RIB 25-58 Bijl2- Onderzoek Externe communicatie Gemeente Dongen
Tekst van het document
Eindrapportage
Communicatierapport gemeente Dongen
Behoeftenonderzoek webshop Resultaten van een onderzoek onder burgers naar de door de gemeente Dongen ingezette communicatie(kanalen en -middelen).
Opdrachtgever:
Gemeente Dongen te Dongen
Datum:
17 januari 2025
Referentie:
2.024.024-rap03.pdf
1
Inhoudsopgave 1.
Inleiding Achtergrond Onderzoeksdoelstelling
3 4 5
2.
Resultaten Voorwoord Wijze van informatieontvangst Informatiefrequentie Mate van inspanning Onderwerpen van interesse Ontvangen van informatie Voorkeur(en) ontvangen informatie Mate van betrokkenheid Beoordeling informatievoorziening Beoordeling algehele communicatie
6 7 8 11 14 16 17 18 20 22 25
3.
Eindconclusie
27
4.
Onderzoeksverantwoording
30
5.
Bijlagen Bijlage 1: Leeftijd spreiding Bijlage 2: Grafiek leeftijd spreiding Bijlage 3: Enquête Bijlage 4: Communicatiestukken Bijlage 5: Communicatiestukken (2)
37 38 39 40 45 46
2
Inleiding
Achtergrond Hoe kijken burgers tegen de communicatie(middelen) van de gemeente Dongen aan? De gemeente Dongen vindt het essentieel om goed te kunnen communiceren met haar burgers. Immers, de gemeente heeft vernieuwing van de democratie als één van haar speerpunten: burgers meer en beter betrekken. Digitale communicatiemiddelen kunnen de gemeente Dongen hierbij helpen. Echter, door digitalisering verdwijnt ook het ‘traditionele’ gesprek. Er moet dus goed gekeken worden hoe de huidige (en nieuwe) communicatiekanalen ingericht dienen te worden om de gemeente Dongen en haar inwoners, ondernemers, verenigingen en stichtingen op de juiste manier samen te kunnen brengen. Daarom wenst de gemeente Dongen meer inzicht te krijgen in de wijze waarop burgers de huidig ingezette communicatiekanalen ervaren en beoordelen. Tevens is er behoefte aan inzicht met betrekking tot optimalisatie van de huidige communicatiewijze. Om deze reden heeft de gemeente Dongen marktonderzoeksbureau WPG Research verzocht een kwantitatief onderzoek met kwalitatieve aspecten middels een online enquête en focusgroepsessies uit te voeren om bovenstaande inzichten in kaart te brengen. In deze eindrapportage staan de belangrijkste resultaten van dit onderzoekstraject, dat in het najaar van 2024 is uitgevoerd, vermeld.
4
Onderzoeksdoelstelling De doelstelling van het onderzoek was als volgt geformuleerd: "Inzicht verkrijgen in de ervaringen en behoeften van burgers op het gebied van communicatie met de gemeente Dongen alsmede het in kaart brengen van gebruik, effectiviteit en waardering van de ingezette communicatiekanalen".
Tijdens het onderzoek stonden de volgende aandachtspunten centraal: ▪ Achtergrondkenmerken van inwoners, ondernemers, verenigingen en stichtingen; ▪ Wensen en (inhoudelijke) beoordeling van de communicatiekanalen; ▪ Bekendheid met de door de gemeente Dongen ingezette communicatiekanalen; ▪ Waardering voor de wijze waarop gemeente Dongen communiceert met haar burgers; ▪ Optimalisatie- en verbeterpunten van de communicatiekanalen.
De resultaten van het onderzoek hebben uiteindelijk tot doel om de gemeente Dongen bruikbare handvatten te bieden welke communicatiekanalen het meest effectief zijn voor burgers. Zodat op basis hiervan acties ondernomen kunnen worden voor het verder optimaliseren van de huidige ingezette communicatiekanalen dan wel het toevoegen van nieuwe communicatiewijzen met burgers binnen de gemeente Dongen. 5
Resultaten
Voorwoord De resultaten van dit onderzoek hebben betrekking op alle burgers die via de online enquête alsmede via de focusgroepsessies/ interviews hun mening over dit onderwerp hebben gegeven. De onderzoeksdoelgroep bestaat: ▪ ▪ ▪ ▪
▪
53% mannen en 47% vrouwen, allen woonachtig of werkzaam in de gemeente Dongen; De gemiddelde leeftijd van de burger, die mee heeft gedaan, is 57 jaar: de oudste burger is 90 jaar en de jongste burger is 22 jaar. Hierbij is de gemiddelde leeftijd van mannen (63 jaar) en vrouwen (58 jaar). Zie bijlage 1 en 2 voor verantwoording leeftijd spreiding; De gemiddelde leeftijd van de deelnemers die hebben deelgenomen aan de focusgroepen is 66 jaar. 2% van de inwoners heeft alleen de basisschool/lagere school afgerond. 12% heeft het lager beroepsonderwijs (VMBO/MAVO/MULO/LBO/VBO/LTS) afgerond. 28% heeft het middelbaar beroepsonderwijs (MBO) afgerond en 9% het voortgezet onderwijs (HAVO/ VWO/ HBS). De helft (50%) van de burgers geeft aan een HBO of een universitaire studie te hebben afgerond. 99% van de onderzoeksdoelgroep ontvangt informatie vanuit de gemeente Dongen als inwoners, 6% als Bestuurslid van een vereniging/ stichting , 3% als ondernemer, 2% als raadslid/ politiek betrokkene en 1% als bestuurslid van een adviesorgaan.
