RIB 30 Bijlage 1 - Cliëntervaringsonderzoek Jeugdhulp Rapport Dongen

Rapport

Ceo Jeugdhulp gemeente Dongen

www.ioresearch.nl

Colofon Uitgave I&O Research Piet Heinkade 55 1019 GM Amsterdam

Rapportnummer 2021/0042

Datum februari 2021

Opdrachtgever Gemeente Dongen

Auteurs Amar Mathurin Roy van der Hoeve

Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.

Ceo Jeugdhulp gemeente Dongen

2 van 20

Inhoudsopgave Samenvatting _________________________________________________________________________________ 4 1

Inleiding _____________________________________________________________________________ 6

2

Ervaringen met de jeugdhulp_________________________________________________________ 8 2.1 2.2 2.3

3

Achtergrond deelnemers ______________________________ 8 De toegang tot jeugdhulp ______________________________ 9 Kwaliteit van de jeugdhulp _____________________________ 12

Regio Hart van Brabant _____________________________________________________________ 16 3.1 3.2

Gemeenschappelijk beeld van de regio ______________________ 16 Aanknopingspunten voor de regio ________________________ 18

Ceo Jeugdhulp gemeente Dongen

3 van 20

Samenvatting De gemeente Dongen heeft gezamenlijk met de regio Hart van Brabant een onderzoek laten uitvoeren naar de ervaringen van cliënten met jeugdhulp in de gemeente. In dit onderzoek zijn telefonisch interviews afgenomen met jongeren of ouders die (in het kader van de Jeugdwet) ondersteuning ontvingen. Deze samenvatting presenteert de belangrijkste bevindingen van dit onderzoek.

Diverse vormen van ondersteuning De gesprekken hebben plaatsgevonden met een diverse groep van cliënten of hun ouders. Het zorgtraject was voor sommigen al afgesloten, terwijl de meesten hier nog middenin zitten. Zij krijgen verschillende vormen ondersteuning, zoals ambulante begeleiding in een groep of op individuele basis, dyslexietraining of dagbesteding. De desbetreffende scholen waar de kinderen op zitten, spelen een belangrijke signalerende rol. Zij zorgen er in de meeste gevallen voor dat het traject naar hulp toe wordt opgestart. Vervolgens pakt de huisarts het op en verwijst hen door.

Ervaringen over de weg naar de toegang zijn wisselend, vooral wachttijd speelt een rol Respondenten kregen de vraag om een rapportcijfer te geven voor het gemak waarop de hulp tot stand is gekomen. Hier geven ze gemiddeld een 6 voor. Hierbij viel op dat de mensen die lager scoorden, vaak langer moesten wachten tot de hulp tot stand kwam. Cliënten waarbij de hulp heel snel werd geregeld zijn over het algemeen tevreden over de toegang. Communicatie omtrent het wachten is hierbij een doorslaggevende factor. Ouders die op de hoogte gehouden werden over de wachttijd en die tijdens het wachten toch contact onderhielden met de zorgprofessionals zijn tevredener over de toegang dan ouders die tijdens het wachten niks hebben vernomen. Dit zorgt namelijk voor onduidelijkheid, waardoor men zich afvraagt waarom het zo lang duurt. Ouders die op de hoogte gehouden werden, hadden vaak ook begrip voor het feit dat ze moesten wachten.

De zorg wordt erg wisselend ervaren Voor de ontvangen hulp geven ouders een 6.6. Hierbij valt op dat ouders die tevreden zijn heel hoog scoren (vaak achten en negens) en ouders die niet tevreden zijn, geven zware onvoldoendes. Er zijn een aantal factoren die bijdragen aan een positieve ervaren. Zo helpt het als er één aanspreekpunt is voor ouders. Dit maakt het makkelijker om een relatie op te bouwen met zowel de ouders als de cliënten. De ‘klik tussen hulpverlener en client’, is voor ouders namelijk het belangrijkst. Dit weegt ook het zwaarst mee in hun beoordeling. Verder vinden ouders en cliënten het erg prettig als er ook aandacht is voor de kwaliteiten van de cliënten. Wanneer de focus te veel op het probleem wordt gelegd, kan dat voor onzekerheid bij de ouders en cliënten zorgen. De belangrijkste kritiekpunten hebben te maken met vele wisselingen van contactpersonen. Dit maakt het moeilijker om een relatie op te bouwen en vereist elke keer weer inspanning om elkaar te leren kennen. Een andere factor die ervoor zorgt dat ouders lagere scores uitdelen, is als ze het gevoel hebben dat ze niet mee worden genomen in het zorgtraject. Hierbij geven ze aan dat ze zelf ook behoefte hebben aan begeleiding over hoe je het beste met je kind om kan gaan op sommige momenten. Zo kunnen ze voor hun gevoel ook een steentje bijdragen aan de zorg.

Ceo Jeugdhulp gemeente Dongen

4 van 20

In de gevallen dat dit ontbreekt, is de ervaring vaak negatiever. Ouders die wel worden meegenomen in het traject zijn over het algemeen een stuk positiever.

Corona heeft weinig effect op zorg die al loopt, maar vertraagt zorg die nog op gang moet komen Hoewel zorg op afstand erg wennen was voor ouders en cliënten heeft dat in de meeste gevallen geen problemen opgeleverd. Voor zorg waarbij bijvoorbeeld fysieke therapie ook nodig is, heeft corona wel voor vertraging gezorgd. De zorg die nog opgestart moest worden heeft echter het meest geleden onder de coronacrisis. In veel gevallen zorgde het voor vertraging en kennismaken via digitale middelen verliep over het algemeen moeizamer dan in een fysieke setting.

De beoogde doelen worden over het algemeen behaald De effecten van de zorg zijn volgens cliënten en ouders goed zichtbaar. Kinderen geven bijvoorbeeld aan zich zelfverzekerder te voelen en voor ouders is dit effect ook zichtbaar. In de meeste gevallen krijgen de behandelplannen vorm in samenspraak met de ouders. Dit maakt het voor hen ook makkelijker progressie te zien en dit vergroot hun betrokkenheid bij het proces.

