RIB 25 - Onderzoek laagdrempeligheid

Aan de raadsleden

Dongen, 7 april 2022

Uw kenmerk Zaaknummer Bijlage(n) Contactpersoon/tel.nr. Betreft

: : : : :

Raadsinformatiebrief nr. 25 2 Kirsten Diehl / Floor Schepens / 14 0162 RIB Onderzoek laagdrempeligheid april 2022

Geachte heer, mevrouw, De gemeente Dongen biedt graag laagdrempelige dienstverlening op het gebied van werk, inkomen en zorg. We willen dat informatie of hulp op een eenvoudige wijze en met weinig hindernissen bereikbaar en/of toegankelijk is voor onze inwoners. Op verzoek van uw raad zijn we, naar aanleiding van een motie, in de laatste week van juli 2021 een onderzoek gestart naar laagdrempeligheid. We zijn constant bezig op het gebied van klanttevredenheid en we zijn altijd op zoek naar mogelijkheden voor het verbeteren van de kwaliteit van onze dienstverlening. Dit onderzoek naar laagdrempeligheid is uitgevoerd door middel van het uitzetten van een vragenlijst onder inwoners. Het doel van deze vragenlijst was het in kaart brengen van hoe de gemeente informatie of hulp (op het gebied van werk, inkomen en zorg) zo laagdrempelig mogelijk kan aanbieden. Laagdrempelige dienstverlening houdt meer in dan enkel fysiek contact. Dit onderzoek is een aanvulling op andere klanttevredenheidsonderzoeken die we al uitvoeren op het gebied van WMO, jeugd, etc. Wat is laagdrempelige dienstverlening? De definitie die de projectgroep met elkaar heeft vastgesteld: onder laagdrempelige dienstverlening verstaan we dienstverlening die op een eenvoudige wijze en met weinig hindernissen bereikbaar en/of toegankelijk is.

In de vragenlijst werd ook gepeild wat de Dongense inwoner zelf onder laagdrempeligheid verstaat. Onderzoek laagdrempelige dienstverlening In de vragenlijst zijn vragen gesteld over hoe bereikbaar/vindbaar de gemeente is voor inwoners wanneer zij hulp nodig hebben. Zo werd er bijvoorbeeld gevraagd of inwoners weten waar zij terecht kunnen binnen de gemeente wanneer zij hulp nodig hebben, of zij goed contact kunnen krijgen met de gemeente maar ook of zij zich welkom voelen met de vragen die zij hebben. Ook de manier van contact verkrijgen met de gemeente stond centraal. Er werd aan respondenten gevraagd welke locatie voor een bezoek hun voorkeur heeft (gemeentehuis, De Entree, digitaal, etc.) en welke manieren van contact respondenten als laagdrempelig zien (telefoon, email, fysiek etc.) Om een zo hoog mogelijke respons te bewerkstelligen is de vragenlijst op meerdere manieren uitgezet. Er is aan de consulenten gevraagd om de link van de vragenlijst laagdrempeligheid zoveel mogelijk te verspreiden onder klanten. Op deze manier was het mogelijk om vanuit zoveel mogelijk 1

disciplines (Toegang, Jeugd, Wmo, Procesregie en Schuldhulpverlening) onze klanten te bereiken. Naast de verspreiding via de verschillende disciplines is de vragenlijst ook via sociale media (Facebook) en de informatiekrant uitgezet. Vragenlijst en respondenten In eerste instantie heeft de vragenlijst ruim vier weken open gestaan en zijn in de week van 30 augustus de antwoorden verzameld. Helaas kwam hier uit naar voren dat maar 23 respondenten de vragenlijst hadden ingevuld, een mager resultaat. Binnen de projectgroep is besproken dat dit aantal te laag was om goede conclusies te kunnen trekken en terug te koppelen aan de raad. Gevolg hiervan is dat de vragenlijst in oktober nogmaals is gepubliceerd. De vragenlijst heeft open gestaan tot 1 november. Hierna kwam de uiteindelijke respons op de vragenlijst op 39 respondenten. De resultaten van het onderzoek zijn te vinden in bijlage 1. Evaluatie Dit onderzoek naar laagdrempeligheid was gedeeltelijk succesvol. Het was succesvol omdat alle ingevulde vragenlijsten bruikbaar waren en de verkregen antwoorden op de open vragen van toegevoegde waarde zijn. Echter, dit onderzoek was minder succesvol omdat er minder respondenten waren dan verwacht/ gehoopt. Een tweede tekortkoming van het onderzoek is dat de respondenten niet representatief zijn voor de gehele Dongense samenleving.

De vragenlijsten zijn voornamelijk ingevuld door volwassenen en senioren maar niet door jongeren. Conclusies Hieronder zijn de conclusies beknopt neergezet: Algemeen - Vooral volwassenen en senioren hebben de vragenlijst ingevuld waardoor het lastig is om de resultaten te generaliseren. De respondenten geven aan dat zij de gemeente voornamelijk om hulp vragen na contact te hebben gehad met een andere instantie. Vindbaarheid - De meerderheid van de ondervraagden geeft aan te weten waar zij binnen de gemeente terecht kunnen als zij hulp nodig hebben. Daarnaast geeft de meerderheid aan dat het hen lukt om contact met de gemeente te hebben wanneer zij een hulpvraag hebben op het gebied van werk, inkomen en zorg. Toegankelijkheid - De antwoorden op de vraag of inwoners zich welkom voelen met hun hulpvraag de gemeente waren verdeeld. Zo gaf 37% aan dat zij zich welkom voelden maar was er ook een percentage van 39% die aangaven neutraal aan te kijken tegen deze vraag. Het is niet duidelijk wat de reden is dat inwoners zich wel of niet welkom voelen. De antwoorden op de stelling of inwoners de hulp op het gebied van werk, inkomen en zorg krijgen die zij nodig hebben liepen erg uiteen. Contact en locatie - De meest laagdrempelige vorm van contact met de gemeente is volgens respondenten fysiek contact.