Hoewel er dus een diversiteit binnen de onderzoeksdoelgroep te constateren is, onder meer op het gebied van leeftijd, geslacht, opleiding en type burger maakt het onderzoek duidelijk dat er beperkt significante verschillen zijn tussen de afzonderlijke groepen ten aanzien van de ervaringen en behoeften op de communicatie vanuit de gemeente Dongen alsmede de rol die de gemeente Dongen hierbij kan spelen. Daar waar wel sprake is van 7 significante verschillen, wordt hier expliciet melding van gemaakt op de desbetreffende pagina.
Wijze van informatieontvangst Merendeel burgers ontvangt informatie voornamelijk via 'papier'. Ruim negen op de tien burgers (94%) ontvangt of ziet wel eens informatie vanuit de gemeente Dongen. 6% van de onderzoeksdoelgroep heeft te kennen gegeven dat men geen informatie vanuit de gemeente Dongen ontvangt of ziet. Hierbij is geen onderscheid tussen de afzonderlijke typen burger: inwoners, ondernemer en/ of bestuurslid.
Ontvangt of ziet u wel eens informatie vanuit de gemeente Dongen?
6%
Van de 6% die aangeeft geen informatie te zien of ontvangen vanuit de gemeente Dongen, zegt 91% dit wel te willen. Voornamelijk over de volgende onderwerpen: ▪ ▪ ▪ ▪
Algemeen nieuws; Woningbouw; Updates plannen gemeente Dongen; Wegwerkzaamheden.
94%
Ja
Nee
N=758
8
Wijze van informatieontvangst Van de burgers die aangeven wel informatie vanuit de gemeente Dongen te ontvangen of zien, geeft bijna acht op de tien (79%) aan informatie te ontvangen of zien via een (lokale) krant, zoals Weekblad Dongen en BNdeStem. Ruim zes op de tien (64%) ontvangt of ziet informatie vanuit de gemeente Dongen via de infokrant van gemeente Dongen. Het gaat hier om een papieren versie van deze kranten.
N=758
9
Wijze van informatieontvangst Drie op de tien (31%) ontvangt of ziet informatie vanuit de gemeente Dongen via een online nieuwssite en een kwart (25%) via de website van de gemeente Dongen. Bijna twee op de tien (18%) zegt informatie te ontvangen of te zien via Facebook. Ongeveer 4% ontvangt of ziet informatie vanuit de gemeente Dongen op een andere manier: ▪ ▪ ▪ ▪ ▪
Digitale postbus van de overheid (<1%); Website Overheid.nl (<1%); Meldingen (<1%); Flyers (<1%) en E-mailberichten van mijn overheid.nl (<1%).
Op welke manier ontvangt of ziet u doorgaans informatie vanuit de gemeente Dongen? (Lokale) Krant (Weekblad Dongen, BNdeStem)
79%
Infokrant gemeente Dongen (huis-aan-huis)
64%
Online nieuwswebsite (Dongen.nieuws.nl, BNdeStem.nl)
31%
Website van de gemeente Dongen (www.dongen.nl)
25%
Brieven (post)
21%
Facebook van de gemeente Dongen
18%
Nieuwsbrief (e-mail)
8%
Bijeenkomsten/vergaderingen
6%
Persoonlijk contact (via gemeentebalie, telefoon, enz.)
6%
LinkedIn van de gemeente Dongen
5%
Anders, namelijk:
4%
X (voorheen Twitter) van de gemeente Dongen
1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
10 N=713
Informatiefrequentie Merendeel burgers ontvangt meerdere keren per maand informatie vanuit de gemeente Dongen. 3% van de burgers zegt op dagelijkse basis informatie vanuit de gemeente Dongen te ontvangen of zien. Met name via online websites als dongen.nieuws.nl en BNdeStem.nl. Ongeveer drie op de tien (29%) zegt dat ze meerdere keren per week informatie te zien of ontvangen vanuit de gemeente Dongen. Met name middels de (lokale) kranten, zoals Weekblad Dongen en BNdeStem.
De helft van de burgers (51%) geeft aan meerdere keren per maand informatie vanuit de gemeente Dongen te ontvangen of te zien. Met name via de (lokale) kranten, zoals Weekblad Dongen en BNdeStem, en via de Infokrant van gemeente Dongen. Het gaat hier wederom om een papieren versie.