Ceo Jeugdhulp gemeente Dongen

5 van 20

1

Inleiding

Achtergrond De negen regiogemeenten in Hart van Brabant willen op een andere manier de ervaringen van cliënten jeugdhulp in beeld gaan brengen. Voorheen is er een kwantitatieve aanpak gehanteerd, dit jaar is de insteek kwalitatief. Het doel is om concrete verbeteringen voor beleid en uitvoering op te halen. De Jeugdwet stelt gemeenten verplicht om jaarlijks een cliëntervaringsonderzoek te doen. De wet laat gemeenten vrij in de wijze waarop zij dit doen. Om die reden voerde I&O Research, in opdracht van de regiogemeenten, circa 15 telefonische interviews per regiogemeente uit met jeugdhulpcliënten of hun ouders. Met deze kwalitatieve insteek is het mogelijk om uitgebreid de situatie rondom jeugdhulp in deze gemeenten te schetsen. Een kwalitatieve aanpak biedt geen representatieve resultaten in de vorm van statistieken en percentages, maar brengt op gedetailleerde wijze de beleving van jeugdhulpcliënten en/of hun ouders in beeld. Dit biedt de gemeente handvatten om te monitoren en om vast te stellen of de gemeente op koers is qua doelbereik of dat er aanleidingen zijn om het beleid en/of de uitvoering bij te stellen of aan te scherpen. Daarnaast voldoen de gemeenten met de uitvoering van dit onderzoek aan de wettelijke verantwoordingsverplichting.

Gemeente Dongen Iedere gemeente ontvangt een individuele rapportage met de belangrijkste resultaten, onderbouwd aan de hand van citaten uit de gesprekken met de (ouders van) cliënten. Het voorliggende rapport beschrijft de belangrijkste resultaten van de cliëntervaringen in de gemeente Dongen. Het laatste hoofdstuk van ieder rapport beschrijft de overeenkomsten en de verschillen tussen de negen regiogemeenten.

Uitnodiging en respons De doelgroep zijn cliënten die (in het kader van de Jeugdwet) van de gemeente Dongen een beschikking hebben gekregen voor het ontvangen van jeugdhulp en dit traject tussen juli 2019 en juni 2020 hebben afgerond. Voorbeelden van deze jeugdhulp zijn begeleiding, hulp bij dyslexie, logeren, pleegzorg en behandeling bij jeugd-geestelijke gezondheidszorg. In augustus en september 2020 ontvingen 3.581 jeugdhulpcliënten of hun ouders uit de negen regiogemeenten in Hart van Brabant een uitnodigingsbrief voor het onderzoek. In deze brief stond naast het doel en informatie over het onderzoek de vraag of zij wilden meewerken aan een telefonisch interview. Wanneer zij zich wilden opgeven voor het onderzoek, kon men een korte vragenlijst invullen en een telefoonnummer en e-mailadres achterlaten. Dit hebben 37 personen in de gemeente Dongen gedaan. Na een week nam I&O Research contact op met jeugdhulpcliënten of hun ouder(s)/verzorger(s) om een afspraak in te plannen voor een interview. In totaal zijn er in september en oktober 2020 15 telefonische interviews afgenomen met jeugdhulpcliënten (of hun ouders) uit de gemeente Dongen. Als dank voor hun deelname ontvingen geïnterviewden een cadeaubon van € 20,-.

Ceo Jeugdhulp gemeente Dongen

6 van 20

Tabel1.1 Overzicht per regiogemeente; aantal genodigden, aanmelders en afgenomen interviews Gemeente

Uitgenodigd

Aantal

Afgenomen

aanmelders

interviews

Dongen

204

37

15

Gilze-Rijen

398

29

15

Goirle

336

47

14

Heusden

600

79

15

Hilvarenbeek

135

17

12

Loon op Zand

365

40

15

Oisterwijk

343

23

15

Tilburg

600

48

15

Waalwijk

600

59

15

Totaal

3581

379

131

Gespreksleidraad en verwerking De vragen voor de interviews zijn in samenspraak met de regio opgesteld. Deze vormden een leidraad voor de interviews. Onderwerpen die aan bod kwamen zijn onder andere de toegang tot de hulp, de keuze in hulp en de kwaliteit van de uitvoering. Per interview is een gespreksverslag opgesteld. Deze worden niet door I&O Research gedeeld met de regiogemeenten en derden.

Analyse en rapportage Deze gespreksverslagen hebben de betrokken onderzoekers van I&O Research naast elkaar gelegd en tijdens een interne duidingssessie besproken. Daarin is gekeken naar zowel overeenkomstige als bijzondere resultaten. In het rapport zijn geanonimiseerde citaten uit de gespreksverslagen opgenomen. De citaten die worden gebruikt, zijn in de ogen van I&O Research illustratief voor het beeld over een onderwerp dat is ontstaan tijdens de interviews.

Ceo Jeugdhulp gemeente Dongen

7 van 20

2

Ervaringen met de jeugdhulp

2.1

Achtergrond deelnemers

Tabel 2.1 Achtergrondinformatie van de deelnemers (n=15) Jongere of ouder

Vorm ondersteuning

Jongere

3

Hulp voor psychische problemen

6

Ouder

12

Begeleiding (alleen, niet in een groep)

9

Begeleiding (samen, met anderen in een groep)

2

Verblijf pleeggezin

0

Leeftijd Jongste

5 jaar

Verblijf jeugdinstelling

0

Oudste

14 jaar

Omdat de rechter dat zo bepaald heeft

0

Gemiddeld

10 jaar

Hulp bij dyslexie

2

Anders

5

Duur hulp* Korter dan 3 maanden

2

Rapportcijfer regelen van de ondersteuning

Tussen de 3 en 6 maanden

5

Gemiddeld

Tussen de 6 en 12 maanden

3

Langer dan een jaar

5

6,0

Rapportcijfer voor de ondersteuning Gemiddeld

6,6

Kenmerken deelnemers Er is gesproken met een gevarieerde groep van cliënten en ouders die met veel verschillende facetten van de Jeugdwet te maken hebben. Tijdens de interviews is er gesproken met 3 jongeren en 12 ouders. De leeftijd van de jongeren die jeugdhulp ontvingen varieerde van 5 tot en met 14 jaar.

