Jaarverslag klachten 2022 gemeente Dordrecht.pdf
Tekst van het document
Versterking Bestuur en Organisatie
JAARVERSLAG KLACHTEN 2022 Gemeente Dordrecht
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------Toezicht Opdracht : college van Burgemeester en Wethouders Redacteur : Evert Jaquet, VBO Datum : 27-03-2023 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------
31216. Inleiding Voor u ligt het jaarverslag klachten 2022. Dit verslag wordt opgesteld om het college en de raad te informeren over de klachten die bij de gemeente in het afgelopen jaar zijn ingediend en de wijze waarop daarmee is omgegaan. Dit jaarverslag wordt vastgesteld door het college. Daarna wordt het verslag ter informatie toegezonden aan de gemeenteraad. 2.
Interne Klachtenbehandeling
. Inleiding De coördinatie van de interne klachtenbehandeling is belegd bij Dienstverlening Drechtsteden. Alle schriftelijke klachten komen bij Dienstverlening Drechtsteden binnen. Dienstverlening Drechtsteden zorgt ervoor dat de klacht bij de juiste behandelaar terecht komt en bewaakt de tijdige en juiste afdoening. De centrale klachtencoördinator bij VBO blijft eindverantwoordelijk voor het proces, is de contactpersoon voor de nationale ombudsman en geeft, waar nodig, 2 e lijns-adviezen over de wijze waarop met een klacht zou kunnen worden omgegaan. Elke clustermanager is eindverantwoordelijk voor de afdoening van de klachten over zijn/haar cluster. Bij controle van de (elektronische) dossiers in InProces is gebleken dat in een enkel geval dat een klacht informeel (telefonisch of mondeling) is afgedaan er soms, ondanks rappels van de klachtencoördinatoren, een eindnotitie ontbreekt waaruit blijkt dat en hoe de klacht is afgedaan. Daar wordt aandacht voor gevraagd. Zaakdossiers moeten volledig zijn en dus, ook als ze informeel zijn afgedaan, zijn voorzien van een notitie waaruit blijkt hoe de zaak is afgedaan.
In 2022 is in de organisatie een verandering opgetreden ten opzichte van 2021 doordat het voormalige Service Centrum Drechtsteden, Gemeentebelastingen en Onderzoekcentrum Drechtsteden, het Ingenieursbureau Drechtsteden en het Bureau Drechtsteden zijn ondergebracht bij de gemeente Dordrecht als serviceorganisatie. Dat betekent dat klachten die tegen die organisatieonderdelen worden ingediend nu ook tot de bij de gemeente ingediende klachten worden gerekend. . Klachten In 2022 zijn 110 klachten ingediend bij de gemeente Dordrecht. Dat zijn er 46 minder dan in 2021, ondanks de uitbreiding van de organisatie. Daarnaast zijn er 36 klachten ingediend die niet bij de gemeente Dordrecht thuishoorden maar betrekking hadden op handelen van andere organisaties, zoals HVC, Rijkswaterstaat en een waterschap. Er zijn nog 5 zaakdossiers uit 2020 niet correct afgesloten, wat overigens niet wil zeggen dat die klachten niet zijn afgedaan. In 2022 zijn tevens 6 klachten uit 2021 afgedaan. . Cijfers Van de 110 klachten zijn 21 klachten gegrond verklaard, 17 gedeeltelijk gegrond en 18 ongegrond. Over de overige klachten is geen oordeel uitgesproken.