N=713
11
Informatiefrequentie 8% van de burgers stelt dat men eenmaal per maand informatie vanuit de gemeente Dongen ontvangt of ziet. Voornamelijk via de Infokrant van gemeente Dongen en de website van de gemeente Dongen. 7% die informatie vanuit de gemeente Dongen een paar keer per jaar voorbij ziet komen. Dit betreft dan voornamelijk informatie via LinkedIn, brieven (post) en de website van de gemeente Dongen. Eén op de honderd (1%) geeft aan dat men eens per jaar informatie vanuit de gemeente Dongen ontvangt of ziet. Dit is dan voornamelijk via Persoonlijk contact (via gemeentebalie, telefoon, enz.) en middels brieven vanuit de gemeente Dongen. Facebook, X (voorheen Twitter), Bijeenkomsten/ vergaderingen en nieuwsbrieven per e-mail zijn zeer beperkte informatiekanalen waarmee de onderzoeksdoelgroep (frequent) mee wordt geïnformeerd.
12
Informatiefrequentie Dagelijks
Meerdere keren per week
Meerdere keren per maand
Eenmaal per maand
Een paar keer per jaar
Eens per jaar
Nooit
Weet niet/wil niet zeggen
Facebook van de gemeente Dongen
2%
8%
16%
4%
3%
1%
63%
4%
X (twitter)
1%
1%
3%
1%
1%
0%
90%
4%
Bijeenkomsten/ vergaderingen
0%
1%
4%
3%
10%
8%
67%
7%
Infokrant gemeente Dongen (huis-aanhuis)
1%
9%
64%
10%
7%
1%
6%
3%
(Lokale) Krant (Weekblad Dongen, BNdeStem)
5%
21%
59%
3%
5%
0%
6%
1%
Website van de gemeente Dongen
1%
4%
12%
10%
34%
7%
27%
5%
Online nieuwswebsite (dongen.nieuws.nl, BNdeStem.nl)
8%
20%
21%
6%
13%
2%
27%
3%
Nieuwsbrief (e-mail)
1%
2%
6%
4%
14%
4%
63%
6%
Brieven (post)
0%
0%
1%
1%
48%
18%
22%
9%
0%
2%
5%
1%
34%
7%
27%
5%
Persoonlijk contact (via gemeentebalie, telefoon, enz.)
0%
0%
2%
1%
19%
25%
45%
8%
Anders
1%
1%
2% N=574
1%
6%
3%
59%
28%
13
Mate van inspanning Evenwichtige inspanning voor de juiste informatie. Drie van de tien burgers (30%) ervaart (zeer) weinig moeite bij het verkrijgen van de juiste informatie vanuit de gemeente Dongen. Zo geeft men onder andere aan:
Hoeveel moeite moet u doen om de juiste informatie vanuit de gemeente Dongen te krijgen?
5%
3%
8%
▪ ▪ ▪
"Als ik echt iets wil weten over/van de gemeente Dongen lukt het me altijd wel om die info te vergaren." "In de Infokrant en Weekblad Dongen staat alle informatie die ik nodig heb." "Via website of telefoon heb je vrij snel de juiste instantie/persoon."
27%
21%
Een nagenoeg zelfde grootte groep burgers (29%) ervaart hier juist (zeer) veel moeite bij: ▪
▪
"Communicatie speelt niet alles door naar de raad (uitnodigingen voor bijeenkomsten bijvoorbeeld), weinig actieve informatieverstrekking (vanuit college), incompleet, vaak (te) laat.“ “Kanalen niet voor iedereen beschikbaar, met name voor ouderen die vaak digibeet zijn.”
37%
Zeer weinig moeite
Weinig moeite
Zoals verwacht
Veel moeite
Zeer veel moeite
Weet niet wil niet zeggen
N=713
14
Mate van inspanning ▪ ▪
▪ ▪ ▪
▪ ▪
"Over het algemeen brengt gemeente Dongen (wel of niet bewust) te laat nieuws naar buiten – vaak bij gevoelige onderwerpen. Het nieuws over de noodopvang werd pas naar buiten gebracht, toen al lang en breed besloten was dat deze er zou komen." "Je moet vaak mailen naar de juiste afdeling, waardoor het antwoord op dat moment onbekend blijft en je geen termijn krijgt waarop je antwoord ontvangt, dus weet je niet waar aan je toe bent." "Kanalen niet voor iedereen beschikbaar, met name voor ouderen die vaak digibeet zijn. Er worden zaken gemist die van belang zijn." "Het is per onderwerp verschillend. Vaak te weinig kennis van zaken bij de gemeente om goede informatie te verkrijgen." "De informatie die je krijgt gaat over veel te veel ambtelijke schijven. Er zijn te veel zzp'ers bij de gemeente in dienst. Hebben geen binding en zijn na een kort dienstverband weer weg. Je krijgt dan later weer een ander voor hetzelfde informatieprobleem. Werkt zeer verwarrend voor mij en veel burgers." "Wanneer je de juiste contacten binnen de gemeente hebt, kan alles zo geregeld worden. Wanneer je dat niet hebt, loop je tegen een muur van bureaucratie aan.’’ "Waarom is de balie op het gemeentehuis zo onderbezet?!"