Diverse hulpvragen en ondersteuning Zij hadden te maken met verschillende hulpvragen en krijgen (of kregen) diverse vormen van hulp of ondersteuning zoals dyslexie, angststoornissen, ADHD en autisme. De ingezette hulpverlening verschilde hierdoor ook, denk hierbij aan: ambulante zorg, dagbesteding en dyslexieonderzoek. Voor het regelen van de ondersteuning geven deelnemers gemiddeld een 6,0 als rapportcijfer. Voor de ondersteuning zelf geven deelnemers hogere cijfers; gemiddeld een 6,6. Hierover volgt later meer toelichting.

Duur ondersteuning De meeste jongeren kregen gemiddeld ongeveer een half jaar hulp of ondersteuning vanuit de Jeugdwet. Bij een enkeling duurde de hulp slechts een paar weken, bij een ander juist iets langer dan een jaar. De meeste hulpvragen hadden een tijdelijk karakter. Bij dertien cliënten was de hulp ten tijde van het interview nog niet afgerond.

Ceo Jeugdhulp gemeente Dongen

8 van 20

2.2

De toegang tot jeugdhulp

De eerste signalen worden meestal door de school opgepikt Er is een aantal situaties waar al erg vroeg in het leven van een kind hele duidelijke signalen zijn dat de ontwikkeling achterloopt. Dit wordt vaak door het consultatiebureau opgepikt: “Het werd al snel duidelijk dat er iets niet liep zoals het moest. Dit pikte het consultatiebureau op en die verwezen ons door”. In de meeste gevallen worden de belangrijkste signalen door school opgepikt. Ouders geven aan dat ze vaak zelf ook al vermoedens hadden dat hun kind misschien hulp nodig had: “Wij hadden wel door dat hij een stuk verlegener was dan andere kinderen, dus toen de school het gesprek met ons aanging kwam dat niet als verrassing. Het was meer een bevestiging”. In de meeste gevallen verwijst de school ouders door naar de huisarts die ze vervolgens naar het zorgtraject begeleidt. Vanuit school worden de signalen erg serieus genomen, omdat de hulp die ze zelf kunnen verlenen niet in alle gevallen voldoende toereikend is. Ouders zoeken vaak eerst zelf naar informatie Wanneer de eerste signalen zijn vastgesteld, doen ouders vaak zelf onderzoek. Wat kan er aan de hand zijn, waar kan je daarvoor terecht en wat voor impact heeft dat, zijn voorbeelden van vragen waar ze antwoorden voor zoeken. Een struikelblok in de zoektocht naar informatie is de hoeveelheid aan verschillende bronnen.

Dit maakt het erg moeilijk om op de juiste manier aan de zoektocht te beginnen: “Je wilt toch weten waar je aan moet denken, waar je aan toe bent. Dan ga je op zoek naar informatie en die is gelukkig wel te vinden. Ik wist alleen echt niet hoe ik moest beginnen”. Bronnen die ze raadplegen zijn vaak via internet en hun sociale omgeving. Hierbij geven ouders aan dat ze ook met een aantal emotionele vragen zitten: “Je vraagt je toch af of ze jouw kind wel zien voor wie ze echt is. Dat maakt het echt best wel moeilijk”. • • •

•

“School pikte de eerste signalen op. Wij hadden wel onze vermoedens, maar wisten niet of we daar hulp voor moesten vragen.” “De school ging er heel goed mee om. Ze willen gewoon dat we de juiste zorg krijgen die zij misschien intern niet kunnen bieden.” “Ik startte met zoeken op internet. Daar kwam ik na lang zoeken op dingen die me wel op weg hielpen. Ook ken ik ouders die al eerder hulp hebben moeten zoeken. Daar kon ik ook vragen aan stellen.” “Het was toch wel schrikken. Ineens is dat de realiteit en daar moet je dan het beste van maken. Maar het was wel erg moeilijk.”

De begeleiding naar hulp verloopt over het algemeen soepel als de school proactief handelt In de meeste gevallen komen de ouders via de school in het juiste traject terecht. Dat gaat in veel gevallen best soepel: “De school gaf ons informatie en formulieren en samen met de school hebben we het onderzoek aangevraagd”. Ouders vinden het prettig dat de scholen vaak al ervaring hebben met de hulpinstanties waar ze bij terechtkunnen, omdat het voor hen vaak onbekend terrein is: “De begeleiding van school was erg prettig. Zij hebben hier al veel ervaring mee en voor ons is het allemaal nieuw”. Ook de verwijzing naar de huisarts verloopt in de meeste gevallen soepel. Dat komt voor vele ouders als verrassing, omdat ze over het algemeen verhalen horen over hoe lang het kan duren: “Ik was best verrast over hoe soepel en snel het ging. Je hoort over het algemeen alleen maar over hoe lang je wel niet moet wachten voor je aan de beurt bent. Binnen een maand was hij getest en begonnen we aan zijn traject bij de zorgaanbieder”.