Hieronder wordt een aantal voorbeelden gegeven van de meest voorkomende onderwerpen waarover is geklaagd en daarbij horende voorbeelden. Aantal 74
Onderwerp klacht Bejegening
12
Parkeren
Voorbeelden Niet terugbellen op een terugbelverzoek Niet reageren op Fixi meldingen Persoonlijk contact met medewerkers Enz. Menselijke maat ontbreekt/parkeerbon ontvangen Ontvangen boetes na aanvraag ontheffing Overlast parkeren op een niet parkeerplaats naast woning
8
Handhaving
18
(Groen)onderhoud
15
Beheer openbare ruimte
Klacht over handhaving parkeersector en gedrag medewerkers Enz. Bejegening handhavers over parkeren op niet aangelegde p-plaatsen Handhaving licht ouders in over drugsgebruik zoon Houding en gedrag Handhaving en opvragen gegevens die Handhaving over hem heeft Geen contact met Handhaving voor parkeren niet elektrische voertuigen bij oplaadpunten Enz. Rommel in de wijk, meldingen via Fixi leveren geen resultaat Rigoureus snoeien van gemeentegroen Geen info over werkzaamheden in straat; wijkmanager alleen via social media te bereiken Vuile auto door bezemwagen, vraagt onkosten wasstraat terug Enz. Geen reactie op meerdere pogingen tot contact met afd. Bereikbaarheid over vergunning afzetten weg Overlast door aanhoudend hoge grondwaterstanden door slechte afvoer Werkzaamheden verkeersdrempels starten om 06.45 uur Geen informatie over wegafsluitingen Enz.
Voor de goede orde zij opgemerkt dat bovenstaande voorbeelden niet per sé gegronde klachten betreffen.
Het totaal aantal klachten in dit overzicht komt hoger uit dan 110. Dat komt doordat een aantal bejegeningsklachten betrekking hadden op parkeren, handhaving en groenonderhoud. Een aantal klachten is dus op de inhoud dubbel geteld. Elk jaar wordt ook gekeken of er een concrete aanleiding is voor een aantal ingediende klachten, zoals bijvoorbeeld de invoering van nieuw beleid dat tot extra klachten leidt. Het doel is immers te leren van klachten. De klachten blijken echter meestal over een breed scala aan onderwerpen te gaan. Zelfs in bijvoorbeeld de 18 klachten die te relateren zijn aan groenonderhoud is een variatie aan oorzaken te herleiden, zodat er niet van één leerpunt kan worden gesproken. Er valt dus niet een concreet patroon te herkennen. Het is aan de clustermanagers en teamleiders om, waar nodig, actie te ondernemen naar aanleiding van klachten. Van de 110 klachten zijn er 86 binnen de wettelijke termijn van zes weken afgedaan. Dat is 78% (2021: 81%). 46 klachten zijn binnen twee weken afgedaan, dat is 42% (2021: 49%). 24 klachten zijn niet binnen de wettelijke termijn afgedaan (22%). In 2021 was dat 13%. Hieronder wordt ingegaan op de formele schriftelijk ingediende klachten bij de gemeente in 2022. .
Klachten tegen de clusters
Clusters Dienstverlening Drechtsteden Dienstverlening Drechtsteden heeft 28 klachten ontvangen, als volgt onder te verdelen: Bejegening/gedrag 8 Onjuiste gegevensverwerking 3 Dienstverlening 17
Daarvan zijn er 14 binnen 2 weken afgedaan en nog eens 8 binnen de wettelijke termijn van 6 weken. In totaal zijn dus 22 van de 28 klachten binnen de wettelijke termijn afgedaan. Er zijn 7 klachten gegrond verklaard, 6 klachten gedeeltelijk gegrond en 4 klachten waren ongegrond. 2 Klachten waren niet ontvankelijk, 5 klachten zijn informeel afgedaan en daarbij is geen uitspraak over de gegrondheid van de klacht gedaan. 1 Klacht was niet ontvankelijk en 5 klachten waren op 1 januari 2023 nog in behandeling. Wijken Tegen Wijken zijn 32 klachten ingediend tegen 60 in 2021, dus een aanzienlijk aantal minder. Daarbij kan de volgende onderverdeling worden gemaakt: Handhaving/parkeren 14 (geen reactie op) Fixi 6 Onderhoud openbare ruimte 12 Er zijn 13 klachten binnen 2 weken afgedaan en 12 binnen 6 weken. 25 Klachten zijn dus binnen en 7 buiten de wettelijke termijn afgedaan. 11 Klachten zijn gegrond verklaard, 3 ongegrond, 6 gedeeltelijk gegrond. 6 Klachten zijn informeel afgedaan. Daarvan is geen oordeel bekend. 1 Klacht was niet ontvankelijk en 2 klachten waren op 11-2023 nog in behandeling. Ruimtelijke kwaliteit Tegen Ruimtelijke kwaliteit zijn 20 klachten ingediend, 6 minder dan in 2021. De onderverdeling is als volgt: Bejegening/gedrag 11 Overlast 5 Gebruik openbare ruimte 1 Fixi 3 7 Klachten zijn binnen 2 weken afgedaan en 7 binnen 6 weken.
