Rekenkamerrapport gemeente Dronten - uitvoering van de Wmo__1046327__

Deelnemers konden de vragenlijst online invullen of op papier. Deze rapportage beschrijft de antwoorden van cliëntervaringen met het 35 GGD Flevoland (2024). Jaarverslag toezicht maatschappelijke ondersteuning 2024. 36 GGD Flevoland (2021). Factsheets Regionale voorzieningen maatschappelijke opvang, OGGz en verslavingszorg 2021.

33.

Wmo-beleid, antwoorden van cliënten die via de jeugdwet ondersteuning ontvingen zijn buiten beschouwing gelaten. Een cliënttevredenheidsonderzoek biedt inzicht in de ervaringen van cliënten met het Wmo-beleid. Waar de documentanalyse en interviews met betrokkenen inzicht bieden in doelen, kaders en processen vanuit het perspectief van de gemeente, laat het cliëntervaringsonderzoek zien hoe deze uitwerken voor de inwoners die daadwerkelijk gebruikmaken van de voorzieningen. Het onderzoek brengt daarmee de subjectieve beleving van cliënten in beeld, zoals hun tevredenheid over de ondersteuning, de toegankelijkheid van voorzieningen en de mate waarin zij zich gehoord en geholpen voelen. Een dergelijk onderzoek maakt zichtbaar in hoeverre de beleidsdoelen vanuit het perspectief van cliënten worden behaald en waar, vanuit het perspectief van de eindgebruiker, ruimte is voor verbetering.

3.2.1 Cliënten over het algemeen tevreden met de toegang tot ondersteuning, maar duidelijke verschillen tussen jongeren en ouderen. Invullers is gevraagd een cijfer te geven voor de toegang tot ondersteuning via de gemeente. Veruit de meeste deelnemers van het ervaringsonderzoek zijn (zeer) tevreden over de toegang tot ondersteuning. 63% van de deelnemers geeft het cijfer 8 of hoger, 28% geeft een 6 of 7. Ongeveer 1 op de 10 invullers (9%) geeft een 5 of lager. Gemiddeld wordt de toegang tot ondersteuning gewaardeerd met een 7,6. goed

voldoende

Rapportcijfer toegang ondersteuning gemeente

63%

28%

9%

onvoldoende

Een vergelijkbaar beeld is te zien als antwoord op de vraag in hoeverre men ervaarde dat ze makkelijk een gesprek kregen met de gids van de gemeente. Het merendeel van de invullers beantwoordt deze stelling met helemaal waar (50%) of behoorlijk waar (17%). Ongeveer 1 op de 5 is hier neutraal over, en voor een kleiner deel, 1 op de 10 invullers, is dit niet waar. Ook vinden de meesten (67%) dat ze op tijd geholpen worden. Toch geeft ook 16% te kennen dat ze in hun ervaring niet op tijd (genoeg) geholpen zijn. waar Kreeg makkelijk een gesprek

Op tijd geholpen

niet waar 50%

48%

17%

19%

19%

6% 4% 5%

neutraal

weet niet

13%

8%

8% 4%

Verschillen in de ervaren toegang tot ondersteuning De ervaren mate van toegang tot ondersteuning verschilt tussen groepen cliënten. Zo geven deelnemers van 61 jaar en ouder gemiddeld een veel hogere waardering voor de toegang tot ondersteuning (7,8) vergeleken met deelnemers van 60 jaar en jonger (6,7). Ook vindt de oudere groep vaker dat ze makkelijk een (keukentafel)gesprek krijgen met de gemeente (71%),

34.

vergeleken met de jongere leeftijdsgroep (60%). Het meest opvallend is dat maar de helft (51%) van de invullers van 60 jaar en jonger vindt dat ze op tijd zijn geholpen, vergeleken met ongeveer driekwart van de oudere invullers (73%). Ook hier is een duidelijk verschil te zien tussen de duur van ondersteuning die men ontvangt en de ervaren mate waarin men tijdig is geholpen. 80% van degenen die minder dan een jaar ondersteuning ontvangen vinden dat zij op tijd zijn geholpen, tegenover 56% van degenen die langer dan een jaar ondersteuning krijgen.