Ceo Jeugdhulp gemeente Dongen

9 van 20

Ouders voor wie het traject minder soepel verliep, hadden vaak moeite met de indicatiestelling: “Het ging erg moeizaam. De indicatiestelling die 8 weken kan duren, duurt soms wel 10 maanden. We hadden bijvoorbeeld in 2019 in juli al gebeld en de indicatie is pas in 2020 afgerond”. Deze wachttijd en onzekerheid zorgt voor frustratie bij ouders. Het komt ook weleens voor dat in het begin niet de juiste indicatie wordt gesteld, wat het proces vertraagt. Ook dit zorgt voor een minder soepele toegang tot de juiste hulp: “De leerkracht en ook wij merkten stagnatie op bij onze zoon. Via het revalidatiecentrum hebben we verder onderzoek laten doen en toen bleek dat er meer aan de hand was dan spraak-taal-ontwikkelingsproblemen.”. •

“Prettig was dat school proactief handelde. Het was voor ons wel even een verrassing, maar uiteindelijk was het wel goed dat dat gebeurde. Omdat het hulp zoeken toch eventjes heeft geduurd, is dat achteraf maar goed dat ze er vroeg mee waren.” “Het was erg fijn dat school alle informatie al had ook t.a.v. van een lijst van onderzoekscentra en behandelcentra die de gemeente vergoedt, zodat we gelijk keuzes konden maken.” “Het voortraject was een echt doolhof. Het was dat we zelf onderzoek hadden gedaan dat we al een beetje wisten waar we moesten zijn met welke vragen, maar het is niet echt een duidelijke route om bij de juiste hulpverlening te komen. We hadden soms het gevoel dat we van het kastje naar de muur werden geleid.” “De professionals, de behandelaars e.d., waren/zijn er erg prettig om mee te werken in het zoeken naar de juiste hulp. Zij weten uit ervaring en opleiding echt waar we naar op zoek zijn in onze hulpvraag.”

• •

•

Figuur 2.1 Rapportcijfer voor het regelen van de hulp/ondersteuning (n=15) 5 4

4

4

3 2

2

2

1

1

1

5

6

1

0 1

2

3

4

7

8

9

10

n.v.t.

Dat de ervaringen naar de hulp toe erg wisselen is te zien in de rapportcijfers die gegeven worden voor de ervaring met het regelen van de hulp. Wanneer ouders snel toegang krijgen tot zorg en bij de hand genomen worden door de school of een hulpverlener geven ze over het algemeen een hoger cijfer. Als dit langer duurt en ze het gevoel hebben dat ze aan hun lot worden overgelaten, scoren ze vaak lager. Dit maakt dat het gemiddelde op een 6 uitkomt.

Ceo Jeugdhulp gemeente Dongen

10 van 20

De wachttijd is het grootste kritiekpunt als het gaat om de toegang tot zorg De ervaringen met wachttijd zijn erg wisselend. Waar het ene kind haast direct toegang heeft tot zorg, gaat er bij de ander een langere tijd overheen. Hoewel ouders willen dat hun kind zo snel als mogelijk geholpen wordt, is er ook begrip dat het niet altijd zo gaat: “Natuurlijk wil je zo snel mogelijk geholpen worden, maar ik realiseer mij ook dat dingen nou eenmaal geregeld moeten worden”. Een aantal ouders geeft aan dat er van tevoren wel met hen gecommuniceerd is hoelang de wachttijd ongeveer kan zijn. In een aantal van deze gevallen werd deze wachttijd overschreven, wat leidde tot frustratie: “Het duurde vrij lang tot veel te lang. 8 weken wordt altijd langer en dan neem ik zelf contact op. Er is weinig terugkoppeling en ze wijzen allemaal naar elkaar”. Ouders die aangeven de wachttijd acceptabel te vinden, hebben tijdens het wachten vaak contact gehad met de zorginstelling. Dat zorgde ervoor dat ze het gevoel hadden dat er wel prioriteit aan hun situatie werd gegeven: “Tijdens het wachten waren er ook contactmomenten waar de professionals informeerden hoe de situatie was. Dat was wel prettig”. Deze proactieve houding wordt door veel ouders gewaardeerd. Een afwachtende houding, waarbij tijdens het wachten geen communicatie plaatsvindt, kan de wachttijd nog langer laten lijken. • • • •

“In dit geval vond ik het redelijk soepel gaan. Er zitten wel tijdspannen tussen natuurlijk. Vanaf de eerste brief tot en met hulp gestart is, dat duurde 2 maanden.” “Daarnaast verwijst de gemeente altijd naar het Autisme-centrum en het Autisme-centrum naar de gemeente over de reden waarom iets zo lang duurt.” “Te lang. De exacte tijd durf ik niet te zeggen aangezien het al ruim 4 jaar geleden is. Maar het duurde aanmerkelijk langer dan gedacht en aangeven was.” “Tussendoor hadden we nog regelmatig contact, dan weet je dat ze je ook niet vergeten zijn.”

Overige kritiekpunten hebben te maken met communicatie Ouders ervaren de periode dat er voor het eerst aan de bel wordt getrokken als erg emotioneel. Hierdoor is het voor hen van belang dat deze gevoelens meegenomen worden in de communicatie omtrent de aanpak. Dit zien ze het liefst zo persoonlijk mogelijk: “Het begon met een mail van de docent die het opviel dat hij erg verlegen was. Dat had persoonlijker gekund en niet via een mail. Dat is nogal een boodschap”. Een andere ouder geeft aan dat de communicatie met de school vanaf het begin moeilijk verliep. Ze had niet het gevoel dat de school over alles open kaart speelde totdat ze hun conclusies hadden getrokken: “Hun conclusies en uitspraken komen dan toch rauw op je dak aangezien ze het niet eerder met ons hadden besproken”. • •

“De school had ons gewoon bij elke stap moeten betrekken. Je wilt op zo een moment ook gewoon van alles op de hoogte zijn.” “We krijgen ook steeds iemand anders toegewezen, dan moet je steeds je verhaal uitleggen. Daar word je op een gegeven moment wel moe van.”

Keuzevrijheid is in de meeste gevallen aanwezig op momenten dat het gewenst is De ouders die behoefte hadden aan keuzevrijheid als het gaat om een zorgaanbieder, geven aan dat ze die ook ervaren hebben. Zij waren vaak al in een vroege fase bezig met onderzoek doen naar de verschillende zorgaanbieders en hadden al een beeld wat bij hen zou passen: “We hebben vooral zelf uitgezocht wat het beste zou passen toen we de diagnose van selectief mutisme kregen. Daar hadden we goed onderzoek naar gedaan”. Niet alle ouders hebben behoefte aan keuzevrijheid. Een aantal ouders laat zich graag adviseren en bij de hand nemen als ze het veld niet goed kennen.