De voorkeurslocatie voor de meeste respondenten voor een bezoek met hun hulpvraag over werk, inkomen en zorg is het gemeentehuis. Mogelijk toegankelijke locatie - Zowel het gemeentehuis als De Entree en de Cammeleur worden gezien als de meest toegankelijke locaties voor inwoners met hun hulpvraag. Cijfer laagdrempeligheid - De respondenten beoordelen de laagdrempeligheid van de dienstverlening op het gebied van werk, inkomen en zorg in de gemeente met een 6,9 uit 10 gemiddeld. Daarnaast komen er verschillende onderwerpen naar voren die verbeterd kunnen worden om de toegang tot de gemeente (nog) laagdrempeliger te maken. Tot slot kregen respondenten nog de mogelijkheid om tips of andere opmerkingen te plaatsen. Deze antwoorden liepen erg uiteen. De onderwerpen van de beantwoording zijn terug te vinden in de wordclouds in bijlage 1. Wat gaan we met de resultaten doen? De resultaten geven een eenduidig beeld en we onderschrijven wat er is opgehaald. De uitkomsten van het onderzoek worden gedeeld met betroken teams, directie, college, de raad en betrokken adviesraden. Waar mogelijk worden acties opgepakt door de uitvoerende teams.

2

Inloopspreekuren Hierbij kan gedacht worden aan het continueren van onze personele inzet binnen het sociaal domein maar ook bijvoorbeeld aan het opstarten van inloopspreekuren. Op dit moment bieden we onze inwoners geen offline inloopspreekuur aan. Voor corona was er elke dag een inloopspreekuur bij De Entree. Medewerkers en inwoners geven aan dat ze het onderlinge contact, bijvoorbeeld in de vorm van een inloopspreekuur, missen. Daarom willen we, ook als voorloper op het Dorpsteam, onderzoeken of en in welke vorm een offline inloopspreekuur toegevoegde waarde heeft. Pilots In april starten we een inloopspreekuur op locatie de Cammeleur, in samenwerking met de partners daar (met name ContourdeTwern, maar ook Theek5). Ook bij Eagle Shelter en SWOD starten pilots met inloopspreekuren. Doel Doel van het inloopspreekuur is om vanuit de inclusie gedachte een ontmoeting met inwoners van Dongen te faciliteren die niet digivaardig zijn. Tijdens de inloop kan algemene informatie worden verstrekt; het is een eerste contact. Het doen van intakes is niet het primaire doel van het inloopspreekuur en gebeurt alleen als daar op dat moment voldoende tijd voor is (er geen andere wachtenden zijn). Waarom deze locaties? In De Cammeleur is één van onze belangrijkste samenwerkingspartners, ContourdeTwern, al aanwezig. Zij zijn enthousiast over het samen opzetten van een spreekuur.

We kunnen zo de krachten bundelen, aansluiten bij elkaars spreekuren, opschalen en afschalen naar partners. Het is een mooie voorloper van het te vormen Dorpsteam. De Cammeleur ligt op een centrale plek in Dongen. In het gebouw zijn allerlei voorzieningen en het heeft hierdoor een hele lage drempel. In 2021 is de schuldenregisseur van de gemeente gestart met een spreekuur bij Eagle Shelter. Al snel wisten inwoners haar daar te vinden. Uitbreiding met een inloopspreekuur vanuit De Entree is een logische stap. Per 1 maart is de schuldenregisseur op de eerste dinsdagmiddag van de maand tussen 13:00 uur en 14:30 uur op het kantoor van SWOD aanwezig. Men kan hier met vragen binnen lopen, het maken van een afspraak is niet nodig. We gaan met de genoemde locaties experimenteren en bekijken welke andere/ aanvullende mogelijkheden er nog zijn voor het komende jaar. Evaluatie en vervolg Na circa drie maanden (zomer 2022) evalueren we de bevindingen. In de evaluatie nemen we de ervaringen van bezoekers, ketenpartners en medewerkers, en de bezoekersaantallen mee. Op basis van de evaluatie doen we een voorstel voor een eventueel vervolg. Locatie Entree Met het opstarten van bovenstaande spreekuren sorteren we voor op de oprichting van een Dorpsteam. Richting 2023 zal de verdere invulling van het Dorpsteam meer vorm krijgen (wanneer de raad hiertoe positief besluit).

De Entree (zoals we deze kennen in de huidige vorm) speelt geen rol in de verdere invulling van het Dorpsteam. Daarnaast blijkt De Entree, sinds de corona pandemie, geen geschikte locatie om verantwoord bezoekers te ontvangen en te werken. Dit komt vooral door de beperkte ventilatiemogelijkheden. Vanwege bovenstaande redenen is besloten om de locatie De Entree te sluiten en de huurovereenkomst te beëindigen. Deze is opgezegd per 31 augustus 2022 (met een opzegtermijn van 12 maanden) en beëindigd per 31 augustus 2023. De dienstverlening blijft verder voorlopig ongewijzigd. Het persbericht hierover vindt u in bijlage 2.

Wij hopen u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Met vriendelijke groet, 3

Burgemeester en wethouders van Dongen, De secretaris, De burgemeester, Mr. H.L.M. van Noort

Drs. M.C. Starmans-Gelijns

4