Raadsvoorstel Onderzoeksrapport RKC SED Digitale Dienstverlening (2021-36)

Voorstel aan de gemeenteraad Onderwerp:

Onderzoeksrapport RKC SED “Doeltreffendheid digitale dienstverlening Stede Broec, Enkhuizen en Drechterland” en overnemen conclusies en aanbevelingen

Zaaknummer: RTG: Raadsvoorstel:

13 september 2021 27 september 2021, nr. 2021-36

Portefeuillehouder: Programma:

J.H.N. Broeders

Karakter:

Besluitvormend

Bijlagen:

Onderzoeksrapport RKC SED Doeltreffendheid digitale dienstverlening Aanbiedingsbrief

Voorgesteld besluit: In te stemmen met de hoofdconclusies en hoofdaanbevelingen van het onderzoeksrapport en de daaruit voortvloeiende deelaanbevelingen over te nemen.

Inleiding Bijgevoegd treft u aan het rapport van het rekenkameronderzoek “Doeltreffendheid digitale dienstverlening”. Het rapport neemt de gebruikers (inwoners en ondernemers) en de rol van de raden als invalshoeken. Het rapport geeft, voor wat betreft de rol van de raden, inzicht in de kwaliteit van de ICT, de afspraken over informatie, de gebruiksvriendelijkheid, het leervermogen en de ontwikkeling van de digitale inclusie. Onderwerp van het onderzoek is de digitale dienstverlening in de drie SED-gemeenten en in een drietal GR-en. Beoogd effect Het doel van dit onderzoek is om de gemeenteraad te informeren over hoe meer grip op deze vorm van dienstverlening mogelijk is. Op die wijze kan de raad beter worden ondersteund in de kaderstellende-, controlerende- en volksvertegenwoordigende taak en b. en w. en de organisatie bij het verder vormgeven van beleid en uitvoering van de digitale dienstverlening door de SED-gemeenten en de GR-en. Beleidsvrijheid / -ruimte (wettelijk kader) Het is aan uw raad om een uitspraak te doen over de gedane aanbevelingen. Het college van b. en w. laat weten zich te herkennen in de conclusies van het RKC onderzoek en trekken graag lering uit de aangeleverde leer- en verbeterpunten. Daarbij geeft zij aan dat stukken en documenten niet altijd in samenhang worden opgesteld en de klantvraag centraal staat.

Verder geeft zij aan dat de digitale dienstverlening niet centraal, maar decentraal is georganiseerd en gekeken wordt naar mogelijkheden dit verder te optimaliseren. Vanaf het 3e kwartaal gaan de 7 Westfriese gemeenten de klantgerichtheid meten en zullen de servicenormen worden herijkt, waarbij het in het voornemen ligt om de raad te consulteren. Ook zal het visiestuk “Contact op maat” nog dit jaar worden voorgelegd aan de raad ter vaststelling. Argumenten De RKC SED is een door de raad ingestelde, onafhankelijke commissie die onderzoekt of het gemeentelijke beleid goed wordt uitgevoerd en het gewenste effect wordt behaald. De RKC SED ondersteunt de raad bij haar kaderstellende- en controlerende taak. De resultaten, conclusies en aanbevelingen van elk onderzoek worden weergegeven in een rapport. Dit rapport is openbaar en wordt ter behandeling aan de raad aangeboden. Het is verder aan uw raad om de conclusies en aanbevelingen over te nemen.

1

De hoofdconclusies en hoofdaanbevelingen m.b.t. tot de SED-gemeenten luiden: Hoofdconclusies. De uitvoerende SED-organisatie heeft de afgelopen jaren ingezet op het digitaal aanbieden van de dienstverlening van de SED-gemeenten. Dit is tot uitdrukking gekomen in een gezamenlijke visie voor de drie SED-gemeenten, gezamenlijke doelstellingen, steeds meer digitale producten en meer zicht op ervaringen en wensen van gebruikers. De doeltreffendheid (en doelmatigheid) van de digitale dienstverlening kan in belangrijke mate aan kracht winnen, gezien vanuit het perspectief van gebruikers en gemeenteraden. Dit komt vooral omdat de visie niet is uitgewerkt, servicenormen niet actueel zijn en er een beperkte analyse van waarderingen en behoeften van gebruikers is. Daarnaast zijn raden weliswaar algemeen geïnformeerd, maar niet adequaat in hun rol gezet. Dit komt met name omdat naast de uitvoerende rol van de SED-organisatie, zij ook een sturende rol blijkt te hebben. De raden hebben nu vooral een reactieve en volgende rol. Het is belangrijk, gezien de verantwoordelijkheid van de raden en het belang van digitalisering, de raden meer strategisch gaan sturen op digitalisering. Zie voor de deelconclusies pagina 10 van het rapport. Hoofdaanbevelingen. Continueer en versterk de uitvoerende rol van de SED organisatie om vervolgstappen te zetten in de digitale dienstverlening.

Zorg dat de colleges/raden meer gaan sturen, en concretiseer dat in de uitvoering. Verbeter de doeltreffendheid (en doelmatigheid) door het concretiseren van algemeen kaders door een (kort en SMART) uitvoeringsplan gericht op de doelen en controleerbare servicenormen. Doe dit in lijn met de MDD zodat ook benchmarking goed mogelijk is en blijft. Zet de raden beter in hun rol door ze structureel, gerichter en samenhangend te informeren over de doelen en het behalen daarvan. Besteed in de informatie aan de raden structureel aandacht aan de ervaringen van gebruikers van digitale dienstverlening en hoe dat heeft geleid/ zal leiden tot aanpassing in beleid en uitvoering. Het is ook belangrijk dat de raden een meer proactieve en sturende rol gaan innemen. De colleges kunnen dit faciliteren door de raden actiever te betrekken bij strategische keuzes over digitale dienstverlening. Zie voor de deelaanbevelingen pagina 11 van het rapport. Ten aanzien van de onderzochte gemeenschappelijke regelingen worden de volgende hoofdaanbevelingen geformuleerd. Maak digitale dienstverlening van GR-en, juist gezien het toenemende belang, meer zichtbaar voor de raden. Geef meer bestuurlijke aandacht, zowel door de besturen van de GR-en als van de gemeenten, aan de digitale kant van de dienstverlening, o.a. door het stellen van doelen en servicenormen.

Gebruik zichtbaar de ervaringen en wensen van gebruikers. Sluit zo mogelijk aan bij de uitgangspunten van de gemeenten. Hierdoor is het ook mogelijk om de raden van de SED gemeenten beter en gerichter te informeren, zodat zij goed in positie komen om kaders te stellen, controle uit te voeren en inwoners te vertegenwoordigen. Doe dit in lijn met de komende wijzigingen in de WGR en veranker dat in de betreffende GR. Zie voor de deelaanbevelingen pagina 13 van het rapport. Planning, evaluatie en verantwoording Met betrekking tot de wijze waarop de uitwerking van de aanbevelingen zal plaatsvinden wordt jaarlijks in de Jaarstukken door het college van b. en w. verantwoording afgelegd. Mocht daar aanleiding toe zijn kan ook tussentijds informatie aan de raad plaatsvinden. Financiën Aan dit voorstel zijn geen financiële consequenties verbonden.

Hoogkarspel, 22 juni 2021. Het Presidium van Drechterland. De griffier,

De voorzitter,

J.N.M. Commandeur

M. Pijl

2