Jaarverslag 2023 (def).pdf
Tekst van het document
Versterking Bestuur en Organisatie
JAARVERSLAG KLACHTEN 2023 Gemeente Dordrecht
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------Toezicht Opdracht : college van Burgemeester en Wethouders Redacteur : Evert Jaquet, VBO Datum : 28-02-2024 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------
. Inleiding Voor u ligt het jaarverslag klachten 2023. Dit verslag wordt opgesteld om het college en de raad te informeren over de klachten die bij de gemeente in het afgelopen jaar zijn ingediend en de wijze waarop daarmee is omgegaan. Dit jaarverslag wordt vastgesteld door het college. Daarna wordt het verslag ter informatie toegezonden aan de gemeenteraad. 2.
Interne Klachtenbehandeling
. Inleiding In de organisatie van de klachtbehandeling is in 2023 geen verandering gekomen t.o.v. de voorgaande jaren. Dat wil zeggen dat de coördinatie van de interne klachtenbehandeling is belegd bij Dienstverlening Drechtsteden. Dienstverlening Drechtsteden zorgt ervoor dat alle klachten bij de juiste behandelaar terecht komen en bewaakt de tijdige en juiste afdoening. De centrale klachtencoördinator bij Versterking Bestuur en Organisatie (VBO) blijft eindverantwoordelijk voor het proces, is de contactpersoon voor de nationale ombudsman en geeft, waar nodig, 2e lijns-adviezen over de wijze waarop met een klacht zou kunnen worden omgegaan. Elke clustermanager is eindverantwoordelijk voor de inhoudelijke afdoening van de klachten over zijn/haar cluster. Helaas is gebleken dat de terugkoppeling van afgedane klachten in het dossier in InProces het afgelopen jaar enigszins te wensen overliet. Daardoor hebben de interne klachtencoördinatoren herhaaldelijk rappelmails aan de klachtbehandelaars en clustermanagers moeten sturen om te vragen verzonden mails, brieven of een kort memo over de afdoening van de klacht aan hen te zenden, zodat zij dat aan het elektronisch dossier kunnen toevoegen en de zaak kunnen sluiten. Aan de clustermanagers wordt gevraagd hier aandacht voor te vragen bij de klachtbehandelaars.
Het is belangrijk dat de dossiers compleet worden gemaakt en kunnen worden afgesloten. Dat is ook van belang voor het geval een vervolgklacht wordt ingediend bij de nationale ombudsman. Ook daarvoor is het noodzakelijk om een compleet dossier te hebben. In 2022 is in de organisatie een verandering opgetreden ten opzichte van 2021 doordat het voormalige Service Centrum Drechtsteden, Gemeentebelastingen en Onderzoekcentrum Drechtsteden, het Ingenieursbureau Drechtsteden en het Bureau Drechtsteden zijn ondergebracht bij de gemeente Dordrecht als serviceorganisatie. Dat betekent dat klachten die tegen die organisatieonderdelen worden ingediend nu ook tot de bij de gemeente ingediende klachten worden gerekend. Dit heeft tot nu toe niet tot een grote toename van het aantal klachten geleid. In 2023 zijn 2 klachten ingediend tegen een onderdeel van het voormalig Service Centrum Drechtsteden. . Klachten In 2023 zijn 112 klachten ingediend bij de gemeente Dordrecht. Van 2 van de bij de gemeente ingediende klachten bleek na onderzoek dat deze alsnog moesten worden doorgezonden naar OZHZ respectievelijk de politie. Er blijven er daardoor 110 over die daadwerkelijk tegen de gemeente zelf zijn gericht. Dat zijn er evenveel als in 2022.
Daarnaast zijn er 22 klachten ingediend die niet bij de gemeente Dordrecht thuishoorden maar betrekking hadden op handelen van andere organisaties, zoals HVC, of die geen klacht waren maar bijvoorbeeld een aansprakelijkstelling. . Cijfers Van de 110 klachten zijn 34 klachten gegrond verklaard, 16 gedeeltelijk gegrond en 33 ongegrond. 17 Klachten zijn informeel afgehandeld en 9 klachten zijn niet ontvankelijk verklaard. Dat laatste kan bijvoorbeeld het geval zijn als een klacht onvolledig is of anoniem wordt ingediend. Over 1 klacht is geen oordeel gegeven.