Ruim één op de drie burgers (37%) geeft aan dat de hoeveelheid moeite die zij moeten doen om de juiste informatie van de gemeente Dongen te ontvangen, precies is zoals verwacht.
15
Onderwerpen van interesse Men is voornamelijk geïnteresseerd in nieuws over de omgeving/wijk. Onderwerpen als Nieuws over de omgeving/wijk (84%), Bouwplannen en projecten in de gemeente Dongen (74%), Activiteiten/ evenementen in de gemeente Dongen (73%), Algemeen nieuws (69%), Veiligheid (58%) en Verkeer (53%) zijn onderwerpen waar minimaal de helft van de burgers van aangeeft (zeer) geïnteresseerd in te zijn en informatie over zouden willen ontvangen. De kleinste groep (4%) geeft aan (ook) over andere onderwerpen geïnformeerd te willen worden. Onderwerpen die genoemd worden zijn onder andere Financiën van de gemeente (jaarverslagen en kosten van projecten) en Asielbeleid. In welke onderwerpen van de gemeente Dongen bent u geïnteresseerd? Nieuws over de omgeving/ wijk Bouwplannen & projecten in de gemeente Dongen Activiteiten/ evenementen in de gemeente Dongen Algemeen nieuws Veiligheid Verkeer Nieuws vanuit de gemeenteraad Nieuws vanuit wethouders/ burgemeester Duurzaamheid Hulpmiddelen en zorg WMO (Wet Maatschappelijke Ondersteuning) Hulp bij financiën/ armoederegeling/ minimaregeling Anders, namelijk:
84% 74% 73% 69% 58% 53% 48% 40% 37% 33% 25% 16% 4% 0%
N=713 10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
16
Ontvangen van informatie Meer dan de helft vindt dat men voldoende informatie van de gemeente Dongen ontvangt. Ruim de helft van de burgers (58%) vindt dat ze voldoende informatie vanuit de gemeente Dongen ontvangt over zaken die hen aangaan. Vier op de tien (42%) vindt dat dat niet het geval is. Op de vraag welke onderwerpen (nog) meer de aandacht moeten krijgen in de informatie vanuit de gemeente Dongen, komt men onder andere met de volgende onderwerpen: ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪
Ontvangt of ziet u voldoende informatie vanuit de gemeente Dongen over zaken die u aangaan?
42%
Financiën van de gemeente (jaarverslagen en kosten van projecten); Asielbeleid; Veiligheid en verkeer; Duurzaamheid; Woningbeleid senioren; Samenwerking woningbouwverenigingen en de gemeente.
58%
N=713 Ja
Nee
17
Voorkeur(en) ontvangen informatie Men ontvangt of ziet het liefst informatie vanuit de gemeente Dongen via de infokrant van de gemeente Dongen (huis-aan-huis). Zeven op de tien (70%) respondenten geeft aan dat zij het liefst informatie vanuit de gemeente Dongen ontvangen via de (papieren versie) Infokrant van de gemeente Dongen (huis-aan-huis). Een kleinere groep (66%) geeft de voorkeur aan de (lokale) krant (weekblad Dongen, BNdeStem.nl). Hierbij gaat het ook om de papieren versie. 4% van de respondenten zegt op een andere manier geïnformeerd te willen worden dan de opgegeven keuzemogelijkheden in de enquête. Men geeft onder andere aan: “Whatsapp of een andere app waarop je meldingen kunt krijgen, per email, Instagram en/of de nieuwe Dongen app.”
Hoe ontvangt of ziet u het liefst informatie vanuit de gemeente Dongen? Infokrant gemeente Dongen (huis-aan-huis)
70%
(Lokale) Krant (Weekblad Dongen, BNdeStem)
66%
Website van de gemeente Dongen (www.dongen.nl)
38%
Online nieuwswebsite (Dongen.nieuws.nl, BNdeStem.nl)
34%
Nieuwsbrief (e-mail)
34%
Brieven (post)
32%
Facebook van de gemeente Dongen
14%
Persoonlijk contact (via gemeentebalie, telefoon, enz.)
13%
Bijeenkomsten/ vergaderingen
11%
LinkedIn van de gemeente Dongen
3%
X (voorheen Twitter) van de gemeente Dongen
1%
Weet niet/ wil niet zeggen
0%
Anders, namelijk:
4% N=713 0%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
18
Voorkeur(en) ontvangen informatie Voorkeur voor papieren versie bij ‘oudere’ doelgroep is hoger, maar niet significant afwijkend bij de ‘jongere’ doelgroep Zeven op de tien (70%) geeft dus aan een voorkeur te hebben om geïnformeerd te worden via een papieren versie van de Infokrant van de gemeente Dongen. Hierbij is de verhouding dat van de respondenten onder de 57 jaar, 64% de voorkeur heeft voor de papieren versie van de Infokrant. Van de respondenten boven de 57 jaar heeft 73% een voorkeur voor de papieren versie van de Infokrant. Hierbij is uitgegaan van de gemiddelde leeftijd van de deelgenomen burgers, welke 57 jaar is. Echter, het verschil is niet significant op leeftijd, het gaat hier immers om een afwijking van 5,65% (5% is gangbaar in marktonderzoek), zie bijlage 1 en 2 voor verdere toelichting. Hiermee kan gesteld worden dat de voorkeur voor de Infokrant van de gemeente Dongen bij de oudere doelgroep (boven de 57 jaar) hoger is, maar niet significant afwijkt bij de jongere doelgroep (onder de 57 jaar). Hetzelfde geldt voor de lokale krant. Twee derde van de burgers (66%) geeft aan een voorkeur te hebben voor de papieren versie van een (lokale) krant (Weekblad Dongen, BNdeStem). Hierbij is de verhouding dat van de respondenten onder de 57 jaar, 59% een voorkeur heeft voor de papieren versie.
