B5b. bijlage - Continu KTO Jaarrapportage Avan 2023 - 2024 07-2024
Tekst van het document
Jaarrapport Continu KTO 2023 - 2024
Jaarrapport Continu KTO 2023 - 2024
Definitief 02 juli 2024 Projectnummer: 21005
Auteurs: Maarten van Setten Michel Hartemink Moventem BV T 0575 84 3738 E info@moventem.nl W www.moventem.nl Moventem werkt conform de Gedragscode voor Onderzoek & Statistiek van de Nederlandse Marktonderzoek Associatie (MOA) en mag het Fair Data Keurmerk voeren, waarmee wordt aangetoond dat op verantwoorde wijze met data en persoonsgegevens wordt omgaan. Tevens is Moventem aangesloten bij de Europese Vereniging voor Marktonderzoek (ESOMAR) en wordt voldaan aan de Internationale Code voor Markt- en sociaalwetenschappelijk onderzoek. Dit rapport is met grote zorg samengesteld. Desondanks kan het voorkomen dat informatie fout en/of onvolledig is. Moventem is niet aansprakelijk voor enige directe of indirecte schade die zou kunnen ontstaan door het gebruik van de aangeboden informatie.
Inleiding
Vanaf 14 mei 2021 voert Moventem in opdracht van Avan een continu klanttevredenheidsonderzoek uit onder de actieve pashouders van Avan. In dit rapport worden de uitkomsten beschreven van kwartaal 2 2023 tot en met kwartaal 1 van 2024. Allereerst een beschrijving van de onderzoeksopzet.
DOEL Doorlopend inzicht verkrijgen in de tevredenheid van reizigers in combinatie met de feitelijke uitvoeringskwaliteit om samen met vervoerders de uitvoeringskwaliteit gericht te verbeteren en de waardering van klanten te verhogen.
OPZET Dagelijks wordt een telefonisch interview gehouden met 5 Wmo-reizigers (35 per week) die een aantal dagen ervoor een rit hebben gemaakt. De vragen gaan over specifiek die rit. De vertrektijd, herkomst en bestemming wordt benoemd door de telefonisten. De klanten worden gebeld door medewerkers van Avan.
VRAGENLIJST De vragenlijst is erop gericht om met minimale belasting van de reizigers zo veel mogelijk input op te halen. Aan reizigers die aangeven tevreden te zijn, wordt een beperkt aantal tevredenheidsvragen gesteld. Aan ontevreden reizigers wordt naar de oorzaak/oorzaken van de ontevredenheid gevraagd, zodat we gerichte input ophalen voor verbetermaatregelen. Aan alle respondenten is gevraagd enkele relevante onderdelen van de dienstverlening te beoordelen met een rapportcijfer. Elk kwartaal kunnen enkele aanvullende vragen worden opgenomen in een variabel vragenblok.
3
STEEKPROEF Uitgangspunt van de steekproeftrekking is dat we op totaalniveau uitspraken kunnen doen die met 95% betrouwbaarheid en een foutmarge van circa 5% kunnen worden gegeneraliseerd naar alle reizigers. In dit geval is de foutmarge op totaalniveau 2,3%. Hiermee zijn de resultaten op totaalniveau zeer betrouwbaar en nauwkeurig. De foutmarge op gemeenteniveau staat in de tabel hiernaast weergegeven. Van kwartaal 2 2023 tot en met kwartaal 1 2024 zijn in totaal 1.803 geslaagde interviews afgenomen.
Arnhem
Aantal ritten 107.105
Berg en Dal
16.755
46
14,4%
Beuningen
7.844
51
13,7%
Doesburg
1.638
96
9,7%
Druten
11.471
56
13,1%
Duiven
8.282
95
10,0%
Heumen
6.245
53
13,4%
Lingewaard
21.747
106
9,5%
Montferland
18.259
155
7,8%
Mook en Middelaar
3.551
45
14,5%
Nijmegen
80.293
215
6,7%
Overbetuwe
16.718
103
9,6%
Renkum
23.316
157
7,8%
Rheden
27.810
103
9,6%
Rozendaal
72
1
98,0%
Gemeente
Respons
Foutmarge
215
6,7%
Westervoort
4.385
51
13,6%
Wijchen
12.462
101
9,7%
Zevenaar
17.331
154
7,9%
Totaal
385.284
1.803
2,3%
4
SAMENVATTING
Periode: Q2 2023 - Q1 2024 # Resp.: 1.803
Algemene tevredenheid 27% Zeer tevreden
65% Tevreden
Niet tevreden, niet ontevreden
6% 2%
Ontevreden
Zeer ontevreden
Weet ik niet (meer)
Rapportcijfers Uit het onderzoek blijkt dat de waardering van de stiptheid, reistijd en communicatie over de ophaaltijd de sterkste samenhang hebben met de algemene tevredenheid van de reiziger.