Hieronder wordt een aantal voorbeelden gegeven van de meest voorkomende onderwerpen waarover is geklaagd en daarbij horende voorbeelden. Aantal 8
Onderwerp klacht Parkeren
21
Handhaving
6
(Groen)onderhoud
12
Stadswinkel
Voorbeelden Niet terugbellen na herhaaldelijk verzoek parkeervergunning Aanvraag parkeervergunning niet mogelijk door fout gemeente Bord verboden parkeren door werkzaamheden, geen werkzaamheden uitgevoerd Krijgt geen 2e p-vergunning/info op site en e-mail klopt niet Enz. Schending privacy rechten Handhaving plaatst volle container van een ander in tuin Onheuse bejegening Handhavers Intimiderend gedrag handhaving Enz. Overlast zwerfafval rondom Admiraalsplein Geen vervolg op klacht over bomen Brouwersdijk Beschadigde heg door snoeien van bomen Om 7 uur 's morgens grasmaaien, verkeerde planning Enz. Onzorgvuldig handelen aanvraag/afhalen paspoort Niet goed geholpen aan balie Onheuse bejegening receptie centrale hal Onprettige klantreis bij aanvraag rijbewijs enz.
Voor de goede orde zij opgemerkt dat bovenstaande voorbeelden niet per sé gegronde klachten betreffen. Elk jaar wordt ook gekeken of er een concrete aanleiding is voor een aantal ingediende klachten, zoals bijvoorbeeld de invoering van nieuw beleid dat tot extra klachten leidt. Het doel is immers te leren van klachten. De klachten blijken echter meestal over een breed scala aan onderwerpen te gaan. Het is aan de clustermanagers en teamleiders om, waar nodig, actie te ondernemen naar aanleiding van klachten. Van de 110 klachten zijn er 95 binnen de wettelijke termijn van zes weken afgedaan. Dat is 86% (2022: 78%). Dat is dus een flinke verbetering ten opzichte van 2022. 50 van de 96 klachten zijn binnen twee weken afgedaan, dat is 52% (2022: 42%). 14 klachten zijn niet binnen de wettelijke termijn afgedaan (13%). In 2022 was dat 22%. De tijdige afdoening van klachten is dus sterk verbeterd ten opzichte van 2022. Hieronder wordt ingegaan op de formele schriftelijk ingediende klachten bij de gemeente in 2023. .
Klachten tegen de clusters
Clusters Dienstverlening Drechtsteden Dienstverlening Drechtsteden heeft 24 klachten ontvangen, als volgt onder te verdelen: Bejegening/gedrag 8 Onzorgvuldig handelen 9 Niet goed geholpen 7 Daarvan zijn er 8 binnen 2 weken afgedaan en nog eens 12 binnen de wettelijke termijn van 6 weken. In totaal zijn dus 20 van de 24 klachten binnen de wettelijke termijn afgedaan.
Er zijn 9 klachten gegrond verklaard, 4 klachten gedeeltelijk gegrond en 4 klachten waren ongegrond. 2 Klachten waren niet ontvankelijk, 5 klachten zijn informeel afgedaan en daarbij is geen uitspraak over de gegrondheid van de klacht gedaan.
Wijken Tegen Wijken (incl. Handhaving) zijn 45 klachten ingediend. Daarbij kan de volgende onderverdeling worden gemaakt: Parkeren 3 (geen reactie op) Fixi 7 Onderhoud openbare ruimte 7 Bejegening 4 Overlast 3 Handhaving 21 Er zijn 27 klachten binnen 2 weken afgedaan en 17 binnen 6 weken. 44 Klachten zijn dus binnen en slechts 1 klacht is buiten de wettelijke termijn afgedaan, een zeer goed resultaat. 14 Klachten zijn gegrond verklaard, 14 ongegrond, 6 gedeeltelijk gegrond. 3 Klachten waren niet ontvankelijk en7 klachten zijn informeel afgedaan. Daarvan is geen oordeel bekend. 1 Klacht was op 1-1-2024 nog in behandeling. Ruimtelijke kwaliteit Tegen Ruimtelijke kwaliteit zijn 16 klachten ingediend. De onderverdeling is als volgt: Bejegening/gedrag 7 Gebrekkige informatie 4 Verkeerssituatie 5 4 Klachten zijn binnen 2 weken afgedaan en 5 binnen 6 weken. 7 Klachten zijn dus buiten de wettelijke termijn afgedaan. 4 Klachten zijn gegrond verklaard, 5 klachten zijn ongegrond verklaard en 1 klacht was gedeeltelijk gegrond. 4 Klachten zijn informeel afgedaan en 2 klachten waren op 1 januari 2024 nog in behandeling. Publieksaccommodaties Er zijn 8 klachten ingediend tegen Publieksaccommodaties. Deze zijn als volgt onder te verdelen: Bejegening/gedrag 7 Wantijpop 1 3 Klachten zijn binnen 2 weken afgedaan, 4 binnen 6 weken en 1 klacht is buiten de wettelijke termijn afgedaan.
