Fixi - Jaar Rapportage 2023.pdf

FIXI JAARVERSLAG 2023

FIXI JAARVERSLAG 2023 INTRODUCTIE Fixi is een online platform waarmee meldingen kunnen worden gedaan die betrekking hebben op de openbare ruimte. Sinds augustus 2019 maakt Dordrecht gebruik van dit meldsysteem. De data die wordt verzameld via Fixi geeft een beeld van hoe het ervoor staat met onze stad. Het helpt ons te identificeren met welke problematiek we veel te maken hebben, maar vooral ook waar de opgaven liggen om verbeterslagen te maken.

Deze rapportage omvat de meldingen die zijn gedaan in 2023. In het eerste gedeelte wordt er gekeken naar het aantal meldingen dat zijn gedaan. Dit wordt vergeleken met voorgaande jaren en uitgesplitst over de kwartalen en maanden van dit jaar. We kijken naar waar deze meldingen vooral worden gedaan op een gebiedsniveau en welke categorie van meldingen het meeste voorkomen. Ook kijken we naar het aantal meldingen dat wordt behandeld per team. In het tweede gedeelte kijken we naar hoe snel meldingen worden afgehandeld. We hanteren momenteel service normen van 3, 10 of 20 werkdagen. Daarnaast zetten we uiteen hoe deze meldingen worden gedaan. Fixi meldingen kunnen op meerdere manieren worden gemaakt, zoals via de app of de website, maar het is ook mogelijk om met de telefoon of in social media meldingen te maken die vervolgens worden opgepakt en ingevoerd door ons Klant Contact Centrum. Tot slot kijken we naar hoe de afhandeling van de meldingen wordt beoordeeld en welke feedback we terugkrijgen van de melders. Wat zorgt er precies voor dat we goed worden beoordeeld? En wanneer krijgen we precies negatieve feedback terug?

AANTAL FIXI MELDINGEN IN 2023 MELDINGEN PER JAAR, KWARTAAL EN MAAND Elk jaar zien we dat het aantal meldingen met ongeveer 3.000 toeneemt.

AANTAL MELDINGEN 2023

MELDINGEN PER JAAR

36.695

2020

27.523

2021

30.673

Q1

7.745

2022

33.440

Q2

10.074

2023

36.695

Q3

10.016

Q4

8.759

In 2023 zijn er in totaal meer dan 36.000 meldingen gedaan. Dit is net als voorgaande jaren een toename van ongeveer 3.000 meldingen. Dit is een trend die we elk jaar terugzien. Dit komt waarschijnlijk omdat mensen Fixi steeds beter weten te vinden en te gebruiken en niet omdat er in steeds meer te melden is. Vanaf de maand mei zien we een stijging van het aantal meldingen, die piekt in juni. Een mogelijke verklaring hiervoor is het mooie weer, waardoor mensen zich meer in de openbare ruimte begeven. Een gevolg van het toenemende aantal meldingen is dat behandelaren ook een steeds hogere werkdruk zullen ervaren.

AANTAL MELDINGEN PER MAAND 4.132 3.378 2.892 2.322

Januari

Februari

2.533

2.564

Maart

April

Mei

3.283

Juni

Juli

3.489

Augustus

3.344

September

3.185

Oktober

2.829

2.743

November

December

AANTAL FIXI MELDINGEN IN 2023 PER REGIO Regio

Aantal

Ratio

DORDRECHT

4.833

30%

CENTRUM

11.309

32%

OOST

11.588

21%

WEST

8.964

29%

MELDINGEN PER REGIO Dordrecht is ingedeeld in verschillende regio’s: Centrum, Oost en West. De meeste meldingen komen binnen in een van deze drie regio’s en het overige gedeelte komt binnen in Dordrecht algemeen. Deze overige meldingen zijn vooral voor teams die in heel Dordrecht werkzaam zijn. ‘Ratio’ geeft het percentage meldingen weer per inwoner. De ratio voor Dordrecht in diens geheel is 30%, dat wil zeggen dat gemiddeld genomen 1 op de 3 Dordtenaren wel eens een Fixi melding maakt. Hoewel dit in Centrum (Binnenstad, Het Reeland, Noordflank en de Staart) en West (Kripsijn, Crabbehof/Zuidhoven en Wielwijk) ongeveer gelijk is, zien we dat in Dordt Oost (Dubbeldam, Stadspolders en Sterrenburg) maar 1 op de 5 inwoners wel eens een melding maakt.

