RIB 57 - BIJLAGE 2 Klanttevredenheidsonderzoek 20202021
Tekst van het document
Klanttevredenheidsonderzoek schooljaar 2020/2021
Resultaten klanttevredenheidsonderzoek onder de gebruikers van leerlingenvervoer gemeente Dongen schooljaar 2020/2021
a
Respons
Inleiding
Ingevulde enquêtes
60
Forseti voert jaarlijks een onderzoek uit naar de klanttevredenheid onder de ouders/ verzorgers van de deelnemers aan het leerlingenvervoer.
Responspercentage
32,26%
In dit onderzoek wordt de respondenten gevraagd een oordeel te geven over verschillende aspecten in het vervoer. Welke aspecten dit zijn staat onderstaand beschreven. Dit is ook de volgorde van de rapportage. - Rapportcijfer -Algemene tevredenheid -Aanvraag/ afhandelproces - Algemene opmerkingen
Respons per type onderwijs t.o.v. werkelijk toegekend Basisonderwijs
Type voorzieningen
5,56%
Speciaal basisonderwijs
44,44%
Speciaal onderwijs
20,37%
Voortgezet onderwijs Voortgezet speciaal onder.. 83,33%
Eigen vervoer (eigen auto)
12,96%
Combinatie aangepast vervoer en eigen auto
3,70%
0,00%
10,00%
% respons
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
% toegekend
% toegekende voorzieningen % toegekende voorzieni..
Aangepast vervoer (taxi/taxibus/rolstoelbus)
29,63%
80,47% 50,00% 15,35% 1,40%
2,79%
EV (fiets)
EV (OV)
0,00% AV
EV (auto)
Klanttevredenheidsonderzoek gemeente Dongen schooljaar 2020/2021
a
Rapportcijfer en algemene tevredenheid
Gemiddeld rapportcijfer vergeleken met andere gemeenten Gemeenten (anoniem)
Daarnaast wordt er ook naar de resultaten ten opzichte van vorige schooljaren gekeken.
8,0
Gemiddeld rapportcijfer
Forseti voert ook voor andere gemeenten een jaarlijks KTO uit. Door deze resultaten naast elkaar te zetten ontstaat een beeld over hoe tevreden de respondenten zijn ten opzichte van andere gemeenten.
6,0
7,0
7,1
F
Dongen
7,4
7,5
E
B
7,7
7,9
A
G
4,0
2,0
0,0
Gemiddeld rapportcijfer vergeleken met eerdere schooljaren Schooljaar 2017/2018
6,9
2018/2019
7,4
2019/2020
7,3
2020/2021
7,1
Algemene tevredenheid over het leerlingenvervoer Zeer tevreden
21,67%
Tevreden
46,67%
Neutraal
16,67%
Ontevreden
10,00%
Zeer ontevreden
5,00% 0%
10%
20%
Klanttevredenheidsonderzoek gemeente Dongen schooljaar 2020/2021
30%
40%
50%
Algemene tevredenheid over aanvraag- en afhandelproces 16,67%
De digitale aanvraag verloopt snel. De vragen in de aanvraag maken u duidelijk wat er verwacht wordt. 5,56%
Het digitale proces maakt het doen van de aanvraag eenvoudig.
7,41%
De informatie in de beschikking is duidelijk.
5,56%
De toekenning voldoet aan uw verwachtingen van de aanvraag.
7,41%
U kunt de gemeente goed bereiken.
5,26%
U bent prettig/vriendelijk geholpen.
5,26%
5,56%
16,67%
61,11%
12,96%
18,52%
59,26%
14,81%
59,26%
14,81%
18,52%
51,85%
15,79%
22,22%
78,95%
89,47%
15,79%
U bent goed op de hoogte gehouden van de status van de aanvraag.
7,41%
Oneens
7,41%
57,41%
14,81%
U kreeg tijdens het contact een goede reactie.
10,53% 0%
62,96%
29,63%
De aanvraag is snel afgehandeld.
Zeer oneens
14,81%
24,07%
Het aanvraagformulier is goed te vinden op de website van de gemeente.
Onze medewerkers zijn goed op de hoogte van de regeling leerlingenvervoer.
64,81%
15,79%
5,26%
63,16%
18,52%
62,96%
26,32% 10%
Neutraal
5,26%
20%
57,89% 30%
Eens
7,41%
40%
50%
60%
70%
5,26% 80%
90%
100%
Zeer mee eens
De vragen over het aanvraag- en afhandelproces zijn met een ruime meerderheid positief beantwoord. Naast de positieve beoordelingen zijn er ook een aantal respondenten die aangeven niet tevreden te zijn over deze processen. De paar respondenten die een toelichting hebben gegeven op de tevredenheid geven aan dat het prettig zou zijn als het vooraf duidelijk is welke documenten nodig zijn. Daarnaast wordt als tip gegeven dat het handig zou zijn als het aanvraagproces gepauzeerd kan worden zodat de respondent er op een later moment mee verder kan gaan. ..