3.2.2 Cliënten zijn tevreden over het contact met de gids van de gemeente Driekwart van de cliënten die deelnamen aan het cliëntervaringsonderzoek vindt dat de gids goed naar hen luisterde. 15% staat hier neutraal tegenover, ten opzichte van in totaal 7% van de invullers die het hiermee oneens is. De meesten van hen ervaren ook geen drempel om hun problemen te bespreken: 65% vindt dat deze stelling ‘waar’ is, tegenover 15% die neutraal is, en 9% die het hier niet mee eens is. neutraal

waar Gids luisterde goed

56%

19%

15%

3%4%3%

niet waar Geen drempel bespreken problemen

52%

13%

19%

5% 4% 7%

weet niet

Contact met de gids Voor deelnemers die langer dan een jaar ondersteuning ontvangen lijkt het lastiger om te herinneren hoe het contact met de gids was. 73% van de cliënten die minder dan een jaar ondersteuning ontvangt ervaarde geen drempel om diens problemen te bespreken met de gids, tegenover 59% van de cliënten die langer dan een jaar ondersteuning ontvangen. Meer van hen beantwoorden deze vraag met ‘neutraal’ (28% bij langer dan een jaar ondersteuning versus 18% voor degenen die minder dan een jaar ondersteuning ontvangen). Ze verschillen niet in de mate waarin men vindt dat de gids goed naar hen luisterde. Er is geen verschil in hoe verschillende leeftijdsgroepen het contact met de gids ervaren.

3.2.3 Beperkt aantal cliënten maakt nu vaker gebruik van steun uit de eigen omgeving Eén van de doelen van de Wmo is dat niet alleen de ondersteuning zorgt voor meer zelfredzame inwoners, maar dat ook de samenredzaamheid verbetert. Dat betekent dat beoogd wordt het functioneren van cliënten in hun eigen omgeving te verbeteren, al dan niet met steun vanuit hun omgeving. Tijdens het gesprek met de gemeentegids komt volgens cliënten in iets minder dan de helft van de gevallen de hulp van de omgeving aan bod (44%). Ongeveer een kwart is neutraal, één op de vijf invullers zegt dat er niet gepraat is over hulp van de omgeving. Slechts een kwart van de deelnemers ervaart beter contact met de omgeving dankzij de ondersteuning. 43% is hier neutraal over, ongeveer een kwart (26%) is het hiermee oneens. Eén op de vijf deelnemers maakt nu vaker gebruik van steun van mensen om hen heen of hulp en activiteiten in de buurt, terwijl voor één op de drie deelnemers dit juist niet het geval is.

35.

Gepraat over hulp van omgeving

30%

Beter contact door ondersteuning

10%

Vaker gebruik steun omgeving

6%

14%

15%

14%

23%

8%

43%

12%

14%

39%

22%

13%

12%

5%

14%

4%

Ouderen en mensen met minder dan 12 maanden ondersteuning maken meer gebruik van de steun van mensen om hen heen Mensen van 60 jaar en jonger praten relatief vaker met de gemeentegids over mogelijke hulp van omgeving (57%) dan oudere deelnemers (50%), terwijl oudere deelnemers vaker zeggen gebruik van steun te maken van mensen om hen heen of activiteiten in de buurt (23% van de 61-plussers ten opzichte van 14% van de deelnemers van 60 jaar en jonger). Deelnemers die minder dan 12 maanden ondersteuning ontvangen maken vaker gebruik van steun van mensen om hen heen (22%) dan deelnemers die al langer dan 12 maanden ondersteuning ontvangen (13%). Deelnemers uit Biddinghuizen antwoorden vaker ‘(helemaal) niet waar’ op de vraag of (ook) gesproken is over mogelijke hulp van mensen in de buurt (31%, vergeleken met 21% van de deelnemers uit Dronten en 22% uit Swifterbant), terwijl ze daarentegen ook aangeven nu vaker gebruik te maken van de steun van mensen om hen heen of hulp en activiteiten in de buurt (33%, vergeleken met 19% van de deelnemers uit Dronten en 20% uit Swifterbant).

3.2.4 Meeste deelnemers tevreden over de kwaliteit van ondersteuning De meeste deelnemers zijn tevreden over de kwaliteit van ondersteuning die zij ontvangen vanuit de Wmo. 71% vindt dat de ondersteuning van goede kwaliteit is, 15% staat hier neutraal in, en 11% van de deelnemers is ontevreden over de kwaliteit van ondersteuning. Ook vinden de meesten (69%) dat de ondersteuning past bij wat zij nodig hebben, 16% is neutraal. 12% van de invullers vindt dat de ondersteuning niet of onvoldoende past bij wat zij nodig hebben.

