2022-09-27 Notulen Dordtse Dinsdag - concept.pdf

Het is inderdaad alweer even geleden dat dat rekenkamerrapport uitkwam en de belofte nu eindelijk ingelost, maar, nou goed, inmiddels zijn we natuurlijk ook met een nieuwe raad ten opzichte van toen dat rapport werd besproken, dus ik kan me voorstellen dat ook deels weer voor een aantal van jullie nieuwe informatie is. Wat we zullen proberen te doen is jullie daar een beetje kort in meenemen, maar inderdaad, zoals net al werd aangegeven, we hopen ook dat het gewoon een gesprek is. Dus we hebben daar ook wel wat op voorbereid om dat ook een gesprek te laten zijn, maar misschien is het goed om eerst even, we hebben onszelf al even kort voorgesteld en we zitten hier ook bewust eigenlijk vanuit twee verschillende takken van sport bij de gemeente. Ik ben zelf verantwoordelijk voor die frontoffice en de dienstverlening aan onze inwoners en Nicky werkt bij de servicegemeente en die zorgt er eigenlijk voor dat de randvoorwaarden om de dienstverlening te kunnen doen ook geborgd zijn. Dus wij dachten, het is aardig om ook die twee kanten ook naar voren te brengen in deze bijeenkomst. We leggen wel het accent op de digitale dienstverlening, dus niet zozeer dienstverlening in algemene zin – ik zal daar zo nog wel even kort aan refereren.

Het is zo’n groot onderwerp om dat allemaal even in korte tijd te bespreken, dus we hebben hier even de aandacht op gericht, net zoals dat rekenkamerrapport dat ook deed. Ik kijk heel eventjes of het knopje het doet. De voorzitter: Gelijk even een vraag tussendoor. Kunnen er tussendoor vragen worden gesteld, of heeft u liever eerst de presentatie en dan de vragen? De heer Van Bennekom: Wat mij betreft, want ik nodig een paar keer uit ook om antwoord te geven op een vraag, dus wat mij betreft ook wel tussendoor. Ik bewaak wel een beetje dat we niet te veel uitlopen, dus als ik op een gegeven moment denk: dat loopt iets te veel uit. Dan geef ik dat wel aan. Ja? Welk knopje moet ik drukken? Deze toch? Ja, oké. All right. Hier werd al eventjes, dat is eigenlijk de vraag of de aanleiding

60

waarom we hier zitten. Eigenlijk heeft het rekenkamerrapport aangegeven, ook bij jullie als raad: kijk eens of jullie als raad ook actiever je kunt opstellen naar dit onderwerp. De betrokkenheid nu is misschien wat laag, zou je zeggen. We komen heel af en toe langs om wat te vertellen over de voortgang, maar de rekenkamer adviseerde eigenlijk een wat actievere houding van de raad op dit onderwerp. Daar willen we het dus eigenlijk met jullie over hebben of dat verstandig is en hoe we dat zouden kunnen doen. Dan ga ik eventjes omwille van het tempo hier wat sneller doorheen. Kijk, dit is even een plaatje, die geeft misschien mooi aan hoe je naar dit onderwerp zou kunnen kijken. Want wat we zien is dat er vanuit het Rijk en de EU ook allerlei wetgeving op ons afkomt op het vlak van digitale dienstverlening. Dat heeft behoorlijk wat impact ook op wat wij als lokale overheid daarmee moeten doen. Tegelijkertijd zijn we als lokale overheid vooral bezig natuurlijk met enerzijds de gewone dienstverlening en allerlei opgaven hier goed te volbrengen.

Pas heeft er een onderzoekje ook plaatsgevonden, er is ook gevraagd aan, ik meen dat het de raadsleden waren, hè? Ja, gevraagd: hoe kijken jullie eigenlijk naar digitalisering en digitale transformatie? Dan bleek dat eigenlijk het gros van de raadsleden in Nederland eigenlijk zag: het is meer een bedrijfsvoeringsonderwerp en het ook een beetje gelabeld werd als kostenpost-issue. Dus dat zegt misschien een beetje over hoeveel raadsleden kijken naar dit onderwerp. Wij denken dat dat een gemiste kans is, omdat achter digitalisering ook heel veel vraagstukken zitten die bepalend zijn voor hoe wij in de stad omgaan met onze inwoners, welke kansen we ze bieden. Er staat hier ook over kansengelijkheid et cetera, dus daar willen we het ook wel over hebben. Wij denken dat er genoeg waardes te verdedigen zijn op dit onderwerp waar je ook als raad iets van mag of zelfs misschien moet vinden. Mevrouw Van Dijk: Als ik daar één snel voorbeeld op mag geven. Bijvoorbeeld keuze van het bewaren van data. En weer, er zijn niet altijd goede of slechte keuzes, maar je zou kunnen kiezen als raad en als gemeente: wij vinden het heel belangrijk om heel veel data van onze bewoners te bewaren, want dan kunnen we ze in één keer helpen, dan kunnen we ze sneller bedienen, ingewikkelde vragen, dan hoeven ze maar één keer dingen in te dienen.

Maar daar hangen ook privacyaspecten aan, daar hangt af en toe een stukje groen, data-emissie aan: wil je dat allemaal opslaan? Dus dat zijn allemaal voorbeelden van die afweging van waarden, waar niet direct een goed en een fout in zit, maar waar jullie wel wellicht als commissie en als raad wat van willen vinden. De heer Van Bennekom: Ja. Nou, wat willen we doen? We willen eigenlijk drie dingen even aanstippen, even inzoomen op: wat is dienstverlening, hoe kijken we daarnaar, wat doen we ook vanuit de gemeente al, wat zijn de uitdagingen die de komende periode voor ons zien? We hebben ook een aantal stellingen voorbereid om met jullie te bespreken. Dit is een, want jullie hebben als voorbereidende stukken natuurlijk een heel pak papier gekregen, natuurlijk het rekenkamerrapport zelf, maar ook het Meerjarenplan dienstverlening. Ik weet niet, uiteraard hebben jullie dat van A tot Z gespeld, ga ik van uit, dus ik zal niet te veel in herhaling vallen. Een van de dingen die je daar terugvond was de visie op dienstverlening die we hanteren. Daar staan wat dingen hier ook over vermeld. Je hebt als inwoner, of als bedrijf je te verhouden tot de overheid vanuit verschillende rollen. Wat willen we dan doen als het gaat om die visie van dienstverlening? Dan willen we eigenlijk, we zeggen: we willen de optie geven dat je dingen als ze online kunnen, dat je ze ook online kan doen.

Dus dat is een beetje de ambitie die we ook daarin stellen. Tegelijkertijd sluiten we het offline, dus gewoon het

61

fysieke contact, sluiten we niet uit. Dat is een hele belangrijke. Zoals het daar ook staat, we proberen ook die keuzevrijheid ook aan inwoners te geven, dat ze zelf een voorkeur kunnen kiezen. Er staat hier: onze dienstverlening is persoonlijk, online en dichtbij, en slim. Dan zou je kunnen zeggen: dat is een beetje een soort slogan. Als je kijkt, want er staat eigenlijk, het zijn dan vier losse begrippen. Misschien een vraag aan jullie om even heel kort bij stil te staan: kan online ook persoonlijk en dichtbij zijn? Wie kan daar misschien heel kort op reageren? De voorzitter: De heer Safranti. De heer Safranti: O ja, ik had al gedrukt. Sorry, mijn excuses. Op uw vraag: ja. Waarom? Ik zal even een voorbeeld geven. Je logt in bijvoorbeeld bij Sociale Dienst Drechtsteden, even als voorbeeld, of Mijn Uitkering. Dan kan je dus alles zien wat dus met jou te maken heeft. Dat betekent dat je dus toch een bepaalde betrokkenheid hebt en dat dat iets van jou is. Dus het antwoord is ja. De heer Van Bennekom: Ja, oké. De voorzitter: De heer Kleinpaste nog een overdenking? De heer Kleinpaste: Ik dacht ook een ja, omdat het lekker heel direct en concreet kan zijn en dat er met chatfuncties ook heel snel te schakelen is. Dus een aantal dingen is wel degelijk ook heel persoonlijk of heel gericht op die manier in te regelen. De heer Van Bennekom: Ja. Nou, even de korte reflectie.

