RKC rapport Digitale dienstverlening - deel 1 en deel 2 (2021-36)

Rekenkamerrapport Doeltreffendheid digitale dienstverlening Het perspectief van de gebruikers en de raden Stede Broec – Enkhuizen – Drechterland periode 2016-2020 en verder

Deel 1 Bestuurlijke Nota

1 Rekenkamercommissie SED

222020212021

12 juli 2021

RKC SED

2

Voorwoord Waarom dit rapport? De taak van de Rekenkamercommissie (Rkc) is het onderzoeken van de doelmatigheid, doeltreffendheid en rechtmatigheid van door het gemeentebestuur gevoerde beleid en daarbij behorende uitvoering. Onder raadsleden van de SED gemeenten is er behoefte aan meer inzicht in hoe de digitale dienstverlening functioneert. Digitale dienstverlening door verschillende overheden is sterk in ontwikkeling en neemt een steeds belangrijker rol in. Steeds meer komt ook informatie van gemeenschappelijke regelingen die dienstverlening verrichten via digitale kanalen naar de gebruiker toe. Wat gaat het over? Het onderzoek gaat over de doeltreffendheid van de digitale dienstverlening. Dit rapport neemt de gebruikers – inwoner en ondernemer – en de rol van de raden als invalshoeken. Wat betreft de gebruikers gaat het om elementen als: toegankelijkheid van informatie, gebruiksvriendelijkheid, integrale dienstverlening (één plek om zaken te regelen), privacy en beveiliging. Wat betreft de rol van de raden (kaderstellend, controlerend en volksvertegenwoordigend) gaat het om elementen als: inzicht in de kwaliteit van ICT, afspraken over informatie, wetgeving, leervermogen en ontwikkeling en digitale inclusie van burgers.

Omdat de verantwoordelijkheid van de raden in principe gelijk is voor de gemeenten en voor gemeenschappelijke regelingen kijken we naar: 1) Digitale dienstverlening door de SED gemeenten. 2) Digitale dienstverlening door drie gemeenschappelijke regelingen. Voor wie is het rapport en hoe is het te gebruiken? Het rapport bestaat uit twee delen: een Bestuurlijke Nota en een Nota van Bevindingen. Het rapport is in eerste instantie bedoeld voor de gemeenteraden om hen te ondersteunen in hun (toekomstige) kaderstellende, controlerende en volksvertegenwoordigende taak. In tweede instantie is de informatie uiteraard ook zinvol voor colleges en ambtelijke organisatie, om - naast andere informatie - te gebruiken bij het verder vormgeven van beleid en uitvoering van de digitale dienstverlening door de SED gemeenten en gemeenschappelijke regelingen. De Rkc ziet hierbij aanvullende mogelijkheden van het gebruik van dit rapport. Het kan gebruik worden in het verder ‘meedenken’ door de gebruikers. Het centraal stellen van de klant is namelijk een belofte die gedaan is in de Visie op dienstverlening van de SED gemeenten. Verder kan het gebruikt worden in het overleg met de betrokken gemeenschappelijke regelingen. Het rapport is gebaseerd op feiten uit het verleden. We hopen dat dit daarmee een gemeenschappelijke basis is voor concrete verbeteringen in de toekomst.

Woord van dank Voor de verschillende onderwerpen hebben contactpersonen van de SED gemeenten ons tijdens dit opvolgingsonderzoek van informatie voorzien en hebben zij tijd vrijgemaakt om met ons te spreken. We willen hierbij de betrokken ambtenaren bedanken voor hun inzet. De Rekenkamercommissie, ondersteund door de secretaris/onderzoeker Nelleke Domburg Henk Wokke (voorzitter) Tijmen Siermann Laurens van Ede 3

RKC SED Inhoudsopgave 1

2.

3.

4.

Bestuurlijke samenvatting

5

1.1. Inleiding: doelstellingen en onderdelen van het onderzoek

5

1.2. Samenvattend beeld van de digitale dienstverlening

6

1.3. Samenvattende scores van het normenkader

8

1.4. Conclusies en aanbevelingen SED gemeenten

10

1.5. Conclusies en aanbevelingen GR-en: GGD HN, OD NHN, WFA

12

Toelichting SED gemeenten: scores normen digitale dienstverlening

14

2.1. Kaders en beleid

14

2.2. Product- en dienstanalyse

14

2.3. Ervaringen gebruikers

16

2.4. Leren en verbeteren vanuit de positie van de raden

17

Toelichting GR-en: scores normen digitale dienstverlening

19

3.1. Kaders en beleid

19

3.2. Product- en dienstanalyse

20

3.3. Ervaringen gebruikers

22

3.4. Leren en verbeteren vanuit de positie van de raden

23

Bestuurlijke reactie en nawoord Rkc

25

4.1. Bestuurlijke reactie

25

4.2. Nawoord RKC

28

4

1

Bestuurlijke samenvatting

Dit hoofdstuk geeft na de inleiding (§ 1.1), een samenvatting van de belangrijkste uitkomsten (§ 1.2), de beoordeling daarvan (§ 1.3) en de conclusies en aanbevelingen (§ 1.4). 1.1.

Inleiding: doelstellingen en onderdelen van het onderzoek

Deze bestuurlijke nota is gebaseerd op en volgt de hoofdstukindeling van de Nota van Bevindingen (NvB, deel 2 van dit rapport). Dit onderzoek gaat over de doeltreffendheid van de digitale dienstverlening. We kijken hierbij vanuit het perspectief van de gebruikers (inwoners/ondernemers) en van de gemeenteraden. Dit is toegelicht in de onderzoeksopzet, die we in november 2020 naar de gemeenteraden hebben gestuurd. Digitalisering wordt steeds belangrijker: het brengt mogelijkheden en risico’s met zich mee en heeft maatschappelijke impact. De doelstellingen van dit onderzoek luiden: A) Inzicht geven in de doeltreffendheid van de digitale dienstverleden van de SED gemeenten en gemeenschappelijke regelingen. B) De raden van de SED gemeenten ondersteunen bij hun kaderstellende, controlerende en volksvertegenwoordigende rol ten aanzien van de doeltreffendheid van de digitale dienstverlening. De hierbij behorende vier centrale vragen zijn in de volgende hoofdstukken uitgewerkt. Het normenkader dat we hanteren is in de volgende figuur samengevat. (zie uitwerking normenkader Tabel 1.3.1 NvB). Figuur 1. Model normenkader rekenkameronderzoek digitale dienstverlening De Rkc onderzoekt vier onderdelen: Kaders en Beleid, Producten en servicenormen, Ervaring van gebruikers en Leren en Verbeteren vanuit de rol van de raden.

De P&C-cyclus is de basis voor het onderzoeken en daarmee van het vergelijken van de digitale dienstverlening van de SED gemeenten en de digitale dienstverlening door drie gemeenschappelijke regelingen. De GR-en die we onderzoeken zijn: GGD HN (Gemeentelijke Gezondheidsdienst Hollands Noorden), OD NHN (Omgevingsdienst Noord-Holland Noord) en WFA (Westfries Archief). De Rkc is zowel voor de SED gemeenten als voor de drie GR-en per norm tot een oordeel gekomen op basis van de in tabel 1.1 weergegeven beoordelingscriteria: Tabel 1.1 Beoordelingscriteria scores Beoordelingscriteria Het aspect voldoet (vrijwel) volledig aan de gestelde norm. Er zijn hooguit enkele kleine verbeterpunten te signaleren. De doeltreffendheid kan hooguit marginaal verbeteren. Het aspect voldoet gedeeltelijk aan de gestelde norm. Er zijn enkele relevante verbeterpunten. De doeltreffendheid kan op een aantal punten verbeteren. Het aspect voldoet niet aan de gestelde norm. Er zijn meerdere relevante en zwaarwegende verbeterpunten. De doeltreffendheid kan substantieel verbeteren. Op basis van het ontbreken van informatie kan geen score gegeven worden.

5

Score Voldoet Voldoet deels Voldoet niet

RKC SED 1.2.

Samenvattend beeld van de digitale dienstverlening Kaders en beleid Sinds de ambtelijke fusie van de SED organisatie (2015) zijn de volgende beleidsstukken opgesteld, die betrekking hebben op de ontwikkeling van de digitale dienstverlening van de gemeenten en die op dit moment gelden: • • •

Kwaliteitshandvest (2015) met servicenormen voor ondernemers, inwoners en instellingen Organisatieontwikkelplan SED Perspectief (2017) Contact op maat, Visie op dienstverlening 2020-2023 (2020).

