Raadsvoorstel Versterken dienstverlening aan kwetsbare inwoners in 2025 en 2026

gemeente Eindhoven Inboeknummer 8065309_03 Dossiernummer 25.45.451 B&W beslisdatum 04 november 2025

Raadsvoorstel Versterken dienstverlening aan kwetsbare inwoners in 2025 en 2026 Inleiding Het Rijk heeft naar aanleiding van de Toeslagenaffaire tot en met 2027 middelen beschikbaar gesteld voor gemeenten. Doel van deze middelen is om de gemeentelijke dienstverlening aan mensen in kwetsbare posities over de volle breedte te versterken. De gezamenlijke opdracht vindt plaats langs acht actielijnen die tussen het Rijk en de VNG zijn bepaald.1 Het gaat daarbij onder meer om het bevorderen van integraal werken in het sociaal domein en het versterken van de digitale overheid. De Rijksmiddelen zijn voor het grootste deel via de algemene uitkering van het gemeentefonds verdeeld over de gemeenten, zonder specifieke verantwoordingsvereisten. Dit geeft gemeenten veel beleidsvrijheid om de besteding aan te laten sluiten bij de lokale situatie en behoeften van inwoners. Voor de besteding van de Rijksmiddelen voor de jaren 2025 en 2026 stellen wij voor om in lijn met het raadsbesluit Vereenvoudiging Sociaal domein de focus te leggen op de versterking van de integrale dienstverlening op gebied van (sociale) zorg en ondersteuning aan kwetsbare inwoners en op de doorontwikkeling van onze digitale dienstverlening. Dit laatste in lijn met de kaders zoals die zijn vastgesteld in de iVisie/iStrategie en de visie op dienstverlening.

De activiteiten die we in 2026 uitvoeren, bekostigen we tevens met de bestemmingsreserve Doorontwikkeling Bedrijfsvoering. Doelstelling Het doel is om de (digitale) dienstverlening aan inwoners met een hulp- en ondersteuningsvraag structureel te verbeteren met extra aandacht voor inwoners in een kwetsbare positie, zodat zij sneller, eenvoudiger en mensgerichter geholpen worden. Dit realiseren we door: • Digitalisering en vereenvoudiging van dienstverleningsprocessen, zodat aanvragen sneller, beter en foutloos kunnen worden afgehandeld. • Verbetering van de digitale toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid van gemeentelijke websites en apps, zodat alle inwoners, ongeacht digitale vaardigheden, zelfstandig toegang hebben tot informatie en ondersteuning. • Invoering van een kwaliteitsmanagementsysteem. Het kwaliteitsmanagementsysteem is een georganiseerde, systematische werkwijze die integrale samenwerking binnen de dienstverleningsnetwerken versterkt. Hiermee sturen we vanuit een integrale aanpak op de benodigde en gewenste

Inboeknummer 8065309_03

•

dienstverlening aan de inwoners in de stad, om uitvoering te geven aan onze wettelijke taken en de grote maatschappelijke (verander)opgaven. Ontwikkeling van klantgerichte digitale producten, zoals het MijnEindhoven-portaal en een digitale assistent, die inwoners actief ondersteunen bij het regelen van zaken en waar nodig doorverwijzen naar persoonlijk contact.