Er valt natuurlijk meer over te zeggen, maar is dat het elkaar niet uitsluit. Dat wordt nog wel eens gedacht, dat online ook een beetje een afstandelijk iets is. Maar wij denken ook wel degelijk dat het ook inzicht kan hebben dat je dat dichtbij maakt en dat je het persoonlijk maakt. Daar zullen we straks nog wel even op terugkomen in wat voorbeelden. Dit is een sheet, een stuk tekst wat ook uit het meerjarenplan van Dienstverlening Drechtsteden komt. Er is iets gezegd over de ambitie voor de komende jaren. Misschien nog wel goed om te zeggen, toen we in 2016 begonnen met Dienstverlening Drechtsteden als uitvoeringsorganisatie lag de nadruk heel erg op digitaal, tenzij. Dus we wilden heel veel processen digitaliseren, daar een soort inhaalslag ook in maken. We hebben toen we in 2020 ons nieuwe beleid maakten ook wel gezegd: we willen daar natuurlijk wel mee doorgaan en dat blijft een opgave, alleen we willen het accent meer leggen op: hoe zorgen we nou dat we waar het nodig is extra tijd en aandacht geven aan mensen? Want we zien dat we steeds meer complexe vragen krijgen, omdat de eenvoudige dingen online verlopen, en kunnen we ook die extra tijd en aandacht ook geven? Soms maatwerk geven als dat nodig is, beter samenwerken tussen overheidsinstanties, hoe kunnen we dat beter vormgeven? Dus we willen daar de komende jaren meer aandacht aan geven.

Dus dat is, zou je kunnen zeggen, een soort accentverschuiving. Als het om digitalisering gaat, dan denken we vaak aan innovaties, aan grote veranderingen. Maar het zit hem ook vaak gewoon in het elke dag een beetje verbeteren. Misschien ook een mooi voorbeeld, het heeft niet zoveel met innovatie te maken, maar wel belangrijk, is dat bijvoorbeeld wij bijna alle PDF-formulieren van de website hebben gehaald, omdat dat wordt vaak als heel onprettig ervaren, zeker als je dat nog moet uitprinten, moet invullen, weer in moet scannen, weer op moet sturen, dat soort ongein. Maar dat stond tot voor kort nog best wel op veel plekken op onze website, dus dat hebben we geprobeerd zoveel mogelijk uit

62

te bannen. Dus dat zijn kleine verbeteringen die soms toch een groot plezier kunnen geven. Wij hebben ook aan inwoners gevraagd, toen bij het meerjarenbeleidsplan: wat vindt u belangrijk in de dienstverlening? Daar kwamen een aantal dingen terug, zoals u daar kunt lezen. Ook het rekenkamerrapport heeft een onderzoekje gedaan bij inwoners, heeft toen ook wat dingen opgehaald en je zag wel dat het niet onverkort positief was. Dus er waren ook best wel wat kanttekeningen, die zaten toen met name op het Fixiproces, dat kent u wel, waar je meldingen kan doen in de openbare ruimte. Ook rond parkeervergunningen was niet iedereen even happy hoe dat ging, dus daar hebben we ook wel wat beterschap in beloofd en daar zijn ook wel wat dingen in gebeurd. Daar kom ik zo nog wel even op terug. Kijk, wat wel belangrijk is om te weten is dat we ook niet alles digitaal kunnen doen. Denk bijvoorbeeld aan het aanvragen van een paspoort of een identiteitskaart, dat kan nog niet digitaal. Dus mensen moeten per se naar hier de Stadswinkel komen, moeten zich ook persoonlijk identificeren en pas dan kan die aanvraag plaatsvinden. Dus dat kan dus niet digitaal. Rijbewijs bijvoorbeeld kun je wel digitaal aanvragen, maar moet je wel naar een fotograaf, die moet een pasfotootje van je maken en die moet het dan weer uploaden naar een site.

Dus dan moet je nog steeds naar een winkel zeg maar om het proces te doen. Dus je ziet eigenlijk dat de digitale dienstverlening van de overheid in die zin ook wel soms gedwongen ook fysiek plaatsvindt. De heer Safranti: ‘…’ (buiten microfoon). De voorzitter: De heer Safranti, u wilde een vraag stellen? Graag eventjes in de microfoon. De heer Safranti: Mijn excuses, voorzitter. Het was geen vraag, maar puur een aanvulling. Het voortraject waar meneer het over heeft met paspoorten aanvragen, rijbewijs, dat is ook nog online. Dus je moet wel een afspraak maken, dus het voorwerk wordt al digitaal gedaan. De heer Van Bennekom: Nou ja, dat is inderdaad, je kan ook bellen, hoor, dat kan ook nog. Maar je kan het ook online doen inderdaad, ja. Dit is misschien ook wel aardig om even kort bij stil te staan, is dat blijkbaar verwachten inwoners wel van de overheid dat wij dezelfde online dienstverlening bieden als de Bol.com’s van deze wereld, die natuurlijk tot in de finesse dat proces hebben uitgewerkt. Dus de verwachting is wel hoog van ons. De inwoners verwachten toch wel goede dienstverlening, dus dat schept ook wel een verantwoordelijkheid. Er staat nog zo’n mooi cijfertje, wat de impact is als we het goed doen, wat dat doet met het vertrouwen in de overheid. Dat is natuurlijk ook een belangrijk begrip tegenwoordig, het vertrouwen of juist het gebrek daaraan, in de overheid.

Wij kunnen ook, dat is ook een beetje vaak mijn pleidooi als dienstverlener, als wij het in de dagelijkse dienstverlening laten afweten, daar hebben de inwoners het meest last van. Want heel veel vraagstukken komt de gemiddelde inwoner van Dordrecht niet in aanraking met de overheid, maar voor een paspoort wel. En we zijn ook nog eens monopolist, dat schept ook verantwoordelijkheid, ze kunnen niet naar een andere partij om het af te nemen. Misschien ook toch weer eventjes een korte vraag. Een goede dienst, of een goede online dienst, waar moet dat uit bestaan, wat voor kenmerken heeft zo’n dienst? Wie wil daar iets op roepen? De voorzitter: De heer Tutupoly.

63

De heer Tutupoly: Ik denk toegankelijkheid en effectiviteit. De heer Van Bennekom: Toegankelijkheid, en dat laatste? De heer Tutupoly: Effectiviteit. De heer Van Bennekom: Effectiviteit, oké. Wat bedoelt u met effectiviteit? De heer Tutupoly: Nou ja, u noemde net al even het voorbeeld van dat Fixi. Als je een melding daar doet en hij wordt al afgemeld zonder dat het zal ik maar zeggen verholpen is, het probleem, dan heb je denk ik als burger niet het idee dat het werkt en dan kies je er de volgende keer niet meer voor. De heer Van Bennekom: Nee, exact. Ja, een mooi voorbeeld. En toegankelijkheid nog even, wat … De heer Tutupoly: Toegankelijkheid, ik denk, het moet voor iedereen toegankelijk zijn, je moet weten dat het er is, je moet niet constant moeten zoeken. Dus op die manier eigenlijk. De heer Van Bennekom: Ja, goede voorbeelden. Iemand anders nog? De voorzitter: De heer Katif, die is eerste. De heer Katif: Makkelijk en snel. De heer Van Bennekom: Makkelijk en snel. De heer Katif: Ja, dat is de huidige generatie digi… Niet -beten, maar digiweters. De heer Van Bennekom: Ja, duidelijk. Ja, gemakkelijk en snel, absoluut. De voorzitter: Iemand anders nog iets anders? Ja, mevrouw Verbeek. Mevrouw Verbeek-Versluis: Dank u, voorzitter. Ik heb dat rapport doorgenomen. Ik had twee vragen eigenlijk, als het kan. Je ziet bijvoorbeeld dat een ja/nee-stickeraanvraag is 100 procent.

Nou, dat is top. Ik kan me overigens ook zelf niet zo goed voorstellen dat een laaggeletterde dat heel snel zou doen, maar dat is een aanname. Je ziet ook in het rapport, daar staat bijvoorbeeld het testen van laaggeletterdheid online, of het betrekken van die uitkomsten, dat het altijd lastig is. Dat komt daar dan in terug. Is er een tool of een manier van jullie om dat toch te doen? Want ik zie dan bijvoorbeeld dat aanvragen zorg zijn dan 28 procent tegenover die 100 procent. Misschien dat dat ook veel lastiger is, dus zijn er voor jullie ook manieren om dat toch in een rapport te toetsen, te testen, te onderzoeken? Behalve dat het lastig blijft. Dank u. Mevrouw Van Dijk: Als ik die mag oppakken. Ja, er zijn een aantal manieren. Als u het goedvindt, gaan we straks in de presentatie het over toegankelijkheid hebben, dus ga ik er dan op terugkomen. Als u dan nog vervolgvragen heeft, dan gaan we er nog wat dieper op in.