3 Klachten waren gegrond, 1 klacht was ongegrond en 3 klachten waren deels gegrond. 1 Klacht is informeel afgedaan. Stad Stad heeft 3 klachten ontvangen. 2 Klachten hadden betrekking op bejegening en 1 klacht op geluidsoverlast. 1 klacht is binnen 2 weken afgedaan en de andere 2 klachten zijn binnen 6 weken afgedaan. Van de behandelde klachten is er 1 gegrond verklaard en 2 ongegrond. Versterking Bestuur en Organisatie Tegen Versterking Bestuur en Organisatie zijn 3 klachten ingediend. 1 klacht had betrekking op bejegening/gedrag, 1 klacht ging over de klachtenprocedure als zodanig en de andere klacht ging over het verstrekken van persoonsgegevens zonder toestemming.
2 Klachten zijn binnen 2 weken afgedaan en de andere klacht binnen 6 weken. 2 Klachten zijn ongegrond verklaard en de andere klacht is gedeeltelijk gegrond verklaard. Management en Ondersteuning Management en Ondersteuning heeft 5 klachten ontvangen. De klachten zijn als volgt onder te verdelen: Communicatie 1 Verdwenen/kapotte fiets 3 Onveilige verkeerssituatie 1. 1 Klacht is binnen 2 weken afgedaan, 3 klachten zijn binnen 6 weken afgedaan en 1 klacht is buiten de wettelijke termijn afgedaan. 1 Klachten was gedeeltelijk gegrond, 4 klachten zijn ongegrond verklaard. Serviceorganisatie Dordrecht Tegen de Serviceorganisatie Dordrecht zijn 2 klachten ingediend, die beide betrekking hadden op het Juridisch Kennis Centrum. 1 Klacht was ongemotiveerd en is niet ontvankelijk verklaard. De andere klacht had betrekking op het zonder toestemming verstrekken van niet-openbare informatie. Deze klacht is gegrond verklaard. 1 Klacht is binnen 2 weken afgedaan, de andere klacht is binnen 6 weken afgedaan. Onbekend Er is 1 klacht ingediend tegen een niet in het systeem voorkomende medewerker. Op een verzoek tot meer informatie is niet gereageerd waarop de klacht niet ontvankelijk is verklaard. . Klachten tegen bestuurders In 2023 zijn 3 klachten ingediend tegen het bestuur. 1 klacht had betrekking op het functioneren van het bestuur in het algemeen en is niet ontvankelijk verklaard.
2 klachten hadden betrekking op bejegening/gedrag. Daarvan is 1 klacht gegrond verklaard en 1 klacht ongegrond. 2 Klachten zijn binnen 2 weken afgedaan en 1 klacht is binnen 6 weken afgedaan.