Onze aanpak draagt bij aan de volgende actielijnen van Rijk en VNG t.a.v. besteding van de Rijksmiddelen: - Actielijn 1: Digitale overheid - Actielijn 3: Versterken leervermogen aanpak kwetsbare wijken - Actielijn 5: Integraal werken in het sociaal domein. Voorstel 1a. In 2025 een bedrag van € 855.000,- en in 2026 een bedrag van € 2.868.000,beschikbaar te stellen voor versterken dienstverlening aan kwetsbare inwoners. 1b. De kosten van € 855.000 in 2025 en € 867.000 in 2026 te dekken uit het budget Versterken Dienstverlening. 1c. Het resterende bedrag van € 2.001.000 in 2026 te dekken uit de bestemmingsreserve Doorontwikkeling Bedrijfsvoering. 2. De bijbehorende begrotingswijziging vast te stellen. Argumenten 1.1. Door digitaliseren en het vereenvoudigen van processen binnen het sociaal domein dragen we bij aan een meer efficiënte en toegankelijke dienstverlening We maken de keuze om bij de uitvoering van het gemeentelijk programma GIVE te versnellen op het onderdeel digitaliseren en vereenvoudigen van processen binnen het sociaal domein door de inzet van digitaal zaakgericht werken. Dat houdt in het inrichten van automatische digitale stappen, zodat inwoners hun aanvraag kunnen volgen, de afhandeling sneller verloopt en we door standaardisering minder fouten maken.

We werken ten eerste aan het verbeteren van het aanvraagproces voor leerlingenvervoer voor kinderen met een beperking. Hierdoor wordt het gemakkelijker voor ouders om een aanvraag te doen en verloopt de afhandeling gemakkelijker. Ook zal de tijd van een aanvraag verkorten. We dragen zo bij aan een goed leerlingenvervoerproces en maken het mogelijk dat kinderen speciaal onderwijs op afstand kunnen bereiken. Daarnaast willen we in 2026 het proces van aanvragen bijzondere bijstand digitaliseren en verbeteren. We willen het gemakkelijker maken voor inwoners met b.v. beperkte digitale vaardigheden of andere uitdagingen om een aanvraag te doen, en zorgen dat de aanvraag sneller verloopt. We hebben specifiek voor procesverbeteringen van leerlingenvervoer en bijzondere bijstand gekozen, omdat deze de aandacht vragen en we hiermee impact kunnen maken bij het voorkomen van een financiële en sociale achterstand.

2

Inboeknummer 8065309_03 1.2. We vergroten de digitale toegankelijkheid om zo aan de wettelijke eisen te voldoen en versterken de kwaliteit van onze (digitale) dienstverlening voor onze inwoners We investeren binnen Algemene Dienstverlening in een toekomstbestendige en toegankelijke (digitale) dienstverlening. We zetten in op verbetering van de volgende (digitale) producten waarmee we zowel onze digitale als niet-digitale dienstverlening (baliecontact, telefonisch contact) verbeteren. • Digitoegankelijkheid: Momenteel voldoet circa 80% van onze 65 websites en apps niet aan de wettelijke eisen voor digitale toegankelijkheid. We investeren daarom in het verbeteren van de toegankelijkheid en richten hiervoor de benodigde processen in, zodat in het kader van inclusiviteit iedereen gebruik kan maken van onze digitale dienstverlening. Uiteraard blijven tegelijk ook andere, niet-digitale kanalen – zoals telefonisch en baliecontact – goed toegankelijk voor inwoners die liever persoonlijk geholpen worden. • MijnEindhoven-portaal: Via het online portaal MijnEindhoven kunnen inwoners producten en diensten aanvragen en de status van hun aanvraag volgen. In 2026 worden onder meer de processen voor leerlingenvervoer en bijzondere bijstand aangesloten, waarna verdere doorontwikkeling volgt.

• Klantinteractie module (KCC): We implementeren een klantinteractie module voor het Klant Contact Centrum. Deze module maakt het mogelijk om klantcontacten uniform vast te leggen in een platform, hulpbehoeften vroegtijdig te signaleren en informatie te bundelen. Zo ontstaat laagdrempelige en persoonlijke dienstverlening, waarmee we inwoners gerichter kunnen helpen, zowel digitaal als via niet-digitale kanalen. • Digitale assistent: Onze huidige chatbot ontwikkelen we door tot een digitale assistent die 24/7 beschikbaar is voor onze inwoners. De digitale assistent: o Ondersteunt actief bij het regelen van zaken (aanvraag, melding, afspraak); o Herkent intenties en schakelt waar nodig over naar menselijk contact. • Kennisbank: we voeren een onderzoek uit naar een gemeentebrede kennisbank waarmee (KCC-)medewerkers het merendeel van vragen over belangrijke thema’s kunnen beantwoorden. Inwoners krijgen zo consistente en actuele informatie. • Algemeen zaakproces: In 2026 richten we een algemeen zaakproces in. Hiermee zorgen we voor consistentie in dienstverlening, kunnen we aanvragen sneller afhandelen en zorgen we voor betere sturing en rapportage. 1.3. We creëren de randvoorwaarden voor een effectieve dienstverlening in het sociaal domein De Rijksmiddelen zijn er ook op gericht om de randvoorwaarden voor goede dienstverlening in te regelen.