Goede kwaliteit

49%

Ondersteuning past bij wat ik nodig heb

45%

22%

24%

15%

8% 3%4%

16%

6% 6% 4%

36.

Verschillen in ervaren kwaliteit tussen leeftijd en duur van ondersteuning Oudere deelnemers vinden vaker dat de ondersteuning van goede kwaliteit is (76% van de 61plussers versus 60% van de invullers van 60 jaar en jonger) en dat deze beter past bij wat zij nodig hebben (75% van de 61-plussers versus 52% van de deelnemers onder de 60 jaar). Deelnemers die korter dan een jaar ondersteuning ontvangen, beoordelen de kwaliteit van ondersteuning positiever (76% t.o.v. 60%) en vinden vaker dat de ondersteuning past bij wat zij nodig hebben (73% t.o.v. 66%) ten opzichte van degenen die langer dan een jaar geholpen worden. Tot slot geven meer deelnemers uit Biddinghuizen (80%) aan dat ze de ondersteuning van goede kwaliteit vinden, vergeleken met deelnemers woonachtig in Dronten (73%) en Swifterbant (68%).

3.2.5 Twee op de drie cliënten is tevreden over het bereikte resultaat Wat levert de ondersteuning op voor cliënten en zijn zij daar tevreden over? Twee op de drie deelnemers is tevreden over het (tot nu toe bereikte) resultaat van de ondersteuning. Ook geeft 53% van de deelnemers aan dat ze dankzij de ondersteuning beter in hun vel zitten en is 47% beter in staat door de ondersteuning zijn of haar problemen op te lossen. Een kleiner deel, 35%, zegt zelfstandiger te zijn geworden door de ondersteuning. Tevreden over resultaat

37%

Beter in mijn vel

Beter problemen oplossen

Zelfstandiger door ondersteuning

28%

30%

23%

23%

17%

25%

24%

18%

19%

29%

34%

15%

6% 5% 4%

8%

7% 6%

12%

6% 6%

11%

5%

Deelnemers die minder dan een jaar ondersteuning krijgen zijn vaker zelfstandig geworden Waar oudere invullers over het algemeen meer tevreden zijn over het tot nu toe bereikte resultaat (71% van de 61-plussers ten opzichte van 53% van de deelnemers jonger dan 60 jaar), zeggen jongere invullers juist vaker zelfstandiger te zijn geworden door de ondersteuning (46% van de deelnemers jonger dan 60 versus 35% van de ouderen). Degenen die korter dan een jaar ondersteuning ontvangen, zijn meer tevreden over het tot nu toe bereikte resultaat (70% versus 54%) en zeggen vaker zelfstandig te zijn geworden door de ondersteuning (40% versus 26%) dan deelnemers die al langer dan een jaar ondersteuning ontvangen.

37.

Over het algemeen zijn deelnemers uit Biddinghuizen positiever over het tot nu toe bereikte resultaat ten opzichte van deelnemers uit Dronten en Swifterbant. Zo zijn ze meer tevreden over het resultaat (Biddinghuizen 77%, Dronten 70%, Swifterbant 53%), en zeggen ze door de ondersteuning beter in hun vel te zitten (Biddinghuizen 76%, Dronten 53%, Swifterbant 51%). Ook ervaren ze dat ze beter problemen kunnen oplossen (Biddinghuizen 62%, Dronten 50%, Swifterbant 42%) en zijn ze naar eigen zeggen zelfstandiger (Biddinghuizen 43%, Dronten 36%, Swifterbant 33%).

3.3 Samenhang en leerpunten Kernbevinding: De uitvoering van de Wmo in Dronten is sterk gericht op toegankelijkheid en tevredenheid bij eerste en relatief lichte ondersteuningsvragen. Voor inwoners met langdurige of complexere ondersteuning is het effect op zelfredzaamheid en samenredzaamheid beperkt zichtbaar. De gemeente beschikt daardoor over onvoldoende informatie om te beoordelen of de ingezette beleidskoers voor deze groep daadwerkelijk werkt. De inzichten uit de vragenlijst en de overige onderzoeksbronnen schetst een beeld van de uitvoering van de Wmo in Dronten. Hieronder geven wij duiding aan de belangrijkste bevindingen weer.

