RIB 25-99 Bijl1- Dienstverleningsprincipes

Dienstverleningsprincipes binnen de gemeente Dongen Inleiding en aanleiding In het voorjaar van 2025 heeft de gemeente Dongen zich aangesloten bij het Handvest Overheid-Burger. Het Handvest Overheid-Burger is een belofte aan de burgers: Wij doen als gemeente ons best om de burger zo goed mogelijk van dienst te zijn. Het Handvest beschrijft wat de burgers van de overheid mogen verwachten. Het bevat de normen waaraan de overheid zich graag gebonden acht. Als vervolg op de aansluiting bij het Handvest Overheid-Burger hebben we dienstverleningsprincipes (in lijn met het Handvest) uitgewerkt en gaan we aan de slag met de (verdere) implementatie hiervan. Dit loopt verder door in de hieropvolgende jaren en is een belangrijke stap in het ontwikkelen van onze dienstverlening. Dienstverleningsprincipes zijn leidende uitgangspunten die bepalen hoe we als gemeente onze dienstverlening inrichten en uitvoeren. Dat draagt eraan bij dat dat de gemeente betrouwbaar, toegankelijk en efficiënt is voor inwoners en ondernemers.

Mens Centraal Vanuit het programma Mens Centraal vanuit de Rijksoverheid zijn de 5 principes voor informatie en dienstverlening ontwikkeld. De overheidsbrede principes voor communicatie en dienstverlening zijn: Passend Overzichtelijk Betrouwbaar Respectvol Eigentijds Iedere overheidsmedewerker en iedere overheidsorganisatie kan deze principes gebruiken in de eigen communicatie en dienstverlening met burgers. De principes zijn op 24 september 2020 vastgesteld door de Ambtelijke Commissie Uitvoering (ACU).

Dienstverleningsprincipes Binnen de gemeente Dongen geven we een eigen invulling aan deze principes. Hieronder geven we weer wat het doel is van dienstverleningsprincipes en worden de dienstverleningsprincipes verder uitgewerkt.

Doel Het doel van dienstverleningsprincipes is om richting en houvast te bieden bij het ontwerpen, leveren en verbeteren van diensten, met als uiteindelijke doel het verbeteren van de ervaring van de klant of gebruiker. Hiermee werken we aan ons professioneel vakmanschap. Hieronder de belangrijkste doelen van dienstverleningsprincipes op een rij:

− − − − −

Klantgerichtheid waarborgen Consistentie in dienstverlening Leidraad bij besluitvorming Basis voor verbetering en innovatie Interne samenwerking bevorderen

Uitwerking dienstverleningsprincipes Hieronder worden de dienstverleningsprincipes verder uitgewerkt. 1. Passend

− We kijken naar de persoonlijke situatie van inwoners en ondernemers en denken actief mee.

− Onze dienstverlening is maatwerk waar nodig, binnen duidelijke kaders. − We zorgen dat regels en procedures begrijpelijk en uitvoerbaar zijn. 2. Overzichtelijk

− Informatie is duidelijk, toegankelijk en logisch gestructureerd, zowel online als op papier.

− We gebruiken heldere taal en vermijden vakjargon. − We bieden één duidelijk aanspreekpunt waar mogelijk en begeleiden inwoners door complexe processen. 3. Betrouwbaar

− We komen onze afspraken na en zijn duidelijk over wat wel en niet mogelijk is. − We zorgen voor tijdige en correcte afhandeling van aanvragen, meldingen en klachten.

− We gaan zorgvuldig om met persoonsgegevens en houden ons aan wet- en regelgeving.

4. Respectvol

− We behandelen inwoners gelijkwaardig, vriendelijk en zonder vooroordelen. − We nemen de tijd om goed te luisteren en serieus te reageren op signalen. − We erkennen verschillen in achtergrond, taal, opleidingsniveau en cultuur. −

De respectvolle benadering is wederzijds.

5. Eigentijds

− We benutten digitale mogelijkheden, zonder de menselijke maat uit het oog te verliezen.

− We vragen inwoners actief naar hun ervaringen en ideeën om onze diensten te verbeteren.

− We zorgen dat onze medewerkers blijven leren en meegaan met ontwikkelingen in de samenleving. Deze principes vormen samen een basis voor de onze dienstverlening. Samen geven we hier organisatie breed invulling aan, dienstverlening raakt alle teams met klantcontact, van Burgerzaken tot Vergunningverlening, Toezicht en Handhaving. Dienstverlening zit voor een groot deel in het gedrag van onze collega's, hoe doen we samen de goede dingen en waar kunnen we elkaar op aanspreken. We koppelen de dienstverleningsprincipes aan de kernwaarden van de organisatie en in het speciaal aan de kernwaarde toegevoegde waarde. Daarbij denken we na over hoe we onszelf willen positioneren op het gebied van dienstverlening, zowel interne- als externe dienstverlening.