RIB 25-99 Dienstverleningsprincipes

RAADSINFORMATIEBRIEF Nummer:

25-99

Datum:

16 december 2025

Onderwerp:

Dienstverleningsprincipes

Portefeuillehouder:

J.C. Slagboom

Aan:

De gemeenteraad van Dongen

Kennisnemen van In deze raadsinformatiebrief informeren wij u over de vastgestelde dienstverleningsprincipes voor gemeente Dongen. Aanleiding In het voorjaar van 2025 heeft de gemeente Dongen zich aangesloten bij het Handvest Overheid-Burger. Het Handvest Overheid-Burger is een belofte aan de burgers: Wij doen als gemeente ons best om de burger zo goed mogelijk van dienst te zijn. Het Handvest beschrijft wat burgers van de overheid mogen verwachten. Het bevat de normen waaraan de overheid zich graag gebonden acht. Als vervolg op de aansluiting bij het Handvest OverheidBurger en de resultaten uit het extern communicatieonderzoek (zie RIB 25-58) zijn dienstverleningsprincipes vastgesteld. Informatie 1. Totstandkoming dienstverleningsprincipes De in bijlage I opgenomen dienstverleningsprincipes zijn gebaseerd op en sluiten aan bij het programma Mens Centraal vanuit de Rijksoverheid. Het doel van dienstverleningsprincipes is om richting en houvast te bieden bij het ontwerpen, leveren en verbeteren van diensten, met als uiteindelijke doel het verbeteren van de ervaring van de klant of gebruiker. Hiermee werken we aan ons professioneel vakmanschap. Met deze 5 dienstverleningsprincipes werken we aan de belangrijkste doelen: •

Klantgerichtheid waarborgen

•

Consistentie in dienstverlening

•

Leidraad bij besluitvorming

•

Basis voor verbetering en innovatie

•

Interne samenwerking bevorderen

2. De dienstverleningsprincipes worden organisatie breed gedragen. Middels twee interactieve sessies met (een afvaardiging) van alle teams die veel en regelmatig klantcontact hebben, zijn de opgestelde dienstverleningsprincipes getoetst en aangevuld. Hierdoor is geborgd dat de principes organisatie breed gedragen worden. 3. De dienstverleningsprincipes sluiten aan bij de kernwaarden van de organisatie. Tijdens de interactieve sessies met de teams is getoetst of de dienstverleningsprincipes aan sluiten bij de kernwaarden van de organisatie. Met name met de kernwaarde ‘toegevoegde waarde’ is een sterke inhoudelijke koppeling terug te zien. Vanuit deze gedachte is binnen één van de teams het initiatief ontstaan om de avondopenstelling terug te brengen, vandaar dat we in het voorjaar gaan starten met een pilot voor avondopenstelling. Deze pilot wordt de komende maanden verder uitgewerkt. Het is een concreet voorbeeld van hoe de dienstverleningsprincipes in de praktijk worden gebracht: een zichtbare en betekenisvolle quick win die direct bijdraagt aan betere en toegankelijkere dienstverlening. Proces 1. Implementatie en vervolg dienstverleningsprincipes De dienstverleningprincipes worden vanaf januari 2026 geïmplementeerd in de organisatie. Hierbij gaan we aan de slag met quick wins en implementeren we de dienstverleningsprincipes door middel van proces gericht werken.

Dit monitoren we en indien nodig sturen we tussentijds bij. 2. Pilot avondopenstelling We onderzoeken de mogelijkheden voor een avondopenstelling en gaan met de betrokken teams in gesprek over bezetting hiervan. We streven naar een avondopenstelling vanaf Q2, waarbij we inspelen op de paspoortpiek rondom de zomerperiode. De pilot wordt na 1 jaar geëvalueerd. Communicatie De dienstverleningsprincipes worden gecommuniceerd in de organisatie (samen met team Communicatie). De raad wordt via deze RIB geïnformeerd over de dienstverleningsprincipes.

Gerelateerde besluiten Motie 'Handvest Overheid-Burger' Het college van burgemeester en wethouders, Dr. G.W. Goedmakers

Ir. J.C. Slagboom

Secretaris

Burgemeester