Deze beleidsstukken zijn deels wel en deels niet met de raden gedeeld. Geen van de stukken zijn door de raden vastgesteld. In de begrotingen van de SED organisatie is op algemene wijze aandacht gegeven aan digitale dienstverlening, o.a. met aandacht voor aansluiting bij landelijke richtlijnen en het organisatiedoel om een 8 te scoren op klanttevredenheid. De raden geven bij de SED begrotingen zienswijzen. De aandacht voor digitale dienstverlening in de begrotingen van de afzonderlijke gemeenten is wisselend tussen de gemeenten en in de tijd. Hier gaat het vooral over het vergroten van het aanbod. Deze begrotingen van de eigen gemeente worden vanzelfsprekend wel door de raden vastgesteld. Bij de GR-en blijkt er in de P&C-stukken, die met de raden worden gedeeld, weinig specifieke aandacht voor digitale dienstverlening. Ook in de vergaderstukken van de Algemeen Besturen is weinig aandacht voor de digitale dienstverlening. Bestuurlijke kaders voor digitale dienstverlening zijn zeer beperkt en niet zichtbaar. Vanuit de gemeenten zijn er vooral afspraken over de diensten/taken die uitgevoerd moeten worden, maar niet over betekenis hiervan voor de digitale dienstverlening. Producten Na de ambtelijke fusie zijn er in 2016 nieuwe websites gereed gekomen voor de SED gemeenten. Het aanbod van digitale diensten via de websites is sindsdien doorontwikkeld.

Er is een aantal malen onderzoek gedaan naar de digitale volwassenheid van de gemeenten (via waarstaatjegemeente.nl). Een belangrijk meetinstrument van de VNG dat hiervoor wordt gebruikt is de zgn. Monitor Doelgerichte Digitalisering (MDD). De digitale volwassenheid in de periode 2014 – 2018 vertoont vooral een stijgende lijn. Na een lichte dip in 2018 (met name in Drechterland voor ondernemers), wordt deze stijging in 2019 weer opgepakt, met name door een inhaalslag met het realiseren van webdiensten voor ondernemers (zie NvB § 3.1 inclusief figuur 3.1.2 Ontwikkeling digitale volwassenheid). De raden krijgen vooral via de programmabegrotingen een algemeen - en daarmee beperkt - beeld van de ontwikkeling van producten, die digitaal worden aangeboden. De geldende servicenormen voor de dienstverlening, inclusief digitale dienstverlening, staan in het Kwaliteitshandvest uit 2015. Door de GR-en worden verschillende producten digitaal aangeboden. Op de websites van de SED gemeenten zijn er links aanwezig naar de GR-en. Het beleid van de SED is dat er minimale informatie over de GR-en op de websites van de SED gemeenten staat. GR-en bepalen verder zelf hoe en wat zij digitaal aanbieden. Voor de OD NHN geldt hier wel de uitzondering dat deze dienst gebruik moet maken van het landelijke OLO (omgevingsloket) en AIM (Activiteitenbesluit Internet Module).

Voor de GGD HN geldt dat de website voor jongeren (www.jouwggd.nl) een landelijke website is.

6

Ervaring gebruikers De waardering van de (digitale) dienstverlening door inwoners en door ondernemers wordt al jaren regelmatig onderzocht via de burgerpeiling en de ondernemerspeiling. Hierover is informatie beschikbaar via www.waarstaatjegemeente.nl. Inwoners en ondernemers van de SED gemeenten waarderen de digitale faciliteiten meestal tussen een 6 en een 7. In 2019 heeft de gemeente door I&O Research een extern onderzoek uit laten voeren (Rapport: Waar staan Drechterland, Enkhuizen en Stede Broec?), waarin de ontwikkeling van de waardering door verschillende gebruikersgroepen in beeld is gebracht. Via de MDD wordt sinds 2020 de succesratio van webformulieren van gemeenten in kaart gebracht. Dit geeft inzicht in de gebruikersvriendelijkheid van formulieren. Voor de SED gemeenten is dit voor drie webformulieren beoordeeld. Stede Broec en Enkhuizen hebben in 2019 ook zelf gebruik gemaakt van een burgerpanel om inzicht te krijgen in de waardering van de website. Drechterland had op dat moment nog geen burgerpanel. In 2020 hebben alle drie gemeenten een burgerpanelonderzoek uitgevoerd naar het maken van (online) afspraken. Deze burgerpanels worden verder gebruikt om inzicht te krijgen in de behoeften van gebruikers en mogelijke verbeterpunten. De GR-en onderzoeken niet specifiek de waardering van de digitale dienstverlening door de gebruikers.

Er wordt gebruik gemaakt van digitale kanalen om diensten aan te bieden, maar onderzoeken naar de klanttevredenheid zijn vooral gericht op de waardering voor de uitvoering van de zorg (GGD) of over de milieu en VTH taken (OD NHN). Alleen het WFA beschikt over een peiling van de waardering van de dienstverlening (in de studiezaal en op het internet), al is dit ook niet verder gespecifieerd naar de digitale dienstverlening. Van de onderzochte GR-en heeft alleen het WFA een behoeftepeiling onder gebruikers uitgevoerd. Leren en verbeteren vanuit de positie van de raad De ontwikkeling van beleid op het gebied van digitale dienstverlening vindt voor een groot deel plaats door de SED organisatie, waarbij beleid vastgesteld wordt door de colleges. De raden ontvangen een deel van de stukken wel ter informatie, maar (mogelijkheid voor) de kaderstellende rol is beperkt. Zo is het Kwaliteitshandvest (2015) niet met de raden gedeeld en is de visie op dienstverlening ‘Contact op maat’ alleen in Stede Broec in een commissie besproken. In Enkhuizen is deze visie wel gedeeld met de raad; in Drechterland is dit niet gebeurd. In de gemeentelijke begrotingen, die door de raden worden vastgesteld, is bij de dienstverlening weliswaar aandacht voor de toename van digitale diensten (doelen en ambities), maar ontbreken gerichte kaders voor digitale dienstverlening.

Via de jaarstukken van de eigen gemeente krijgen de raden wisselende informatie over de voortgang van de digitale dienstverlening. Hier is niet structureel aandacht voor. Ook in de jaarstukken van de SED organisatie wordt niet jaarlijks gerapporteerd over digitale dienstverlening. In nieuwsbrieven SED Perspectief wordt wel aandacht besteed aan digitalisering. In 2020 zijn in Stede Broec en Enkhuizen raadsbrieven verstuurd over de stand van zaken van de (digitale) dienstverlening. In Drechterland is dat niet gebeurd. De rapporten van de eigen burger- en ondernemerspeilingen zijn in Stede Broec en Enkhuizen met de raden gedeeld. De raad van Drechterland heeft hierover kunnen lezen in een informatiebrief van de SED organisatie. De gebruikers waarderingen van de landelijke peiling worden niet actief met de raden gedeeld. Bij de GR-en zijn er weinig bestuurlijke kaders gesteld voor digitale dienstverlening. De P&C-stukken van de GR-en worden aan de raden aangeboden. Omdat deze stukken een algemeen karakter hebben, zijn de raden hierbij niet in positie om een kaderstellende en controlerende rol op het gebied van digitale dienstverlening uit te oefenen. Vanwege het ontbreken van inzicht in de klantwaardering over digitale dienstverlening bij de GR-en, kunnen de raden hun volksvertegenwoordigende rol bij de GR-en niet invullen op dit punt. 7

RKC SED 1.3.

