Collegebrief aan de leden van de raad over Reactie op Rekenkamerrapport Benchmark Klachtenbehandeling

Aan de leden van de gemeenteraad

gemeente Eindhoven Inboeknummer 24bst00322 Dossiernummer 24.12.103_2.1.1. B&W beslisdatum 19 maart 2024

Betreft: Reactie van het college op Rekenkamerrapport ‘Benchmark Klachtbehandeling’

Geacht leden van de raad, Op 20 februari 2024 is het Rekenkamerrapport “Benchmark Klachtbehandeling” aan u aangeboden. Ten aanzien van de aanbevelingen uit dit rapport stellen wij voor hier als volgt invulling aan te geven (waar dit al niet wordt gedaan): Doe onderzoek: 1. Of er c.q. welke verbeterpunten uit evaluaties van klachtbehandeling kunnen worden achterhaald bijvoorbeeld op grond van gesignaleerde trends en de informele toetsgesprekken met klachtindieners en verwerk deze in het klachtbehandelingsproces. De klachtenbehandelaren geven op schrift aanbevelingen aan de betreffende afdeling naar aanleiding van een behandelde klacht. Er wordt aan de betreffende afdeling gevraagd op deze aanbeveling schriftelijk te reageren en daarbij ook aan te geven of hier al dan niet opvolging aan wordt gegeven. Daarnaast worden er door de klachtenbehandelaren signalen afgegeven. Deze worden schriftelijk voorgelegd aan betrokken afdelingshoofd/afdeling en er wordt een schriftelijke reactie hierop gevraagd. Dit is al een onderdeel van het proces. 2.

Naar de afspraken met de verbonden partijen op verplichtingen over het bijhouden en rapporteren over klachtbehandeling aan de raad en integreer deze afspraken in de jaarlijkse terugkoppeling door de klachtencoördinator over klachtbehandeling. Met verbonden partijen is een gemeenschappelijke regeling overeengekomen. Hierin is opgenomen dat deze verbonden partijen een eigen klachtregeling dienen te hebben. In de conclusies van het rapport is opgenomen dat de gemeente Eindhoven wel zicht heeft op het aantal klachten bij de GGD, maar geen zicht heeft op het aantal klachten bij de ODZOB en Cure. GGD Bij de GGD is in hun klachtregeling opgenomen dat er jaarlijks door de klachtenfunctionaris een overzicht wordt opgesteld van alle klachten die in een

Inboeknummer 24bst00322 kalenderjaar zijn ontvangen. Daarbij wordt kort de aard van de klacht vermeld, de afdeling die het aangaat en worden mogelijke verbeterpunten genoemd. Het klachtenoverzicht wordt jaarlijks integraal opgenomen in de jaarstukken van de GGD. Omgevingsdienst Zuidoost-Brabant (ODZOB) De directeur stelt ieder jaar een overzicht vast waarin per afdeling de in het voorafgaande jaar ingediende klachten zijn vastgelegd met daarbij de wijze van afhandeling of, indien nog niet afgehandeld, de fase waarin de afhandeling zich bevindt. Ook wordt vastgelegd welke klachten aan de Nationale Ombudsman zijn voorgelegd en wat daarvan het resultaat is. Er wordt periodiek door het Algemeen Bestuur gerapporteerd aan het college over het functioneren van de ODZOB en de dienstverlening via de reguliere planning en control cyclus. Hierin is niets opgenomen met betrekking tot klachtbehandeling. Het is wenselijk dat het college jaarlijks geïnformeerd wordt door de directeur van deze dienst over de aantallen klachten op basis van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht en de afhandeling hiervan. Het college zal de ODZOB hierom verzoeken. Cure Cure heeft op dit moment geen deugdelijke klachtregeling eerste en tweede lijn. Er is aangegeven zorg te dragen voor een deugdelijke klachtregeling op korte termijn. Hierover zijn inmiddels afspraken gemaakt tussen de gemeente en Cure.

Rapporteer: 3. Jaarlijks aan de raad over de eerstelijns klachtbehandeling aanvullend aan het jaarverslag van de Ombudscommissie Eindhoven. Besteed daarbij aandacht aan aantallen en aard van de klachten en de uitkomsten van aanbeveling 1. Op grond van artikel 9:12a van Algemene wet bestuursrecht rapporteert de afdeling Juridische Zaken jaarlijks aan het college over de bij dit bestuursorgaan ingediende klachten. Deze rapportage wordt ook gepubliceerd op de website van de gemeente Eindhoven. Op dit moment is in de rapportage niets opgenomen over de aard van de klacht en de uitkomsten van aanbeveling 1. Met ingang van 2025 zal in de rapportage over 2024 ook de gedraging die in het geding is worden opgenomen (conform de Behoorlijkheidswijzer van de Nationale Ombudsman) evenals de aan de betreffende afdelingen gedane aanbevelingen inclusief de uitkomst. Hoogachtend, Burgemeester en wethouders van Eindhoven

secretaris