Beantwoording schriftelijke vragen D'66 Servicenormen ea

Memo Onderwerp : Datum : Van : Aan : Naam opsteller :

Beantwoording schriftelijke vragen D’66 servicenormen e.a. 3-2-2021 Ronald van Benthem Raad Eemnes Thio van der Velde

Beantwoording schriftelijke vragen met verzoek tot schriftelijke beantwoording binnen 14 dagen (ex art. 40 Reglement van orde van de raad)

Vragen gesteld door

: D66

Behandeling in raadsvergadering d.d.

: 15-2-2021

Onderwerp

:

De fractie van D66 heeft de volgende vragen en dringt aan op schriftelijke beantwoording binnen 14 dagen. Het meest recente jaarverslag meldt dat in 90% van de gevallen de wachttijden en levertijden voor producten en diensten binnen het gestelde normenkader wordt uitgevoerd. Dit is een loze claim want het wordt helemaal niet gemeten, zoals de portefeuillehouder in vergaderingen steeds volmondig beaamt. In plaats daarvan wordt al enige jaren beloofd dat er een plan voor monitoring van servicenormen wordt ingevoerd, hetgeen dan niet gebeurt. Vraag 1. Kan het college een toezegging doen over een systeem waarin servicenormen worden gemonitord waaraan wij het college in redelijkheid zullen kunnen houden? Ja, er zijn dashboards voor de monitoring op de servicenormen voor 1. de Meldingen Openbare Ruimte worden per november 2019 bijgehouden via de Slimmer Melden applicatie, conform de daarbij gestelde servicenormen; 2. de terugbelnotities zijn ingericht conform de afgesproken servicenorm (terugbellen binnen twee werkdagen), hierover worden rapportages gemaakt en er wordt actief op bijgestuurd; 3. opnemen van de inkomende telefoontjes binnen 30 seconden; 4. Aanvragen uittreksels burgerlijke stand en BRP binnen 5 dagen; 5. Vergunningaanvragen rondom de Wabo (omgevingsvergunningen) worden in het systeem OpenWave continue gemonitord in verband met wettelijke beslistermijnen.

Onze fractie ontving een brief van W.M. Faas. Op 9 december stuurde deze een brief naar de gemeente. Op 7 januari werd daar achteraan gebeld. Er was geen ontvangstbevestiging gestuurd. Vraag 2. Waarom worden er niet standaard ontvangstbevestigingen gestuurd? Ontvangstbevestigingen worden standaard verzonden binnen 2-3 werkdagen. Echter in een periode van ongeveer 3 maanden (nov 2019-feb 2020) zijn er geen ontvangstbevestigingen verzonden wegens onderbezetting bij team DIM; Dat was in de periode waarop meneer zijn brief stuurde.

Vraag 3. Waarom worden inhoudelijke brieven of verzoeken niet automatisch geboekt in een zaaksysteem? Deze stukken worden allemaal ingeboekt in ons zaaksysteem Corsa en dat is met de brief van meneer ook gebeurd. Alle documenten zijn terug te vinden onder zaaknummer Z19000021. Op 6 februari werd een aanmaning verzonden met als onderwerp: KLACHT. Deze brief werd aangetekend verstuurd. Op 25 februari werd een derde brief verstuurd. Vraag 4. Is de brief van 6 februari in behandeling genomen door de klachtencoördinator? Indien ja, wanneer en wilt u dit documenteren? De documenten zijn allemaal toegevoegd aan de bestaande zaak; deze zijn doorgezet aan de behandelend (inhoudelijke) ambtenaar. De stukken van meneer zijn niet als officiële klacht op grond van onze klachtenregeling beschouwd maar als een informele klacht met verzoek om een inhoudelijke reactie. De klachten coördinator is in dit proces dus niet betrokken geweest. Vraag 5. Hoe zijn de klachtbrieven van 6 en 25 februari door de klachtencoördinator afgehandeld na de ontvangstbevestiging van 26 februari en voor de brief van W.M. Faas op 8 juni, afgezien van een telefonische belofte door de directeur van de Zuidpolder die hij niet nakwam? Het projectbureau heeft op 2 maart na de brief van 25 februari van meneer telefonisch contact opgenomen met hem.