Samenvattende scores van het normenkader

Voor elk van de vier onderdelen is een centrale onderzoeksvraag gesteld, die is uitgewerkt in twee of drie normen (zie NvB: Tabel 1.3.1). In Tabel 1.2.1 is dit samengevat. Tabel 1.2.1 Vragen van het onderzoek met hoofdpunten van de normen Onderdeel

Vraag

Norm (kernaspect)

1. Kaders/ Beleid

Wat is de visie en het beleid van de drie SED gemeenten ten aanzien van digitale dienstverlening, en hoe is de kaderstelling hiervoor door de raden?

a) Visie b) Kaders

2. Producten

Welke digitale dienstverlening wordt in de drie SED gemeenten aangeboden?

a) Besluitvorming b) Servicenormen

3. Ervaring gebruikers

Hoe ervaren de gebruikers de digitale dienstverlening?

a) Waardering b) Behoeften

4. Leren en verbeteren

Op welke wijze kunnen de raden van de drie SED gemeenten beter in positie komen voor hun kaderstellende, controlerende en volksvertegenwoordigende rol t.a.v. digitale dienstverlening?

a) Bijsturen b) Informatie c) Gebruikers

De Rkc vindt het belangrijk om hier aan te geven dat het onderzoek zich op de in tabel 1.2.1 genoemde vier onderdelen richt, waarbij de normen gebaseerd zijn op het perspectief van de gebruikers en de drie gemeenteraden. Het onderzoek gaat niet over de inhoudelijke of technische kwaliteit van de digitale dienstverlening, waarbij de websites van gemeenten en GR- en centraal staan. In dit onderzoek is dus ook geen beoordeling opgenomen van deze inhoudelijke en technische kwaliteit. In de volgende tabellen zijn voor de SED gemeenten (Tabel 1.2.2) en voor de drie GR-en (Tabel 1.2.3) de beoordeling van de normen samengevat. In de eerste kolom vindt u de onderzochte vier onderdelen. Daarna de scores per gemeente of per GR op de twee (eenmaal drie) normen. SED gemeenten Tabel 1.2.2. Samenvatting SED gemeenten: scores per onderdeel en per norm Gemeente Norm 1. Kaders/Beleid (§ 2.1) 2. Producten (§ 2.2) 3. Ervaring gebruikers (§ 2.3) 4. Leren en verbeteren (§ 2.4)

Stede Broec a

b

c Niet van toe pas sing

Enkhuizen a

b

c Niet van toe pas sing

Drechterland a

b

c Niet van toe pas sing

Toelichting Voor de drie SED gemeenten zien we voor de onderdelen Kaders/Beleid en Producten hetzelfde patroon van de scores. Dit patroon is hetzelfde omdat de SED organisatie hierin bepalend is voor de drie gemeenten: -

Groen: er is een gezamenlijke visie met doelstellingen (norm 1a), er is een (zelfde) duidelijke manier van besluitvorming over aanbieding van digitale diensten (norm 2a). Oranje: er zijn relevante verbeteringen mogelijk t.a.v. de kaders (actualiseren en concretiseren) voor digitale dienstverlening (1b) en voor de controlerende en volksvertegenwoordigende rol (informeren en sturen) van de raden (normen 4b en 4c)). Dit wordt veroorzaakt doordat de uitvoerende SED 8

-

organisatie, nu ook in belangrijke mate de strategische rol heeft ingevuld. Zij heeft de regie op de visie, de ontwikkeling en aanbieding van producten. De raden hebben beperkte regie en spreken zich te weinig uit over digitale dienstverlening in relatie tot hun rol. Dit terwijl de raden wel verantwoordelijkheid dragen.1 Rood: er is een verouderd algemeen kwaliteitshandvest met servicenormen (norm 2b).

De verschillen tussen de drie SED gemeenten zitten in: -

Ervaringen gebruikers. De waardering van gebruikers is verschillend tussen gemeenten, ook door verschil in perceptie van gebruikers (norm 3a). Daarnaast zijn de behoeften en wensen van gebruikers wel in beeld in Stede Broec en Enkhuizen, maar minder in beeld in Drechterland (norm 3b). Leren en verbeteren (rol van de raden). In de raad van Stede Broec is de visie op dienstverlening ‘Contact op maat’ wel besproken, maar niet in de raden van Enkhuizen (wel gekregen) en Drechterland (niet gekregen) (norm 4a). Wat betreft de controlerende rol is de informatie naar de raad in Drechterland het minst geweest (norm 4b).

GR-en Tabel 1.2.3. Samenvatting GR-en: scores per onderdeel en per norm Organisatie Norm 1. Kaders/Beleid (H 2 NvB) 2. Producten (H 3 NvB) 3. Ervaring gebruikers (H 4 NvB) 4. Leren en verbeteren (H 5 NvB)

GGD HN a

b

OD NHN c Niet van toe pas sing

a

b

WFA c Niet van toe pas sing

a

b

c Niet van toe pas sing

Toelichting Voor de drie GR-en zijn er meer verschillen zichtbaar in Kaders en beleid en Producten, omdat dit per GR bepaald is. Er zijn wel kaders en beleid gericht op de taken van de GR-en, maar niet of minder expliciet ten aanzien van digitale dienstverlening (norm 1a/1b). Er zijn veel producten digitaal beschikbaar gesteld (norm 2a), maar er is een duidelijk verschil in het voldoen of gebruik maken van servicenormen (norm 2b). De ervaringen van gebruikers van de GGD en OD over digitale dienstverlening zijn bij de gemeenten en gemeenteraden niet zichtbaar. Bij WFA is dat beter te zien (norm 3a en 3b). Tot slot komt duidelijk naar voren dat de raden van de SED gemeenten niet in positie zijn om hun kaderstellende, controlerende en volksvertegenwoordigende rol ten aanzien van digitale dienstverlening bij deze GR-en in te vullen, omdat daar de informatiestroom niet op gericht is (norm 4a, 4b en 4c).

1 Ook landelijk is dit beeld te zien. Raadsleden vinden digitalisering vaak een ingewikkeld, technisch onderwerp of een

uitvoeringskwestie. Daarom geven gemeenteraden de regie geregeld te vaak uit handen. Opvallend want de raad heeft wel degelijk naast een verantwoordelijkheid ook een politieke afweging te maken. Digitalisering brengt mogelijkheden en risico’s met zich mee, heeft een grote maatschappelijke impact en heeft gevolgen voor de gemeentefinanciën. (Bron: Necker van Naam, 19, februari 2021)

9

RKC SED 1.4.

Conclusies en aanbevelingen SED gemeenten

Hoofdconclusies: De uitvoerende SED organisatie heeft de afgelopen jaren ingezet op het digitaal aanbieden van de dienstverlening van de SED gemeenten. Dit is tot uitdrukking gekomen in een gezamenlijke visie voor de drie SED gemeenten, gezamenlijke doelstellingen, steeds meer digitale producten en meer zicht op ervaringen en wensen van gebruikers. De doeltreffendheid (en doelmatigheid) van de digitale dienstverlening kan in belangrijke mate aan kracht winnen, gezien vanuit het perspectief van gebruikers en gemeenteraden. Dit komt vooral omdat de visie niet is uitgewerkt, servicenormen niet actueel zijn en er een beperkte analyse van waarderingen en behoeften van gebruikers is. Daarnaast zijn raden weliswaar algemeen geïnformeerd, maar niet adequaat in hun rol gezet. Dit komt met name omdat naast de uitvoerende rol van de SED organisatie, zij ook een sturende rol blijkt te hebben. De raden hebben nu vooral een reactieve en volgende rol. Het is belangrijk dat, gezien de verantwoordelijkheid van de raden en het belang van digitalisering, de raden meer strategisch gaan sturen op digitalisering. Deelconclusies per onderdeel en norm

1) Kaders / Beleid. a) Het beleid voldoet aan landelijke en wettelijke richtlijnen. In de periode 2016-2019 was het beleid van de SED organisatie en SED gemeenten hierop gericht. In 2020 zijn daar door het visiestuk ‘Contact op maat’ doelen (o.a. beloften aan gebruikers en het cijfer 7 voor de digitale dienstverlening ultimo 2023) aan toegevoegd. b) Algemene kaders zijn echter niet uitgewerkt door het ontbreken van een uitvoeringsplan met een duidelijk financieel kader. In het visiestuk zijn uitgangspunten geformuleerd op het gebied van toegankelijkheid, digitale veiligheid en aansluiting bij moderne digitale ontwikkeling. Deze zijn niet SMART uitgewerkt. 2) Producten. a) De bestuurlijke en ambtelijke besluitvorming over de aanbieding van digitale diensten is duidelijk. De digitale volwassenheid is in de periode 2016-2020 toegenomen en wordt gemonitord. Door verandering in de landelijke MDD (Monitor Doelgerichte Digitalisering van de VNG), zal ook de monitoring hierop aangepast moeten worden. b) De producten voldoen niet aan actueel gestelde kaders en servicenormen. Het Kwaliteitshandvest 2015 is niet actueel, niet goed controleerbaar en ook niet door raden vastgesteld. 3) Ervaringen gebruikers.

a) De waardering van gebruikers verschilt en ligt respectievelijk hoger (Stede Broec), lager (Enkhuizen) of gelijk (Drechterland) aan de benchmark (referentiegemeenten of landelijk gemiddelde). b) De digitale dienstverlening sluit voldoende aan op de wensen van gebruikers voor Stede Broec en Enkhuizen. Voor Drechterland is hier te weinig informatie over. 4) Leren en verbeteren (rol raden SED gemeenten). a) De kaderstellende rol bij digitale dienstverlening is te algemeen door te beperkte specifieke informatie. In de drie raden is een verschil in aandacht geweest voor de visie op dienstverlening. b) De controlerende rol bij digitale dienstverlening was beperkt en de recente informatie heeft nog geen structureel karakter. Vooral in Drechterland is dit een aandachtspunt. c) De volksvertegenwoordigende rol bij digitale dienstverlening is lastig voor de raden. De informatie is gebaseerd op algemene burger- en ondernemerspeilingen en onderzoeken. Raden hebben geen goed inzicht in ervaringen van gebruikers door te weinig gerichte informatie of analyses.