Ceo Jeugdhulp gemeente Dongen

11 van 20

Deze ouders varen graag op de expertise van de school of de potentiële hulpaanbieders: “Zij hadden een keuze gemaakt en wij gingen daar in mee. Zij kennen het veld beter dan wij. En toen we het gesprek daar eenmaal hadden klikte het fantastisch”. In andere gevallen is de keuze voor een zorgaanbieder puur gebaseerd op praktische overwegingen: “Zij boden hulp op school aan en voor ons was het wel belangrijk dat hij in zijn vertrouwde omgeving hulp kon krijgen. Dat was voor ons eigenlijk het belangrijkst”. Een andere praktische overweging is de wachttijd. Indien er duidelijk gecommuniceerd wordt hoelang ouders moeten wachten, kiezen ze vaak voor de hulp waar ze het minst lang op moeten wachten: “Het duurde wel even met die wachttijd. Bij de één zou het anderhalf jaar kunnen duren, bij de huidige zo een 7 maanden. Toen was de keus snel gemaakt”. •

•

•

•

2.3

“Dat de behandeling op school plaatsvindt, vonden we belangrijk. We hebben websites bekeken, rondgezocht naar informatie over de drie door school aangedragen opties en op basis daarvan gekozen.” “Voor dyslexie zijn de trajecten vrij helder. Dus toen we dachten dat ze dyslectisch zou zijn, waren de volgende stappen eigenlijk al duidelijk. Geen sprake dus van verschillende vormen van jeugdhulp die mogelijk waren.” “We konden niet zelf de persoon uitkiezen die de uiteindelijke hulp ging bieden. Dat weer niet. De beschikbaarheid is mager, dus dat begrijp ik wel. Dus zij hebben dat zelf voor ons bepaald. Maar dat lijkt me ook heel moeilijk.” “Voor ons was het belangrijk dat het gewoon klikte. Daar zijn we uiteindelijk ook voor gegaan.”

Kwaliteit van de jeugdhulp

Ouders ervaren de hulp over het algemeen positief Als men eenmaal de zorg heeft waar ze op gewacht hebben, is een groot deel van de ouders tevreden. Wat erg bijdraagt aan een positieve ervaring, is het hebben van één aanspreekpunt. Dit geeft duidelijkheid, structuur en zorgt ervoor dat kinderen sneller een relatie opbouwen met hun hulpverlener: “We hadden een aanspreekpunt voor de ouders en een ander voor onze dochter. Dat werkte heel fijn. Mijn dochter voelde zich hier ook erg prettig bij en dat hielp in het opbouwen van een band”. Een andere factor die veel invloed heeft op de ervaring is het geven van positieve feedback. Hierdoor wordt de focus niet alleen gelegd op het ‘probleem’, maar ook op de kwaliteiten van het kind en op wat ze goed doen: “Er was ook aandacht voor wat ze goed doet. Dat gaf haar heel veel vertrouwen en ons als ouders ook”. Verder vinden ouders het erg prettig als ze mee worden genomen in het proces. Regelmatige updates zorgen voor duidelijkheid, creëren betrokkenheid en dragen uiteindelijk bij aan een positieve ervaring. Hierbij ontvangen ze ook graag informatie en tips over hoe zij de zorg thuis verder kunnen voortzetten: “We kregen ook mee hoe we thuis met hem om moesten gaan in bepaalde situaties. Dit kwam de zorg uiteindelijk enorm ten goede.” • • •

“De hulp is zeker ook positief ingesteld. Als Hugo dingen behaalt, dan wordt hij goed beloond. Zijn zelfvertrouwen groeit daardoor.” “Beslissingen maken we samen, dat is wel fijn. Zo hebben we het gevoel dat we het ook echt samen doen.” “Bij de behandelende instantie is de dyslexiebehandelaar zelf ons aanspreekpunt. Daar hebben we prima contact mee. Ze houdt ons netjes op de hoogte van relevante zaken middels af en toe een gesprekje en verder via mail.”

Ceo Jeugdhulp gemeente Dongen

12 van 20

•

“Wat misschien nog wel het meeste helpt, is dat de docent wat handvatten heeft gekregen om anders met hem om te gaan.”

Figuur 2.2 Rapportcijfer voor de hulp/ondersteuning (n=15) 7 6

6 5 4 3 2

2

2

1

1

1

1

5

6

2

0 1

2

3

4

7

8

9

10

n.v.t.

Het gemiddelde cijfer dat gegeven wordt voor de ontvangen zorg is een 6.6. In de figuur is te zien dat er een aantal uitschieters naar beneden is. Hierbij is duidelijk te zien dat ouders die tevreden zijn over het algemeen erg tevreden zijn en ouders die ontevreden zijn ook erg ontevreden zijn. Dit trekt het gemiddelde dan ook erg naar beneden.

Belangrijke kritiekpunten zijn de wisselende contactpersonen en zorg die (te) snel stopt Ouders hebben behoefte om ontzorgd te worden. In de gevallen dat ouders het gevoel hebben dat dit ook daadwerkelijk gebeurt, zijn ze over het algemeen positiever over de zorg. Ouders die het gevoel hebben dat ze veel inspanning moeten leveren om de juiste zorg te ontvangen, zijn vaak negatiever. Een belangrijke oorzaak hiervan is wisselende contactpersonen waar ze mee te maken krijgen: “Onze zoon heeft verschillende begeleiders. Soms mail ik ze alle drie hetzelfde en krijg ik van allemaal antwoord. Dat is toch gek. Die zouden samen moeten werken”. Een ander kritiekpunt is dat ouders het gevoel hebben dat ze niet mee worden genomen in de zorg. Hierdoor blijft het voor hen onduidelijk hoe zij er zelf mee om moeten gaan om de beste omgeving voor hun kind te creëren: “Het zou fijn zijn als er ook aandacht is voor het gezin. We hebben bijvoorbeeld geen tips gehad hoe wij met bepaald gedrag om moeten gaan om te kunnen helpen”. Verder geeft een ouder aan dat haar kind voor haar gevoel te snel is losgelaten. Hierbij hadden ze wat meer nazorg verwacht van de hulpinstelling: “Mijn dochter heeft dyslexie, maar blijkbaar niet erg genoeg en zij is na een tijdje gewoon losgelaten. Ze kijken verder niet of het nog goed gaat. Ze lieten haar gewoon aan haar lot over.” • • • •

“We hebben toevallig heel veel aan school, maar als dat niet het geval was hadden we een probleem.” “Als ik dan vraag waarom ze wordt losgelaten, komen ze niet echt met een goede reden. Dat is best frustrerend.” “Wij werden naar huis gestuurd met een verklaring van dyslexie en wat tips en dat was het wel. Gelukkig helpt de school daarin.” “Steeds een andere begeleider helpt ook echt niet om een band op te bouwen. Op een gegeven moment weet het kind ook niet meer waar hij aan toe is.”

