformeerd is (informatieverstrekking), of die vindt dat het door de gemeente gekozen beleid bijvoorbeeld onrechtvaardig is, voelt zich onheus bejegend. De indeling in bovenstaande categorieën geeft ons de mogelijkheid om signalen uit klachten duidelijker in rapportages weer te geven. Zo kan de organisatie kijken waar aandacht voor moet zijn om de dienstverlening continue te verbeteren. Veruit de meeste klachten gaan over bejegening en informatieverstrekking. Een aanzienlijk deel van de klachten hierover is gegrond: 34% van de klachten over bejegening wordt aangemerkt als gegrond, evenals een kwart (24%) van de klachten over informatieverstrekking. Het deel klachten dat gaat over behandeltermijn is wel kleiner, maar daarvan is ook een groot deel (39%) gegrond. Als de organisatie van klachten wil leren, moet in deze categorieën gekeken worden hoe de processen zijn ingericht en of dat structureel verbeterd kan worden. Voorbeelden van klachten uit de categorie ‘overige klachten’: - Een ondernemer ontdekt dat producten die hij had geplaatst in de Doe Mee-webshop voor minima, waren verwijderd door de gemeente en dient een klacht in.

Bij het behandelen van de klacht is gebleken dat het belangrijk is criteria te hanteren voor ondernemers in de Doe Mee-webshop, zoals het uitreiken van een factuur of bon met een duidelijke omschrijving van producten die inwoners afnemen. Om onduidelijkheden te voorkomen, heeft de gemeente algemene voorwaarden opgesteld voor aanbieders die deelnemen aan de Doe Mee-webshop. - Een inwoner met een visuele beperking heeft een klacht ingediend over de krappe draaideuren van het gemeentehuis. Hij kan niet met zijn begeleider samen door de draaideur. Hij vindt dat er onduidelijk en onvoldoende wordt aangegeven dat er een alternatieve ingang is. Naar aanleiding van deze klacht is besloten een duidelijkere visuele aanwijzing op de draaideuren te plaatsen, over de mogelijkheid gebruik te maken van de zijdeuren die met een knop te openen zijn. Daarnaast is er gekeken of de aanduidingen op de vloer voor mensen met een visuele beperking, nog voldoende en kloppend zijn. Hiermee willen we een betere geleiding realiseren naar de zijdeuren, bedoeld voor mensen met een beperking of mensen die met een kinderwagen naar binnen willen komen.

7. Inwoners die meer dan 1 klacht indienen

Inwoners die meer dan 1 klacht indienen Aantal klachten 2 klachten per indiener 3 klachten per indiener 4 klachten per indiener Totaal

2023 16 3 1 20

Sinds 2023 monitoren we welke inwoners meer dan 1 klacht indienen. Dit om een beeld te krijgen van meervoudige klagers of complex klaaggedrag. Inwoners hebben het recht om te klagen. De gemeente heeft de taak om goed in de spiegel te kijken en de klacht te onderzoeken; wat is er gebeurd, wat is onze eigen rol hierin. Het is belangrijk dat een inwoner zich gehoord en begrepen voelt, ook als de klacht ongegrond is. Een zorgvuldige terugkoppeling die blijk geeft van zelfreflectie en erkenning, is dus van groot belang. Voelt de klager zich niet gehoord, dan is hij of zij eerder geneigd om opnieuw te klagen; over hetzelfde of over een ander onderwerp. In het overzicht is te zien dat 1 inwoner 4 klachten heeft ingediend. Ook hier is zorgvuldig gekeken naar de werkwijze van de medewerker en de wijze waarop het proces is ingericht. De klachten zijn met de betreffende inwoner besproken, maar er blijft een verschil van inzicht, ondanks de bereidheid in de organisatie te leren van klachten en ondanks de gesprekken die gevoerd zijn met de klager en de uitleg over de gekozen werkwijze.

Conclusie

Een zorgvuldige communicatie met inwoners is in alle processen van groot belang. Veel klachten zijn te herleiden tot een (on)zorgvuldigheid in deze communicatie. Bijvoorbeeld wanneer een melding of verzoek van een inwoner kort via een e-mail wordt beantwoord, zonder de inwoner eerst te spreken of de procedure uit te leggen. Deze werkwijze kan vervolgens leiden tot een klacht over bejegening of informatieverstrekking. Wanneer in de behandeling van de klacht het handelen van de gemeente alsnog aan de inwoner wordt toegelicht, ontstaat er meestal wederzijds begrip die ontevredenheid bij de klager wegneemt. De bereidheid zorgvuldig met de inwoner te communiceren, moet aan de voorkant van het proces zichtbaar zijn. Zo kunnen klachten worden voorkomen. Wanneer er voldoende aandacht besteed wordt aan het horen van de inwoner bij een melding of verzoek en hierbij de werkwijze van de gemeente zorgvuldig wordt toegelicht, zal dat minder snel leiden tot een klacht. Dit kan bijvoorbeeld door een inwoner eerst te bellen, voordat een brief wordt verstuurd. Dit kan voelen als extra werk voor de medewerker, maar uiteindelijk zal dit veel voordeel opleveren. Vooral bij een slecht-nieuws-bericht is het belangrijk, met empathie, duidelijk uit te leggen waarom een bepaald besluit is genomen.

Dit kan leiden tot meer begrip bij de inwoner, waardoor deze minder snel geneigd zal zijn een klacht of bezwaar in te dienen. In de organisatie is de bereidheid bij medewerkers en teamleiders groot om een klacht met zorgvuldigheid af te handelen. Het is voor de klager vaak al voldoende als hij/zij zich gehoord voelt en merkt dat de medewerker of organisatie bereid is te leren. Het betekent niet altijd dat een klager en de organisatie het met elkaar eens worden. Het betekent wel dat we als lerende organisatie streven naar de best mogelijke dienstverlening.