10

Hoofdaanbevelingen: Continueer en versterk de uitvoerende rol van de SED organisatie om vervolgstappen te zetten in de digitale dienstverlening. Zorg dat de colleges/raden meer gaan sturen, en concretiseer dat in de uitvoering. Verbeter de doeltreffendheid (en doelmatigheid) door het concretiseren van algemene kaders door een (kort en SMART) uitvoeringsplan gericht op de doelen en controleerbare servicenormen. Doe dit in lijn met de MDD zodat ook benchmarking goed mogelijk is en blijft. Zet de raden beter in hun rol door ze structureel, gerichter en samenhangend te informeren over de doelen en het behalen daarvan. Besteed in de informatie aan de raden structureel aandacht aan de ervaringen van gebruikers van digitale dienstverlening en hoe dat heeft geleid/zal leiden tot aanpassingen in beleid en uitvoering. Het is ook belangrijk dat de raden een meer proactieve en sturende rol gaan innemen. De colleges kunnen dit faciliteren door de raden actiever te betrekken bij strategische keuzes over digitale dienstverlening.

Deelaanbevelingen per onderdeel en norm 1) Kaders / Beleid. Maak in aanvulling op het huidige Beleidsplan duidelijk hoe uitgangspunten op het gebied van toegankelijkheid, digitale veiligheid en aansluiting bij moderne digitale ontwikkeling in kaders worden uitgewerkt. (Wat moet ultimo 2023 gehaald worden?) Leg de kaders uit het huidige beleidsplan ‘Contact op Maat’ samen met deze aanvulling en een benodigd budget, ter vaststelling voor aan de raden. Werk in een hierop aansluitend uitvoeringsplan deze concrete kaders uit naar praktische betekenis voor de uitvoering. 2) Producten. Richt de monitoring in op basis van de MDD. Stel servicenormen op, die controleerbaar zijn en in lijn liggen met de monitoring van de MDD. Door gebruik te maken van de MDD, wordt ook de benchmark met en het leren van andere gemeenten beter.1 3) Ervaringen gebruikers. Blijf de waardering van gebruikers vergelijken met de benchmark via waarstaatjemeente.nl en ga door met de ontwikkeling van de burgerpanels op het gebied van digitale dienstverlening. Blijf zo periodiek inzicht houden in de behoeften (met name voor Drechterland is dit een aandachtspunt), vanwege de snelle veranderingen op het gebied van digitalisering. 4) Leren en verbeteren (rol raden SED gemeenten). Versterk de rol van de raden door structurele aandacht aan digitale dienstverlening in de informatiestroom.

Dit kan door meer ruimte hiervoor in de algemene P&C-cyclus en/of door periodieke extra informatie. Naast het informeren is vooral het faciliteren van de raden door de colleges van belang. Het betrekken van de raden bij strategische keuzen is daarbij essentieel. Zorg als raden dat u zich vooral richt op het stellen van kaders en strategische keuzen, controle op deze kaders en zicht op wensen van gebruikers. Oftewel als de informatie gericht is op deze drie rollen van de raad, en de raad zich hierop richt, leidt dat tot een betere invulling van de raadsrol, zonder dat veel extra inspanning nodig is van de SED organisatie.

1 In de Nota van Bevindingen is het onderzoek naar de monitoring mede gebaseerd op de succesratio van webformulieren. Dit is

een project van VNG realisatie. Het doel van VNG realisatie is de opgedane ervaringen de komende maanden een plek te geven in de Kennisbank Dienstverlening Gemeenten. (Bron: Nieuwsbrief VNG, april 2021).

11

RKC SED 1.5.

Conclusies en aanbevelingen GR-en: GGD HN, OD NHN, WFA

Hoofdconclusies: Op het gebied van digitale dienstverlening van GR-en is weinig zichtbaar voor de raden van de SED gemeenten. Dit is opvallend omdat de raden ook verantwoordelijkheid dragen bij dit thema. Deze verantwoordelijkheid neemt toe omdat digitalisering ook bij GR-en steeds belangrijker wordt: de dienstverlening wordt meer en meer digitaal en het brengt mogelijkheden en risico’s met zich mee voor de GR-en. Dit leidt gelijktijdig tot een grotere maatschappelijke impact. Kaders en beleid van de GR-en zijn gericht op de taken, maar niet op de digitale dienstverlening. Digitale dienstverlening en de aanbieding van producten worden gezien als taken voor de betreffende uitvoerende werkorganisatie en krijgen bestuurlijk weinig aandacht. Ook de ervaringen en wensen van gebruikers van digitale dienstverlening zijn niet zichtbaar. De raden zijn ten aanzien van digitale dienstverlening van de GR-en daarom, en gezien de huidige governance van GR-en, niet in positie om kaders te stellen, controle uit te voeren of hun inwoners te vertegenwoordigen op het gebied van digitale dienstverlening. Deelconclusies per onderdeel en norm 1) Kaders / Beleid. Het beleid is gericht op de betreffende taakuitoefening van de GR binnen het kader van de gemeenschappelijke regeling, WGR (Wet gemeenschappelijke regelingen) en regionale governance kaders.

Hierin is echter zeer weinig aandacht voor digitale dienstverlening. a) In de visie is meer (GGD en WFA) of minder (OD) aandacht voor digitale dienstverlening. Doelstellingen digitale dienstverlening zijn in beleid wel (WFA) of niet goed zichtbaar (GGD en OD). b) Bestuurlijke kaders zijn soms zichtbaar in beleidsstukken (GGD), soms is bestuurlijke kaderstelling niet zichtbaar (OD en WFA). In AB stukken is weinig aandacht voor digitale dienstverlening. 2) Producten. a) De bestuurlijke en ambtelijke besluitvorming over de aanbieding van digitale diensten is duidelijk. We merken wel op dat er geen doelstellingen zijn voor digitale volwassenheid (verleden) of succesratio’s (toekomst) zoals bij de SED gemeenten op basis van de MDD. Hierdoor zijn GR-en op deze aspecten niet te vergelijken of te monitoren. b) De servicenormen tussen de GR-en verschillen. Bij de GGD zijn normen gericht op wet- en regelgeving, bij de OD is dit gericht op kwaliteitseisen aan medewerkers en bij het WFA zijn op dit moment geen servicenormen. Deze zijn in ontwikkeling. 3) Ervaringen gebruikers. a) De waarderingen van gebruikers van GGD en OD over de digitale dienstverlening zijn niet zichtbaar in klanttevredenheidsonderzoeken (KTO’s). De waardering van gebruikers van het WFA is opgenomen in het jaarverslag (8,1 boven landelijk gemiddelde van 8,0).

b) Bij de GGD en OD is er geen gerichte informatie over de wensen van gebruikers op het gebied van digitale dienstverlening. Het WFA heeft hier op basis van een landelijke benchmark beter inzicht in. 4) Leren en verbeteren (rol raden SED gemeenten). a) De raden zijn via de kaderstellende stukken niet betrokken bij de visie, doelstellingen en kaders van de digitale dienstverlening van de GR-en. De informatie is hiervoor te algemeen. b) De raden worden via de gebruikelijke informatiestroom bijna niet geïnformeerd over de voortgang en resultaten van de digitale dienstverlening van de GR-en. Informatie is hier niet op gericht. c) De raden krijgen geen informatie over klanttevredenheidsonderzoeken bij GR-en gericht op digitale dienstverlening. Ook in gesprekken op ambtelijk niveau komt dit niet specifiek aan bod.