Een van deze randvoorwaarden is de invoering van een Kwaliteitsmanagementsysteem in het Sociaal domein. Dit Kwaliteitsmanagementsysteem is een integrale werkwijze die integrale sturing vanuit beleid, ondersteunende diensten en uitvoering ondersteunt. Deze werkwijze is gebaseerd op de PDCA-cyclus, gericht op de uitvoering van de opgaven van de Koers met de bijbehorende dienstverleningsnetwerken. Datagedreven werken binnen het project GIVE is hier tevens een belangrijk onderdeel van. Hiermee krijgen we beter inzicht in onze inwoners die gebruik maken van zorg en ondersteuning, welke ondersteuningsvragen er zijn, welke interventies wel werken en

3

Inboeknummer 8065309_03 welke niet bijdragen aan de opgave voor de stad. Op basis van de ontwikkelingen op Jeugdhulp gaan we vanaf dit jaar aan de slag met de integrale aanpak van knelpunten Jeugd binnen de opgave kansrijk opgroeien. In 2026 zetten we bovendien in op beter inzicht krijgen in de positie van schoolverlaters, inwoners die een uitkering ontvangen en inwoners die een inburgeringscursus volgen. We zorgen zo voor verbetering van onze dienstverlening en werken we aan de houdbaarheid van jeugdhulp. Om inwoners eenvoudiger en effectiever te ondersteunen, versterken we bovendien de sturing en informatie-uitwisseling tussen partners binnen en buiten het sociaal domein. We voeren hiervoor stapsgewijs een werkwijze in op basis van kwaliteitsmanagement, gericht op samenwerking tussen alle betrokken partijen binnen dezelfde maatschappelijke opgave en dienstverleningsnetwerk. 1.4. Met een actieonderzoek samen met zorgverzekeraar CZ kijken we hoe we stelseloverstijgend kunnen zorgen voor verbetering van de toegang tot ondersteuning en zorg voor mensen met een levenslange en levensbrede zorg-en ondersteuningsbehoefte Voor inwoners met een levensbrede en levenslange zorgvraag is de toegang tot ondersteuning en zorg in verschillende wettelijke kaders geregeld, te weten Wlz, Wmo en Zvw.

Deze doelgroep loopt vast in de schotten en complexiteit van het brede zorgstelsel en de vele toegangs-en indicatieprocessen. CZ en gemeente Eindhoven willen op lokaal niveau samen inzetten op oplossing van deze knelpunten middels een actieonderzoek naar Menswaardige toegang. De ministeries van BZK en VWS en diverse landelijke koepelorganisaties volgen dit actieonderzoek met het oog op mogelijke landelijke opschaling. 1.5. De Rijksmiddelen zijn nodig om de volgende stap te kunnen zetten in de implementatie van het Raadsvoorstel Vereenvoudiging Sociaal domein Samen met WIJeindhoven en andere betrokken partijen werken we aan een betere en meer efficiënte toegang tot zorg en ondersteuning voor onze inwoners gericht op kwalitatief goede hulp, ondersteuning en zorg: We zetten concreet in op: • Bureaucratie verminderen en processen efficiënter inrichten; • Rollen van professionals verduidelijken; Integrale ondersteuning van inwoners, volgen van kwaliteit en opbrengsten van ondersteuning en zorg en verder versterking 1 gezin/huishouden, 1 plan, 1 regisseur. • Vanuit een gezamenlijke visie op dienstverlening te werken. • Verder bouwen aan “Samenwerken in de Wijk” en daarmee: o het verkorten van de doorlooptijd van melding WMO/Aanvraag Jeugd tot aan beschikken.