6 Klachten zijn dus buiten de wettelijke termijn afgedaan. 5 Klachten zijn gegrond verklaard, 4 klachten zijn ongegrond verklaard en 2 klachten waren gedeeltelijk gegrond. 3 Klachten zijn informeel afgedaan en 1 klacht was niet ontvankelijk. 4 Klachten waren op 1 januari 2023 nog in behandeling. Publieksaccommodaties Er zijn 5 klachten ingediend tegen Publieksaccommodaties, 7 minder dan vorig jaar. Deze zijn als volgt onder te verdelen: Bejegening/gedrag 4 Kosten parkeren 1 2 Klachten zijn binnen 2 weken afgedaan, 2 binnen 6 weken en 1 klacht was op 1-1-2023 nog in behandeling. 2 Klachten waren ongegrond en 1 klacht was deels gegrond. 1 Klacht is informeel afgedaan. Stad Stad heeft 5 klachten ontvangen die allen betrekking hadden op bejegening/gedrag. 1 klacht is binnen 6 weken afgedaan en 4 klachten zijn buiten de wettelijke termijn afgedaan. Van de behandelde klachten zijn er 2 ongegrond verklaard en 1 gedeeltelijk gegrond. Versterking Bestuur en Organisatie Tegen Versterking Bestuur en Organisatie zijn 3 klachten ingediend die alle 3 betrekking hadden op bejegening/gedrag. 2 klachten zijn binnen 6 weken afgedaan en 1 klacht is niet als klacht afgedaan. 1 Klacht is gegrond verklaard, een andere klacht is informeel afgedaan en de 3 e klacht was niet ontvankelijk.
Management en Ondersteuning Management en Ondersteuning heeft 5 klacht ontvangen. Alle klachten hebben betrekking op bejegening/gedrag. 3 Klachten zijn binnen 2 weken afgedaan, 1 Klacht is omgezet in een Fixi melding. Van 1 klacht is niet duidelijk of die is afgedaan. 2 klachten waren gegrond, 1 klacht is niet ontvankelijk verklaard. 1 Klacht is afgedaan als Fiximelding en 1 klacht was op 10-1-2023 nog in behandeling. Musea Tegen het Museum is 1 bejegeningsklacht ingediend. De klacht is binnen 2 weken afgedaan en gedeeltelijk gegrond verklaard. Serviceorganisatie Dordrecht Tegen de Serviceorganisatie Dordrecht zijn 5 klachten ingediend. 3 Klachten hadden betrekking op het Juridisch Kennis Centrum, 1 op Gemeentebelastingen Drechtsteden en 1 op Functioneel Beheer. 2 Klachten zijn binnen 2 weken afgedaan, 1 klacht is binnen 6 weken afgedaan, van 1 klacht zijn geen afdoeningsgegevens bekend en 1 klacht was op 1 januari 2023 nog in behandeling. 2 Klachten waren ongegrond en 1 klacht is informeel afgedaan. Portefeuilledirecteuren Er zijn 5 bejegeningsklachten ingediend over een informatieavond onder verantwoordelijkheid van een portefeuilledirecteur. De klachten zijn binnen 6 weken informeel afgedaan. . Klachten tegen bestuurders In 2022 is 1 klacht ingediend. Deze klacht had betrekking op een politieke partij en is daarom doorgezonden aan de griffie.