12

Hoofdaanbevelingen: Maak digitale dienstverlening van GR-en, juist gezien het toenemende belang, meer zichtbaar voor de raden. Geef meer bestuurlijke aandacht, zowel door de besturen van de GR-en als van de gemeenten, aan de digitale kant van de dienstverlening, o.a. door het stellen van doelen en servicenormen. Gebruik zichtbaar de ervaringen en wensen van gebruikers. Sluit zo mogelijk aan bij de uitgangspunten van de gemeenten. Hierdoor is het ook mogelijk om de raden van de SED gemeenten beter en gerichter te informeren, zodat zij goed in positie komen om kaders te stellen, controle uit te voeren en inwoners te vertegenwoordigen. Doe dit in lijn met de komende wijzigingen in de WGR en veranker dat in de betreffende GR. Deelaanbevelingen per onderdeel 1) Beleid en kaders. Bespreek in de Algemeen Besturen van de GR-en, gezien de ontwikkelingen van digitale dienstverlening, om meer - voor de raden zichtbare - aandacht te besteden aan beleid en kaders voor digitale dienstverlening. Deel hierbij de kaders/richting die de gemeente voor zich ziet qua visie en uitgangspunten met de GR-en. Vraag de GR dit uit te werken naar praktische betekenis voor deze GR. 2) Producten. Verzoek daarbij aan de GR-en om bestuurlijke besluitvorming over (op te stellen) doelen voor digitale dienstverlening.

Vraag de GR vervolgens om gebaseerd op deze doelen ook heldere servicenormen voor gebruikers op te stellen. Deel hierbij de eigen servicenormen van de gemeenten als richtinggevend voorbeeld. Vraag de GGD de monitoring te richten op basis van de gestelde doelen en servicenormen van de producten, en deze te delen middels een verantwoording aan de gemeenteraden. 3) Ervaringen gebruikers. Vraag de GR-en gerichte aandacht te besteden aan ervaringen en behoeften van gebruikers van digitale dienstverlening. Vraag om dit op te nemen in periodieke klanttevredenheidsonderzoeken uit te voeren door de GR. Overweeg ook gebruikers (in de SED gemeenten) van de GR-en te bevragen over hun ervaringen over de digitale dienstverlening van de GR-en. 4) Leren en verbeteren (rol raden SED gemeenten) Versterk de rol van de SED raden door structurele aandacht voor de digitale dienstverlening door de GR-en. Versterk daarom de informatiestroom hierover van de GR-en. Maak duidelijke afspraken over de wijze waarop informatie wordt aangeleverd. Doe dit op basis van de (voorziene) wetswijziging WGR en leg dat (op termijn) ook vast in de GR regeling. Formaliseer en praktiseer in ieder geval de actieve informatieplicht. De essentie is dat raden kaders kunnen meegeven, bestuurlijke doelen gesteld worden en controle door raden mogelijk is, en dat zichtbaar gebruik wordt gemaakt van ervaringen van gebruikers.

Dit kan door meer ruimte hiervoor in de zienswijze procedure bij de algemene P&C-cyclus of door periodieke extra informatie. Zorg als raden dat u zich meer richt op het stellen van kaders, controle op deze kaders en zicht op wensen van gebruikers. Dit kan in de toekomst beter door aan te sluiten bij de komende wijzigingen in de WGR.

13

RKC SED 2. Toelichting SED gemeenten: scores normen digitale dienstverlening In dit hoofdstuk bepreken we voor de vier onderdelen van het normenkader de beoordeling van de normen voor de SED gemeenten en lichten we dit toe. 2.1.

Kaders en beleid

Wat is de visie en het beleid van de drie SED gemeenten ten aanzien van de digitale dienstverlening en hoe is de kaderstelling hiervoor door de raden? (zie NvB: §2.1 en §2.2) Tabel 2.1 Beoordeling normen kaders/beleid voor de drie gemeenten Kaders / beleid a) Er is een visie, die aansluit aan bij landelijke en wettelijke richtlijnen, met doelstellingen. b) Er zijn bestuurlijke kaders gesteld op het gebied van financiën, digitale veiligheid, toegankelijkheid en het gebruik van moderne digitale dienstverleningskanalen.

S

E

D

Toelichting norm a In de periode 2016-2019 ging het gemeentelijk beleid vooral om de aansluiting bij landelijke en wettelijke richtlijnen en verplichtingen. In de verschillende begrotingen van de drie gemeenten en de SED organisatie zijn ontwikkelingsdoelen voor dat betreffende jaar zichtbaar. De doelen zijn steeds concreter geworden. In 2015 was dit algemeen ‘verbeteren dienstverlening’. In 2017 (SED Perspectief Organisatieontwikkelplan) was dit ‘alle producten digitaal’ met benoeming van concrete resultaten op korte en middellange termijn, en dienstverlening op landelijk niveau brengen. In het visiestuk ‘Contact op maat’ van 2020 is een doelstelling van 80% digitale volwassenheid gesteld ultimo 2023. Andere belangrijke doelen zijn: zes beloften aan gebruikers en een 7 voor de digitale faciliteiten en de gemeentelijke dienstverlening in 2023. Toelichting norm b De begrotingen van de SED gemeenten gaan vooral over het ontwikkelen en optimaliseren van de digitale dienstverlening, wel met doelen echter zonder verdere specifieke kaders. In de visie ‘Contact op maat’ zijn wel kaders gesteld op het gebied van de toegankelijkheid (o.a. zes beloften aan inwoners en ondernemers), de digitale veiligheid (o.a. door voldoen aan wettelijke richtlijnen) en op het gebied van aansluiting bij moderne digitale ontwikkelingen. Dit is echter niet concreet (SMART) uitgewerkt.

Deze algemene kaders zijn vastgesteld door de colleges van Stede Broec, Enkhuizen en Drechterland. Zij zijn niet vastgesteld door de raden (zie NvB §5.1). Omdat het uiteindelijk ook ontbreekt aan een uitvoeringsplan, zijn de algemene kaders niet voorafgaande aan de uitvoering SMART uitgewerkt. De uitvoering werkt zaken nu pragmatisch uit. Dat betekent dat de uitvoering niet eenvoudig toetsbaar of controleerbaar is op basis van het beleid. Opmerkelijk is ook dat er geen duidelijke kaders zijn voor de benodigde of beschikbare financiële middelen. Voor verdere invulling/uitvoering van beleid is duidelijkheid (SMART) op het gebied van uitvoering en financiën wel essentieel. 2.2.

Product- en dienstanalyse

Welke digitale dienstverlening wordt in de drie SED gemeenten aangeboden? (zie NvB: §3.1 en §3.2) Tabel 2.2 Beoordeling norm producten - besluitvorming voor de drie gemeenten Producten a) Er is duidelijke besluitvorming over de aanbieding van digitale diensten aan burgers en ondernemers. b) De producten (van digitale dienstverlening) voldoen aan de gestelde kaders en servicenormen.

S

E

D

14

Toelichting norm a De bestuurlijke besluitvorming middels het formuleren van doelstellingen in visie en beleidsstukken (zie §2.1) is sinds 2015 steeds concreter geworden. De SED organisatie stelt de beleidsstukken op, die vervolgens vastgesteld worden door de colleges van de SED gemeenten. De ambtelijke SED organisatie besluit vervolgens over de digitale aanbieding van individuele diensten op basis van ICT mogelijkheden, landelijke ontwikkelingen en behoeften van inwoners op basis van het gebruik van producten. In de begrotingen en jaarstukken van de SED gemeenten zijn de algemene ontwikkelingen van de aangeboden producten en diensten opgenomen. En hoewel deze ook vastgesteld worden door de raden, is hier geen sprake van voorafgaande specifieke besluitvorming over de aangeboden diensten maar van informatievoorziening. Toelichting norm b De digitale volwassenheid is in de periode 2016-2018 toegenomen tot rond 70% voor inwoners en tot rond de 50% - 70% voor ondernemers.1 In 2019 (zelfevaluatie door de SED organisatie) scoorde de digitale volwassenheid voor inwoners boven de 80%, maar voor ondernemers er nog ruim onder. In 2019 is erop ingezet om het aantal formulieren voor ondernemers sterk te verhogen door deze te ontwikkelen en aan te bieden.