Van de respondenten boven de 57 jaar heeft 73% de voorkeur voor een papieren versie van een (lokale) krant.
19
Mate van betrokkenheid Merendeel respondenten voelt zich zeer tot enigszins betrokken bij de informatie vanuit gemeente Dongen. Vier op de tien burgers (44%) voelt zich (zeer) betrokken bij de informatie vanuit de gemeente Dongen. Eén op de drie (33%) zegt zich enigszins betrokken te voelen: "Ik krijg alles mee wat ik wil weten."
In hoeverre voelt u zich betrokken bij de informatie vanuit de gemeente Dongen 1% 5%
3%
8%
14%
Ruim één op de vijf (22%) voelt zich nauwelijks tot (helemaal) niet betrokken bij de informatievoorziening vanuit de gemeente: "Het is frustrerend dat je soms wekenlang moet wachten op een antwoord. Het is ook niet dat je een melding krijgt dat je vraag goed binnen is gekomen".
36%
33%
Zeer betrokken
Betrokken
Enigszins betrokken
Nauwelijks betrokken
Niet betrokken
Helemaal niet betrokken
Weet niet/ wil niet zeggen
N=713
20
Mate van betrokkenheid Tevredenheid over meenemen beleidsbeslissingen in lijn met Bent u tevreden over de wijze hoe de gemeente landelijke trend. Dongen u meeneemt in het maken van Ongeveer vier op de tien (42%) respondenten is tevreden over de beleidsbeslissingen? wijze hoe de gemeente Dongen hen meeneemt in het maken van beleidsbeslissingen. Ruim de helft (58%) is het daar niet mee eens. Gemaakte opmerkingen hierover zijn: ▪ ▪ ▪ ▪
"Ben lid van de Participatieraad en op basis van mijn ervaringen worden wij niet tijdig betrokken bij beleidsbeslissingen." "De richtlijnen van de participatieverordening worden in Dongen niet nageleefd. Ook de communicatie aangaande Woo-verzoeken en de opbrengst van de Woo-verzoeken worden niet gecommuniceerd." “Je kan altijd reageren en bezwaar maken, mocht je het er niet mee eens zijn.’’ “Je kunt je mening kenbaar maken bijvoorbeeld bij een toelichtingsavond.”
42%
58%
Deze verhouding maakt de gemeente Dongen echter niet uniek en komt overeen met de algehele teneur in Nederland. De ontevredenheid over burgerinspraak is een veelvoorkomend probleem in heel Nederland. Veel bewoners voelen zich niet gehoord of vinden dat hun mening onvoldoende wordt meegenomen bij beleidskeuzes die hen direct aangaan. Bron: https://www.scp.nl/actueel/nieuws/2024/09/03/meerderheid-nederlanders-vindt-dat-politiek-niet-opkomt-voor-mensen-zoals-zij
Ja
Nee N=713
21
Beoordeling informatievoorziening Informatie vanuit gemeente wordt belangrijk gevonden, maar kent verbeterpunten. Merendeel van de burgers (91%) is het meest eens met de stelling De informatie vanuit de gemeente Dongen vind ik belangrijk. De stelling waar men het minst mee eens (16%) is Ik kan moeilijk in contact komen met de gemeente Dongen. Dit betekent dat men het in contact komen met de gemeente Dongen niet als moeilijk ervaart. De informatie vanuit de gemeente Dongen vind ik belangrijk.
28%
63%
De informatie vanuit de gemeente Dongen is duidelijk.
4%
49%
De informatie vanuit de gemeente Dongen ontvang ik vaak genoeg.
4%
45%
Het is makkelijk contact op te nemen met de gemeente Dongen wanneer het nodig is.
3%
46%
De gemeente Dongen informeert haar inwoners voldoende via de huidige communicatiekanalen.
4%
20%
De gemeente Dongen informeert inwoners goed tijdens een crisis of noodsituatie. 2%
21%
Ik kan moeilijk in contact komen met de gemeente Dongen.
3% 0%
Volledig mee eens
Mee eens
28% 36%
Niet mee eens, niet mee oneens
31%
26%
8%
24% 20% Mee oneens
30%
7%
18%
6%
7%
7%
Volledig mee oneens
50%
60%
10%
8%
10%
4%
4%
6%
7%
21% 39%
39% 40%
4%
19% 12%
4% 1%
16%
17%
33%
13% 10%
16%
21%
33%
3%
12%
26%
29%
De informatie vanuit de gemeente Dongen komt op tijd. 2%
De gemeente Dongen lost mijn klachten goed op.