64

De heer Van Bennekom: Dat is zeker een belangrijk item. Ik zal eventjes snel een paar langslopen. Als je ze leest, dan klinkt het allemaal als een soort open deur, zou ik bijna zeggen, maar het is zeker niet altijd het geval. Zorgen dat je bereikt wat je wilde doen. Dat zou die effectiviteit zijn waar u net over sprak. Leg de bedoeling duidelijk uit, dus je weet wat je moet doen. Het is makkelijk te vinden. Nou, deze: heeft geen last van organisatiestructuren of systemen die los zijn van elkaar. Misschien een klein voorbeeldje daarin. Als je nu een verhuizing doorgeeft, dat kan denk ik vrij eenvoudig online, maar als je tegelijkertijd ook een parkeervergunning moet aanvragen omdat het in die straat waar je gaat wonen ook nodig is, dat koppelt niet met elkaar. Dus dan moet je weer helemaal apart naar een aparte pagina een heel proces opstarten. Hoe mooi zou het zijn dat je eigenlijk bij een verhuizing, dat die gelijk herkent: o, dat is een straat waar je een parkeervergunning moet aanvragen. Dat je de vraag krijgt: wilt u ook een parkeervergunning aanvragen? En dat het dan gelijk geregeld kan worden. Dat is nu heel lastig, omdat die systemen slecht met elkaar communiceren. Dus dat is een voorbeeldje van waar kansen liggen en waar wij nog niet maximaal benutten. Dus soms hebben inwoners daar zeker last van. Nou, voor iedereen even bruikbaar. Zo min mogelijk stappen nodig.

Juiste gedrag, dus dat ze ook de informatie in één keer goed invullen. De heer Tutupoly: Daar had ik nog even een vraag over, over het makkelijke. U zegt: de systemen zijn niet altijd even goed op elkaar aangesloten. Net in een van de andere sheets stond ook persoonlijkheid wordt gewaardeerd. Wordt er ook nagedacht over chatfuncties met beeld daarbij, zodat je echt een medewerker? Want dat maakt het en persoonlijker, en je het niet met systemen te maken die vaste vragen omlijnd hebben. De heer Van Bennekom: Nou, dat zijn twee dingen. Een chatfunctie en beeld, zei u, hè? Want bedoelt u videobellen, of? Ja. Want ja, we zijn bezig met het starten van een videobeloptie voor een aantal producten en diensten, dus we zijn nu aan het nadenken hoe we dat het beste kunnen doen. Want we willen eigenlijk ook een videobelfunctie waarbij je ook direct jezelf kan identificeren – daar heb je hem weer – en ook dat je documenten kan delen. Dus eigenlijk dat je een heel aanvraagproces ook digitaal kan doen en zelfs ook nog kan afrekenen. Dat kan al wel in het land, hoor, de gemeente Rotterdam heeft al zo’n optie en wij proberen dat ook hier in de Drechtsteden voor elkaar te boksen. Dus dat staat op ons ambitielijstje voor dit jaar, misschien wordt het volgend jaar, maar we zijn er wel mee bezig.

Dus dan bieden we een extra optie om toch elkaar wel te zien, maar wel vanuit huis dat te kunnen doen. Banken hebben dat ook al veel. Ik ga daar niet te lang op in. Misschien is het wel aardig om eventjes, als we kijken naar dit sheetje, een paar feitjes over onze digitale dienstverlening. Allereerst misschien wel goed om te zeggen, wij zitten hier natuurlijk gemeente Dordrecht, maar de gemeente Dordrecht heeft natuurlijk heel veel van zijn dienstverlening ook uitbesteed aan verbonden partijen. De Sociale Dienst Drechtsteden, het werd net al even genoemd, is natuurlijk een belangrijke speler daarin, die verzorgt natuurlijk de dienstverlening namens de gemeente Dordrecht. Natuurlijk de Omgevingsdienst die ook natuurlijk allerlei digitale diensten aanbiedt. Dus we hebben best wel veel dienstverlening, online digitale dienstverlening bij andere partijen liggen. Maar goed, we doen zelf ook nog heel veel. Heel veel in contact, voorbeelden staan hier benoemd. Een aantal producten staan hier ook benoemd. Waar wij heel erg op letten is dat we proberen onze teksten heel erg in begrijpelijke taal te doen. Dat is een van onze speerpunten dat we daar veel aandacht voor hebben. Dat is ook …

65

De heer Safranti: Voorzitter? De voorzitter: De heer Safranti. De heer Safranti: Bedoelt u daarmee bijvoorbeeld Jip en Janneketaal, of waar moet ik dan aan denken? De heer Van Bennekom: Nou ja, ik denk niet … Jip en Janneketaal is een beetje wat in de volksmond dan zo genoemd wordt. We praten over wat we dan noemen, een beetje technisch, het B1-niveau. Dat is dan wat vaak geduid wordt als taalniveau wat zeker 8085 procent van de Nederlanders kan begrijpen. Dus dat wordt gezien wel, als je op dat niveau je taal aanpast, dat zijn vaak hele korte directe zinnen, geen jargon, geen moeilijke woorden. Dus daar proberen we onze teksten in aan te passen en dan kan het gros van de mensen dat begrijpen. Overigens vinden hoogopgeleiden dat vaak ook heel prettig om te lezen. De voorzitter: Volgens mij inderdaad iedereen. De heer Van Bennekom: Ja, iedereen. De voorzitter: Dan snap je het gewoon, er kan geen vergissing ontstaan. De heer Van Bennekom: Exact, exact. Er wordt wel eens gezegd: dat is niet nodig, want mijn doelgroep zijn hogeropgeleiden. Dan denk ik: die willen dat ook graag. De voorzitter: En even nog correctie. Ik hoor dat er altijd in, hoog- en laagopgeleiden. Dat is een dingetje, want iedereen hier in Nederland is hoog opgeleid, op welk niveau je ook zit. Het is meer technisch, wetenschappelijk, dus. De heer Van Bennekom: Ja, oké, sorry. De voorzitter: Ja, nou ja, oké.

Taal, hè? De heer Van Bennekom: Corrigeer me maar. De voorzitter: We hebben het over taal. De heer Van Bennekom: Ja, oké. Ik wil even kort door de bocht iets uitleggen, maar terechte correctie. Wat misschien nog wel aardig is om te zeggen dat we daarnaast ook wel kijken: wat kunnen we in onze dienstverlening ook vernieuwen? Soms heb je daar ook innovaties voor nodig, of vernieuwingen die nog niet bestaan in het land. Zo doen we ook als Dienstverlening Drechtsteden mee met twee landelijke innovaties waar we samenwerken met een aantal andere gemeentes. Een daarvan is Gem, de virtuele assistent. Dat is wat we ook wel kennen als een soort chatbot, dus je kunt als je naar de gemeente Dordrecht-site gaat, dan zie je soms zo’n icoontje, dan kun je daarop klikken. Wij proberen daarmee dat inwoners 24/7 zeg maar ook antwoorden kunnen krijgen op hun vragen. Dat is een product wat nog steeds in ontwikkeling is, daar krijgen we heel veel positieve reacties op. Chatbots hebben wel eens een beetje een negatieve klank, veel mensen vinden het juist vervelend, maar in de praktijk gaat dat best goed. Tijdens

66

kantoortijden regelen we ook dat als iemand chat via de chatbot, de Gem zeg maar, en ze komen er niet uit, dan is er altijd een medewerker via de livechat die dan de conversatie overneemt. Dus dat is uiteindelijk proberen we het succesvol te laten zijn. Een andere is veilig chatten, dat is ook een mooi aspect, dat gaat ook over persoonlijk. Nu is het zo dat wij vaak als we dat soort kanalen gebruiken, dat je geen persoonsgegevens mag delen, omdat het niet veilig is. Iemand kan wel iets zeggen, maar we weten niet of die persoon is wie die zegt dat hij is, dus wij kunnen dan niet met persoonlijke gegevens terugkomen. Met de innovatie veilig chatten hebben we een soort proces zijn we nu aan het uitproberen waarbij mensen zich via DigiD kunnen identificeren en dan kunnen we ook via livechat toch persoonsgegevens delen. Dus dat is ook een manier om het meer persoonlijk te maken en ook te zorgen dat we meer kunnen doen via dat soort kanalen. Nog even tenslotte, en dan geef ik het woord aan Nicky, nog even iets over die tevredenheid. Wij meten ook dagelijks of mensen tevreden zijn die bij ons de dienstverlening afnemen en we zien eigenlijk dat als je bijvoorbeeld kijkt naar hoe mensen de dienstverlening waarderen aan de balie, dat die nog steeds een stuk hoger is dan dat het online is.