Via interne memo’s aan de directie van de SED wordt deze doelstelling gemonitord, de voortgang gevolgd en wordt aangegeven wat de verbeterpunten en vervolgstappen zijn. Echter deze norm van digitale volwassenheid zal in de landelijke Monitor Doelgerichte Digitalisering (MDD) in de toekomst niet meer gemonitord worden. Dit is in de periode van het onderzoek vervangen door de succesratio webformulieren (zie NvB §4.1).2 In de CUP’s3 2018-2022 is de norm gesteld dat de digitale dienstverlening wordt beoordeeld met een 8. Deze norm is volgens de uitgevoerde burger en ondernemerspeilingen in 2019 voor alle drie gemeenten niet gehaald. De waardering voor digitale faciliteiten is 6,9 voor Stede Broec, 6,6 voor Enkhuizen en 6,8 voor Drechterland. In de visie ‘Contact op maat’ (2020) is de doelstelling aangepast naar een 7 te behalen eind 2023. In 2021 is het plan om nieuwe peilingen uit te voeren. De servicenormen - opgesteld door de SED organisatie - in het Kwaliteitshandvest 2015 hebben een algemeen karakter. Sinds 2015 heeft er geen aanpassing van deze normen plaatsgevonden, zodat de servicenormen uit 2015 nog steeds de geldende servicenormen zijn. De SED organisatie heeft in het eerste kwartaal 2019 gecontroleerd of er aan deze servicenormen wordt voldaan. Er wordt wel voldaan aan de normen ten aanzien van de website.

Op de normen wat betreft de contacten per e-mail is geen controle mogelijk gebleken. Er heeft ultimo 2020 geen aanpassing van de servicenormen plaatsgevonden op basis van het visiestuk ‘Contact op maat’, omdat er geen middelen gereserveerd zijn voor het maken van een uitvoeringsplan. De ambtelijke organisatie heeft aangegeven dat er komend jaar gewerkt wordt aan nieuwe servicenormen. Daarbij is het belang aangegeven dat servicenormen realistisch en controleerbaar zijn.4 Norm b krijgt een rode beoordeling, omdat het kwaliteitshandvest uit 2015 van algemene aard is, niet goed controleerbaar is en niet geactualiseerd is. Daarbij merken we op dat de norm voor waardering van de dienstverlening van een 8 in de CUP’s niet is behaald en is aangepast naar een 7. Deze is nog niet gerealiseerd en geldt voor eind 2023. 1 Deze digitale volwassenheid van 80% (norm MDD) kan gerelateerd worden aan 80% antwoord bij bezoek website (doelstelling

2020 van de gemeenten)

2 In de Nota van Bevindingen is het onderzoek naar de monitoring gebaseerd op de succesratio van webformulieren. Dit is een

project van VNG realisatie. Het project Succesratio webformulieren verlegt dit jaar (2021) de focus. Dit betekent dat het project succesformulieren stopt inclusief het benchmarken van deze gegevens op waarstaatjegemeente.nl. Het doel is de opgedane ervaringen de komende maanden een plek te geven in de Kennisbank Dienstverlening Gemeenten. (Bron: Nieuwsbrief VNG, april 2021). 3 CUP: College UitvoeringsProgramma 4 Interview Organisatie, 25 januari 2021

15

RKC SED 2.3.

Ervaringen gebruikers

Hoe ervaren de gebruikers de digitale dienstverlening van de drie SED gemeenten? (zie NvB: §4.1 en §4.2) Tabel 2.3 Beoordeling norm waardering gebruikers Ervaring a) De waardering van gebruikers voor de digitale dienstverlening ligt hoger dan de referentiegroep (of het landelijk gemiddelde) b) De digitale dienstverlening sluit aan op de mogelijkheden en wensen van gebruikers.

S

E

D

Toelichting norm a Stede Broec: de overkoepelende score van de waardering is groen, omdat: Burgerpeiling: De inwoners van Stede Broec waarderen de digitale faciliteiten met een 6,9. Dit is iets hoger dan het landelijk gemiddelde van 6,8. Ondernemerspeiling: Ondernemers scoren in Stede Broec het hoogst voor zowel de aspecten van de dienstverlening door medewerkers (direct) als via de website (digitaal). De dienstverlening via digitale kanalen (6,5) is hoger dan gemiddeld in Nederland (6,4). Overige waarderingen: De meeste overige waarderingen zijn hoger of vergelijkbaar dan de referentiegroep of in Nederland. Webformulieren: De ontwikkeling van de succesratio van de webformulieren verhuizingen en BRP ligt op een redelijk constant niveau wat vergelijkbaar is met de referentiegroep en het gemiddelde in Nederland. Enkhuizen: de overkoepelende score van de waardering is rood, omdat: Burgerpeiling: De inwoners van Enkhuizen waarderen de digitale faciliteiten met een 6,6. Dit is lager dan het landelijk gemiddelde van 6,8. Ondernemerspeiling: De dienstverlening via digitale kanalen (6,0) is lager dan gemiddeld in Nederland (6,4). De digitale dienstverlening scoort op 3 van de 4 onderdelen het laagst van de SED en op alle onderdelen lager dan het gemiddelde in Nederland. Overige waarderingen: De meeste overige waarderingen zijn lager dan de referentiegroep of gemiddeld.

Opvallend is het percentage (20% in 2019) dat de dienstverlening als onvoldoende waardeert. Webformulieren: De succesratio van de webformulieren ligt het laagst van de SED gemeenten. Deze ligt voor het formulier verhuizingen rond het niveau van de referentiegroep en het Nederlands gemiddelde. Voor het webformulier BRP ligt de succesratio tot en met juli 2020 lager dan gemiddeld, maar stijgt daarna richting het niveau van de referentiegroep en het gemiddelde in Nederland. Drechterland: de overkoepelende score van de waardering is oranje, omdat: Burgerpeiling: De inwoners van Drechterland waarderen de digitale faciliteiten met een 6,8. Dit is gelijk aan het landelijk gemiddelde van 6,8. Ondernemerspeiling: De dienstverlening via digitale kanalen (5,6,) is behoorlijk lager dan gemiddeld in Nederland (6,4). Overige waarderingen: Over het algemeen scoren de overige waarderingen iets lager dan gemiddeld in de referentiegroep of in Nederland. Webformulieren: Voor het formulier verhuizingen lag de succesratio eerst iets boven het niveau van de referentiegroep en Nederland, al wordt het verschil kleiner. Voor het formulier BRP lag het lang onder het niveau van de referentiegroep of het gemiddeld Nederlands niveau. In december 2020 neemt de ratio toe.

De Rkc signaleert dat waarderingen van inwoners uit de drie gemeenten verschillen, al ziet zij geen fundamentele verschillen tussen de SED gemeenten in de wijze van aanbieding van digitale diensten. Voor ondernemers scoren Enkhuizen en Drechterland lager, dit lijkt een relatie te hebben met de digitale volwassenheid per gemeente oftewel het aantal aangeboden digitale formulieren, al kan ook perceptie van invloed zijn. De SED organisatie heeft wel al ingezet op meer digitale formulieren. Verder is het bijzonder dat uit de ondernemerspeiling 2019 bleek dat buiten het Ondernemersplein alle websites voor 16

ondernemers door maximaal 2% van de ondernemers gebruikt worden. Blijkbaar is hier nog een grote kans om ondernemers meer digitaal te bereiken. De Rkc merkt op dat ten aanzien van de webformulieren er op dit moment slechts van drie webformulieren een meting van de succesratio is via de MDD. Echter de gemeenten hebben nu rond de 60 formulieren toegankelijk via de eigen website. De conclusie is dat van het merendeel van de webformulieren er nu dus nog geen (landelijke) meting van de succesratio is. Toelichting norm b Het webteam van de SED organisatie heeft de uitkomsten van de burgerpanels besproken. Dit team bekijkt wat wel en niet opgepakt kan worden. De resultaten van het burgerpanel over de website, worden bijvoorbeeld nu meegenomen bij de lopende aanbesteding voor de nieuwe website. Stede Broec: de overkoepelende score van de waardering is groen, omdat: Burgerpanel: De inwoners van Stede Broec hebben hun wensen en verbeterpunten en waardering voor de website (7,1) en online aanvragen (7,4) kenbaar gemaakt. Dit is gedaan met toelichtingen en suggesties. 63% beoordeelt de behandeling van de digitale aanvraag van goed tot zeer goed. De voorkeur voor het gebruik van online aanvragen is 62%.