Externe klachtenbehandeling . Klachten bij de Nationale Ombudsman Er zijn in 2022 bij de Nationale Ombudsman 27 klachten ingediend over de gemeente Dordrecht, tegen 38 in 2021. Daarvan zijn er 2 door de ombudsman in behandeling genomen en ongegrond verklaard. Bij 1 klacht heeft bemiddeling plaatsgevonden. Dit betrof een klacht over het interventieteam. De overige 24 klachten zijn niet in behandeling genomen. In 12 gevallen was de klacht nog niet bij de gemeente ingediend en dat is een voorwaarde om een klacht bij de ombudsman in te kunnen dienen. In 2 gevallen stond bezwaar open en dan is de ombudsman niet bevoegd om de klacht in behandeling te nemen. In de overige 10 gevallen heeft de ombudsman de klacht afgedaan door de klager informatie te verstrekken. b. Kosten Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties brengt kosten in rekening voor de behandeling van klachten over de gemeente door de nationale ombudsman. Er wordt een vast bedrag per inwoner in rekening gebracht (€ 0,2414 voor 119.537 inwoners). Voor 2022 betekende dat een bedrag van € 28.856,23.
4. Analyse Hieronder volgt een overzicht van een aantal ijkpunten voor de klachtbehandeling.
Schriftelijke klachten aantal < 6 wkn > 6 wkn gegrond
ongegron d
ged. gegrond Informeel1
Bestuur
12
0
0
0
0
0
0
Dienstverlening Drechteden
28
22
6
7
4
6
5
Wijken
32
25
7
11
3
6
6
Management en Ondersteuning
5
4
1
2
0
0
0
Stad
5
1
4
0
2
1
0
Ruimtelijke Kwaliteit
20
14
6
5
4
2
3
Publieksaccommodatie s
5
4
1
0
2
1
1
Versterking Bestuur en Organisatie
3
3
0
1
0
0
1
Musea
1
1
0
0
0
1
0
Serviceorganisatie Dordrecht
5
3
2
0
2
0
1
Portefeuilledirecteuren Totaal 1. 2.
5
5
0
0
0
0
5
110
82
27
26
17
17
22
Informeel is alle vormen van afdoening die geen brief zijn (mail, telefonisch, mondeling etc.). Er is 1 klacht ingediend die ter behandeling is doorgezonden naar de griffie
Aantal klachten per jaar 2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
2018
2019
2020
2021
41
37
65
59
47
74
92
58
84
104
156
Aantal klachten per jaar bij de nationale ombudsman Totaal
In onderzoek genomen
Niet in onderzoek
Afgerond onderzoek
2011
15
9
6
0
2012
8
4
4
0
2013
13
7
6
0
2014
20
4
16
0
2015
24
5
19
0
2016
31
1
30
11
2017
48
1
42
12
2018
34
5
39
0
2019
24
3
21
0
2020
32
4
28
0
2021
38
5
33
0
27
3
24
0
Jaar/aantal
2022
1 2
De in onderzoek genomen klacht is na interventie opgelost. De aanbevelingen van de ombudsman zijn verwerkt in het protocol.
Een groot aantal klachten is door de ombudsman niet in onderzoek genomen. Daar kunnen verschillende redenen aan ten grondslag liggen. In enkele gevallen is de ombudsman niet bevoegd
om de klacht in behandeling te nemen, bijvoorbeeld als het om een besluit gaat waar bezwaar tegen open staat. Vaak moet de klacht door de gemeente ter behandeling worden overgenomen, omdat de klacht nog niet door de gemeente zelf was behandeld. Met afgerond onderzoek wordt bedoeld een onderzoek van de Ombudsman dat leidt tot een eindrapport en een oordeel. Zo'n onderzoek heeft in 2021 niet plaatsgevonden. 5. Conclusies Het totaal aantal klachten is in 2022 afgenomen ten opzichte van 2021. Met name Wijken heeft de helft minder klachten dan in 2021. Ondanks dat lagere aantal klachten is een lager aantal klachten binnen de wettelijke termijn afgedaan, 78% ten opzichte van 81% in 2021. 46 klachten zijn binnen twee weken afgedaan, dat is 42% (2021: 49%). 24 klachten zijn niet binnen de wettelijke termijn afgedaan (22%). In 2021 was dat 13%. Het aantal klachten dat bij de ombudsman tegen de gemeente is ingediend is lager dan vorig jaar maar past in het beeld van voorgaande jaren. Er is geen concreet patroon van klachten te herleiden, anders dan op het niveau van onderwerp (parkeren, handhaving, groenonderhoud etc.)