01 Raadsvoorstel Klachtenverordening 2024 = vervallen

Raadsvoorstel

Onderwerp:

Datum: Portefeuillehouder:

Verordening klachtbehandeling gemeente Elburg 2024 9 januari 2024 ir. J.N. Rozendaal

Behandelaar:

Adviseur juridische zaken

Emailadres: Zaaknummer: Bijlagen:

298142 2

Te nemen besluit: de Verordening klachtbehandeling gemeente Elburg 2024 vast te stellen. Inleiding Voor de afhandeling van klachten geldt op dit moment de Verordening Klachtafhandeling gemeente Elburg 2015. Deze verordening is vastgesteld door de gemeenteraad van Elburg op 5 oktober 2015 en op 27 oktober 2015 in werking getreden. Op grond van deze verordening wijst het college van b en w een klachtbehandelaar aan die zorgt voor een inhoudelijke behandeling van klachten en die ook leermomenten voor de organisatie destilleert uit de behandeling van de klachten. Deze klachtbehandelaar was een medewerker uit de ambtelijke organisatie. De aangewezen klachtbehandelaar is echter al geruime tijd niet meer werkzaam bij de gemeente Elburg. Al drie jaar wordt de functie van (inhoudelijke) klachtbehandelaar uitgeoefend door diens plaatsvervanger, eveneens afkomstig uit de ambtelijke organisatie. Vanuit het bestuur is in de tussentijd de wens gekomen om klachten te laten behandelen door een klachtenfunctionaris, die niet werkzaam is voor de gemeente Elburg en die ook anderszins geen band heeft met de gemeente Elburg. Kortom: een onafhankelijke klachtenfunctionaris. Dit alles geeft aanleiding om de huidige Verordening Klachtafhandeling gemeente Elburg 2015 te herzien.

Het resultaat van de herziening van de klachtenverordening is neergelegd in het bijgevoegde raadsbesluit inzake de vaststelling van de Verordening klachtbehandeling gemeente Elburg 2024 (als bijlage 1 bij dit raadsvoorstel gevoegd). Als bijlage 2 is een uitgebreide artikelsgewijze toelichting op de vast te stellen Verordening klachtbehandeling gemeente Elburg 2024 opgenomen. Hierin zijn verschillende gemaakte keuzes voorzien van een motivering. Omdat de voorgestelde nieuwe regeling voor de behandeling van klachten van toepassing is op gedragingen van alle bestuursorganen van de gemeente Elburg en de onder verantwoordelijkheid van die bestuursorganen werkzame personen, hebben wij ook ingestemd met de thans aan u ter besluitvorming voorgelegde regeling. Beoogd effect Een geactualiseerde en uitvoerbare verordening voor de behandeling van klachten over gedragingen van de bestuursorganen van de gemeente Elburg en de personen die werkzaam zijn onder verantwoordelijkheid van die bestuursorganen. Argumenten 1. In de voorgestelde Verordening klachtbehandeling gemeente Elburg 2024 is voor het eerst op eenduidige wijze vastgelegd dat de behandeling van een klacht start met een poging om een klacht op een informele manier op te lossen.

2

Dit is neergelegd in artikel 6 en artikel 11 van de voorgestelde verordening. Hiermee is voor de afhandeling van klachten gevolg gegeven aan de bestuurlijk -politieke wens om ingekomen bezwaren en klachten niet meteen op formele en juridische wijze op te pakken, maar eerst te proberen om klachten en bezwaarschriften op minnelijke, informele wijze op te lossen. Overigens is het in de huidige praktijk ook al zo dat bij klachten tegen gedragingen van medewerkers de betreffende domeinmanager eerst probeert om de klacht in een telefoongesprek of in een fysiek gesprek met de klager op informele manier op te lossen. En die handelwijze is heel succesvol te noemen met als gevolg dat slechts in een gering aantal gevallen een klacht via de formele wijze wordt afgehandeld door de (ambtelijke) klachtbehandelaar. 2.

Een onafhankelijke klachtenfunctionaris kan met een onbevangen en gezonde kritische blik kijken naar een klacht en dit zal leiden tot verhoging van de acceptatiegraad van de uitkomst van de formele behandeling van een klacht bij de betrokken partijen.