Enkhuizen: de overkoepelende score van de waardering is groen, omdat: Burgerpanel: De inwoners van Enkhuizen hebben hun wensen en verbeterpunten en waardering voor de website (7,0) en online aanvragen (7,2) kenbaar gemaakt. Inwoners hebben hierbij geen toelichtingen en suggesties gedaan. 66% beoordeelt de behandeling van de digitale aanvraag van goed tot zeer goed. De voorkeur voor het gebruik van online aanvragen is 70%. Drechterland: Omdat in Drechterland er geen peiling naar de website is gedaan, is de score blanco. Burgerpanel: Er is in 2019 geen burgerpeiling naar de website uitgevoerd. Er is in 2020 wel een burgerpeiling naar online aanvragen gedaan. De voorkeur voor het gebruik van online aanvragen is 76%. Het rapportcijfer voor de online aanvragen is een 7,2. Er zijn verbeterpunten voor de website aangegeven. 2.4.

Leren en verbeteren vanuit de positie van de raden

Op welke wijze kunnen de raden van de drie SED gemeenten beter in positie komen voor hun kaderstellende, controlerende en volksvertegenwoordigende rol ten aanzien van digitale dienstverlening door de eigen gemeente? (zie NvB: §5.1 t/m §5.3) Tabel 2.4.1 Beoordeling normen leren en verbeteren voor de drie gemeenten Kaderstellende, controlerende en volksvertegenwoordigende rol raden a) De raad is betrokken bij het bijsturen – waar nodig – van de realisatie van de visie, doelstellingen en kaders van digitale dienstverlening. b) De raad wordt regelmatig geïnformeerd over de voortgang en de resultaten van digitale dienstverlening. c) De raad heeft inzicht in de waarderingen en behoeften en wensen van gebruikers ten aanzien van de digitale dienstverlening van de gemeente.

S

E

D

Toelichting norm a De kaderstellende rol van de raden komt vooral tot uitdrukking bij het vaststellen van de eigen begrotingen en het geven van zienswijzen bij de begrotingen van de SED organisatie. Op dat moment constateren we een adequate betrokkenheid van de raden. Echter in deze stukken zijn alleen enkele zeer algemene doelstellingen of uitspraken in relatie tot de digitale dienstverlening opgenomen. De specifieke doelstellingen op het gebied van digitale dienstverlening worden opgesteld door de SED organisatie, zoals in het Kwaliteitshandvest 2015 en in de visie op dienstverlening 2020. Het eerste stuk is 17

RKC SED niet ter kennisname naar de raden geweest, het laatste stuk wel. De visie op dienstverlening is wel besproken in de raad van Stede Broec, verstuurd maar niet besproken in de raad van Enkhuizen en uiteindelijk niet verstuurd in Drechterland, omdat het stuk toen als achterhaald werd beschouwd (o.a. omdat er geen uitvoeringsprogramma meer gemaakt is). Het al dan niet bespreken van dit visiestuk in de raden is relevant en zwaarwegend in de beoordeling. Dit en het gegeven dat in Stede Broec in 2015 expliciet vragen gesteld zijn over de dienstverlening - is voor de Rkc bepalend voor het verschil in de beoordeling van de norm in tabel 2.4. Toelichting norm b Middels de jaarstukken van de eigen gemeente en de jaarstukken van de SED organisatie worden de raden beperkt en in algemene bewoordingen geïnformeerd over de voortgang van de digitale dienstverlening. In deze stukken is – begrijpelijk gezien het karakter van deze stukken – beperkt aandacht voor digitale dienstverlening. In de nieuwsbrieven van de SED organisatie en raadsbrieven over de voortgang van het SED Perspectief wordt in een aantal gevallen kort en concreet informatie opgenomen over (digitale) dienstverlening. In juli 2020 is er pas de eerste keer een aparte raadsbrief naar de raden van Stede Broec en Enkhuizen gegaan over de specifieke voortgang van de dienstverlening.

Hierin is ook meer aandacht gegeven aan de digitale dienstverlening. Het eenmalige karakter van deze brief en het uiteindelijk niet versturen van deze brief naar de raad van Drechterland is bepalend geweest voor de gegeven scores. Toelichting norm c De raden van de SED gemeenten zijn geïnformeerd over de uitkomsten van de burgerpeilingen en de ondernemerspeilingen. Deze peilingen gaan over allerlei gemeentelijke beleidsterreinen. De algemene waardering (cijfer) voor de digitale dienstverlening is hierin opgenomen. De raden krijgen geen aparte informatie of toelichtende analyse over de verdere aspecten van digitale dienstverlening zoals vermeld op waarstaatjegemeente. De raden hebben geen inzicht gekregen in de (recente) ontwikkeling van de succesratio’s van webformulieren. De burgerpanelonderzoeken waarin ook meer staat over de behoeften en wensen van gebruikers worden niet apart aangeboden aan de raden of actief met de raden besproken. Het burgerpanelonderzoek 2019, wat ging over de website, is wel zichtbaar op de websites van Stede Broec en Enkhuizen. Dat is niet het geval voor Drechterland. In het adviesrapport QSLD (Quick scan lokale democratie) van Drechterland is wel aangegeven, dat inwoners het vinden van informatie zorgelijk vinden en dat de website niet gebruikersvriendelijk is.

Enquête resultaten De door de Rkc gehouden enquête onder raads- en commisieleden bevestigt bovenstaande toelichtingen. Op de vragen aan raads- en commissieleden (zie § 6.2 NvB) of zij zich in positie vonden om hun kaderstellende, controlerende en volksvertegenwoordigende rollen in te vullen waren de gemiddelde scores tussen matig (score=2) en voldoende (score= 3). Tabel 2.4.2 Gemiddelde score van de deelnemers voor de rollen van de raad voor de eigen gemeente Gemiddelde score gegeven per gemeente (respondenten) In positie voor de kaderstellende rol In positie voor de controlerende rol In positie voor de volksvertegenwoordigende rol

Stede Broec (13) 2,6 2,6 2,4

Enkhuizen (5) 2,4 2,4 2,2

Drechterland (7) 2,9 2,7 2,6

Hierbij is een score van 1 = slecht en een score 5 = zeer goed. Deelnemers aan de enquête in Drechterland voelen zich dus iets beter in positie voor hun rollen dan deelnemers in respectievelijk Stede Broec en Enkhuizen. Deze uitkomst is opmerkelijk, omdat de raad van Drechterland het minst in positie is gebracht op basis van de verkregen informatie (zie tabel 2.4.1). Dit verschil in perceptie heeft derhalve te maken met andere elementen dan het onderwerp digitale dienstverlening.

18

3.

Toelichting GR-en: scores normen digitale dienstverlening

3.1.

Kaders en beleid

Wat is de visie en het beleid van de drie GR-en ten aanzien van de digitale dienstverlening en hoe is de kaderstelling hiervoor door de raden van de SED gemeenten? (zie NvB: §2.3 en §2.4) Tabel 3.1 Beoordeling normen kaders/beleid van de drie GR-en Kaders / beleid (in de P&C-documenten van de drie SED gemeenten over GR-en) a) Er is een visie, die aansluit aan bij landelijke en wettelijke richtlijnen, met doelstellingen. b) Er zijn bestuurlijke kaders gesteld op het gebied van financiën, digitale veiligheid, toegankelijkheid en het gebruik van moderne digitale dienstverleningskanalen.