Ceo Jeugdhulp gemeente Dongen

13 van 20

Corona speelt vooral een rol bij de start van hulp en bepaalde vormen van therapie Ouders geven aan dat het wennen was om zorg op afstand te ontvangen. Voor de ene diagnose is het moeilijker dan voor de andere. “Mijn dochter heeft ADHD en voor haar is het moeilijk om voor een scherm te zitten en je daarop te concentreren”. Het grootste nadelige effect van corona is de wachttijd die is opgelopen. Kinderen die net met de behandeling zouden beginnen in de coronatijd ervaren dat het moeilijker is om een band op te bouwen met de begeleider. Indien de begeleider het kind al kende, ging deze omslag naar digitale hulpverlening een stuk makkelijker. •

•

•

“Het is één op één contact tussen de begeleider en mijn zoon, dus dat kon daarna gewoon doorgaan. De gesprekken tussen ons digitaal i.p.v. in de praktijk. Geen grote hinder ondervonden al met al. Enkel iets vertraging.” “Ze zou starten in de week van de lockdown. Via beeldbellen maak je veel moeilijker een connectie. Dat maakte de start moeizaam. Vooral omdat het een praktische en bewegende vorm van therapie is.” “We konden kiezen tussen digitale begeleiding of wachten tot we weer fysiek konden afspreken. We hebben voor het laatste gekozen, omdat wij denken dat het zo het best werkt.”

De beoogde doelen zijn over het algemeen behaald of zijn in zicht De effecten van de zorg zijn volgens ouders over het algemeen goed zichtbaar. Hierdoor komen de beoogde doelen steeds dichterbij: “Het kost tijd, maar je ziet wel dat hij een stuk zelfverzekerder wordt. Daar zijn we super blij mee”. Ouders vinden het hierbij prettig als ze ook bij kunnen dragen aan het behalen van doelen. Hierdoor hebben ze ook beter zicht op de progressie die geboekt wordt: “Ze gaven ons ook tips over wat we zelf thuis ook konden doen. Hierin zagen we dat het steeds beter ging en dat het ook echt effect heeft”. De progressie wordt ook vaak besproken met de hulpverleners. Ook op het moment dat er enige stagnatie optreedt. Op die momenten is een andere aanpak soms gewenst: “We merkten dat het niet meer zo snel ging als eerst. Toen hebben we de aanpak omgegooid en ging het eigenlijk weer heel goed”. • • •

“Het omgaan met emoties gaat eigenlijk redelijk goed binnen de stapjes die we gesteld hebben. Het omgaan met anderen en samenspelen is nog volop bezig.” “Ik heb leren tanden poetsen, wassen etc. Sociaal: Goed voor mezelf kunnen opkomen, zelfvertrouwen, omgaan met anderen.” “Ze geeft wel aan dat ze het fijn vindt dat ze haar emoties beter kan uitleggen.”

De algemene beoordeling is over het algemeen (ruim) voldoende Hoewel er over het algemeen ruime voldoendes worden uitgedeeld, blijkt uit het gemiddelde cijfer (6.6) dat er ook wat inconsistenties zijn. Zo zijn er kinderen die haast gelijk in het traject geplaatst worden en kinderen die erg lang moeten wachten. Dit heeft een groot effect op de algemene beoordeling. Ouders die langer moeten wachten, maar die wel goede redenen daarvoor krijgen, scoren over het algemeen ook ruime voldoendes. Ouders die nauwelijks communicatie hebben tijdens het wachten, geven vaak lagere scores. Tijdige communicatie is dus erg belangrijk en weegt zwaar op het algemeen oordeel. Het zwaarst telt echter de daadwerkelijke zorg en de omgang met het kind: “Het is super dat ze echt kijken naar je kind. Ze zien haar echt voor wie ze is”. Aan de andere kant is een gebrek aan persoonlijke aandacht voor het kind een reden om een negatieve score uit te delen. “Ze keken alleen naar het probleem en niet naar wat ze goed deed.

Ceo Jeugdhulp gemeente Dongen

14 van 20

Alsof ze geen positieve kanten zagen”. Een van de belangrijkste factoren die voor een voldoende zorgen, is een klik die ontstaat tussen het kind en de hulpverlener: “We hadden niet echt een keus, maar de klik was zo goed dat hij het elke week een feestje vond als hij daarheen kon”. Aan de andere kant zorgt een gebrek aan een klik voor een lage score: “We hadden zelf niet echt keus. We hadden liever iemand anders en hadden ook onderzoek gedaan. Nu zitten we met iemand waar nog steeds geen klik mee is. Geen idee of dit resultaat oplevert”. Een andere factor die zwaar op het cijfer drukt, is in hoeverre ouders zich meegenomen voelen in het traject. Ook zij hebben tips nodig om met hun kind om te gaan. • •

•

•

“8 - We krijgen hele duidelijk handvatten. Het is heel gericht en de contacten lopen positief. Er is vertrouwen in elkaar.” “4 - ligt aan de procedure, heel bureaucratisch. We hebben zelf 2 zorgaanbieders voorgesteld maar daar konden we geen gebruik van maken. De gemeente heeft gekozen en er is tot nu toe geen klik.” “6 - Het is daarentegen jammer dat qua hulp het zo is dat er maar traject kan lopen voor je ook hulp krijgt voor de andere hulpvragen. Verder mis ik een stukje terugkoppeling over waar we staan en op dit moment en ook de tips van wat wij als ouders/gezin zouden kunnen doen.” “7 - Ik denk dat gezien de hele situatie er goed is gehandeld, dat er toch redelijk snel geschakeld is en dat zij hun afspraken goed nakwamen. Bovendien zijn nagenoeg alle doelen wel gehaald.”