Klanttevredenheidsonderzoek gemeente Dongen schooljaar 2020/2021
a
Tips over het aanvraagproces Doordat wij al eerder een aanvraag hebben ingediend, gaat het snel. Je kunt een gedeelte kopieren/overnemen uit vorige aanvragen.
Vooraf aangeven welke documenten noodzakelijk zijn om de vragenlijst goed in te vullen. Mogelijkheid om tussentijds te pauzeren en te bewaren.
Aanvraag en afhandelproces van de respondenten geeft aan contact te
35,19% hebben gehad met de gemeente tijdens het indienen van de aanvraag.
14,81% van de respondenten geeft aan hulp gehad te hebben tijdens de aanvraag.
Voor ouders die km vergoeding aanvragen ipv vervoer is het erg onduidelijk
maak de site met de vragenlijst responsive, dan kan men hem ook makkelijker invullen op de smartphone
Wie heeft u geholpen bij het indienen van de aanvraag? 12,50%
Tips over het afhandelproces 50,00% Doorlooptijd is veel te lang.
Het vervoersbedrijf was niet ingelicht over de epilepsie van mijn zoon door jullie.
37,50%
Een medewerker bij de gemeente (Forseti). Maatschappelijk werk, gezinshulp of andere organisatie. Er zou km vergoeding bij moeten staan voor ouders die zelf Brengen ipv vervoer aanvragen. Ook voor je iets hoord duurt zo lang daar heb ik zelf maar voor gebeld!
Omdat het in 1 keer goed gekeurd is, verloopt het natuurlijk ook voorspoedig. Wij hebben ook vernomen dat als het niet in 1 keer goed gekeurd wordt, het anders ervaren wordt.
Een familielid/vriend/kennis.
Tips voor onze medewerkers Nee
Word doorgestuurd naar forsetti
Klanttevredenheidsonderzoek gemeente Dongen schooljaar 2020/2021
Heeft u nog andere opmerkingen over het vervoer? Alleen chauffeuse krijgt een dikke 10. Behoorlijk verschil in hoe chauffeurs van de taxicentrale met de ouders omgaan. Sommigen komen elke dag even aan de deur, anderen (bijna) nooit. Beter kijken naar welke chauffeur wel of niet bekwaam is Er is helaas nog weinig consistentie geweest, meerdere chauffeurs, andere routes en tijden, ivm corona tijdelijke aanpassingen die zonder bericht teruggedraaid worden Ga zo door! Geen communicatie vanuit pzn, klachten worden traag behandeld afspraken worden niet nagekomen ronduit waardeloos met negatieve impact op welzijn van de kinderen Graag ook leerlingenvervoer bieden voor de halve dagen die school soms heeft. Het cijfer voor het vervoer fluctueert nogal. Dit is veelal afhankelijk van de chauffeur. We hebben een aantal keer wat problemen gehad. Deze werden niet echt goed afgehandeld. Bij onderling confict werd niet opgetreden. Chauffeur heeft schade veroorzaakt bij mijn zoon. Werd slecht afgehandeld (door chauffeur). Meerdere keren te laat/ niet opgehaald- of meegenomen. Centrale slecht bereikbaar... Het kind wordt helaas niet als uitgangspunt gezien, de vervoersorganisatie stast hier boven.
Zorg op maat? Het zou fijn zijn dat als eigen chauffeur er niet is en er een andere komt we hierover ingelicht worden (of evt dat het in de app te zien is), onze zoon met autisme kan hier niet mee omgaan als er ineens een vreemde voor zijn neus staat zonder dat dit aangekondigd is. En dit komt de laatste tijd nogal vaak voor Hopelijk in de toekomst betere communicatie tussen vervoersbedrijf en jullie als gemeente, omtrent de epilepsie van mijn zoon. Ik ben super blij met de vergoeding die ik krijg, bedankt! Ik hoop dat het volgend jaar zelfde bus/taxi bedrijf zal blijven Ik vroeg me af of je een mail krijgt indien het vervoer niet rijdt als er veel sneeuw en ijs(zoals een paar weken geleden) ligt? Want ik had gemaild en kreeg pas 1,5 dag later bericht. Inflexibel bij inplannen op route. Weinig klantvriendelijke benadering. Ja dat ik het niet netjes vind hoe ze met mij zijn omgegaan en dat me zoon geen taxti vervoer krijgt ook al is dat nodig Neem een voorbeeld aan andere gemeenten Dongen scoort echt triest laag in verhouding met andere gemeenten Taxi is vaak aan de late kant. Maar ook erg veel wisselingen in chauffeurs. Jammer is dat zeker in het speciaal onderwijs waar structuur belangrijk is. Tis gewoon zwaar kut en wij, mijn kind en ik zijn er de dupe van Wij zijn tevreden met taxi vervoerbedrijf Bax (meer dan bij taxi vd Wouw).
Ze komen hun afspraken na en lief/goed voor de kids!!!
Klanttevredenheidsonderzoek gemeente Dongen schooljaar 2020/2021