Algemeen
n=
Vorig jaar: 8.2
Communicatie ophaaltijd
n=
Stiptheid
Reistijd
n=
n=
Vorig jaar: 8.1
Duidelijkheid ophaaltijd
n=
Vorig jaar: 9.5
Vorig jaar: 8.2
Reservering
n=
Vorig jaar: 8.2
Afhandeling klacht
n=
Vorig jaar: 6.4 5
SAMENVATTING Reisdoel Wmo (n=1.803) Bezoek familie of vrienden
37%
Medische afspraak
26%
Bezoek club of vereniging
9%
Bezoek ziekenhuis/ verpleeghuis
6%
Dagbesteding
4%
Bezoek café, restaurant, theater, bioscoop e.d.
3%
Winkelen
3%
Boodschappen
3%
Van/naar het werk
2%
Aansluiting op/van een bus of trein
0%
Anders, namelijk:
7%
Bij 'Anders, namelijk:' zijn verschillende reisdoelen Zwembad, kerk en kapper zijn hierbij het vaakst genoemd.
genoemd.
6
SAMENVATTING trend Rapportcijfers
10 9,8 9,6 9,4 9,2 9 8,8
8,6 8,4 8,2 8 7,8 7,6 7,4 Kwartaal 2 2023
Kwartaal 3 2023
Kwartaal 4 2023
Reservering rit rapportcijfer
Stiptheid rapportcijfer
Duidelijkheid ophaaltijd rapportcijfer
Reisduur rapportcijfer
Kwartaal 1 2024
Algemeen rapportcijfer
7
SAMENVATTING trend % (zeer) tevreden over rit 100%
98%
96% 96%
94%
92%
91%
90% 90%
88% Kwartaal 2 2023
89%
Kwartaal 3 2023
Kwartaal 4 2023
Kwartaal 1 2024
8
SAMENVATTING trend Ontwikkeling oorzaken ontevredenheid 60%
50%
40%
30%
20%
10%
0% Kwartaal 2 2023
Kwartaal 3 2023
Kwartaal 4 2023
Kwartaal 1 2024
Ophaaltijd/ ik ben niet opgehaald
Ritreservering
Chauffeur
Reistijd/ te lang in voertuig
Uitvoering indicaties
Voertuig
Problemen met betalen van de rit
Hulpmiddelen
Anders, namelijk:
9
Inhoudsopgave Algemene tevredenheid Ontevredenheid Rapportcijfers
Reisdoel Reservering Terugbelservice Klachtenafhandeling Aanvullende vragen
Continu KTO Avan - 2023 - 2024
10
Algemene tevredenheid rit Hoe tevreden bent u over de reservering en de uitvoering van deze taxirit? (n=1.803) Voldeed de rit aan uw verwachtingen? Zeer tevreden
Over welk onderdeel van deze taxirit bent u niet (helemaal) tevreden? (n=147) Meer antwoorden mogelijk Ritreservering
27%
41%
Ophaaltijd/ ik ben niet opgehaald Tevreden
65%
Niet tevreden, niet ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden
Weet ik niet (meer)
33%
Reistijd/ te lang in voertuig
14%
Chauffeur
12%
6%
Voertuig
2%
3%
Uitvoering indicaties
1%
Problemen met betalen van de rit
1%
Hulpmiddelen
0%
0% 0%
Anders, namelijk:
Het grootste deel van de respondenten is (zeer) tevreden over de rit (92%). Aan deze respondenten is alleen gevraagd naar het reisdoel en het oordeel op basis van enkele rapportcijfers. 8% van de respondenten is niet tevreden, niet ontevreden of (zeer) ontevreden.
9%
Aan de respondenten die niet tevreden, niet ontevreden of (zeer) ontevreden zijn, is gevraagd waarover men niet tevreden was. Hierbij konden meer antwoorden worden gegeven. Vooral de ritreservering (41%) is veel genoemd als reden van ontevredenheid. Op de volgende pagina staat per onderdeel aangegeven waarover de respondenten ontevreden zijn.