Overigens is dat niet verrassend, hoor, dat zie je ook wel op heel veel andere dienstverleners ook wel. Maar we hebben daar dus nog wel wat in te winnen, dus het kan echt nog beter. Hier gaat het op de schaal van 1 tot 5, dus voor alle helderheid, dus je ziet ook dat de website online dienstverlening gewoon lager scoort als het gaat om: ik voel me geholpen. Eerder was Fixi ook een voorbeeld, waar ook toen best wel aandacht aan werd besteed. U gaf al het voorbeeld: je krijgt dan de melding, uw melding is afgehandeld. Dat betekende eigenlijk in de praktijk dat die doorgegeven was aan een uitvoerder. Dat was dus niet afgehandeld, maar zo werkte het systeem dan. De heer Tutupoly: Dat punt bij Fixi is ook, dan krijg je soms een mededeling via de email, maar op het moment dat je op de e-mail reageert, dan reageert er niemand meer. Dus het wordt eigenlijk alleen maar in behandeling genomen en daarna kan je het eigenlijk uitzoeken. Dus ook al duurt het heel erg lang en je hebt geen antwoord, dan kan je ook niet meer via de e-mail reageren. De heer Van Bennekom: Nee, dus dat proces vraagt wat verbetering. We hebben wel wat vooruitgang geboekt de afgelopen tijd. Zo is nu ook met HVC, wat een belangrijke partij voor ons is in het afhandelen van heel veel meldingen, daar zijn inmiddels de systemen gekoppeld.

Dus nu wordt zeg maar als er een melding afgehandeld, dan is die ook echt door HVC ook afgehandeld en niet alleen maar doorgegeven. Dus daar zijn wel wat vooruitgangen in geboekt, maar ja, we hebben nog wel wat slagen te maken in dat systeem. Maar het geeft wel aan hoe soms aan de achterkant heel veel dingen goed geregeld moeten zijn, voordat het proces ook voor de inwoner goed werkt. Dat is misschien ook gelijk het bruggetje naar het verhaal van Nicky. De voorzitter: Dat mag zo. Ik heb nog één interruptie, één vraag waarschijnlijk, van mevrouw Boom. Mevrouw Boom-Vos: Eigenlijk een vraag en ik hoop niet dat ik voor de presentatie van Nicky interrumpeer, maar dat hoor ik dan vanzelf wel. Het is voor mij een beetje onduidelijk. U begon de sessie met: jullie als raad moeten even wat meer nadenken over digitale organisatie. U geeft allerlei uitleggen, u noemde ook voorbeelden. De burgers denken toch wel vaak dat een gemeente ongeveer hetzelfde serviceniveau moet hebben als een Bol.com, of een andere zaak. Nou, ik snap wel dat wij nooit een commerciële

67

organisatie gaan worden, maar als wij aan burgers een beetje tegemoet moeten komen, moeten we wat hoger inzetten. Als ik het rapport zo lees, is 66 procent tevreden over ons digitale aanbod. Dat vind ik geen Bol.com-niveau. Ik hoorde u net ook al zeggen: we moeten er nog wel even wat aan doen, maar aan de balie is altijd persoonlijk contact, dat is altijd veel makkelijker. Maar verwacht u dat wij u ook even wat tips gaan geven, of dat we u mee gaan geven: ga naar een 7,5. Of zegt u, maar misschien loop ik dan al vooruit: wij gaan met wat voorstellen komen, want wij willen zelf als gemeente zijnde naar, ik zou zeggen, een 7,5 qua tevredenheid. De heer Van Bennekom: Oké, ja, terecht. Dus waar hebben we elkaar bij nodig, zou je kunnen zeggen. Dus daar gaan we straks wat mij betreft proberen we de presentatie even naar een afronding te brengen en dan met een aantal stellingen en dan proberen we ook juist dat gesprek over: waar zouden we het over kunnen hebben? Wat ons betreft kan dat op verschillende manieren. Dat kan dus door letterlijk kaderstellend te zijn, dus door te vragen om een bepaald ambitieniveau na te streven. Maar het kan ook gaan dat je bepaalde randvoorwaarden meegeeft: dat zijn de dingen die we heel belangrijk vinden geef dat ook een plek in je uitwerking, of in je dienstverlening. Dus dat zijn verschillende onderwerpen kunnen dat zijn.

En ja, we hebben nog iets te doen, zeg maar, in het beter maken van onze digitale. Dat willen wij natuurlijk als ambtelijke organisatie ook, maar wellicht dat jullie als raad daar ook iets in willen en daar gaan we het dan over hebben. Dus ik denk dat we daar nog wel op terugkomen, ja? Mevrouw Van Dijk: Ik zal een paar thema’s meegeven voor reflectie en laten we dan overgaan op die discussie, want ik denk dat dat het ook voor iedereen wat interactiever hopelijk gaat maken. Eén observatie hier, ik ga jullie niet door alle technische jargon en door deze hele pagina heen halen, maar er zijn eigenlijk drie dingen die ik jullie als boodschap mee zou willen geven op deze pagina. De eerste heeft Peter al een paar keer aangestipt en dat is dat als je het hebt over het leveren van publieke waarden, dat kan digitaal zijn, maar dat kan ook via baliekanalen, telefoon, de experimenten zijn waar Peter het over heeft gehad. Daar zit vaak een hele winkel achter van systemen, applicaties, data die je met elkaar moet koppelen.

Dit is nog de versimpelde plaat, dus het eerste punt wat ik eigenlijk mee zou willen geven is dat als je het hebt over digitale transformatie, dat is iets wat je hand in hand doet met in ons geval de gemeente en de Serviceorganisatie door heel goed te weten wat die burger en die bedrijven willen, ook hoe we die burgers en bedrijven willen bedienen, wat voor keuzes we daarin met elkaar willen maken. Maar dan ook zorgen dat we die achterkant daar heel erg goed aan willen vastknopen, want uiteindelijk wil die inwoner een vraag beantwoord hebben. Of dat nou over de balie, of met een mooie app gaat, of over de cloud heen gaat, of op wat voor manier dan ook, of maatwerk: uiteindelijk wil die burger zijn vraag snel, simpel, op een rechtvaardige manier zo duidelijk mogelijk beantwoord hebben. Dat kan een complexe of een wat makkelijkere vraag zijn, maar om dat te doen – dat is even het tweede deel van de pagina waar ik zeg: als je hier drie dingen van meeneemt. Dat is, vandaag hebben we, dat staat in de backendsystemen, een hele hoop applicaties daarop lopen. Dat kunnen zaakregistratiesystemen zijn, maar ook bijvoorbeeld denk een applicatie om je rijbewijs aan te vragen, applicatie om je verhuizing aan te vragen et cetera.

Waar je uiteindelijk naartoe zou willen – en dit is een toekomstplaatje, dus hier kom je niet volgende week en het blijft een proces – is dat je meer wil gaan doen in componenten. Wat je met componenten doet, denk aan een legoblokje. Daar haal je een stukje

68

functionaliteit uit, dus bijvoorbeeld, jij gaf dat DigiD-voorbeeld, ik wil informatie kunnen inzien. Dat bouw je één keer en dat kun je op een gegeven moment in elkaar gaan bouwen om allerlei diensten voor mensen te gaan maken, waardoor je niet al die verschillende applicaties constant hoeft aan te passen, bij te houden et cetera. Maar dat is wel een andere manier van denken en een andere manier van werken en daar willen we wat stappen gaan maken met elkaar om daar deels te gaan komen. Dan het derde punt van deze pagina is data. Jullie zien een aantal databronnen staan, maar ook weer om de burger snel en op een slimme manier met de juiste vraag te helpen, gaat ook een van de sleutels zijn slimme koppelingen met data leggen en ook die koppelingen door de organisatie heen leggen. We hadden het net over dat je organisatie onafhankelijk eigenlijk diensten zou willen opleveren. Dat betekent dat je daar ook weer veel meer moet kijken naar: wat is nou die vraag van die burger, en welke type data en informatie hebben we daar nu voor nodig, en hoe knopen we dat op een slimme manier aan elkaar vast? Dat we het misschien aan de achterkant heel druk hebben, maar dat de burger daar zo min mogelijk van merkt en het liefst ook zo min mogelijk informatie aan ons hoeft te herhalen en hoeft te geven.