Externe klachtenbehandeling nnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnn. Klachten bij de Nationale Ombudsman Er zijn in 2023 bij de Nationale Ombudsman 20 klachten ingediend over de gemeente Dordrecht, tegen 27 in 2022. Daarvan is er 1 door de ombudsman in onderzoek genomen. Het betrof een klacht waarbij veel partijen betrokken waren in een samenwerkingsvorm. Er heeft onder begeleiding van de nationale ombudsman een gesprek tussen de bij de samenwerking betrokken partijen plaatsgevonden, waarna de ombudsman de klacht heeft beëindigd met een brief met enkele aanbevelingen. De aanbevelingen zijn door partijen met elkaar besproken en opgepakt. Bij 3 klachten is de klacht opgelost door een interventie van de ombudsman. Dit betekent dat de klacht is opgelost na een telefoontje van de ombudsman. De overige 16 klachten zijn niet in behandeling genomen. In 11 gevallen was de klacht nog niet bij de gemeente ingediend en dat is een voorwaarde om een klacht bij de ombudsman in te kunnen dienen. In 4 gevallen heeft de ombudsman de klacht afgedaan door de klager informatie te verstrekken. 1 klacht was kennelijk ongegrond en is daarom niet in behandeling genomen. b. Kosten Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties brengt kosten in rekening voor de behandeling van klachten over de gemeente door de nationale ombudsman.
Er wordt een vast bedrag per inwoner in rekening gebracht (€ 0,26 voor 121434 inwoners). Voor 2023 betekende dat een bedrag van € 31.572,84.
4. Analyse Hieronder volgt een overzicht van een aantal ijkpunten voor de klachtbehandeling. Schriftelijke klachten aantal < 6 wkn > 6 wkn gegrond
ongegron d
ged. gegrond Informeel1
Bestuur
3
3
0
1
1
0
0
Dienstverlening Drechteden
24
20
4
9
4
4
5
Wijken
45
44
1
14
14
6
7
Management en Ondersteuning
5
4
1
0
4
1
0
Stad
3
3
0
1
2
0
0
Ruimtelijke Kwaliteit
16
9
7
4
5
1
4
Publieksaccommodatie s
8
7
1
3
1
3
1
Versterking Bestuur en Organisatie
3
3
0
1
2
1
0
Serviceorganisatie Dordrecht
2
2
0
1
0
0
0
Onbekend
1 95
14
34
33
16
17
Totaal 1.
110
Informeel is alle vormen van afdoening die geen brief zijn (mail, telefonisch, mondeling etc.).
Aantal klachten per jaar 2012
2013
2014
2015
2016
2017
2018
2019
2020
2021
2022
37
65
59
47
74
92
58
84
104
156
110
Aantal klachten per jaar bij de nationale ombudsman Totaal
In onderzoek genomen
Niet in onderzoek
Afgerond onderzoek
2012
8
4
4
0
2013
13
7
6
0
2014
20
4
16
0
2015
24
5
19
0
2016
31
1
30
11
2017
48
1
42
12
2018
34
5
39
0
2019
24
3
21
0
2020
32
4
28
0
2021
38
5
33
0
2022
27
3
24
0
2023
20
1
19
13
Jaar/aantal
1 2 3
De in onderzoek genomen klacht is na interventie opgelost. De aanbevelingen van de ombudsman zijn verwerkt in het protocol. De aanbevelingen van de ombudsman hebben tot aanpassingen in het werkproces geleid.
Een groot aantal klachten is door de ombudsman niet in onderzoek genomen. Daar kunnen verschillende redenen aan ten grondslag liggen. In enkele gevallen is de ombudsman niet bevoegd om de klacht in behandeling te nemen, bijvoorbeeld als het om een besluit gaat waar bezwaar tegen
open staat. Vaak moet de klacht door de gemeente ter behandeling worden overgenomen, omdat de klacht nog niet door de gemeente zelf was behandeld. Met afgerond onderzoek wordt bedoeld een onderzoek van de Ombudsman dat leidt tot een eindrapport en een oordeel dan wel een brief met aanbevelingen. 5. Conclusies Het totaal aantal klachten is, na correctie, in 2023 gelijk gebleven aan het aantal klachten in 2022. Bij Wijken is sprake van de grootste toename ten opzichte van vorig jaar. Het aantal klachten dat binnen de wettelijke termijn is afgedaan is fors gestegen, van 78% in 2022 naar 86% in 2023. 50 klachten zijn binnen twee weken afgedaan, dat is 52% (2022: 42%). 14 klachten zijn niet binnen de wettelijke termijn afgedaan (13%). In 2022 was dat 24%. Er is geen concreet patroon van klachten te herleiden, anders dan op het niveau van onderwerp (parkeren, handhaving, groenonderhoud etc.)