Continu KTO Avan - 2023 - 2024
11
Ontevredenheid rit Van de 1.803 respondenten hebben er 147 aangegeven ontevreden te zijn. Op deze pagina staat aangegeven waarover ze ontevreden zijn.
Voertuig
Ritreservering
Hulpmiddelen
60 respondenten zijn ontevreden over de reservering van de taxirit. 7 van hen vinden de telefonist(e) niet vriendelijk. 16 geven aan dat de ze te lang moesten wachten en 8 geven aan dat de rit niet goed was gereserveerd. 10 respondenten vonden de site onduidelijk. 29 hebben nog iets anders aangegeven, zo is bijvoorbeeld genoemd dat de telefonist(e) slecht te verstaan was.
Er zijn geen respondenten ontevreden over de manier waarop er met hulpmiddelen (bijvoorbeeld rolstoel, scootmobiel of rollator) is omgegaan.
Ophaaltijd 49 respondenten zijn ontevreden over de ophaaltijd. 44 respondenten geven aan dat ze te laat zijn opgehaald, 3 te vroeg en 2 zeggen dat ze niet zijn opgehaald. 4 respondenten geven aan hierover goed te zijn geïnformeerd, 2 niet goed geïnformeerd te zijn en 40 zeggen helemaal niet te zijn geïnformeerd.
Geen enkele respondent was ontevreden over het voertuig.
Uitvoering indicaties 1 respondent is ontevreden over de uitvoering van indicaties. Het betreft een verkeerd voertuig.
Feitelijke informatie
Reistijd
Van de 49 respondenten die ontevreden zijn over de ophaaltijd zijn er 16 op tijd opgehaald en 33 te laat. Dit betreft informatie op ritniveau. Het is mogelijk dat er een loosmelding is geweest en de respondenten vergeleken met de eerst afgesproken ophaaltijd veel later zijn opgehaald, terwijl ze volgens de ritgegevens op tijd zijn opgehaald. Het is niet duidelijk in hoeverre hier sprake van is.
20 respondenten zijn ontevreden over de reistijd. 8 geven aan dat de reis meer dan 30 minuten langer duurde dan de directe reistijd (niet gespecificeerd). 4 geven aan dat de rit 60 minuten langer duurde dan de directe reistijd.
Van de 8 respondenten die zeiden meer dan 30 minuten langer dan de directe reistijd in de taxi te hebben gezeten, hebben er 2 daadwerkelijk meer dan 30 minuten langer dan de directe reistijd in de taxi gezeten.
Chauffeur 18 respondenten zijn ontevreden over de chauffeur. 9 respondenten geven aan dat de chauffeur onvriendelijk was en 4 dat hij/zij niet behulpzaam was. 1 respondent geeft aan dat de chauffeur niet prettig reed en 2 dat de chauffeur niet veilig reed. 2 geven aan dat de chauffeur gehaast was en volgens 3 respondenten kende de chauffeur de route onvoldoende. 5 hebben nog iets anders aangegeven. .
Continu KTO Avan - 2023 - 2024
12
8,0 8,1 8,0 8,0 8,0
Continu KTO Avan - 2023 - 2024
Renkum n = 156 Rheden n = 103
8,1 8,0 8,1
Zevenaar n = 153
7,0
Wijchen n = 101
Algemeen rapportcijfer per gemeente