Drie thema’s zou ik graag nog even willen stilstaan die bij het bewegen naar een 7,5, of wat onze ambitie wordt, belangrijk zijn. Eentje is jullie wellicht bekend, maar ICT verandert, inmiddels ICT beweegt. Waarom noemen we dat? Dat is, ik zet nu even de servicegemeentepet op, als we naar de achterkant kijken. We hebben vandaag aan de achterkant een heel complex landschap. We hebben meer dan vijfhonderd applicaties en die worden door ons bijgehouden, beheerd, vernieuwd. Daar gaat heel veel tijd in zitten, maar dat levert ook voor een stukje veiligheidsrisico’s op. Zijn die applicaties nog up-to-date, wie kan er allemaal bij? Denk aan de incidenten van GGD’s waar mensen met data van burgers aan de haal zijn gegaan. Dus dat betekent dat we één, weinig uitvoeringsruimte hebben voor nieuwe ambities, omdat we al die applicaties aan het beheren en bijhouden zijn, maar twee, dat we ook daar best een stuk risico lopen. Waar we mee bezig zijn, dat is een beslissing door de raad – als ik het goed heb, maar ik ben hier nog niet zolang – eind 2019 genomen, waarbij we het ICT-landschap wat meer willen moderniseren.

Dat betekent dat een groot gedeelte van die applicaties richting leveranciers en naar de cloud toe gaan in een versimpelde manier en waar de servicegemeente eigenlijk twee dingen gaat bieden: digitale werkplek, dus denk aan een veilige werkplek waar we op een juiste manier met applicaties en data van burgers omgaan en ook altijd daarop kunnen werken, mocht er weer een covid-epidemie zijn, zodat de diensten voor burgers doorgaan. Informatie wordt makkelijker deelbaar. En als laatste, maar ook belangrijk: meer uitvoeringskracht realiseren om te kunnen innoveren, in plaats van altijd bezig zijn met het beheren van wat we hebben. De voorzitter: Ik heb even een interruptie. De heer Kleinpaste. De heer Kleinpaste: Ik werd bij één woord een klein beetje zenuwachtig op de vorige sheet. Daar stond namelijk Centric. Nou willen we niet afhankelijk zijn van Russisch gas, maar volgens mij ook niet van ICT van Centric. Wordt er al over nagedacht om op dat niveau ook wel wat dingen anders te gaan doen? Mevrouw Van Dijk: Een kort antwoord. Mag ik die eerst pakken in de grote lijnen en dan jij? Kort antwoord: ja, want dat is ook waar die componenten een rol gaan spelen, want dan ga je jezelf wat minder afhankelijk maken van één of twee leveranciers.

69

De heer Van Bennekom: En nee, er zijn geen plannen om Centric buiten de deur te zetten. Maar u heeft vast een reden om dat te vinden, maar … De heer Kleinpaste: Er speelt nogal wat. De heer Van Bennekom: Ja, nee, dat is bekend. Maar wij zien dat niet als nu een concrete aanleiding om heel snel van onze Centric-software af te komen. Wat zegt u? De heer Kleinpaste: Ik help het u hopen. Mevrouw Boom-Vos: Mag ik, voorzitter? De voorzitter: Mevrouw Boom, zeker. Mevrouw Boom-Vos: Soms is het fijn om even een klankbord van een leek te hebben. Soms ook helemaal niet, dus dat besef ik ook wel. Ik hoor u de uitdaging zeggen: we hebben meer dan vijfhonderd plus applicaties. Lijkt me heel erg moeilijk. Maar als leek denk ik dan toch ook: ik moet zo nu en dan ook mijn zolder opruimen en ja, misschien zijn niet alle applicaties nog nodig. Tachtig procent zeker wel, maar kunnen jullie daar ook ruimte voor maken in jullie bestaan, zeg maar, en wat werkdruk. Mevrouw Van Dijk: Het antwoord is ja. Ik denk dat dat ook een randvoorwaarde gaat zijn. De voorzitter: Iemand nog? Ja. De heer Katif: Ja, een aanvullende vraag. Ik had het net over de digitechnici, maar ik had het ook over digibeten. Ik hoorde net even iets over het taalgebruik, Nederlandse taal, zo makkelijk mogelijk. Wij hoogopgeleiden, wij vinden het ook hartstikke leuk om eenvoudige taal te gebruiken.

Maar hoe zit het dan met mensen die eigenlijk überhaupt niet weten hoe een laptop werkt? Je wil ze wel erbij betrekken. Ik snap dat wel, ze komen aan de balie, want dat doen ze. Sommige mensen kunnen helemaal niet lezen. Hoe is onze organisatie daarop ingericht? De heer Van Bennekom: Ja, want wij bieden altijd het alternatief om een dienst ook aan de balie af te nemen, of op een andere manier dan digitaal. Dus er is altijd een alternatief wat dat betreft. Mijn ervaring is dat uiteindelijk we iedereen kunnen helpen. Dus dat is even de praktische kant daarvan. Meer de ondersteuningskant, dat zit met name vanuit de bibliotheek, die ook spreekuren heeft waar mensen geholpen kunnen worden om zaken te doen met de overheid. Die worden daarbij geholpen en ook soms daarin opgeleid, als dat mogelijk is, maar in ieder geval bij geholpen. Dus er zijn verschillende manieren hoe mensen daar toch een weg in kunnen vinden. De heer Katif: Een kleine aanvulling. Weet in ieder geval de afdeling digitale dienstverlening hoeveel mensen wij in Dordrecht eigenlijk hebben die gebruik maken van … Uiteindelijk gebruiken ze de digitale weg, of dat nou persoonlijk of via een zoon of een dochter of een vader of een moeder. Daar moeten aanvullende cijfers bekend zijn en ik denk dat dat …

70

De voorzitter: Momentje, er wordt nu een vraag gesteld. De heer Katif vraagt … U heeft een vervolgvraag? De heer Safranti: Eigenlijk een aanvullende. De voorzitter: Een aanvullende vraag. Ja, doe maar even dan. De heer Safranti: Zeker gezien de vergrijzing wat we nu op dit moment ook hebben, ik onderstreep de woorden van mijnheer Katif. In de praktijk in de maatschappij zien we natuurlijk dat de ouderen met name daar best last van hebben. U gaf net het voorbeeld om bijvoorbeeld naar een bibliotheek of zo te gaan, maar in de praktijk wordt dat toch als een drempel gezien. Dat is eigenlijk de aanvulling die ik wilde meegeven. De heer Van Bennekom: Nee, maar ik begon ook wel te zeggen dat altijd aan de balie we mensen helpen. Dus volgens mij, als je het niet digitaal wil doen, kun je altijd bij onze balie terecht. Dus die optie is er gewoon altijd. De voorzitter: Maar dat is even … De heer Katif: Maar dat is niet een antwoord op de vraag. De voorzitter: Nee, precies. De heer Van Bennekom: Nee. Maar nog heel even, uw vraag is: hoeveel mensen … De voorzitter: De vraag is: hebben we zicht op het aantal mensen die dus in feite digibeet zijn, of in ieder geval niet taalvaardig, maar die dus door anderen de formulieren laten invullen. Dus hoe weten we … De heer Van Bennekom: Nee, dat soort cijfers heb ik niet.

De heer Katif: Want ik vraag het niet voor niks namelijk, hè? Want als je een dienstverlening aanbiedt, ik als ondernemer, dan moet je weten wat de rest eigenlijk doet. Want die wil ik voor tachtig procent iets leveren, maar die twintig wil ik er ook bij hebben. Als ik dan niet weet wat die twintig eigenlijk in staat is, dan wil ik dat product wel geven, maar dat kan ik niet. Ik weet niet: hebben ze geld, hebben ze geen geld? Ik bedoel in de ondernemerswereld noem ik dat dan. De heer Van Bennekom: Nee, dat snap ik. De heer Katif: Dus die honderd procent wil ik hebben en dat is ons streven als gemeente. Toch? De heer Van Bennekom: Nou, er zijn natuurlijk in algemene zin wel cijfers bekend hoeveel mensen, om die term te gebruiken, digibeet zijn, wat u aangaf, of in ieder geval minder digitaal vaardig zijn. In algemene zin zijn er wel cijfers voor, maar hoe dat precies in Dordrecht zit en dat soort specifieke informatie, dat registreren we niet, nee. Mevrouw Nieuwland-van den Bosse: Mevrouw de voorzitter, mag ik ook een vraag stellen?