o de informatievoorziening, communicatie en samenwerking in de dienstverleningsnetwerken verbeteren zodat ondersteuning en zorg eenvoudig georganiseerd kan worden en meer focus komt op passende en kwalitatief goede ondersteuning en zorg voor inwoners die bijdraagt aan een betere kwaliteit van leven, zelfredzaamheid en participatie.

4

Inboeknummer 8065309_03 Met deze inzet zetten we zowel in op het gezamenlijk oplossen van actuele knelpunten in het hier en nu zodat we inwoners sneller en beter kunnen helpen (verbeteren) en leggen we een stevige basis voor de Herinrichting van het zorg-en ondersteuningslandschap op basis van het Transformatieprogramma Sociaal (2)040 (in lijn met Raadsbesluit Vereenvoudiging). Belangrijk uitgangspunt bij onze inzet is uitgaan van de leefwereld van onze inwoners en daarom gaan we aan de slag met klantreizen binnen de dienstverleningsnetwerken Werk & geld, Zelfstandig wonen & leven en Opgroeien & opvoeden. 1.6. Met de extra Rijksmiddelen zorgen we voor de benodigde capaciteit en veranderkracht in de organisatie om de dienstverlening te verbeteren. De voorgestelde maatregelen vragen om uitvoering via verbeter-en verandertrajecten. Hiervoor is menskracht nodig. Binnen met name SMU (dienstverlening sociaal domein) is de druk al hoog vanwege knelpunten in uitvoeringsprocessen, wachtlijsten, complexe hulpvragen en ziekteverzuim. Zonder extra menskracht kunnen de verbeter- en veranderprocessen niet worden uitgevoerd zonder negatieve gevolgen voor de bestaande dienstverlening met het oog op continuïteit en kwaliteit van hulp en ondersteuning aan kwetsbare inwoners. Uitstel of versobering van maatregelen betekent dat we ambities bij moeten bijstellen.

En juist om de druk te verlichten en tegelijkertijd de kwaliteit te verbeteren zijn deze maatregelen cruciaal. Kanttekeningen 1.1. Voor de versterking van dienstverlening binnen het sociaal domein zijn de huidige middelen grotendeels incidenteel Voor de continuïteit en verdere ontwikkeling van de activiteiten van het Transformatieprogramma zijn structurele middelen nodig. De Rijksmiddelen worden ingezet om structurele borging te realiseren via vaste werkafspraken, richtlijnen en kwaliteitsmanagement. De structurele financiering wordt waar nodig tijdig ingebracht voor besluitvorming binnen de begrotings- en planningscycli. Personele consequenties De volgende formatie zetten we in voor de uitvoering van het voorstel: 2025 Projecten digitalisering Communicatie Chatbot & Kennisbank Integrale sturing en informatie uitwisseling sociaal domein Vereenvoudiging dienstverlening sociaal domein Totaal

1,3 fte inhuur 2,5 fte inhuur 3,8 fte

2026 6,5fte inhuur 2 fte inhuur 2 fte inhuur 1,8 fte inhuur 4,1 fte inhuur 16,4 fte