Westervoort n = 51
Rozendaal n=1
8,0
Overbetuwe n = 102
Duiven n = 55
8,2
Nijmegen n = 215
Druten n = 96
8,0
Mook en Middelaar n = 45
7,9
Montferland n = 155
8,0
Lingewaard n = 106
8,0
Heumen n = 53
8,1
Doesburg n = 46
8,3
Beuningen n = 51
8,1
Berg en Dal n = 95
10 8 6 4 2 0
Arnhem n = 215
Rapportcijfers per gemeente Totaal: n=
13
Duiven n = 54
8,2 8,0 8,0 8,1 8,0 8,0 8,0
7,9 8,0 8,1 7,9 8,0
Continu KTO Avan - 2023 - 2024
Druten n = 96 Duiven n = 54 Heumen n = 53 Lingewaard n = 106 Montferland n = 154 Mook en Middelaar n = 45 Nijmegen n = 215 Overbetuwe n = 102
Renkum n = 155 Rheden n = 103
Rapportcijfer stiptheid vertrektijd per gemeente
7,0
8,1 8,0 8,2
Westervoort n = 51 Wijchen n = 101 Zevenaar n = 154
7,0
8,0 7,9 8,1
Zevenaar n = 154
8,0
Wijchen n = 101
8,0
Doesburg n = 46
Rapportcijfer reisduur rit per gemeente
Westervoort n = 51
7,9
Rozendaal n=1
8,1
Beuningen n = 51
Berg en Dal n = 95 8,2
Rozendaal n=1
8,0
Rheden n = 103
Druten n = 96
8,1
Renkum n = 157
Doesburg n = 46
8,1
Overbetuwe n = 102
7,9
Nijmegen n = 215
8,0
Mook en Middelaar n = 45
8,0
Montferland n = 155
7,9
Lingewaard n = 106
8,2
Beuningen n = 51
8,3
Heumen n = 53
8,0
Berg en Dal n = 95
10 8 6 4 2 0 8,0
Arnhem n = 215
10 8 6 4 2 0
Arnhem n = 215
Rapportcijfers per gemeente Totaal: n=
Totaal: n=
14
Druten n = 71 Duiven n = 42
9,3 9,4 9,4 9,4 9,5
Continu KTO Avan - 2023 - 2024
9,4 9,4 9,5
Wijchen n = 76 Zevenaar n = 113
Rapportcijfer duidelijkheid ophaaltijd per gemeente
Westervoort n = 37
Rozendaal n=0
9,4
Rheden n = 77
Doesburg n = 38
9,4
Renkum n = 117
Beuningen n = 38
9,4
Overbetuwe n = 75
9,3
Nijmegen n = 156
9,3
Mook en Middelaar n = 36
9,5
Montferland n = 118
9,4
Lingewaard n = 79
9,4
Heumen n = 39
9,4
Berg en Dal n = 69
10 8 6 4 2 0
Arnhem n = 160
Rapportcijfers per gemeente Totaal: n=
15
5,0
Continu KTO Avan - 2023 - 2024 7,0 6,7 5,8
Zevenaar n=5
Afhandeling laatste klacht per gemeente
8,0 7,8 7,9
Westervoort n = 42 Wijchen n = 79 Zevenaar n = 133
7,0
Wijchen n=4
8,0
Rheden n = 82
Rapportcijfer reservering per gemeente
Westervoort n=3
8,0
Rozendaal n=1
7,9
Renkum n = 128
Duiven n = 45
8,0
Overbetuwe n = 84
Druten n = 68
8,2
Nijmegen n = 174
Doesburg n = 38
7,9
Mook en Middelaar n = 34
Beuningen n = 44
7,8
Rozendaal n=0
6,3
Rheden n=6
7,3
Renkum n=7
5,0
Overbetuwe n=2
7,2
Nijmegen n=7
Mook en Middelaar n=3
Berg en Dal n = 68
7,9
Montferland n = 135
8,1
Montferland n=2
7,9
Lingewaard n = 80
7,9
Lingewaard n=6
8,0
Heumen n = 36
8,0
Heumen n=0
5,0
Duiven n=2
6,0
Druten n=3
Doesburg n=0
6,7
Beuningen n=1
7,0
Berg en Dal n=3
10 8 6 4 2 0 7,8
Arnhem n = 165
10 8 6 4 2 0
Arnhem n=8
Rapportcijfers per gemeente Totaal: n=
Totaal: n=
8,7 6,8
4,0
16
Rapportcijfers per perceel Totaal:
10
8,1