71

De voorzitter: Absoluut, gaat uw gang. Mevrouw Nieuwland-van den Bosse: Ik ben nog wel even benieuwd, u geeft aan: we blijven ook fysiek aanbieden. Waar ik eigenlijk nog wel even benieuwd naar ben: is er ook geen financiële prikkel om dat toch zoveel mogelijk af te bouwen? Tenminste, dat heb ik namelijk nogal eens bij het Rijk gezien dat het gewoon een bezuiniging al werd ingeboekt, zo van: we gaan steeds meer digitaliseren. En dat eigenlijk in de organisatie gewoon die druk zo gevoeld werd, dat dus het serviceniveau eigenlijk werd afgebouwd. Kijk, als je drie weken moet wachten voordat je een keer aan de beurt bent, dan zeg je: dan ga ik het toch wel digitaal proberen met mijn dochter. Dus ik ben even benieuwd hoe dat hier in Dordrecht zit. De heer Van Bennekom: Even kijken. Nou, ooit is er wel bedacht, toen Dienstverlening Drechtsteden begon in 2016, dat is alweer lang geleden, dat er doordat we door verdere digitalisering en consolidatie van systemen blablabla, dat er wat efficiency zou kunnen optreden. Daar is ook rekening mee gehouden in de begroting, dus dat is toen ooit zeg maar wel een optie geweest, inmiddels heeft dat al lang zijn beslag gekregen. Ik kan een voorbeeld geven van verhuizen bijvoorbeeld, dat nu bijna voor de meeste mensen volledig online verloopt.

Daar deden we eerst misschien acht of tien minuten over aan de balie en dat is nu bijna honderd procent digitaal en doen we daar bijna niks meer aan. Dus daar heb je natuurlijk gewoon wel echt minder werk aan, dus dat helpt. Het is overigens niet altijd zo dat digitalisering efficiënter is, want soms moet je ook aan de achterkant nog best wel veel dingen doen. Ik kan ook heel veel voorbeelden geven waar het geen tijdsvoordeel oplevert. Maar wij proberen te zeggen, en dat is ook iets wat jullie als raad ook kaderstellend in kunnen zijn, door te zeggen: we willen efficiency en we willen korting op de uitvoering, want jullie doen het digitaal. Of je zegt: we gebruiken de tijd die we winnen eventueel om bijvoorbeeld iets meer tijd te kunnen besteden aan de complexere vragen die we steeds meer krijgen. Dat is bijvoorbeeld hoe ik er persoonlijk insta, als ik bijvoorbeeld kijk naar dat Gem, die virtuele assistent, dat zijn nog niet hele grote aantallen, maar als dat meer wordt, zou je kunnen zeggen: dan heb je misschien besparing op de telefoon. Ik denk: gebruik die tijd vooral om aan de telefoon als het lastig is wat meer tijd te kunnen nemen voor mensen. Dus in mijn optiek moet je dat tegen elkaar wegstrepen en niet laten leiden tot efficiencytaakstellingen. Maar nogmaals, jullie als raad gaan over het geld, dus daar kunnen jullie ook wat van vinden.

Mevrouw Nieuwland-van den Bosse: Helemaal eens, maar ik wilde vooral even weten of er dus inderdaad niet nog uit het verleden bezuinigingen ingeboekt zijn. De heer Van Bennekom: Nee, nee, nee. Mevrouw Nieuwland-van den Bosse: Maar als ik het goed begrijp, is dat niet meer het geval. Mooi. De heer Van Bennekom: Nee. De voorzitter: De heer Burakçin. De heer Burakçin: Dank u wel, voorzitter. In aanvulling hierop, een van de aandachtspunten is dat vanuit onze gemeente er te veel eigenlijk aanbodgericht gewerkt

72

wordt en plaats van vraaggericht. Nu dat we toch hebben over de digitalisering – tenminste, digitalisering, mensen in ieder geval die digibeet zijn – is er wel eens een onderzoek gedaan naar wat echt de behoefte is vanuit de samenleving, voor dat soort mensen? Is daar vanuit ons, tenminste, vanuit de gemeente onderzoek gedaan? De heer Van Bennekom: Naar de groep mensen … De heer Burakçin: Nou ja, in ieder geval naar wat de behoefte is vanuit de mensen, dus de groep mensen die dus minder vaardig zijn met dit soort zaken. De heer Van Bennekom: Ja. Dus in algemene zin, daar is wel onderzoek naar gedaan. Landelijk is daar onderzoek naar gedaan, maar niet specifiek hier in Dordrecht. We hebben wel ook bij het maken van het meerjarenbeleidsplan vragen gesteld en daar krijgen we ook wel terug wat mensen belangrijk vinden. Sommige mensen zeggen ook: ik wil graag gewoon altijd persoonlijk zaken kunnen blijven doen. Die vragen ook aan ons: wilt u alstublieft altijd dat loket openhouden? Dus in algemene zin krijgen we daar wel reflecties op terug, maar ik kan niet spreken van een heel nauwkeurig gedetailleerd onderzoek of zo op dat vlak. De heer Burakçin: Nee, dat snap ik. Maar goed, de vraag is natuurlijk ook hoe die vraag is gesteld. Ik bedoel, als je dat digitaal vraagt, dan krijg je daar ook geen antwoord op.

De heer Van Bennekom: Nee, dat zijn interviews geweest, overigens in deze zaal met een dwarsdoorsnede uit de inwoners van Dordrecht. De voorzitter: De heer Tutupoly. De heer Tutupoly: Even een vraag … De voorzitter: Dat komt omdat er twee lampjes … De heer Tutupoly: U gaf net aan dat bepaalde applicaties ervoor zorgen dat er tijd bespaard wordt. Zit daar nu ook een inhaalslag in in periodes dat je nu personeelstekorten hebt en ook het personeel vaak onder druk staat, zodat je zegt: als daar tijd besteed aan wordt, dan wordt er meer geld aan besteed en wordt er meer snelheid op gemaakt, zodat we uiteindelijk die mensen elders in kunnen zetten binnen de organisatie? De heer Van Bennekom: We zijn wel, wat ik zeg, we kijken wel naar ook soms aan de achterkant wat verder kunnen digitaliseren. Dus wat we digitaal kunnen aanbieden, dat doen we over het algemeen wel, maar we kijken soms ook of we het proces wat de medewerker digitaal moet verwerken, of dat ook wat verder geautomatiseerd kan worden. Dus dat zijn wel dingen waar we mee bezig zijn, maar wat ik zeg, daar verwacht ik niet opeens dat we daar verschillende medewerkers mee kunnen besparen. Die opbrengsten zie ik niet op korte termijn, nee. Maar goed, het is wel altijd, we kijken natuurlijk wel, als we mogelijkheden zien, dan zullen we daar zeker aandacht aan geven. De voorzitter: De heer Venderbos.

73

De heer Tutupoly: Even aanvullend daarop. Aandacht aan geven … De voorzitter: Ik geef u nog even het woord, ja. Dan de heer Venderbos. De heer Tutupoly: Maar ik neem aan ook met prioriteit, dat het prioriteit gaat krijgen, omdat je daarmee mensen vrijmaakt, of handjes vrijmaakt voor de rest van de organisatie. De heer Van Bennekom: Het is een beetje een lastig gesprek. Het is een van onze prioriteiten, zeker, ja. De voorzitter: Ja, voldoende? Oké. De heer Venderbos. De heer Venderbos-Lambinon: Ik wil even terugkomen dat digitaliserende baliebezoek. We hebben het gehad over mensen uit Dordrecht die digibeet zijn. Op dit moment zitten we in een behoorlijke crisis met heel veel mensen, bijvoorbeeld in Oekraïne en uit Syrië die ook in Dordrecht komen. Ik weet uit ervaring, ik heb een aantal Oekraïners in huis, dat ze dus wel digiweet zijn, maar totaal digibeet wat de Nederlandse taal betreft en die dus allemaal, ‘…’ worden ze netjes geholpen bij mensen thuis die, nou, ik wil niet zeggen het uit moeten zoeken, maar dat komt er eigenlijk wel een beetje op neer. Die worden met behulp van ons dus wegwijs gemaakt, maar die moeten wel naar de balie. Is daar ergens rekening mee gehouden, dat misschien in de toekomst die toestroom gewoon blijft komen? De heer Van Bennekom: Ja, nu is dat specifiek voor mensen uit Oekraïne die we moeten inschrijven.