Augustus

September

Oktober

425

Juli

467

363 Juni

446

647

847 790 681

907 808

805

897 998 844

1.081 1.055

1.180 1.045 868

1.023 1.081 814 Mei

403

April

425

343

316 Maart

460

582

610

773 838

752 883 520

Februari

396

Januari

347

442

640

740 715

829

981

AANTAL MELDINGEN PER REGIO PER MAAND

1.045 1.028 847

1.235 1.366 1.106

Mogelijke verklaringen voor dit verschil zijn dat in Dordt Oost wellicht minder te melden is of dat mensen in dit gebied minder snel geneigd zijn om een melding te maken. Daarnaast worden in Dordt Oost relatief meer meldingen gemaakt in de categorie ‘groen’ en deze komen in de lente en zomermaanden veel meer voor dan de andere maanden.

November

December

AANTAL FIXI MELDINGEN IN 2023 PER CATEGORIE AANTAL MELDINGEN PER CATERGORIE Handhaving openbare ruimte

30,3%

Afval

26,8%

Wegen, bestrating en paden

11,5%

Groen

11,2%

Straatverlichting

4,6%

Borden (verkeersborden), hekjes,…

4,2%

Water, riolering en putten

3,3%

Dieren en ongedierte

3,1%

Verkeerslichten en parkeerapparatuur

1,8%

Speelplaatsen

1,1%

Bruggen, viaducten, kademuren, kunst

0,7%

Bladeren

0,7%

Graffiti

0,7%

Natuurontwikkeling en ecologie

0,1%

Gladheidsbestrijding

0,0%

MELDINGEN PER CATEGORIE Verreweg de meeste meldingen komen binnen in de categorieën Handhaving openbare ruimte en Afval. Samen zijn deze categorieën verantwoordelijk voor meer dan 50% van alle meldingen. Groen en Wegen, bestrating en paden zijn samen verantwoordelijk voor meer dan 20% van de meldingen. In de categorie Handhaving openbare ruimte worden vooral meldingen gedaan die betrekking hebben op overlast door personen, honden, parkeren en fietsen. In de categorie Afval gaat het vooral over bijplaatsingen en dumpingen. In de categorie Wegen, bestrating en paden zijn vooral meldingen te vinden die gaan over schade, afwijkingen of andere bijzonderheden die betrekking hebben op wegen, stoepen en ander grijs. In de categorie Groen zijn vooral meldingen te vinden die gaan over schade, afwijkingen of andere bijzonderheden die betrekking hebben op bomen, plantsoenen of ander groen. De rest van de meldingen (ongeveer 25%) zijn onder te verdelen in de overige categorieën. De aard van deze meldingen lopen dan ook flink uiteen.

AANTAL FIXI MELDINGEN IN 2023 PER CATEGORIE EN REGIO DORDRECHT CENTRUM

DORDRECHT OOST Handhaving openbare ruimte

Handhaving openbare ruimte

3%

8%

3%

43%

12%

5%

Afval Wegen, bestrating en paden

Dieren en ongedierte

Afval

20%

34%

Dieren en ongedierte

4%

Groen

Groen Water, riolering en putten

30%

Bladeren

DORDRECHT WEST Handhaving openbare ruimte

10%

3% 26%

4%

Afval Wegen, bestrating en paden

12%

Dieren en ongedierte Groen

45%

Water, riolering en putten Bladeren

Wegen, bestrating en paden

15% 21%

Water, riolering en putten Bladeren

MELDINGEN PER CATEGORIE PER REGIO In Dordrecht Centrum worden vooral meldingen gedaan in de categorie Handhaving openbare ruimte. Dit is een stuk hoger dan het gemiddelde van heel Dordrecht. Ook de meldingen in de categorie Wegen, bestrating en paden komen meer voor dan gemiddeld. In Dordrecht Oost valt op dat er relatief gezien twee keer zoveel meldingen in de categorie Groen worden gedaan als het Dordts gemiddelde. Ook in de categorieën Handhaving openbare ruimte en Wegen, bestrating en paden zijn relatief meer meldingen. In Dordrecht West worden bijna de helft van alle meldingen in de categorie afval gedaan. Bijna alle andere categorieën zijn relatief lager of gelijk aan het Dordts gemiddelde.

AANTAL FIXI MELDINGEN IN 2023 PER CATEGORIE EN REGIO DORDRECHT ALGEMEEN Straatverlichting

5%

Borden (verkeersborden), hekjes, palen, banken Verkeerslichten en parkeerapparatuur

5%

9%

35%

Speelplaatsen Bruggen, viaducten, kademuren, kunst Graffiti

13%

32%

Natuurontwikkeling en ecologie Gladheidsbestrijding

VERDERLING VAN OVERIGE MELDINGEN De categorieën in de grafiek hiernaast zijn niet gebonden aan een bepaalde regio, omdat deze meldingen door teams worden behandeld die stadsbreed werken of zelfs breder in alle Drechtsteden. De meldingen uit andere gemeenten zijn hierin niet opgenomen en dit betreft dus alleen meldingen die in Dordrecht zijn gedaan. LET OP: Het gaat hier dus om de 4.833 meldingen die in de eerdere grafieken op pagina 3 niet in de regio’s vallen. Het is dus een relatief kleiner aantal meldingen en deze grafiek toont slechts de verdeling tussen deze meldingen en niet hun verhouding t.o.v. het grotere geheel. Nagenoeg al deze meldingen gaan over schade of afwijkingen aan objecten in de openbare ruimte. Ongeveer een derde van deze meldingen worden gedaan in de categorie Borden, hekjes, palen, banken en ongeveer nog een derde van deze meldingen gaan over Straatverlichting.