8,1
Totaal: Rapportcijfer stiptheid vertrektijd per perceel n=
n=
Algemeen rapportcijfer per perceel
8,1
8,0
8
10
8,0
8,0
8,0
8,0
Zuid n = 648
West n = 324
Noord n = 413
Oost n = 415
8
6
6
4
4
2
2
0 Zuid n = 648
West n = 324
Noord n = 412
Oost n = 415
0
Totaal: n=
Rapportcijfer reisduur rit per perceel 10
8,1
8,1
8,0
8,1
Zuid n = 648
West n = 324
Noord n = 411
Oost n = 414
8
6 4 2 0
Continu KTO Avan - 2023 - 2024
17
Rapportcijfers per perceel Totaal:
Rapportcijfer communicatie vertrektijd per perceel 10
9,4
9,4
9,4
Totaal:
Rapportcijfer duidelijkheid ophaaltijd per perceel
n=
9,4
8
6
6
4
4
2
2
0
9,4
9,4
9,4
9,4
Zuid n = 479
West n = 239
Noord n = 312
Oost n = 311
10
8
n=
0 Zuid n = 479
West n = 239
Noord n = 312
Oost n = 311
Totaal: Rapportcijfer reservering per perceel
Totaal:
n=
Afhandeling laatste klacht per perceel
10 8,0 8
n=
10 7,9
7,9
8,0 8
6
6
4
4
2
2
0
6,7
6,3
Zuid n = 21
West n = 11
6,9
6,2
0 Zuid n = 496
West n = 253
Noord n = 331
Oost n = 356
Continu KTO Avan - 2023 - 2024
Noord n = 18
Oost n = 12
18
Rapportcijfers per maand (totaal) Algemeen rapportcijfer per maand
Totaal: n=
10 9,5 9
8,5
8,2
8,1
8,2
8,2
8,0
8,1
8,1
8,1
8,1
7,9
Oktober 2023 n = 156
November 2023 n = 133
December 2023 n = 152
Januari 2024 n = 152
Februari 2024 n = 144
7,7
8
8,1
7,5 7
April 2023 n = 144
Mei 2023 n = 146
Juni 2023 n = 151
Juli 2023 n = 160
Augustus 2023 n = 148
September 2023 n = 155
Continu KTO Avan - 2023 - 2024
Maart 2024 n = 158
19
Rapportcijfers per maand (totaal) Totaal:
Rapportcijfer reisduur rit per maand
n=
10 9,5 9 8,5
8,2
8,2
8,2
8,1
8,0
8
8,1
8,1
Oktober 2023 n = 156
November 2023 n = 133
8,1
8,1
8,0
8,1
Februari 2024 n = 144
Maart 2024 n = 156
7,5
7,5
7 April 2023 n = 144
Mei 2023 n = 146
Juni 2023 n = 150
Juli 2023 n = 161
Augustus 2023 n = 148
September 2023 n = 155
December Januari 2024 2023 n = 152 n = 152
Totaal:
Rapportcijfer stiptheid vertrektijd per maand
n=
10 9,5 9 8,5
8,2
8,1
8,1
8,2
8,0
8
8,1
8,0
Oktober 2023 n = 156
November 2023 n = 133
8,0
8,0
7,9
8,1
7,5
7,5 7 April 2023 n = 144
Mei 2023 n = 146
Juni 2023 n = 151
Juli 2023 n = 162
Augustus 2023 n = 148
September 2023 n = 155
Continu KTO Avan - 2023 - 2024
December Januari 2024 2023 n = 152 n = 152
Februari 2024 n = 144
Maart 2024 n = 157
20
Rapportcijfers per maand (totaal) Rapportcijfer duidelijkheid ophaaltijd per maand
Totaal: n=
10
9,5
9,9
9,9
9,5
9,7
9,8
Oktober 2023 n = 156
November 2023 n = 133
9,9
9,5 9
8,4
8,5
8,1
8 7,5 7 April 2023 n = 144
Mei 2023 n = 146
Juni 2023 n = 151
Juli 2023 n = 162
Augustus 2023 n = 148
September 2023 n = 155
December Januari 2024 2023 n=0 n = 146
Februari 2024 n=0
Maart 2024 n=0
Vanaf het eerste kwartaal van 2024 is deze vraag niet meer gesteld.
