21032 infographic Digitalisering_V2.pdf
Tekst van het document
Bevindingen Digitalisering Rekenkamercommissie Dordrecht
Conclusies (Wat viel op?)
WAT GAAT ER GOED EN WAT KAN BETER?
De uitgangspunten van het Dordtse beleid komen overeen met de landelijke kaders.
WAT GAAT ER GOED EN WAT KAN BETER?
De raad neemt een kleine rol in op het gebied van digitale dienstverlening Dordrecht biedt zoveel mogelijk producten digitaal aan; en werkt hierin meer aanbodgericht dan vraaggericht Dordrecht heeft in de ontwikkeling van digitale dienstverlening veel aandacht voor digitaal minder Samenwerking binnen de Drechtsteden laat ruimte voor individuele keuzes van gemeenten
WAT GAAT ER GOED EN WAT KAN BETER?
Beleid
WAT VIEL OP? (CONCLUSIES)
Op het gebied van digitale dienstverlening door gemeenten is er op landelijk niveau een veelheid aan richtinggevende documenten.
Uitvoering
WAT VIEL OP? (CONCLUSIES)
Veel kaders voor de digitale dienstverlening liggen vast in uitvoeringsplannen of visiestukken die niet door de raad zijn vastgesteld. De raad zelf heeft geen overkoepelende visie opgesteld. Gegeven de financiële verantwoordelijkheid van de raad voor het thema, is deze beperkte rol opvallend.
Met het oogmerk om voor iedereen goede dienstverlening te kunnen leveren, zijn er veel initiatieven om dienstverlening ook voor minder digitaal vaardigen goed te laten verlopen of om digitale dienstverlening toch tot een optie maken.
De behoefte van inwoners en ondernemers wordt niet gepeild bij de eerste ontwikkeling van een digitaal product. De keuze om te digitaliseren lijkt daarmee minder gemotiveerd vanuit de vraag en behoefte vanuit de samenleving en meer vanuit de keuze om zo veel mogelijk te digitaliseren.
Gemeenten binnen de Drechtsteden digitaliseren op eigen tempo en er is ruimte om accenten te leggen die aansluiten bij lokale behoeften.
Ervaring
WAT VIEL OP? (CONCLUSIES)
De gebruiker staat centraal bij de doorontwikkeling van dienstverlening Stappen nodig om de eigen doelstellingen op het gebied van klanttevredenheid te behalen Gebruikers zijn tevreden over het aanbod van digitale producten en diensten
Klanttevredenheid is in Dordrecht de belangrijkste indicator voor het succes van een digitale dienst of product. Er wordt dan ook veel inzet gepleegd om de klantervaring in beeld te brengen.
Hoewel de klanttevredenheid nog verbeterd kan worden, worden de gebruikers van digitale producten en diensten qua aanbod goed bediend.
Bij de meeste producten en diensten gaf een (ruime) meerderheid aan tevreden of zeer tevreden te zijn over het contact in het algemeen, de snelheid van afhandeling, de gebruiksvriendelijkheid en het eindresultaat. Bij de Melding over de openbare ruimte lagen de percentages in sommige gevallen lager.
Aanbevelingen (To do)
Aanbevelingen AANBEVELINGEN VOOR DE RAAD
Word als raad actiever op het gebied van digitale dienstverlening
Blijf aandacht houden voor inclusieve dienstverlening, informatieveiligheid en keuzes voor productontwikkeling
AANBEVELINGEN VOOR HET COLLEGE
Zet in op verdere verbetering digitale dienstverlening
Stimuleer de raad om een actievere rol te nemen
Betrek gebruikers bij ontwikkeling nieuwe dienstverlening