Indien het niet lukt om een klacht op een informele manier op te lossen, volgt een formele behandeling van de klacht overeenkomstig de procedure die beschreven is in artikel 12 van de voorgestelde verordening. Dan komt de onafhankelijke klachtenfunctionaris (met ervaring op het vlak van de afhandeling van klachten) in beeld en komt er een formele hoorzitting met de betrokken partijen, gevolgd door een rapport van de klachtenfunctionaris met daarin een advies over de gegrondheid van de klacht. De formele behandeling van een klacht in eerste instantie wordt afgesloten met een zogeheten klachtafdoeningsbrief van de beslisser op de klacht. Hierin neemt de beslisser op de klacht aan de hand van het advies van de klachtenfunctionaris een standpunt in over de gegrondheid van de klacht. De inschakeling van een onafhankelijke klachtenfunctionaris voorkomt dat bij de klager de indruk ontstaat van de spreekwoordelijke ‘slager die zijn eigen vlees keurt’. De onafhankelijke klachtenfunctionaris staat op voldoende afstand van alle betrokken partijen om met een onbevangen en gezonde kritische blik een oordeel te geven over de gegrondheid van de klacht.

Juist vanwege die combinatie van onafhankelijkheid en ervaring op het vlak van het afhandelen van klachten, mag verwacht worden dat het advies van de klachtenfunctionaris over de gegrondheid van een klacht e en hoge acceptatiegraad kent bij alle betrokken partijen. In aanvulling daarop kan gesteld worden dat een aanbeveling over verbetering van de dienstverlening, afkomstig van de onafhankelijke en ervaren klachtenfunctionaris, ook mag rekenen op een verhoogde acceptatiegraad en waardering van de kant van het betrokken bestuursorgaan. Kanttekeningen 1. Ook zonder een geactualiseerde klachtenverordening kunnen en worden ingekomen klachten nog steeds naar tevredenheid afgehandeld op de informele wijze en door inschakeling van de ambtelijke klachtbehandelaar. Ook zonder een geactualiseerde klachtenverordening kan het gemeentebestuur ‘gewoon’ klachten blijven afhandelen. De algemene regeling over de afhandeling van klachten in de Algemene wet bestuursrecht biedt daarvoor een voldoende basis. Maar het getuigt wel va n goed bestuur om periodiek en zeker bij wijzigingen in de ambtelijke organisatie, die het onderwerp ‘klachtafhandeling’ raken, de bestaande verordening kritisch langs te lopen en waar nodig aan te passen. Dan kunnen ook gewijzigde bestuurlijke inzichten worden verwerkt.

Financiën Aan de vaststelling van de Verordening klachtbehandeling gemeente Elburg 2024 zijn financiële consequenties verbonden. De te werven onafhankelijke klachtenfunctionaris zal namelijk een vergoeding moeten krijgen voor zijn werkzaamheden. Gelet op het relatief geringe aantal klachten dat jaarlijks op formele wijze wordt behandeld, wordt uitgegaan van een structurele kostenpost van € 5.000. Hiervoor is ons college bevoegd. Communicatie/burgerparticipatie De Verordening klachtbehandeling gemeente Elburg 2024 zal na het besluit van uw raad worden gepubliceerd in het digitale Gemeenteblad. Daarvoor wordt gebruik gemaakt van het zogenoemde DROP-verordeningen-format.

3

Vervolg In de periode tussen de vaststelling van de Verordening klachtbehandeling gemeente Elburg 2024 door uw raad (18 maart 2024) en de inwerkingtreding ervan (1 juli 2024) zal werving en aanstelling van de onafhankelijke klachtenfunctionaris plaatsvinden. De klachtenfunctionaris wordt benoemd door het college van b en w (artikel 2, lid 3 van de verordening). Tegelijk met de benoeming van de klachtenfunctionaris zal dan ook de aanwijzing van de secretaris van de klachtenfunctionaris en zijn plaatsvervanger geschieden. Dit is in artikel 3 van de nieuwe verordening vastgelegd. Uw raad zal over de uitkomst van deze stappen worden geïnformeerd. Bijlagen 1. raadsbesluit inzake de vaststelling van de Verordening klachtbehandeling gemeente Elburg 2024; 2. toelichting op de Verordening klachtbehandeling gemeente Elburg 2024. Elburg, 9 januari 2024 Het college van burgemeester en wethouders, de burgemeester,

de secretaris,

ir. J.N. Rozendaal

mw. mr. A.H. van der Maat-Bosma