Continu KTO Avan - 2023 - 2024
21
Rapportcijfers per maand (totaal) Totaal:
Rapportcijfer reservering per maand
n=
10 9,5 9 8,5
8,3
8,1
8,2
8,1
8,1
8
8,0
8,0
8,0 7,6
7,6
7,7
7,7
Februari 2024 n = 107
Maart 2024 n = 121
7,5
7 April 2023 n = 113
Mei 2023 n = 112
Juni 2023 n = 115
Juli 2023 n = 135
Augustus 2023 n = 129
September 2023 n = 139
Oktober 2023 n = 122
November 2023 n = 108
December Januari 2024 2023 n = 116 n = 119
Afhandeling laatste klacht per maand
Totaal: n=
8 7,5 7 6,5 6 5,5 5 4,5 4
7,3
7,5
7,3
7,6 7,2 6,8
6,5
6,3
6,5
6,3
5,9
April 2023 n=4
Mei 2023 n=4
Juni 2023 n=4
Juli 2023 n=7
5,5
Augustus 2023 n=4
September 2023 n=5
Oktober 2023 n=4
November 2023 n=5
Continu KTO Avan - 2023 - 2024
December Januari 2024 2023 n=4 n=7
Februari 2024 n=6
Maart 2024 n=8
22
Rapportcijfers per maand (totaal) Rapportcijfer telefonische reservering per maand n=
10 9,5 9 8,5 8 7,5 7 6,5 6
8,3
April 2023 n = 105
8,1
Mei 2023 n = 102
8,2
Juni 2023 n = 100
8,0
8,0
Juli 2023 n = 116
Augustus 2023 n = 117
7,6
September 2023 n = 118
8,0
8,0
Oktober 2023 n = 82
November 2023 n = 74
8,0
7,7
December Januari 2024 2023 n = 96 n = 82
7,8
7,9
Februari 2024 n = 94
Maart 2024 n = 100
Totaal:
Rapportcijfer online reservering per maand
n=
10 9,5 9 8,5 8 7,5 7 6,5 6
8,6
8,3
8,7 8,2
8,6 8,1
7,8
7,7
7,3
April 2023 n=8
Mei 2023 n = 10
Juni 2023 n = 15
Juli 2023 n = 19
Augustus 2023 n = 12
September 2023 n = 21
Oktober 2023 n = 12
November 2023 n = 14
Continu KTO Avan - 2023 - 2024
7,5
December Januari 2024 2023 n = 20 n = 16
7,2
Februari 2024 n = 13
6,8
Maart 2024 n = 21
23
Reisdoel Voor welk doel heeft u deze taxirit gemaakt? (n=1.803)
Bezoek familie of vrienden
37%
Medische afspraak
26%
Bezoek club of vereniging
9%
Bezoek ziekenhuis/ verpleeghuis
6%
Dagbesteding
4%
Bezoek café, restaurant, theater, bioscoop e.d.
3%
Winkelen
3%
Boodschappen
3%
Van/naar het werk Aansluiting op/van een bus of trein Anders, namelijk:
2% 0% 7%
Bij 'Anders, namelijk:' zijn verschillende reisdoelen genoemd. Zwembad, kerk en kapper zijn hierbij het vaakst genoemd.
Continu KTO Avan - 2023 - 2024
24
Reservering Hoe heeft u deze taxirit gereserveerd? (n=1.803) Telefonisch
Rapportcijfer reservering 69%
Online
11%
Niet geboekt (vaste rit)
12%
Heeft iemand anders gedaan
Telefonisch
Gem:
9%
n=
Online Gem:
n=
Was het bij het reserveren voor u duidelijk hoe laat u (ongeveer) zou worden opgehaald? Heel duidelijk Duidelijk
91% 8%
Onduidelijk
0%
Heel onduidelijk
0%
Weet ik niet (meer)
1%
De meeste (69%) respondenten hebben aangegeven de taxirit telefonisch te hebben gereserveerd. Ze hebben de reservering gemiddeld met een 8,0 beoordeeld. 11% van de respondenten heeft de taxirit online gereserveerd. Ze hebben de reservering gemiddeld met een 7,8 beoordeeld.
Continu KTO Avan - 2023 - 2024
25
Terugbelservice Bent u 5 tot 10 minuten voordat u werd opgehaald gebeld dat de taxi eraan kwam (de terugbelservice)? (n=1.803)
Ja, en het genoemde tijdstip klopte
87%
Ja, maar het genoemde tijdstip klopte niet
3%
Ja, maar het was onduidelijk
0%
Nee
4%
Weet ik niet (meer)
3%
N.v.t.
3%
90% van de respondenten heeft aangegeven dat ze 5 tot 10 minuten van tevoren zijn gebeld dat de taxi eraan kwam (de terugbelservice). 4% geeft aan dat ze niet 5 tot 10 minuten van tevoren zijn gebeld. Hieronder is zichtbaar dat 91% 5 tot 10 minuten van tevoren zijn gebeld dat de taxi eraan kwam.
Gebruik terugbelservice volgens ritdata. (n=1.803) Ja
91%
Nee
5%
Niet bekend
4%
Continu KTO Avan - 2023 - 2024
26
Klachtenafhandeling De vragen over de klachtenafhandeling gaan niet over de betreffende rit maar over de afgelopen 3 maanden.
Heeft u de afgelopen 3 maanden een klacht ingediend over het vervoer van Avan? (n=1.803)
Ja, telefonisch
3%
Ja, online
1%
Ja, per post
0%
Nee
95%
Het grootste deel van de respondenten (95%) heeft de afgelopen 3 maanden geen klacht ingediend over het vervoer van Avan. 3% heeft telefonisch een klacht ingediend en ook 1% online.