Allereerst is door de directeur Zuidpolder excuses aangeboden voor de lange periode tussen zijn eerste brief en de reactie (nb. 12 weken). Meneer heeft in het gesprek kort zijn zorg toegelicht. De directeur Zuidpolder heeft een toelichting gegeven op de overwegingen die ten grondslag liggen aan de huidige ontsluiting en de calamiteitenroute. Hij heeft meneer ook verteld dat er een onderzoek wordt gestart naar de mogelijkheden om de verkeersafwikkeling - en daarmee de verkeersveiligheid - te verbeteren en meneer uitgenodigd om de resultaten te bespreken als dat onderzoek gereed is waarbij is aangegeven dat dit rond de zomermaanden zal zijn. Vervolgens heeft meneer op 8 juni opnieuw een brief gestuurd, waar de projectdirecteur Zuidpolder op 19 juni per mail op heeft gereageerd met de verwijzing naar het gesprek van de eerste week maart en de afspraak om meneer rond de zomermaanden uit te nodigen. Hij heeft verder gemeld dat het onderzoek naar de verbetering van de verkeersafwikkeling momenteel nog niet zover gevorderd is dat er resultaten kunnen worden gemeld maar dat met wethouder Reijn is besproken dat hij desgewenst een mondelinge toelichting kan geven op de vraagstelling in het onderzoek.

Meneer heeft in zijn mail van 29 juni aangegeven graag een gesprek met wethouder Reijn te willen voeren, welk gesprek op 13 juli heeft plaatsgevonden in aanwezigheid van de projectdirecteur Zuidpolder.

Vraag 6. Welk oordeel heeft het college over de afhandeling van de klacht? In het telefoongesprek van 2 maart 2020 heeft de projectdirecteur Zuidpolder zijn excuses aangeboden aan meneer voor het niet sneller hebben opgepakt van de oorspronkelijke vraag en herinneringen. Achteraf gezien hadden we dat beter en sneller moeten doen. Vraag 7. Zijn er lessen getrokken en zo ja, tot welke acties heeft dat evt. geleid? Uw vraag leidt er toe dat er betere afspraken gemaakt moeten worden tussen het projectbureau Zuidpolder en de ambtelijke organisatie en dat iedere organisatie voor zich moet zorgdragen voor een adequate opvolging van vragen van onze inwoners en bedrijven.

Op 19 juni wordt er voor het eerst schriftelijk inhoudelijk gereageerd op de brieven. Deze reactie heeft 31 weken op zich laten wachten. Vraag 8. Hoe past de termijn van 31 weken in de servicenormen? De feitelijke situatie is dat de projectdirecteur Zuidpolder 12 weken na de verzenddatum van de brief een telefonische toelichting aan meneer heeft gegeven waarbij ook het onderzoek naar de verbetering van de verkeersafwikkeling is aangekondigd en meneer is uitgenodigd voor een gesprek. Wij zijn desondanks van mening dat ook een termijn van 12 weken niet past. Vraag 9. Welk oordeel heeft het college over de tijd die nodig was voor de inhoudelijke beantwoording van de argumenten van W.M. Faas? Op 2 maart en 13 juli is inhoudelijk ingegaan op de vragen en de zorg die meneer heeft verwoord in zijn brieven. Er is op 13 juli afgesproken dat meneer opnieuw wordt uitgenodigd om de resultaten te bespreken van de onderzoeken gericht op het verbeteren van de verkeersafwikkeling. Zoals eerder gesteld is een termijn van 12 weken voor het eerste contact na de verzenddatum van de brief te lang. We weten niet of u wilt aanvoeren dat het gaat om een incident. Voor de zekerheid meld ik u het volgende. Op 12 januari stuurde ik namens D66 een mail naar de gemeente over een eenvoudige vergunning. Ik ontving een ontvangstbevestiging dat ik binnen vijf werkdagen een antwoord zou ontvangen.

Dat zou dan op 19 januari gebeurd moeten zijn, een antwoord heb ik niet ontvangen. Op 17 oktober mailde ik ook naar info@eemnes.nl; hierop kwam geen antwoord. Nadat ik dit intern aankaartte kwam er op pas 9 november een antwoord. Onze fractie hoort van mensen uit het hele dorp berichten dat mails onbeantwoord blijven. Ook op sociale media zijn hier wekelijks en soms dagelijks signalen van. Vraag 10. Is het college bereid toe te zeggen onderzoek te doen naar het aantal keren dat in 2020 geen ontvangstbevestiging wordt verzonden, uitgedrukt in absolute cijfers en als percentage van ontvangen mails en brieven en de resultaten naar de raad te sturen? Deels kunnen we dat toezeggen. Veel eenvoudige e-mails die rechtstreeks worden gestuurd naar medewerkers worden namelijk snel voorzien van een eenvoudig antwoord waar mogelijk, zonder aparte ontvangstbevestiging. In die gevallen zou het verzenden van ontvangstbevestigingen enkel leiden tot onnodige bureaucratie en kosten voor onze samenleving. De snelle beantwoordingen, dus zonder ontvangstbevestiging, komen daarmee niet naar voren uit het systeem zoals u vraagt, omdat ze simpelweg niet zijn verzonden.