3.3.1 De huidige Wmo-inrichting sluit goed aan bij kortdurende en lichte ondersteuning, maar biedt beperkt houvast voor langdurige en complexere trajecten. De Wmo in Dronten is ingebed in een brede beleidsrichting die inzet op positieve gezondheid, eigen kracht en normalisering van ondersteuning. Deze uitgangspunten zijn consequent doorvertaald naar de inrichting van de uitvoering, waarin laagdrempelige toegang, vraaggericht werken en samenwerking in wijknetwerken centraal staan. Deze benadering werkt aantoonbaar goed bij afgebakende hulpvragen. Inwoners ervaren de toegang tot ondersteuning als toegankelijk, het contact met de Wmo-gids als persoonlijk en de ondersteuning als passend bij hun situatie. De uitvoering is overzichtelijk georganiseerd en sluit aan bij de beleidsmatige nadruk op nabijheid en maatwerk. Tegelijkertijd laat de praktijk zien dat deze werkwijze minder houvast biedt bij langdurige ondersteuningstrajecten. Wanneer ondersteuning structureel van aard is, verschuift het zwaartepunt van activeren en normaliseren naar stabiliseren en continueren. De gemeente kiest hier bewust voor, onder meer door langere indicaties af te geven waar dat passend is, om onnodige bureaucratie voor inwoners en uitvoering te voorkomen.

In deze situaties komt de beleidsmatige ambitie om zelfredzaamheid en samenredzaamheid te vergroten minder zichtbaar tot uitdrukking vanuit het perspectief van cliënten.

3.3.2 Er is een spanningsveld tussen ambitie en de effecten in de praktijk De beleidsdoelen leggen nadruk op het versterken van eigen regie en het benutten van informele netwerken. In de uitvoering blijkt dit uitgangspunt echter niet vanzelfsprekend realiseerbaar. Het gesprek over inzet van het eigen netwerk en ondersteuning vanuit de omgeving vindt beperkt plaats, en slechts een minderheid van de inwoners geeft aan hier daadwerkelijk meer gebruik van te maken. Dit wijst op een spanningsveld tussen beleidsambitie en uitvoerbaarheid. Enerzijds wordt gestuurd op normalisering en eigen kracht, anderzijds vraagt een deel van de doelgroep om langdurige, vaak gespecialiseerde ondersteuning waarbij deze uitgangspunten slechts in beperkte mate toepasbaar zijn.

38.

De huidige inrichting biedt weinig ruimte om deze spanning expliciet te maken en daar verschillend op te sturen.

3.3.3 De gemeente houdt in de uitvoering beperkt rekening met verschillen in de doelgroepen van de Wmo In de ervaringen van inwoners tekenen zich duidelijke verschillen af naar leeftijd en duur van ondersteuning. Oudere inwoners en inwoners met kortdurende ondersteuning zijn overwegend positiever over toegang, kwaliteit en resultaat dan jongere inwoners en inwoners met langdurige ondersteuning. Deze verschillen worden in de huidige sturing nauwelijks benut. De Wmo wordt in beleidsmatige zin benaderd als één samenhangend stelsel, terwijl de uitkomsten laten zien dat de werking van dit stelsel sterk verschilt per doelgroep. Daardoor blijft onduidelijk of de gekozen beleidsrichting voor alle groepen passend en haalbaar is.

39.

Bijlage 1. Onderzoeksverantwoording Geraadpleegde bronnen Voor de geraadpleegde schriftelijke documentatie wordt verwezen naar de voetnoten in de rapportage.

Gevoerde interviews Datum gesprek

Naam/functie

Organisatie

26 augustus 2025

Contractmanagement

Gemeente Dronten

27 augustus 2025

Kwaliteitsborgers

Gemeente Dronten

27 augustus 2025

Portefeuillehouder

Gemeente Dronten

27 augustus 2025

Wmo-toezicht

GGD Flevoland

27 augustus 2025

Interne toezichthouder

Gemeente Dronten

Verschillende momenten

Telefonische gesprekken met aanbieders

Wmo-aanbieders

Uitvoering van het onderzoek Het onderzoek is uitgevoerd in de tweede helft van 2025. Het onderzoek is uitgevoerd langs de volgende fasen:

Fase 1: Startgesprek In de eerste fase is het onderzoek aangevangen met een startgesprek met de ambtelijke organisatie op 18 juni 2025. In dit gesprek is de onderzoeksopzet besproken en zijn er procesmatige afspraken gemaakt. Vervolgens is er een informatieverzoek aan de organisatie gedaan.