Continu KTO Avan - 2023 - 2024
27
Aanvullende vragen (Q2 2023)
Als het erg druk is op het moment dat u een reis wil maken, kan het voorkomen dat de centrale u adviseert om op een ander tijdstip te reizen. Is dat in de afgelopen 3 maanden bij u voorgekomen? (n=447)
Welk advies kreeg u toen? (n=39)
Meer dan een uur vroeger/later
Ja
9%
Minder dan een uur vroeger/later
Nee
Weet ik niet
NVT (Vaste rit/online geboekt)
23%
Weet ik niet meer
65%
72%
5%
Heeft u dit advies opgevolgd? (n=39)
8%
Ja
17%
Nee
Weet ik niet meer
9% van de respondenten is in de afgelopen 3 maanden geadviseerd door de centrale om op een ander tijdstip te reizen, omdat het erg druk was op het moment dat ze een reis wilden maken. Bij 65% is dit niet voorgekomen.
79%
8%
13%
Van de respondenten die advies kreeg van de centrale, werd bijna driekwart geadviseerd om minder dan een uur vroeger/later te reizen. Ook geeft ruim driekwart aan dat ze het gekregen advies opgevolgd hebben.
Continu KTO Avan - 2023 - 2024
28
Aanvullende vragen (Q2 2023)
Vanaf 1 januari moet u ritten tussen 22.00 uur en 10.00 uur voor 20.00 uur boeken. Wist u dit? (n=432) Ja, via nieuwsbrief
48%
Ja, via bandje bij ritboeking
Ja, via anders, namelijk:
Nee
Ja, ik kan hierdoor niet meer reizen op het moment dat ik wil
1%
Ja, ik kan hierdoor vrienden/familie niet meer bezoeken
1%
Ja, ik kan hierdoor niet meer deelnemen aan sommige activiteiten
0%
27%
Ja, via website
Ja, via chauffeurs
Heeft deze regel gevolgen (gehad) voor uw reizen? (n=432)
10%
1%
3% Nee, dat heeft voor mij geen gevolgen
11%
89% van de respondenten weet dat ze vanaf 1 januari ritten tussen 22.00 uur en 10.00 uur voor 20.00 moeten boeken. Nagenoeg de helft (48%) weet dit via de nieuwsbrief.
98%
Voor het grootste deel van de respondenten (98%) heeft de regel geen gevolgen gehad. 2% geeft aan dat ze hierdoor niet meer reizen op het moment dat ze willen.
Continu KTO Avan - 2023 - 2024
29
Aanvullende vragen (Q1 2024) Reserveert u wel eens een rit via de boekingsapp of het webportaal? (n=386)
Ja
Nee
Waarom reserveert u niet met de boekingsapp/ het webportaal? (n=374) Ik heb geen smartphone/ tablet/ computer
3%
97%
30%
Ik heb liever persoonlijk contact
15%
Ik ben niet handig met smartphones/computers
14%
Ik weet niet hoe het werkt
6%
Ik ben gewend om te bellen De aanvullende vragen zijn gesteld vanaf 8 januari 2024. Bovenstaande vraag is gesteld aan respondenten die de rit niet online hebben geboekt.
Bij de vraag waarom er niet met de boekingsapp/ het webportaal wordt gereserveerd wordt vooral genoemd dat het een vaste rit betreft. Een paar keer wordt genoemd dat ze geen internet hebben of per e-mail reserveren.
4%
Ik heb geen vertrouwen in een online boeking
2%
Ik heb me er nog niet in verdiept
1%
Ik vind de app/ het webportaal niet gebruiksvriendelijk
0%
Ik wist niet dat de app/ het webportaal bestaat (korte toelichting geven)
0%
Anders, namelijk: Ik boek niet zelf/ iemand anders boekt voor mij
Continu KTO Avan - 2023 - 2024
15%
13%
30
Aanvullende vragen (Q1 2024)
Sinds wanneer boekt u ritten via de app/ het webportaal? (n=65)
Sinds een paar dagen
Boekt u altijd via de app/ het webportaal of ook wel eens telefonisch? (n=65)
0% Meestal online
Sinds een paar weken
0%
Sinds een paar jaar
57%
Sinds een paar maanden
Altijd online
42%
28% Meestal telefonisch
Weet ik niet (meer)
46%
12%
15%
Deze vragen zijn gesteld aan iedereen die wel eens via de boekingsapp/ het webportaal reserveert.