GGD HN OD NHN WFA

Toelichting norm a Bij de GGD HN is de visie gericht op de gezondheid en veiligheid van de inwoners van Noord-Holland Noord. Op dit niveau, wat niet het object van onderzoek is, is er sprake van landelijke en wettelijke richtlijnen. Dit onderzoek richt zich op het aspect digitale dienstverlening. In het meerjarenbeleidsplan 2016-2019 zijn visie elementen (flexibilisering, ontwikkelen en aanbieden digitale diensten, aansluiten bij veranderende samenleving) wel zichtbaar, maar zonder duidelijke doelstellingen. In de programmabegroting 2021 is er geen aparte aandacht voor visie of kaders op het gebied van digitale dienstverlening. De OD NHN is een uitvoeringsdienst van de gemeenten. De visie en doelstellingen van de OD zijn gericht op de uitoefening van VTH (Veiligheid, Toezicht en Handhaving) taken. Dit is geregeld in de VTH strategie en de Verordening Kwaliteit VTH. Op dit niveau is sprake van landelijke, regionale, lokale en wettelijke bepalingen. Echter strategie en verordening zijn niet specifiek gericht op de digitale dienstverlening. In het beleid van de OD NHN is daarom geen aparte visie over digitale dienstverlening genoemd, het gaat namelijk in algemene zin over de doelmatige uitoefening van taken. Gelijktijdig worden alle diensten van de OD wel digitaal aangeboden. Het WFA verzorgt voor de aangesloten gemeenten de bewaring en het beheer van oude archieven.

Voor archieven die nog niet overgedragen zijn, is het WFA belast met toezicht op het beheer (dat is: de informatiehuishouding van de gemeenten). Daarnaast verzorgt het WFA het digitaal beschikbaar stellen van bronnen/archieven aan inwoners/ondernemers. Bij het WFA is er in de visie meer aandacht (dan bij GGD of OD) voor digitale dienstverlening zoals ‘primair digitaal ’en ‘de klant centraal’ zichtbaar en wordt verwezen naar standaarden informatiemanagement. Ook doelstellingen zoals duurzame toegankelijkheid en betrouwbaarheid digitale archieven zijn genoemd, al zijn zij verder niet (SMART) geconcretiseerd. Ook is aangegeven dat het doel ‘digitale dienstverlening op een hoger niveau brengen’ gehaald wordt. Overigens constateert de Rkc dat er door de SED gemeenten of GR-en geen doelstellingen voor digitale volwassenheid gesteld zijn (of vergelijkbare doelen) voor de GR-en, zoals wel is gedaan voor de drie SED gemeenten zelf (zie 2.1). Deze doelen komen voort uit de gemeentelijke MDD.

19

RKC SED Toelichting norm b In algemene zin zijn er in de beleidsstukken van deze drie GR-en wel bestuurlijke kaders gesteld aan de taakuitoefening (geen onderzoeksobject) van de betrokken GR. Als voorbeeld voor de OD noemen we de Verordening VTH kwaliteit omgevingsrecht. Hierin is een en ander vastgelegd over kwaliteitscriteria richting de gemeente en omgevingsdiensten. Dit gaat over alle Wabo taken. De norm gaat over de bestuurlijke kaderstelling voor digitale dienstverlening. De overkoepelende constatering is dat er door de drie GR-en weinig tot geen bestuurlijke kaders gesteld zijn aan de digitale dienstverlening: GGD. In de kadernota 2022 zijn speerpunten (informatieveiligheid, privacy en voorbereiding op het DSO1) genoemd. Het Dagelijks Bestuur (DB) van de GGD heeft zicht op de planning voor de aanpassing van de website om daarmee te voldoen aan het Besluit digitale toegankelijkheid. Dit vindt na 2020 plaats. OD NHN. In begroting en jaarstukken wordt weliswaar verwezen naar een programma I&A en ICT trajecten, maar kaders voor digitale dienstverlening zijn niet zichtbaar. In de AB stukken die in de OD zijn behandeld zijn geen specifieke vastleggingen over beleid en kaders in relatie tot digitale dienstverlening opgenomen.2 WFA.

In het Algemeen Bestuur (AB) komen geen stukken voor die specifiek over digitale dienstverlening gaan3, zodat er op dit niveau geen aparte kaderstelling voor digitale dienstverlening zichtbaar is. Het grotendeels ontbreken van bestuurlijke kaders is opmerkelijk, gezien de steeds verdergaande digitalisering van de dienstverlening. Dat wil echter niet zeggen dat er in de uitvoering geen aandacht is voor kaders of richtlijnen. In de NVB (§2.4) is dat verder beschreven. Omdat bestuurlijke kaders in overwegende mate ontbreken, bepaalt dat de gegeven scores door de Rkc. 3.2.

Product- en dienstanalyse

Welke digitale dienstverlening aangeboden door de drie gemeenschappelijke regelingen? (zie NvB: §3.3 en §3.4) Tabel 3.2 Beoordeling norm producten - besluitvorming digitale diensten voor de drie GR-en Producten a) Er is duidelijke besluitvorming over de aanbieding van digitale diensten aan burgers en ondernemers. b) De producten (van digitale dienstverlening) voldoen aan de gestelde kaders en servicenormen.

GGD HN OD NHN WFA

Toelichting norm a Binnen de SED gemeenten is er sprake van ambtelijke besluitvorming welke links naar GR-en worden opgenomen. Hierbij geldt dat producten van de GR-en niet op de gemeentelijke website worden gezet, maar via een link naar de website van de betreffende GR beschikbaar zijn. Uit de interviews en stukken over de GR-en blijkt dat besluitvorming over de uitvoering van (wettelijke) taken een bevoegdheid is van de algemene besturen. Echter er is niet gebleken hoe vooraf de besluitvorming over de aanbieding van digitale diensten is geregeld. Er is in de praktijk geen sprake van

1 Digitaal Stelsel Omgevingswet; is het digitale loket waar initiatiefnemers, overheden en belanghebbenden snel kunnen zien wat is

toegestaan in de fysieke leefomgeving.

2 Interview OD NHN, 26 januari 2021 3 Interview WFA, 26 januari 2021

20

bestuurlijke besluitvorming. Deze besluitvorming vindt plaats in de uitvoering (uitvoerende taken die steeds in ontwikkeling zijn). Bij de GGD HN geeft de werkorganisatie invulling aan het plaatsen van diensten op de website. Uit de site van de GGD blijkt dat producten en diensten zijn omschreven in de dienstencatalogus. Diensten worden vooral fysiek aangeboden. Digitaal wordt vooral informatie aangeboden, niet duidelijk blijkt of er diensten zijn die ook digitaal worden aangeboden. De website JouwGGD.nl wordt verzorgd door de GGD Amsterdam. Hier blijkt wel duidelijk dat er sprake is van digitale diensten zoals interactiemogelijkheden (vragen/ online hulp / chat). Bij de GGD is vooral voor het onderdeel Jeugd zichtbaar dat er ingezet wordt op digitale dienstverlening. Bij de OD NHN worden alle producten van de overgedragen taken door de gemeente via de website van de OD aangeboden. Dit gebeurt door de werkorganisatie van de OD. Bij de OD is zichtbaar dat dienstverlening apart voor ondernemers en inwoners wordt aangeboden. Met het WFA maken de gemeenten regelmatig afspraken over welke zaken gedigitaliseerd worden. Gedigitaliseerde stukken worden door de werkorganisatie van het WFA geplaatst op de website van het WFA. Voor het WFA is er een duidelijke richting om bronnen zo actief mogelijk aan te bieden aan het publiek.

Toelichting norm b De Rkc heeft eerst een toetsing uitgevoerd op basis van de algemene servicenormen van de SED gemeenten uit 2015. Dit om de wijze van invulling van deze normen van de digitale dienstverlening te kunnen vergelijken tussen de GR-en en de gemeenten. Uit deze toetsing blijkt dat de drie websites van de GR-en toegankelijk zijn met duidelijke informatie en contactmogelijkheden voor gebruikers. In de beleidsstukken van de GR-en zijn diverse algemene bewoordingen van servicenormen aangetroffen. Uit de toetsing op basis van de specifieke servicenormen van de GR-en zelf bleek het volgende: GGD HN. Specifieke servicenormen voor digitale dienstverlening zijn niet bekend bij de SED organisatie, behalve dat de GGD zich moet houden aan de wet- en regelgeving op het gebied van beveiliging en privacy. Opgemerkt zij dat de GGD informatiebeveiliging en privacy als speerpunt in haar Kadernota 2022 heeft benoemd. De GGD doet dit omdat de informatiebeveiliging en privacybescherming nog niet voldoen aan de aangescherpte regelgeving. Om deze reden heeft de Rkc deze norm als oranje beoordeeld. OD NHN. Bij de OD bleek dat sprake was van veel wettelijke en landelijke servicenormen. Deze zijn vooral gericht op de uitoefening van taken, zoals kwaliteitseisen die aan medewerkers gesteld worden.