30%
38%
De gemeente Dongen communiceert open en eerlijk. 2%
5% 1% 1% 1%
13% 70%
Weet niet/ wil niet zeggen
80%
8% 90%
100%
22
N=713
Beoordeling informatievoorziening Volgens de meerderheid van de respondenten is het over het algemeen makkelijk om in contact te komen met de gemeente. De communicatielijnen zijn helder en toegankelijk en men waardeert de diverse kanalen zoals telefoon, e-mail, Fixi-app en digitale formulieren, die worden aangeboden om snel een vraag of verzoek in te dienen. De drempel om in gesprek te gaan met gemeentelijke medewerkers wordt bovendien als laag ervaren, wat de betrokkenheid en het vertrouwen in de gemeente ten goede komt. Echter, de opvolging van de ingediende aanvragen of vragen laat volgens de respondenten (regelmatig) te wensen over. De procesmatigheden binnen de gemeente zorgen er vaak voor dat inwoners niet tijdig of adequaat worden geïnformeerd over de voortgang van hun zaken.
Gegeven voorbeelden zijn onder andere: ▪ Beperkte opvolging klachten in de Fixi-app; ▪ Problemen en verzoeken meerdere keren herhalen bij verschillende mensen van de gemeente; ▪ Bij de gemeentebalie doorverwezen worden naar een computer in plaats van geholpen te worden door een medewerker van de gemeente. 23
Beoordeling informatievoorziening Verder voelt men zich soms genoodzaakt om herhaaldelijk contact op te nemen voor updates, wat de initiële positieve ervaring van het contact met de gemeente teniet kan doen. ▪ “Bij het indienen van vragen bij de gemeente ervaar ik geen moeilijkheden. Echter, je krijgt nooit gehoor! Zelfs geen berichtje in de trant van dat we uw bericht in goede orde hebben ontvangen en ermee aan de slag gaan’’ ▪ “Via de Fixi-app heb ik destijds aangegeven dat bij ons in de straat stoeptegels los zitten. Nooit gehoor op gekregen!’’ ▪ “E-mail antwoorden laten (te) lang op zich wachten!’’ ▪ “Door (grote) doorloop van ondersteunend personeel bij de gemeente, heb ik destijds mijn verhaal wel tegen vijf verschillende mensen moeten doen.’’
24
Beoordeling algehele communicatie De communicatie vanuit de gemeente Dongen wordt gewaardeerd met een voldoende. Gemiddeld waarderen de respondenten de informatievoorziening vanuit de gemeente Dongen met 6,4. De mediaan ligt op 7. De modus ligt ook op 7.
Op de vraag wat men goed vindt aan de informatievoorziening van de gemeente Dongen, wordt het volgende aangegeven: ▪
▪ ▪
"Ik ben erg blij met de wijze waarop de nieuwe burgemeester zijn best doet om bewoners/wijken te leren kennen en ons de kans te geven hem te leren kennen en oren heeft naar de verhalen van de inwoners." "Afvalkalender is duidelijk. En over evenementen is ook van alles te vinden. Verder is het gemeentehuis makkelijk toegankelijk en bereikbaar." ‘De pogingen tot communicatie met de bewoners is er zeker."
300
6,4 7,0 250
200
150
100
50
0 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10 N=713
25
Beoordeling algehele communicatie Op de vraag wat men minder goed vindt aan de algehele informatievoorziening vanuit de gemeente Dongen, geeft men voornamelijk het volgende aan: ▪
▪ ▪ ▪
"De brieven die je ontvangt worden moeilijk geformuleerd (ambtenaren jargon). Sommige formulieren moeten eenvoudiger en transparanter zijn. Er zijn taalleraren voor ambtenaren om makkelijker te communiceren met burgers, +/- 100 in Nederland." "Antwoord laat vaak lang op zich wachten." "Bepaalde informatie laat of niet gedeeld wordt, vooral als het gevoelig lijkt te liggen. Informatie over wegwerkzaamheden bijvoorbeeld is nooit compleet." "De info is beperkt. (...) Over belangrijke info, zoals bijeenkomsten is niets te vinden. Uitnodigingen daarvoor zijn er niet. Bij de voorlichting over asielzoekers werd aangegeven dat er nog geen voorstellen zijn. In de krant lees ik nu dat Loon op Zand en Dongen een centrum willen. Dat geeft onduidelijkheid, verwarring en een fout beeld. Of het is zo dat we verkeerd voorgelicht worden.“
Het rapportcijfer van 6,4 voor de communicatie van gemeente Dongen valt binnen de verwachte marge van andere gemeenten, waarbij de benchmark doorgaans tussen de 6,2 en de 7 ligt (afgelopen zes jaar). Dit cijfer geeft aan dat gemeente Dongen niet significant afwijkt van het gemiddelde prestatieniveau van andere gemeenten in het land. Het ligt in het midden van de aangegeven benchmark, wat wijst op een redelijke en acceptabele communicatiewaarde. 26
Eindconclusie
Eindconclusie Op basis van onderhavig onderzoek kan gesteld worden dat het merendeel van de burgers informatie vanuit de gemeente Dongen ontvangt via de (lokale) kranten, zoals Weekblad Dongen en BN DeStem alsmede via de Infokrant van de gemeente. Men geeft voornamelijk aan dit te ontvangen op maandelijkse basis. De Dongenaar ontvangt vanuit de gemeente het liefst informatie over nieuws over de omgeving, bouwplannen & projecten in de gemeente Dongen, activiteiten/ evenementen in de gemeente Dongen en algemeen nieuws. Merendeel van de burgers zegt de voorkeur te hebben om deze informatie te ontvangen op de manier hoe zij nu al de informatie vanuit de gemeente ontvangt, namelijk middels de infokrant van de gemeente en (lokale) kranten als Weekblad Dongen en BN DeStem. Het ‘op papier’ ontvangen van informatie spreekt de burger van Dongen dan ook aan en geniet veelal ook de voorkeur, ongeacht de leeftijd. Echter, er zijn ook stemmen die aangeven open te staan om via andere manieren geïnformeerd te worden - bijvoorbeeld via Instagram. De verhouding om aan de juiste informatie vanuit de gemeente Dongen te komen, ligt nagenoeg gelijk.