5

Inboeknummer 8065309_03 Financiële consequenties In de onderstaande tabel staat beschreven welke projecten we willen bekostigen met de Rijksmiddelen. In 2026 zetten we daarnaast de bestemmingsreserve bedrijfsvoering in. Onderdelen Kosten 2025 1. Projecten digitalisering (GIVE): • Bijzondere bijstand aanvraag verbeteren • Leerlingenvervoer aanvraag verbeteren • Datagedreven werken (Inzicht in schoolverlaters verbeteren, Inburgering en uitkering) • Klant Interactie module voor KCC • Algemeen zaakdossier 2. Verbeteren digitoegankelijkheid van € 33.000 onze websites en apps (Algemene Dienstverlening) 3. Uitbouwen chat naar digitale assistent (Algemene Dienstverlening) 4. Onderzoek naar de mogelijkheden voor inzet van een gemeenschappelijke kennisbank (Algemene Dienstverlening) 5. Integrale sturing en informatie € 164.000 uitwisseling sociaal domein 6. Vereenvoudiging dienstverlening € 658.000 sociaal domein 7. Actieonderzoek menswaardig toegang

Kosten 2026 € 1.150.000

Totaal

€ 2.868.000

€ 855.000

€ 301.000

€ 50.000 € 175.000

€ 220.000 € 872.000 € 100.000

Voor de kosten gelden de volgende dekkingsbronnen en kostensoorten.

Dekkingsbron Versterken dienstverlening Bestemmingsreserve doorontwikkeling Bedrijfsvoering Kostensoort Personeel Materiele kosten incl. bijdrage overhead

2025

2026

855.000 0

867.000 2.001.000

855.000

2.868.000

151.000 704.000 855.000

1.522.000 1.346.000 2.868.000

6

Inboeknummer 8065309_03 Communicatie Via de gemeentelijke website en sociale media informeren we inwoners over de verbeteringen in de dienstverlening, met aandacht voor digitale toegankelijkheid en mensgerichte ondersteuning. Partners binnen het sociaal domein worden actief betrokken via bestaande overlegstructuren. Intern communiceren we over de resultaten van de programma’s via het intranet. De resultaten en voortgang worden gedeeld via de reguliere P&C-cyclus. Planning en uitvoering Digitaliseringsprojecten (activiteiten 1 tot en met 4) voeren we uit binnen het programma Generieke Informatievoorziening voor Eindhoven (GIVE). Vereenvoudiging sociaal domein binnen Transformatie sociaal (2)040 (activiteiten 5 tot en met 7). Evaluatie Het meerjarigproject GIVE eindigt in 2026. Evaluatie van het Transformatieprogramma vindt plaats in 2026 en 2027. In 2026 vindt een evaluatie van het Transformatieprogramma plaats. Op basis van deze evaluatie zal, indien nodig, voor het jaar 2027 bestuurlijke besluitvorming plaatsvinden, inclusief een bijbehorend dekkingsvoorstel. In 2027 wordt daarnaast besluitvorming voorbereid over de voortzetting van het programma na 2027. Zowel over het Transformatieprogramma als het traject GIVE verantwoorden we via de reguliere P&C-cyclus.

Bijlage(n) Als bijlage(n) bij dit voorstel behoren: • 1a Begrotingswijziging • 1b Toelichting begrotingswijziging • 1c Reserveverloop bestemmingsreserve Doorontwikkeling Bedrijfsvoering

Een ontwerpraadsbesluit bieden wij u hierbij ter vaststelling aan. Burgemeester en wethouders van Eindhoven,

, secretaris.

7

Inboeknummer 8065309_03

Ontwerp Raadsbesluit De raad van de gemeente Eindhoven; gezien het voorstel van burgemeester en wethouders van ;

besluit: 1a. In 2025 een bedrag van € 855.000,- en in 2026 een bedrag van € 2.868.000,- beschikbaar te stellen voor versterken dienstverlening aan kwetsbare inwoners. 1b. De kosten van € 855.000 in 2025 en € 867.000 in 2026 te dekken uit het budget Versterken Dienstverlening. 1c. Het resterende bedrag van € 2.001.000 in 2026 te dekken uit de bestemmingsreserve Doorontwikkeling Bedrijfsvoering. 2. De bijbehorende begrotingswijziging vast te stellen.

Aldus vastgesteld in de openbare vergadering van

, griffier.

8