RIB jaarverslag Klachtencoordinator

INFORMATIENOTA RAAD EEMNES Datum vaststelling college: 30 mei 2023 Van

het college van B&W

Aan

Gemeente Eemnes - Gemeenteraad

Portefeuillehouder

Benthem, R. van

Informatie bij

D. Specken

Onderwerp Jaarverslag van de klachtencoördinator 2022 Portefeuillehouder Benthem, R. van Openbaar Ja Kennisnemen van Jaarverslag van de klachtencoördinator 2022 Aanleiding (inleiding) De klachtencoördinator brengt jaarlijks verslag uit van alle klachten die in het voorafgaande jaar binnen de BEL Combinatie en de BEL-gemeenten zijn behandeld, aangevuld met een verslag van alle verzoeken die zijn ontvangen door de Nationale ombudsman. Er is, net als voorgaande jaren, een gecombineerd jaarverslag gemaakt voor de BEL Combinatie en de BEL-gemeenten. Kernboodschap Gelet op het totaal aantal contacten dat de gemeente jaarlijks heeft met inwoners en bedrijven, is sprake van een beperkt aantal klachten.

Pagina 1 van 4

Aantal ingediende klachten In 2022 zijn bij de BEL Combinatie en de BEL-gemeenten in totaal 15 klachten ingediend. 2 van deze klachten zijn ingediend door inwoners van Eemnes. Aard van de klachten De klachten ingediend door inwoners van Eemnes gingen over het uitblijven van een reactie op een verzoek en op een ingediend formulier dwangsom bij niet tijd beslissen. Klantcontacten De gemeente Eemnes beantwoordde in 2022 10.045 telefoongesprekken via het KCC en hielp 2.458 inwoners met producten voor burgerzaken aan de balie, naast alle andere contacten die de gemeente dagelijks heeft met inwoners en ondernemers. Hiernaast ontvingen de drie gemeenten gezamenlijk 6921 meldingen openbare ruimte. Afhandeling De 2 klachten ingediend door inwoners van Eemnes zijn informeel opgelost. Nationale ombudsman In 2022 zijn door de Nationale ombudsman 5 verzoeken ontvangen, die betrekking hadden op de gemeente Eemnes (2 verzoeken uit het jaaroverzicht van de BEL Combinatie meegeteld). Deze verzoeken zijn zonder onderzoek afgedaan. De verzoeken zijn afgehandeld door informatie te geven of door te verwijzen. Klachten MZ HBEL en de Belastingsamenwerking Bij Maatschappelijke Zaken HBEL (MZ HBEL) is navraag gedaan hoeveel klachten van inwoners van Eemnes daar in 2022 zijn ingediend. Dit waren er geen. De belastingsamenwerking met de gemeente Baarn is ingegaan vanaf 1 januari 2023.

In de raadsinformatiebrief bij het jaarverslag 2023 zal een terugkoppeling worden gegeven over klachten van inwoners van Eemnes ingediend bij de belastingsamenwerking. Conclusies Kort samengevat, zijn de conclusies van het jaarverslag: 

Het totaal aantal klachten ingediend bij de BEL Combinatie en de BEL-gemeenten is ten opzichte van 2021 gedaald. In 2022 zijn in totaal 15 klachten ingediend, in 2021 waren dit er 29.



Het aantal klachten dat is ingediend door inwoners van Eemnes is in 2022 (2) ten opzichte van 2021 (8) met 6 afgenomen.



Het aantal klachten over het uitblijven van een reactie en/of het niet teruggebeld worden is in 2022 (totaal 9) gedaald ten opzichte van 2021 (totaal 14). Binnen de organisatie is er meer aandacht geweest voor de servicenormen. Dit heeft geleid

Pagina 2 van 4

tot positieve resultaten. Mogelijk heeft dit in 2023 nog meer effect op het aantal klachten over dienstverlening. 

Hoewel dit aantal is gedaald, vloeien in 2022 nog relatief veel klachten voort uit



Bijna alle klachten zijn op informele wijze opgelost.



Niet in alle gevallen is de behandeltermijn van 6 weken gehaald. In de nieuwe

het niet of niet snel reageren en/of het niet terugbellen (9 van de 15 klachten).

klachtenregelingen, die zijn ingaan vanaf mei 2023, is vastgelegd dat de klachtbehandelaar binnen 5 werkdagen na ontvangst van de klacht contact opneemt met de klager. In het jaarverslag 2023 zal hierover worden gerapporteerd. 

Het aantal klachten is – ten opzichte van het aantal klantcontacten - relatief laag.

Aanbevelingen De klachtencoördinator beveelt aan: 1) aandacht te blijven houden voor het snel reageren en terugbellen en door te gaan met het monitoren van en het benadrukken van het belang van de servicenormen; 2) door te gaan met het jaarlijks publiceren van een artikel in de huis-aanhuisbladen met informatie over het indienen van een klacht; 3) aandacht te blijven besteden aan het eerste contact na indiening van de klacht. Consequenties Het college heeft de aanbevelingen van de klachtencoördinator overgenomen. Duurzaamheid N.v.t. Communicatie In artikel 9:12a van de Algemene wet bestuursrecht staat dat de gemeente geregistreerde klachten jaarlijks moet publiceren. Dat gebeurt in het jaarverslag. De gemeente publiceert het jaarverslag via de gebruikelijke kanalen, zoals de gemeentelijke website. Jaarlijks komt er een artikel in de gemeentelijke huis-aan-huisbladen met informatie over het indienen van een klacht. Dit artikel komt in mei/juni 2023 in De Rotonde te staan en zal in 2024 worden herhaald. Vervolg Voor de uitvoering van de aanbevelingen van de klachtencoördinator zullen de benodigde acties worden ondernomen.

Wat betreft aanbeveling 1 (aandacht blijven houden voor snel reageren en de servicenormen), wordt het volgende al gedaan: Volgens de servicenormen worden terugbelverzoeken binnen 2 werkdagen afgehandeld, wordt binnen 10 dagen een reactie gegeven op MOR-meldingen, neemt het KCC binnen

Pagina 3 van 4

30 seconden op en hoeven inwoners niet langer dan 5 minuten te wachten als ze een afspraak aan de balie hebben. Het naleven van de servicenormen wordt gemonitord en maandelijks besproken in het MT en ieder kwartaal met de portefeuillehouders dienstverlening. Daarnaast wordt de raad geïnformeerd over het naleven van de servicenormen via de P&C producten: zomernota en jaarverslag. Verder gaan de teamleiders in gesprek met hun medewerkers over de servicenormen en wordt er aandacht aan besteed op intranet. Bijlagen 1. Jaarverslag van de klachtencoördinator 2022

Pagina 4 van 4