Ceo Jeugdhulp gemeente Dongen

15 van 20

3

Regio Hart van Brabant

In dit hoofdstuk gaan we in op de belangrijkste overeenkomsten tussen de negen regiogemeenten naar aanleiding van de gesprekken met de (ouders van) cliënten. Aan de hand van deze overall beschrijving doen we enkele aanbevelingen.

3.1

Gemeenschappelijk beeld van de regio

Wisselende ervaringen bij het voortraject De gehele jeugdhulpregio Hart van Brabant kent over het algemeen een vergelijkbaar beeld in de ervaringen met jeugdhulp. Er is sprake van wisselende ervaringen in het voortraject, waar cliënten en hun ouders op verschillende manieren terechtkomen bij de ondersteuning. Veel gesproken cliënten komen niet via de gemeente of het wijkteam bij jeugdhulp, maar via de huisarts, het consultatiebureau of school. Een deel doet dit bewust: zij weten waar ze moeten zijn en welke ondersteuning ze willen en zoeken bewust de gewenste doorverwijzing via de huisarts. Ook worden vaak de signalen dat jeugdhulp nodig is op school opgepikt en met een verwijzing van de huisarts geregeld. Weinig gesproken inwoners hebben dan ook contact gehad met de gemeente, behalve wanneer het gaat om verlenging van een beschikking. De wisselende ervaringen met de toegang is te zien in de waardering: een gemiddeld rapportcijfer van een 6,4 in de regio (zie figuur 3.1), waar het vergelijkbare beeld ook zichtbaar is in de individuele scores van gemeenten (tussen een 6,0 en 6,7). Ongeveer drie op de tien cliënten en ouders geven een onvoldoende voor het gemak waarmee de hulp tot stand komt in de regio, dit ligt even hoog op gemeentelijk niveau.

Een deel van de tegenvallende ervaringen komt door de onbekendheid met het zorglandschap; ouders die zelf zoeken naar de best passende hulp voor hun kind, maar dit niet altijd vinden. Het ontbreekt hen aan duidelijkheid en zij geven aan overzicht, maar ook soms de menselijke maat te missen. De problematiek van hun kind wordt niet altijd herkend en de hulpvraag niet erkend, waardoor zij in het voortraject bij meerdere instanties aankloppen en zich soms van het kastje naar de muur gestuurd voelen. Dit weegt voor hen zwaar mee en bepaalt voor een groot deel de ervaringen in het vervolg van het traject. Figuur 3.1 Rapportcijfer voor het regelen van de hulp/ondersteuning (n=131) 10 8 6

6,4

6,0

6,1

6,6

6,7

6,2

6,4

6,5

6,3

6,5

4 2 0

Ceo Jeugdhulp gemeente Dongen

16 van 20

De wachttijd voor de toegang tot zorg is zeer bepalend voor de algemene ervaring van cliënten/ouders Veel ontevredenheid komt tot stand door de moeizame start van de hulptrajecten, veelal in combinatie met (lange) wachttijden. Men ervaart dat het veel tijd kost om te zorgen dat zij met hun kind op de juiste plek komen, helemaal als er sprake is van een complexere hulpvraag of als meerdere instanties betrokken worden. Toch zijn cliënten niet altijd negatief over de wachttijd. Een belangrijke factor hierbij is de communicatie. In de gevallen dat er van tevoren helder over de wachttijd is gecommuniceerd en er daarbij een realistisch verwachtingspatroon is geschetst, is de wachttijd makkelijker te overbruggen. Belangrijke aspecten om mee te nemen in de communicatie over wachttijd zijn: (1) een tijdindicatie wanneer de zorg van start gaan, (2) tussentijdse reminders sturen om aan te geven dat het prioriteit is en om vertrouwen bij cliënten en ouders te winnen, (3) heldere uitleg van het proces en waarom daar een bepaalde wachttijd aan verbonden is. Dit bepaalt voor een groot deel in hoeverre ouders en cliënten de ervaren wachttijd acceptabel vinden en dit weegt zwaar mee in hun algemeen oordeel over de ontvangen zorg.

Keuzevrijheid voor een zorgaanbieder is aan de ene kant prettig, maar niet altijd noodzakelijk Er zijn verschillende ervaringen rondom het onderwerp keuzevrijheid in de regio. Voor sommigen was er sprake van een breed aanbod aan mogelijke zorgaanbieders, maar voor een ander was er weinig keuze of werd de keus voor hen gemaakt. Zo geeft een deel aan dat specifieke zorg niet altijd ruimschoots aanwezig is in de regio. Echter voor een groot deel van de ouders die behoefte hadden aan een bepaalde mate van keuzevrijheid, was dit in de meeste gevallen mogelijk. Een ander deel van de respondenten laat zich graag leiden door professionals in het maken van een keus. In dit geval is er weinig behoefte aan keuzevrijheid en wordt dat dus ook niet ervaren als een tekortkoming.

Veel tevredenheid voor de ontvangen ondersteuning Waar de waardering voor de toegang rond de 6,4 schommelt in de regio, neemt de score voor de ontvangen ondersteuning toe naar gemiddeld een 7,7. Niet alleen neemt de tevredenheid toe – twee op de drie geven een 8 of hoger – ook zijn er minder cliënten (10%) die een onvoldoende geven. De toegekende hulp sluit voor een grote groep aan op de situatie en de vraag die men had. Een cruciaal onderdeel is de klik tussen de cliënt en de hulpverlener of begeleider. Wanneer deze klik gemaakt is komt uit vrijwel alle gesprekken naar voren dat de positieve weg in het traject wordt ingeslagen. Er worden gezamenlijk doelen gemaakt en een behandelplan opgesteld, waar de cliënten en/of de ouders gedurende het gehele traject doorgaans goed bij worden betrokken is de ervaring. Ook worden veel doelen behaald, niet altijd volledig, maar er zijn in de meeste gevallen positieve ontwikkelingen zichtbaar in de ontwikkeling waarmee de hulp een belangrijke bijdrage levert aan het welzijn van het kind of het hele gezin. In een enkel geval zijn de beoogde doelen nog niet behaald, maar liggen er (nieuwe) plannen om te komen tot deze doelen. Men is blij met de geboden hulp en de kansen die het hen of hun kind biedt.