Fase 2: Gemeentelijke doelen en uitgangspunten In fase 2 van het onderzoek is een documentenanalyse uitgevoerd en zijn er gesprekken gevoerd met de beleidsambtenaren en de portefeuillehouder.

Fase 3: Uitvoering en zicht op kwaliteit In fase 3 van het onderzoek is een documentenanalyse uitgevoerd gericht op de interne processen en procedures die de gemeente hanteert om de kwaliteit van de uitvoering van de Wmo te borgen. Daarnaast zijn er vier interviews gevoerd en is er een benchmark uitgevoerd naar vergelijkbare gemeenten.

Fase 4: Cliëntperspectief en persona’s In fase 4 is een cliëntervaringsonderzoek uitgevoerd en zijn er persona’s opgesteld om de rapportage begrijpelijker te maken. Cliëntervaringsonderzoek De basis voor de vragenlijst is het cliëntervaringsonderzoek dat de gemeente Dronten verstuurt naar inwoners die gebruikmaken van ondersteuning vanuit de Wmo of Jeugdwet. De vragen gaan over ervaringen met toegang tot ondersteuning, de kwaliteit van ondersteuning en het resultaat van ondersteuning. Aanvullend heeft de rekenkamer extra vragen opgesteld om zo antwoord te kunnen

40.

geven op de (deel)vragen van het rekenkameronderzoek. Daarbij is gekeken naar de doelen en indicatoren vanuit het strategisch beleidskader. In het schema hieronder te zien welke aanvullende vragen zijn toegevoegd op basis van welk beleidsdoel. Overzicht

Beleidsdoel

Vragenlijst

Toegang tot de ondersteuning

Bredere inzet (in)formeel sociaal domein

“We hebben (ook) gepraat over mogelijke hulp van de mensen om mij heen of in de buurt”

Normalisering en laagdrempeligheid van hulp

“Ik ervaarde geen drempel om mijn problemen te bespreken met de gids”

Kwaliteit van de ondersteuning

Hulp sluit aan op de hulpvraag van cliënten

“De ondersteuning past goed bij wat ik nodig heb”

Effect van de ondersteuning

Inwoners kunnen zo zelfstandig mogelijk functioneren in een passende woonomgeving

“Ik maak nu vaker gebruik van steun van mensen om mij heen of hulp en activiteiten in de buurt”

Inwoners leven in een gezonde leefomgeving en ervaren de eigen gezondheid als goed

“Door de ondersteuning zit ik beter in mijn vel”

Respons In totaal zijn 1628 inwoners met steun vanuit Wmo uitgenodigd om deel te nemen aan het onderzoek. 410 reacties kwamen via de e-mailuitnodiging. 15 vragenlijsten zijn ingevuld en opgestuurd per post. 20 deelnemers vulden de vragenlijst door een QR-code te scannen. Voor 46 van de ingevulde vragenlijsten is niet traceerbaar via welke weg zij de vragenlijst hebben ingevuld. In totaal vulden 491 cliënten de vragenlijst in. Onderstaande tabel geeft een verdeling van de deelnemers over de verschillende groepen waar naar is uitgesplitst. In verband met een de lage n voor de subgroepen, zijn bij de uitsplitsingen op leeftijd en aantal maanden ondersteuning twee hoofdcategorieën gemaakt (leeftijd: 60 jaar en jonger vs. ouder dan 61, aantal maanden ondersteuning: minder dan 12 maanden, langer dan 12 maanden). n (%) Woonplaats Dronten

327 (67%)

Swifterbant

82 (17%)

Biddinghuizen

78 (16%)

Leeftijd 18-20 jaar

1 (0%)

21-30 jaar

5 (1%)

31-40 jaar

22 (4%)

51-60 jaar

50 (10%)

61 jaar of ouder

413 (84%)

Maanden ondersteuning Tussen 6-12 maanden

42 (9%)

41.

Minder dan 6 maanden

25 (5%)

Langer dan 12 maanden

348 (71%)

Weet ik niet precies

59 (12%)

Onbekend

17 (3%)

42.