Daar hebben we natuurlijk ook een belangrijke taak in om dat te doen. We werken ook met tolken voor deze doelgroep als zij de Engelse taal niet machtig zijn. Dat doen we overigens ook voor andere doelgroepen die uit andere landen komen en de Nederlandse taal en de Engelse taal niet machtig zijn. Dus soms nemen ze zelf een tolk mee, soms regelen we een tolk als dat nodig is. Dus die voorzieningen zijn er wel. Dus we hebben bijvoorbeeld wel, maar dat gaat misschien iets te veel een zijpaadje in, maar ik vertelde al even iets over die virtuele assistent. Daar hebben we toen heel snel voor gezorgd dat mensen ook in de Oekraïense taal vragen konden stellen en ook in de Oekraïense taal antwoorden kregen, omdat we zagen dat die opeens heel veel naar ons toekwam en dat er waarschijnlijk ook heel veel informatiebehoefte was, hebben we daar toen snel op ingespeeld. De voorzitter: Mevrouw Verbeek. Mevrouw Verbeek-Versluis: Dank, voorzitter. Ik had nog een paar vragen. Bijvoorbeeld over wat u zojuist zei over die virtuele assistent, die chatbot. In het onderzoek vind je daar eigenlijk één stukje over en dat is dat die 5000 vragen heeft beantwoord. In mijn beeldvorming, ik heb geen referentiekader, zijn dat er 5000 van 200.000, zijn dat er 5000 van 10.000? Dat vond ik wel even interessant in het kader van de ontwikkelingen.

De heer Van Bennekom: Als je kijkt op jaarbasis, dan praten we over 300.000+ contacten. Mevrouw Verbeek-Versluis: Ja, ik weet dat niet natuurlijk.

74

De heer Van Bennekom: Nee, dat snap ik. Mevrouw Verbeek-Versluis: Dan zeker met het idee erachter van de raad moet reactief zijn en meer betrokken, dan is het natuurlijk ook belangrijk om een beetje een idee te hebben waar we het over hebben. Er stond bijvoorbeeld ook dat er toch wel onduidelijkheid is of die ontevredenheid te wijten is aan informatievoorziening of gebruikersgemak. Heeft u daar een antwoord op voor mij hoe dat zou kunnen? Want ik neem aan dat dat onderzocht is met: bent u tevreden, bent u voldoende geholpen, heeft het effect gehad? Is daar dan geen feedback op gekomen: ik ben ontevreden, omdat ik totaal op een verkeerde plek zat, of omdat ik mijn vraag niet duidelijk kon stellen. De heer Van Bennekom: Wij weten om welke processen dat gaat, dus we hebben bijvoorbeeld, ik gaf het ook al in het begin van deze presentatie weer dat het betrekking had op Fixi met name en op parkeervergunningen, dat daar de meeste chagrijn zat, zeg maar, op het proces. Op onze andere processen hebben we relatief weinig negatieve feedback. Dus het zat met name op die twee processen die daar negatief uit schoten. Mevrouw Verbeek-Versluis: Oké, ja. Dan als laatste, als ik nog heel even mag. Dat is misschien een hele gekke vraag in deze. Hoe adviseert u dat de raad dan meer betrokken is bij dit proces? De heer Van Bennekom: Ja, dat is een goede vraag.

Door deze vraag te stellen komen we daar hopelijk nog wel even aan toe, want we hebben een aantal stellingen en we hebben ook nog wel daarin ook wat keuzes die we willen voorleggen. Dus als het goed is, dan kunnen we daar naartoe gaan. De voorzitter: Dat lijkt me een heel goed bruggetje, want het is nu half tien. In principe gaat tien uur de volgende sessie beginnen, maar ik wou proberen kwart voor tien te stoppen, zodat we even pauze kunnen nemen naar een volgende sessie toe. De heer Van Bennekom: We zijn ook al tien minuten later gestart, hè? De voorzitter: Dat is ook zo, maar laten we even kijken wat er nodig is. We proberen iets vroeger klaar te zijn. Mevrouw Van Dijk: Dan gaan we nu een experiment doen met de technologie. Als het niet werkt, gaan we weer over op de PowerPoint. De heer Van Bennekom: We slaan even wat informatie over, maar we hebben in het gesprek denk ik al best wel wat aangeraakt, dus dan gaan we nu even wat meer de stellingen opzoeken. Mevrouw Van Dijk: We hebben al een hoop gelijke kansen aangeraakt.

Het enige wat we nog niet hebben aangeraakt, maar wat ik wel mee zou willen geven, is een van de dingen die je ook kunt gebruiken en waar we naar aan het kijken zijn is: hoe kun je extreme gebruikers ook al wat eerder bij het ontwerp betrekken? En extreme gebruikers, denk bijvoorbeeld mensen die een andere taal spreken, of mensen die ouder zijn, mensen die bijvoorbeeld heel slecht kunnen zien. Als je die al eerder bij prototypes van het ontwerp betrekt in plaats van dat je het bouwt en dan kijkt: komen ze, of niet? Dan

75

komen ze vaak sneller, omdat je slimmere keuzes met ze kunt maken. Zoals Peter zei, we hebben een aantal stellingen voorbereid en die willen we graag met jullie bediscussiëren, maar we willen jullie daar ook allemaal de gelegenheid geven om input te geven. Dus voor degenen van jullie die nog niet met Mentimeter gewerkt hebben, laat ook weten of dit werkt of niet. Anders gaan we over naar de PowerPoint. Maar als jullie naar www.menti.com gaan en de code invoeren, dan gaan jullie straks een aantal stellingen van ons krijgen met als eerste – de stellingen zijn expres wat extremer – met eigenlijk als eerste de vraag, die ga je op je mobiele telefoon zien: in hoeverre ben je het ermee eens of oneens? Dus gezien de tijd zou ik zeggen: laten we maar meteen naar de eerste stelling gaan. Het gaat hier trouwens niet om beslissingen te nemen, maar meer om dat we beelden van de raad willen ophalen vanuit een beeldvormende sessie en onszelf en jullie aan het denken willen zetten. Dit is nog niet richting besluiten. De voorzitter: Zit iedereen erin? Ja, klopt. Zo te zien hebben we zes nu. Mevrouw Van Dijk: Als jullie nu een keuze geven, dan gaan we scores gewoon van jullie allemaal meteen in de slide zien. De heer Van Bennekom: Lukt het? Want je moet de code nog invullen. Mevrouw Van Dijk: De code staat erboven, 7981. De heer Van Bennekom: Die staat bovenin het scherm.

Oké, heeft iedereen zijn keuze … De heer …: ‘…’ (buiten microfoon). De heer Van Bennekom: Wilt u even opnieuw proberen, www.menti.com? Probeer het nog eventjes opnieuw. Dan gaan wij al even bespreken, we kijken even naar de uitslag. De vraag was, of de stelling beter gezegd: we gaan eenvoudige diensten alleen online aanbieden, met een optie als het niet lukt om contact op te nemen met de gemeente. Dit heeft tenslotte ook gewerkt als coronamaatregel. Dat was ook zo, hè? We hebben voor een aantal producten gezegd, helemaal in de begintijd van corona: we doen het in principe alleen online en als het niet lukt, dan kunt u contact opnemen, dan kijken we hoe het alsnog aan de balie kan. Nou, dat is prima gegaan, dus we hebben zoiets: laten we dat maar gewoon erin houden. U zegt, op de schaal van 1 tot 5, zegt eigenlijk nu even deze zaal: iets meer mee eens dan oneens, als ik hem zo mag formuleren. Wie wil daar misschien nog even kort inhoudelijk op reageren? De heer Tutupoly: Ik had even een vraag daarbij. Is er ook gemeten hoe de tevredenheid erover was? Want we geven hier aan: dat heeft prima gewerkt. Maar is dat ook bij de bewoners op die manier gemeten? De heer Van Bennekom: Wij hebben inderdaad, wat ik zei, we meten eigenlijk continu zeg maar de dienstverlening en hoe mensen het hebben ervaren.

We hebben eigenlijk geen verslechtering gezien van de klanttevredenheid sinds we dit hebben ingevoerd. Alhoewel, het lastige is, we hebben niet expliciet gevraagd naar hoe ze het vonden dat het nu zo is, dus het is altijd een beetje gevaarlijk dat je een verband legt tussen die twee dingen. Maar we hebben in ieder geval gezien dat het niet tot verslechtering heeft

76

geleid per saldo. Dus dat lijkt ogenschijnlijk dat dat geen negatieve impact heeft gehad op de klanttevredenheid van mensen. De voorzitter: Ik denk dat iedere stelling weer een nieuwe vraag oproept, zeker bij mensen zoals wij hier allemaal zitten. Maar laten we gewoon even die Mentimeter doen, want anders zijn we echt kwart over tien pas klaar. De heer Van Bennekom: Ja, oké. Maar misschien, ik vroeg inderdaad meer even een soort, wil iemand nog eventjes zijn keuze bevestigen, of nemen we dit even voor waar aan? Misschien is het goed om te zeggen dat wij nu de keuze hebben gemaakt, of gaan maken eigenlijk, om dit te los te laten. Dus we gaan gewoon weer alle producten helemaal vrijlaten ook om aan de balie te kunnen. Dat is in ieder geval wel de insteek die we nu kiezen, omdat we van mening zijn dat er nu geen reden meer is om dat zo sturend te doen. Dat is eventjes de keuze die wij nu ambtelijk gemaakt hebben. De volgende stelling. De heer Katif: Voorzitter, een nabrander. De voorzitter: De heer Katif. De heer Katif: Dat betekent dat u eigenlijk, het klinkt heel raar wat ik nu ga zeggen, u weet namelijk dat er waarschijnlijk corona, opnieuw opkomen van virussen of wat dan ook, dat het gewoon een passé is? Zo komt het bij mij over. De heer Van Bennekom: Ja, oké, nee.