Wel zijn sommigen onzeker na het stopzetten van de hulp, men vraagt zich of het voldoende basis biedt voor de toekomst en weet niet zeker wat zij moeten doen als er mogelijk weer hulp nodig is.

Ceo Jeugdhulp gemeente Dongen

17 van 20

Figuur 3.1 Rapportcijfer voor de hulp/ondersteuning (n=131) 10 8

7,7 6,6

7,6

7,9

7,5

7,9

7,9

8,6

7,8

7,6

6 4 2 0

Een positieve benadering van de zorg, geeft zowel ouders en cliënten (zelf)vertrouwen Ouders en cliënten vinden het belangrijk dat de zorg die ontvangen wordt zich niet alleen richt op de problemen, maar ook op de kwaliteiten en de positieve eigenschappen van het kind. Hierbij moet er aandacht zijn voor het talent en de eigen kracht van de cliënten. In de aangehaalde voorbeelden waar vooral aandacht was voor ‘het probleem’, werd duidelijk dat op deze manier twijfel en onzekerheid gezaaid wordt bij ouders en cliënten. In de gevallen dat de zorg ook draaide om de positieve kwaliteiten gaven zowel ouders als cliënten aan dat het hen een stuk meer zelfvertrouwen gaf. Dit leverde de ouders ook aanknopingspunten hoe ze in een huiselijke omgeving met hun kind om moesten gaan in bepaalde situaties. Verder verhoogt het de motivatie van de cliënten om progressie te blijven boeken. Waardering voor aanpassingen vanwege coronavirus; maar ook twijfels over alternatief Bij een deel van de gesproken cliënten had het coronavirus impact op de hulp die zij kregen. Deze invloed was minder wanneer er sprake was van reeds opgestart hulp: er werd gezocht naar alternatieven zoals meer digitaal of op andere locaties. Men spreekt waardering uit voor de geboden alternatieven, en geeft aan dat er goed werd meegedacht en dat de hulpverlening zich flexibel opstelde.

Ook ervaart men over het algemeen goede communicatie hierover. Wel zijn er enige twijfels over de alternatieven, met name bij nieuw op te starten ondersteuning. Via de digitale weg is het lastiger om een vertrouwensband op te bouwen, waardoor het maken van de klik tussen cliënt en hulpverlener langer duurde. Dit zorgde bij sommigen voor een stroperige start, of zelfs het stopzetten van de ondersteuning. Ook hebben sommige cliënten twijfels of de alternatieve methode hetzelfde gewenste effect teweegbrengt.

3.2 •

Aanknopingspunten voor de regio

Zorg voor duidelijke communicatie en schep reële verwachtingen Het is voor cliënten en ouders van groot belang dat zij heldere communicatie ontvangen tijdens het voortraject en dat zij veelvuldig worden betrokken en op de hoogte worden gehouden over het proces. Neem hen hier zoveel mogelijk in mee, geef ze duidelijke verwachtingen rondom wachttijden en doelstellingen en informeer over de procedures die gevolgd moeten worden. Men heeft hier begrip voor, zolang er voldoende en regelmatig over gecommuniceerd wordt.

Ceo Jeugdhulp gemeente Dongen

18 van 20

•

Kijk goed naar de persoonlijke situatie van cliënten Het eerste stukje, de zoektocht in het zorglandschap neemt een belangrijke plaats in gedurende het hele zorgtraject. Dit weegt ook zwaar mee in de algemene ervaring van de zorg die uiteindelijk wordt ontvangen. Door voldoende te investeren in deze fase en per situatie aandacht te schenken aan de mogelijkheden, in plaats van aan de restricties die wet- en regelgeving soms met zich meebrengt, kan dit drempels wegnemen voor hulpvragers. Probeer zoveel mogelijk ruimte te geven aan deze hulpvraag van ouders en hun kind(eren), hanteer die menselijke maat en laat regels en procedures hieraan ondergeschikt zijn. Dit geldt voornamelijk in urgente gevallen.

•

Help mensen op weg in de zoektocht naar de juiste hulp Voor velen is de zoektocht naar informatie en hulp een punt van frustratie. Doordat ze te maken hebben met een nieuw terrein, met daarin ontzettend veel informatiebronnen, voelen mensen zich vaak verdwaald. Hierbij geven ze aan dat je best wat kennis nodig hebt om hierin zelfstandig je weg te kunnen vinden en dat dit niet voor iedereen even makkelijk is. In deze berg aan informatie en mogelijkheden hebben de meeste mensen juist behoefte aan begeleiding en richting. Geef duidelijke handvatten mee, waardoor de zoektocht naar hulp en informatie voor eenieder gemakkelijker wordt. Communiceer dit op een zo laagdrempelig mogelijke manier.

•

Behoud de goede zorg in de regio De hoge waardering laat zien dat de regio goede zorgorganisaties onder contract heeft staan die voor veel cliënten trajecten aanbiedt, die aansluiten op hun hulpvraag en positieve effecten oplevert. Borg als regio de kwalitatief goede zorg om de inwoners deze ondersteuning te kunnen (blijven) bieden.

Ceo Jeugdhulp gemeente Dongen

19 van 20

I&O Research Enschede Zuiderval 70 Postbus 563 7500 AN Enschede T (053) 200 52 00 E info@ioresearch.nl KVK-nummer 08198802

I&O Research Amsterdam Piet Heinkade 55 1019 GM Amsterdam T (020) 308 48 00 E info@ioresearch.nl

Ceo Jeugdhulp gemeente Dongen

www.ioresearch.nl

20 van 20