AANTAL FIXI MELDINGEN IN 2023 PER CATEGORIE MELDINGEN PER TEAM Het team van Handhaving neemt de meeste meldingen in behandeling. Dit team is verantwoordelijk voor bijna een derde van alle Fixi meldingen die binnen Dordrecht worden behandeld. Daarmee heeft dit team verreweg de hoogste werkdruk als het aankomt op het behandelen en beantwoorden van meldingen. HVC is een externe organisatie die ongeveer 17,5% van alle meldingen behandeld. Zij behandelen vooral meldingen over dumpingen en verkeerd aangeboden huisvuil. Het gebiedsteam van Dordrecht Oost neemt een groter aandeel van de meldingen in behandeling dan de overige gebiedsteams. Dit heeft waarschijnlijk te maken met het feit dat Oost het grootste gebied van Dordrecht is en in dit gebied ook een relatief hoog aantal meldingen in de categorie Groen worden gedaan.

AANTAL MELDINGEN PER TEAM Handhaving HVC (extern) 17,1% Dordrecht Oost 10,6% Schoon 7,0% Dordrecht Centrum 5,8% Dordrecht West 5,2% Openbare Verlichting 4,3% Verkeer 3,8% Projectleiders openbare ruimte 2,0% Riolen 1,7% Dieren 1,6% Bomen 1,5% Verkeersregelinstallatie 1,1% Constructies 1,0% Spelen 1,0% Tijdelijke verkeersmaatregelen 0,8% Borden 0,8% Kabels en leidingen / HVC 0,8% Asfalt 0,8% Graffiti 0,6% Parkeren 0,4% Intergemeentelijke Project… 0,2% Spelen beheer 0,1% Biodiversiteit 0,0% Handhaving Biesbosch 0,0%

31,8%

TERMIJN VAN AFHANDELING FIXI MELDINGEN IN 2023 PERCENTAGE VAN AFHANDELTERMIJNEN 100% 80% 60% 40% 20% 0%

Januari

Februari

Maart

Binnen 1 dag

April

Mei

Binnen 3 dagen

Juni

Juli

Binnen 10 dagen

TERMIJN VAN AFHANDELING IN WERKDAGEN

Termijn

Aantal

%

% Cumulatief

∎Binnen 1 dag: ∎Binnen 3 dagen: ∎Binnen 10 dagen: ∎Binnen 20 dagen: ∎Meer dan 20 dagen:

5.653

16%

16%

12.802

36%

52%

13.010

36%

88%

1.687

5%

93%

2.648

7%

100%

Augustus September

Binnen 20 dagen

Oktober

November December

Meer dan 20 dagen

TERMIJN VAN AFHANDELING In Dordrecht hanteren wij verschillende normen voor de afhandeltermijnen. Dit is afhankelijk van het onderwerp van de melding. De norm varieert tussen de 3, 10 en 20 werkdagen. 20 werkdagen is alleen de norm voor meldingen die te maken hebben met vragen over verkeerssituaties en wensen voor borden.

In deze tabel zien we dat zeker 88% van de meldingen voldoen aan de norm van 10 werkdagen. En meer dan de helft van de meldingen wordt binnen 3 dagen afgehandeld.

WIJZE VAN MELDINGEN IN 2023 KANAAL VAN MELDINGEN Kanaal

Aantal

%

Fixi App (inwoner)

16.298

44,42%

976

2,66%

Fixi Website

13.460

36,68%

Telefoon

5.681

15,48%

Socials

119

0,32%

Anders

35

0,10%

Fixi App (behandelaar)

ANONIEME MELDINGEN

18%

16.298 13.460

5.681 976 Fixi App (inwoner)

Fixi App (behandelaar)

Fixi Website

Telefoon

212

67

Socials

Anders

KANAAL VAN MELDINGEN Het overgrote gedeelte van meldingen wordt gedaan via de Fixi app op de mobiele telefoon of de website fixi.nl (samen 84%). De overige 16% van de meldingen komen binnen via de afdeling Web & Telefonie bij het KCC. ANONIEME MELDINGEN Een relatief klein deel van de meldingen wordt anoniem gedaan en het grootste gedeelte met een account of een vermelding van een naam. Op de categorieën Afval en Dieren en Ongedierte is het niet mogelijk om meldingen anoniem te maken, omdat deze anders vaak niet in behandeling kunnen worden genomen. Vanuit Handhaving bestaat er ook de wens om het maken van anonieme meldingen uit te zetten, omdat ook zij veel meldingen niet kunnen behandelen zonder contact te zoeken met de melder.