Alle e-mails die ons bereiken via de gebruikelijke route (info@eemnes.nl) worden overigens allemaal opgenomen in het zaaksysteem, worden voorzien van een automatische ontvangstbevestiging en ook blijvend zichtbaar in het zaaksysteem voor de medewerkers. We kunnen wel een onderzoek doen naar alle stukken (email en fysieke post) die bij ons via de reguliere route (te weten via info@eemnes.nl of via reguliere fysieke post) zijn binnengekomen en in hoeveel gevallen (absoluut en in %) deze volgens het zaaksysteem zijn voorzien van een ontvangstbevestiging. Vraag 11. Is het college bereid toe te zeggen onderzoek te doen naar het aantal keren dat ondanks de belofte mails niet binnen vijf werkdagen worden opgevolgd met een antwoord of een inhoudelijk statusbericht, uitgedrukt in absolute cijfers en als percentage van ontvangen mails en de resultaten naar de raad te sturen? We kunnen een onderzoek uitvoeren in hoeverre binnen de gemaakte afspraak (binnen 5 werkdagen reageren op een e-mail), gehoor is gegeven op die e-mails die ons hebben bereikt in 2020 via onze centrale kanalen en die dus zijn opgenomen in ons zaaksysteem. In die cijfers zult u de getallen zien die wij aantoonbaar kunnen presenteren aan de hand van ons zaaksysteem. Het werkelijke aantal reacties zal hoger liggen, evenals de snelheid van

reageren, dan kan worden getoond. In veel gevallen zal er wel contact zijn geweest met de aanvrager, maar is het de vraag of die beantwoording ook altijd in het zaaksysteem als reactie is opgenomen en of die meteen in het systeem is verwerkt of pas later.

Vraag 12 Indien het antwoord op vraag 10 en 11 ja is, wanneer kan de raad deze resultaten dan ontvangen? We verwachten u dit in de maand maart te kunnen toezenden. Gelet op de complexheid van de tientallen werksoorten die we kennen en uw algemene vraag, maakt dat we hiervoor een en ander moeten gaan vormgeven qua rapportage, zodat u de antwoorden op uw vraag krijgt. Vraag 13 Indien het antwoord op vraag 10 en 11 nee is, waarom wilt u dit niet toezeggen? Niet van toepassing. Vraag 14 Kan het college uit de doeken doen welke gaten er kennelijk zijn gevallen in de realisatie van het Informatieplan van de BEL Combinatie nu het blijkbaar niet leidt tot afdoende borging van goede dienstverlening; en welke consequenties dit moet hebben voor de ICT? We delen uw opvatting niet dat er gaten zijn gevallen in de realisatie van het informatieplan. Ook delen we uw opvatting ook niet volledig dat we geen goede borging hebben van goede dienstverlening. Het enkele feit dat we geen overzicht hebben van de resultaten van alle servicenormen, maakt nog niet dat er geen goede dienstverlening wordt geleverd. Wel zijn we het met u eens dat het weinig zinvol is om servicenormen op te nemen die we technisch niet meten of kunnen meten. Daarom zijn de servicenormen ook grotendeels verdwenen uit de begroting 2020, zolang we dat niet duurzaam en transparant kunnen meten en verantwoorden.

We stellen vast dat we nog een stevige slag te maken hebben wat betreft het meer inrichten van de dashboards op relevante servicenormen. We hebben er dus al enkele ingericht waar ook sinds 2020 zichtbaar op wordt gestuurd, maar er is voldoende ruimte om deze verder uit te bouwen. Naast inrichten van servicenormen en de dashboards daar op, gaat het daarna uiteraard ook op de sturing op het nakomen van die afspraken en ook dat is een proces die ambtelijk in 2020 zeker meer en meer is ingezet en die de komende jaren ook verdere navolging zal krijgen. We zijn ervan overtuigd dat we in de meeste gevallen onze inwoners en bedrijven adequaat voorzien van informatie, en waar dat blijkt niet het geval te zin, pakken we dat op om onze processen te verbeteren en te erkennen naar onze inwoners waar we het in specifieke gevallen mogelijk onvoldoende goed hebben gedaan. Ook deze vraag van u en de vragen van meneer, zijn ook voor de ambtelijke organisatie aanleiding om nog eens kritisch te kijken naar onze servicenormen, de wijze van het rapporteren daarover en de wijze waarop we die servicenormen werkelijk realiseren.