Burgers die aangeven hier (veel) moeite mee te ervaren bij het krijgen van juiste informatie, kaarten onder andere aan dat de gemeente niet reageert, men digitaal (erg) vaardig moet zijn om juiste informatie te krijgen en men geregeld tegen een bureaucratische muur aanloopt. Uit het onderzoek blijkt bovendien dat het vaak oudere inwoners zijn die (veel) moeite ervaren bij het verkrijgen van de juiste informatie. 28
Eindconclusie Het merendeel van de respondenten voelt zich (enigszins) betrokken bij de informatievoorziening van de gemeente Dongen. Echter, er is ook een groep die dat helemaal niet zo ervaart. Deze groep stelt vooral dat de gemeente Dongen wel luistert, maar niet handelt. Ruim de helft van de respondenten geeft dan ook aan niet tevreden te zijn over de wijze hoe de gemeente Dongen hen meeneemt in het maken van beleidsbeslissingen. Over het algemeen wordt de informatievoorziening van de gemeente Dongen gewaardeerd met een voldoende, een score van 6,4. Een gangbaar rapportcijfer voor gemeentes op dit onderwerp. Hoewel veel burgers de moeite van de gemeente erkennen om hen van informatie te voorzien, zijn er ook nog verschillende verbeterpunten. Vooral de toegankelijkheid van de communicatie kan worden verbeterd, zodat alle burgers, ongeacht hun leeftijd of digitale vaardigheden, de juiste informatie tijdig kunnen ontvangen. Tevens is er ruimte voor verbetering zodat de informatievoorziening effectiever en gebruiksvriendelijker kan worden gemaakt. Daarnaast voelt niet iedere inwoner zich namelijk (voldoende) betrokken bij het nemen van beleidsbeslissingen. Merendeel van de respondenten geeft aan hier niet tevreden over te zijn. Echter, dit komt overeen met een landelijke teneur waarbij het vertrouwen van burgers in overheden (op ieder niveau) steeds meer daalt.
Indien gemeente Dongen deze aandachtspunten in ogenschouw neemt, kan de algemene beoordeling voor de informatievoorziening vanuit de gemeente Dongen (verder) verhoogd worden. 29
Onderzoeksverantwoording
Onderzoeksverantwoording Leeswijzer De resultaten van deze enquête hebben betrekking op alle personen die via de online vragenlijst, middels de focusgroepen met inwoners én bestuursleden van verenigingen/ stichtingen én door middel van interviews met ondernemers hun mening over dit onderwerp hebben gegeven. Er is dan ook geen weging toegepast, noch is non-respons onderzoek uitgevoerd naar de mening van de groep inwoners die niet heeft gerespondeerd. Naast gesloten vragen zijn er in de enquête en gedurende focusgroepsessies/ interviews ook open vragen gesteld om voldoende ruimte te geven voor het delen van eigen ervaringen en meningen door respondenten. In dit rapport is van de betreffende vragen een samenvatting van de meest gegeven antwoorden opgenomen welke zijn te herkennen aan de tekstkaders. De samenvattingen hebben een kwalitatieve insteek. Dit wil zeggen dat ze de spreiding weergeven van de antwoorden en niet hoe vaak een toelichting is gegeven. Door afronding op 0 decimalen tellen niet alle totalen op tot 100 procent. Daar waar in dit rapport gesproken wordt over burgers bedoelen we daarmee de inwoners, ondernemers en/ of bestuursleden (van verenigingen of stichtingen) van de gemeente Dongen.