BEOORDELINGEN VAN MELDINGEN IN 2023 GEMIDDELDE BEOORDELING

GEMIDDELDE BEOORDELING PER MAAND

VERDELING BEOORDELING

2,58

2,9

Percentage Beoordeeld: 2,6% Aantal Beoordeeld: 941

5

3,2

2,7

2,7

2,6

2,4

2,5

2,5

2,3

2,5

2,5

2,7

1 GEMIDDELDE BEOORDELING Als een melding wordt afgehandeld krijgt de melder de gelegenheid om een beoordeling achter te laten in de vorm van een cijfer van 1 tot 5. Een gemiddelde beoordeling van 2,58 is beneden gemiddeld. Toch is het belangrijk om niet te veel waarde te hechten aan dit getal, omdat slechts 2,6% van alle meldingen een beoordeling krijgt. Dit percentage is zo laag dat de kans groot is dat dit geen goede representatie is van functioneren van Fixi.

4 3

2

VERDELING BEOORDELINGEN Er wordt vooral gescoord op de extremen (1 of 5). Bijna de helft van de beoordeelde meldingen worden becijferd met een 1 en ongeveer een kwart van de meldingen met een 5. Melders zijn dus vooral geneigd om een beoordeling te geven als de melding ofwel heel slecht is afgehandeld, of juist heel goed. Een dergelijke verdeling in combinatie met de kleine hoeveelheid beoordelingen kan wijzen op een ‘vocale minderheid’, waarbij het voor de ‘stille meerderheid’ volgens de norm en verwachtingen is verlopen.

GEMIDDELDE BEOORDELING PER MAAND Als we naar de gemiddelde beoordeling per maand kijken zien we dat deze In het begin van het jaar hoger is dan tijdens de zomermaanden. In februari wordt de afhandeling van meldingen zelfs boven gemiddeld beoordeeld. Als we hier het aantal meldingen per maand naast leggen, zien we terug dat naarmate het aantal meldingen in een maand stijgt, de beoordeling omlaag gaat. Een correlatie analyse geeft een waarde van r = -0,7 wat een sterke negatieve correlatie is. Een mogelijke oorzaak hiervan is dat door de toenemende werkdruk, de kwaliteit van afhandeling omlaag gaat. Dit zou verder onderzocht moeten worden.

KWALITATIEVE FEEDBACK IN 2023 POSITIEVE FEEDBACK

31%

36%

13%

█ Duidelijk resultaat

57

█ Goede communicatie

23

█ Serieus genomen

36

█ Snelle reactie

66 Totaal:

20%

182

NEGATIEVE FEEDBACK

6% 15%

59%

20% █ Geen reactie, wel afgehandeld

105

█ Onduidelijk of geen resultaat

306

█ Slechte communicatie

76

█ Trage reactie

32 Totaal: 519

FEEDBACK Feedback kan worden achtergelaten door de melder als hun melding is afgehandeld. Een groot deel (74%) van de meldingen die zijn beoordeeld worden ook voorzien van feedback, maar het aantal vergeleken met de totale aantal meldingen is nog steeds zeer gering (2%). Ook zien wij dat melders sneller geneigd zijn om negatieve feedback achter te laten, dan positieve feedback. Dit wordt ook wel een ‘klaag-bias’ genoemd. POSITIEVE FEEDBACK Positieve beoordelingen komen vooral voort uit het snel reageren op en afhandelen van meldingen. Daarnaast is het belangrijk dat het resultaat duidelijk is en dat er goed wordt teruggekoppeld wat er is gedaan of gaat gebeuren.

NEGATIEVE FEEDBACK Melders beoordelen vooral negatief als het voor hen niet duidelijk is hoe en waarom een melding is afgehandeld. Als hun melding op afgehandeld komt te staan krijgen zij daarvan een bericht en als er dan ogenschijnlijk nog niets is gebeurd en zij hebben geen goede terugkoppeling erbij ontvangen zijn zij vaak ontevreden. De meest voorkomende negatieve feedback is een vorm van: "Hoezo afgehandeld, X is nog steeds een probleem." Dit duidt zowel op een 'onduidelijk resultaat' als 'geen reactie, wel afgehandeld’, omdat de behandelaar de te nemen actie inplant en dan de melding op afgehandeld zet, zonder te communiceren met de melder.