Mag ik daar heel kort even op reageren? De voorzitter: Heel kort, want ik vind dit een hele andere discussie en daar zijn we nu niet mee bezig, de interpretatie van wat u aangeeft. De heer Van Bennekom: Ik denk zeker niet, want zo wijs ben ik niet. Nee, sterker nog, we gaan ervan uit dat het blijft op een bepaalde manier, maar wij zeggen, wij werken ook op afspraak en daarmee kunnen we het voldoende sturen. Nou, dit is een stelling die gaat over het gebruik van begrijpelijke taal. Hij loopt al iets terug, dus het lijkt dat hier toch de stemming is: meer mee oneens dan eens. Dat heeft misschien ook wel te maken met ons gesprek wat we al eerder gevoerd hebben vanavond. Het is ook een beetje om uit te dagen, dat is in ieder geval ook niet onze insteek om het zo te doen zoals het hier staat en blijkbaar vindt de meerderheid hier aan tafel dat ook zo. Zullen we er nog even eentje pakken, hè? Dit gaat over meer de visie op dienstverlening, de uitgangspunten die je hanteert. Ik gaf al even aan, we hebben een Sociale Dienst, we hebben een Omgevingsdienst, je hebt de gemeente met allemaal verschillende afdelingen.

Is het eigenlijk wel nodig om diezelfde uitgangspunten te hanteren, of kun je niet gewoon veel beter aansluiten bij de specifieke dienstverlening van die organisatie? Hier neigt het iets meer naar … Ja, het zit een beetje een soort fifty-fifty, hij springt nog wat heen en weer. Mevrouw Van Dijk: Je ziet het al aan de golven op de achtergrond, dus we hebben wat extremere antwoorden hier. De heer Van Bennekom: Oké, ja, ik zie het inderdaad. Dus er zijn mensen die het heel erg mee eens zijn en ook wat mensen die het er zeer mee oneens zijn. Dat is toch wel

77

een interessante vraag waar we ook niet zo heel hard antwoord op hebben, maar we neigen ernaar dat we zeggen: inwoners zien de overheid als één. Dus die kijken niet naar: ben je afdeling X of afdeling Y. Ze willen eigenlijk gewoon dat elke overheidsafdeling of -organisatie hetzelfde doet, maar zo werken we nu nog niet. Dus iedere organisatie doet nog een beetje zijn eigen ding, dus hoe mooi zou het zijn als we daar veel meer afstemming op vinden? De laatste stelling. Ook nu weer, het ligt blijkbaar het gemiddelde een beetje in het midden en dus ook hier weer een aantal mensen helemaal rechts en een aantal links, dus het lijkt erop dat jullie aardig verdeeld zijn over de keuzes. Ja, dat is altijd, hè, misschien. Maar misschien brengt het ook tot uitdrukking dat je het eigenlijk allebei zou willen het liefst. Dat snap ik, want dat vinden wij eigenlijk ook, maar tegelijkertijd moet ik ook eerlijk zeggen, het is best wel ingewikkeld om het allebei te doen. Want dat werd door Nicky al een beetje verteld dat we ook heel veel te doen hebben in de basis nog, voordat we goed kunnen innoveren. Mevrouw Boom-Vos: Mag ik hem misschien uitleggen, want ik zat meer naar rechts. Veiligheid is heel erg belangrijk, maar je komt nergens qua dienstverlening, als je het niet een keer iets probeert of innoveert. De heer Van Bennekom: Ja. Nee, het is inderdaad terecht en goed dat u het zegt.

Kijk, het is ook niet zo zwart-wit in de praktijk, maar tegelijkertijd zien we wel dat we heel veel opgaven hebben in de basis en dat remt soms ook wel een beetje in alle ambities die je ook nog hebt in de vernieuwing. Dus dat geeft best wel wat spanningen in de praktijk. Ik denk even de laatste nog en dan gaan we denk ik naar … De voorzitter: Ik denk dat we het zo inderdaad moeten gaan afronden, want we moeten ook dit onderwerp nog afronden in de commissie en dat gaat ook nooit zonder slag of stoot. De heer Van Bennekom: Dit is eigenlijk niet zozeer over stellingen, dit gaat over meer: hoe wilt u eigenlijk positie kiezen, of betrokkenheid hebben, en waarin? Dan geven we vier opties aan, kunt u daar aangeven in welke mate betrokkenheid … Ja, dat is een beetje een … Mevrouw Van Dijk: Dat is een les in goed ontwerp die ik mee zal nemen. De heer Van Bennekom: Oké, dus hoe lager het cijfer, hoe meer betrokkenheid inderdaad. Het lijkt erop dat in visievorming, dat dat de meeste nadruk zit en wat minder op controle, dus van hoe het gaat. De voorzitter: Dat is wel een hele spannende voor raadsleden. Meer op de visie en minder op de controle, terwijl dat is een van onze belangrijkste taken. Maar dat geeft niet, daar komen we nog wel een keer op: waar zijn wij als raadslid voor op de aarde? De heer Van Bennekom: Oké, een volgende.

Dit was de laatste, want we hebben nog een … Mevrouw Van Dijk: Dit is de laatste.

78

De voorzitter: Dit is een hele mooie laatste vraag, want dat zou ook een van de vragen zijn ter afronding van deze commissie: hoe gaan we hiermee verder en wat willen we doen? Dus wanneer wil je als raad … De heer Van Bennekom: Ja, dit gaat meer: wil je aan de voorkant zitten, dus wil je input geven, of wil je meer achteraf horen wat we doen en wat het beleid en wat onze voornemens zijn. Dat is eigenlijk een beetje hoe het nu is. Dus we informeren jullie over de plannen die er zijn. Of zeg je: nee, ik wil veel meer aan de voorkant zitten, ik wil al mee in die discussie en dat ze nog niet vastgelegd zijn, die kaders. De heer Katif: Voorzitter? De voorzitter: De heer Katif. De heer Katif: Mag ik iets … Ik denk, als je kaders wil stellen, dan wil je ook ideeën meegeven. Het is allebei eigenlijk. Dan zou je eigenlijk eerder betrokken zijn in zeg maar de zogenaamde beleidsvorming, heet dat dan, in de jargontaal, dan dat je achteraf zegt: dit is het, dit is een notitie, vindt u het goed, of vindt u het niet goed? En dan gaan wij het aanpassen. Terwijl, als je tegelijkertijd meeloopt, dan word je ook eigenlijk als het ware gemasseerd, noem ik het dan. De heer Van Bennekom: Dat is eigenlijk de vraag, dus waar wilt u in het proces zitten? Dus meer in dat voeden, of achteraf horen? Ik zie in ieder geval dat ook het ergens in het midden ligt.

Dat is natuurlijk een beetje lastig duiden, als je dat in een tijdslijn moet plaatsen waar je dan zit. Maar laten we zeggen dat daar wat verschillende meningen op zijn. Dit is wel eventjes heel kort even proeven aan enerzijds wat thema’s, met die stellingen hebben we een paar thema’s willen voorleggen die wellicht interessant zijn om als raad om je daartoe te verhouden, omdat het ideeën geeft over de waardes, waar sta je voor als gemeente in je dienstverlening. Daar kun je het met elkaar over hebben als je dit soort dingen voorlegt. Hier hebben we eigenlijk gevraagd: waarop wil je betrokkenheid hebben? Nou, daar hebben jullie wel gemiddeld gesproken iets meer aangegeven dat je toch wel prettig vindt om in die visievorming en in die strategie al betrokkenheid te hebben. Ik constateer in ieder geval dat er een aantal mensen zijn die hier zeggen: ik wil graag daar wat meer aan de voorkant zitten in plaats van daar aan de achterkant te zitten. Dat is even de gemiddelde afdronk, zeg maar, maar ik constateer ook wel dat daar de meningen enigszins verdeeld in zijn. De voorzitter: Dat klopt en ik vind dit een mooie samenvatting, hoef ik hem niet meer te doen. Dus dank daarvoor.