Continu KTO Avan - 2023 - 2024
31
Aanvullende vragen (Q1 2024)
Waarom boekt u (wel eens) via de app/ het webportaal? Meer antwoorden mogelijk (n=65)
Sneller
Goedkoper (geen belkosten)
Handiger/makkelijker
54%
Altijd bereikbaar
Anders, namelijk:
Wat is volgens u het beste punt van de app/ het webportaal? Meer antwoorden mogelijk (n=65)
Overzichtelijk
46%
Zien waar de taxi rijdt (10 minuten voor geplande vertrektijd)
11%
29%
42%
Bij ‘Anders, namelijk:’ wordt vooral genoemd dat het makkelijk is.
Kan ritten boeken met Aankomsttijdgarantie
Geen
15%
6%
2%
54%
Deze vragen zijn gesteld aan iedereen die wel eens via de boekingsapp/ het webportaal reserveert.
Continu KTO Avan - 2023 - 2024
32
Conclusies en aanbevelingen Hoge mate van tevredenheid Het overgrote deel van de reizigers is (zeer) tevreden. Dat blijkt uit de rapportcijfers die gemiddeld boven de 7,9 liggen. Het gemiddelde algemeen rapportcijfer is een 8,1. Er zit bijna geen verschil in de beoordeling tussen de verschillende gemeentes. Ook is 92% (zeer) tevreden over de uitvoering van de taxirit. De rapportcijfers worden iets minder goed beoordeeld dan vorig jaar en de tevredenheid is van 97% naar 92% gezakt. De tevredenheid over het vervoer is dus nog hoog, maar wel iets lager dan vorig jaar. Tevredenheid over de rit daalt In kwartaal 2 20223 lag het percentage van respondenten die (zeer) tevreden over de rit zijn op 96%. In de volgende kwartalen is dit 89%, 91% en 90%. Het lijkt er dus op dat het een structurele daling van de tevredenheid is. De oorzaken van de ontevredenheid zijn procentueel gelijk gebleven en aangezien het aantal ontevreden respondenten is toegenomen is daarmee over alles de ontevredenheid iets toegenomen. Over de ophaaltijd is de ontevredenheid afgenomen. Over de ritreservering is de ontevredenheid juist flink toegenomen. Hieruit kan geconcludeerd worden dat de ontevredenheid over het algemeen iets is toegenomen en dan vooral over ritreservering.
2024. Het rapportcijfer over de telefonische reserveringen is minder afgenomen van een 8,3 in april 2023 tot een 7,9 in maart 2024. Aan de hand van dit onderzoek kunnen we niet concluderen waarom de daling in tevredenheid over de reservering plaatsvindt. Avan heeft hier zelf mogelijke oorzaken voor aangedragen. Dit zijn lange wachttijden en fouten in de boeking door onervarenheid. Klachtenafhandeling De klachtenafhandeling wordt met een gemiddeld rapportcijfer van 6,6 (vorig jaar: 6,4) het slechtst beoordeeld. Deze vraag is alleen gesteld aan de reizigers die een klacht hebben ingediend in de 3 maanden daarvoor. Hierdoor zijn er 62 (vorig jaar: 68) reizigers geweest die een rapportcijfer hebben gegeven. Ambities Avan De ambitie van Avan is om een algemeen rapportcijfer van een 7,6 of hoger te realiseren. Dat is het afgelopen jaar gelukt (8,1). Verder is de ambitie om voor de losse onderdelen een 7,0 of hoger te realiseren. Dat is bij bijna alle onderdelen gelukt. Alleen de klachtenafhandeling scoort met een 6,6 lager.
De ontevredenheid over ritreservering toegenomen Het percentage respondenten dat ontevreden is over de ritreservering is van 25% in kwartaal 2 2023 toegenomen tot 60% in kwartaal 1 2024. Over het hele jaar zijn er 60 respondenten ontevreden over terwijl het er in het voorgaande jaar 13 waren. Er is dus meer ontevredenheid over de ritreservering. Het gemiddelde rapportcijfer over de ritreservering is ook afgenomen. Dat is nu per telefoon een 8,0 en online een 7,8. Dat was een 8,2 per telefoon en een 8,2 online. Het rapportcijfer over de reserveringen online is in de loop van het jaar flink afgenomen. Van een 8,6 in april 2023 tot een 6,8 in maart
Continu KTO Avan - 2023 - 2024
33