31
Onderzoeksverantwoording Combinatie kwantitatief en kwalitatief onderzoek Dit onderzoek bevat zowel kwantitatieve als kwalitatieve aspecten, waardoor het een veelzijdige benadering biedt voor het verkrijgen van inzichten. De kwantitatieve component richt zich op het verzamelen en analyseren van numerieke gegevens via een gestandaardiseerde enquêtes om patronen, trends en verbanden te identificeren. De kwalitatieve component daarentegen is gericht op het begrijpen van de dieperliggende redenen, meningen en ervaringen van individuen, door middel van gehouden focusgroepen, wat leidt tot gedetailleerdere en contextuele informatie. Door beide benaderingen te combineren, wordt een completer en genuanceerder beeld van het onderzochte onderwerp verkregen. Periode Het veldwerk van dit onderzoek heeft plaatsgevonden van 30 september tot 7 december 2024.
Vragenlijst De vragenlijst van het onderzoek bestond uit 35 vragen. Hier worden zowel enkelvoudige, meervoudige keuze-, matrix- als open vragen gesteld. Daarnaast hebben we een gesprekspuntenlijst gehanteerd voor de focusgroepsessies met inwoners en bestuursleden en een checklist voor de interviews met ondernemers. De vragenlijst is opgesteld op B1-niveau om deze zo toegankelijk mogelijk te maken voor iedereen. Dit niveau zorgt ervoor dat de vragen duidelijk en begrijpelijk zijn voor een breed publiek. Daarnaast is de vragenlijst ook beschikbaar in het Engels, voor degenen die de voorkeur geven aan die taal. 32
Onderzoeksverantwoording Tijdsduur Het invullen van de vragenlijst duurde gemiddeld 10 minuten. De interviews met ondernemers duurden gemiddeld 25 minuten per gesprek. De focusgroepsessies hadden een lengte van 2 uur per sessie. Respons Alle inwoners in het onderzoeksgebied konden de enquête middels een enquêtelink/ QR-code per post (huis-aan-huis), websitelink, advertentie in het weekblad, persbericht, nieuwsbericht Dongen.nl, advertentie op Dongennieuws.nl, Facebook, nieuwsbrief en posters invullen om zijn/ haar mening te geven over de ervaringen omtrent de communicatie van de gemeente Dongen. Tevens was er een mogelijkheid om de vragenlijst schriftelijk bij de gemeentebalie in te vullen of telefonisch bij de gemeente opvragen waarna deze via post verstuurd is naar de respondent. In totaal zijn er 13 papieren versies van de vragenlijst ingevuld. In totaal hebben 1.356 burgers de vragenlijst gestart. Daarvan hebben 761 de vragenlijst volledig voltooid. Dit betekent een voltooingspercentage van 56,12%. Gedurende het veldwerk bereikten ons wel een aantal inwoners (n=6), die de vragenlijst niet konden benaderen (mogelijk vanwege een verouderd/ niet up-to-date besturingssysteem op mobiel of computer) dan wel de antwoorden konden opslaan (vaak vanwege het niet beantwoorden van een verplichte vraag in de vragenlijst).
We hebben deze personen zoveel mogelijk geholpen om de vragenlijst alsnog te kunnen invullen.
33
Onderzoeksverantwoording Na afloop van het veldwerk hebben we het databestand gecontroleerd op dubbele gegevens en andere onregelmatigheden (onder meer meerdere keren door dezelfde persoon ingevuld). Op basis hiervan hebben we 3 resultaten uit het definitieve bestand verwijderd, waardoor de totale respons 758 volledig ingevulde enquêtes uitkomt. Door de specifieke routing in de vragenlijst kan het aantal respondenten (n) per vraag afwijken. Dit betekent dat afhankelijk van de antwoorden die eerder in de vragenlijst zijn gegeven, sommige vragen alleen voor een selecte groep respondenten zichtbaar zijn. Dit kan ertoe leiden dat niet iedereen dezelfde vragen beantwoordt, waardoor het aantal respondenten per vraag varieert. Respons focusgroepen Door middel van het deelnemen aan de enquête kon men zich opgeven voor deelname aan de focusgroepen. Deze vonden plaats op 8 en 15 november 2024 op het gemeentehuis van Dongen. In totaal hebben 20 personen deelgenomen aan de focusgroepen. De gemiddelde leeftijd van de deelnemers lag op 66 jaar.
34
Onderzoeksverantwoording Representativiteit steekproef De gemeente Dongen heeft 27.096 inwoners (bron: Centraal Bureau voor de Statistiek – januari 2024). Voor een representatieve streekproef van deze inwonersgroep is een minimale steekproefomvang van 379 inwoners voldoende, waarbij gerekend wordt met de in marktonderzoek gangbare foutmarge van 5% en een betrouwbaarheidsniveau van 95%. Met 758 volledig ingevulde enquêtes hebben we ruimschoots voldaan aan deze minimale aantal respons, waardoor de resultaten van deze enquête representatief zijn voor de gehele inwonersgroep van de gemeente Dongen. Op overall niveau zijn de resultaten betrouwbaar op 95% met een foutmarge van 3,9%. Projectleiding De projectleiding was in handen van Harm Wevers (Senior Marketing Research Consultant), Milo Beijen (Marketing Research Consultant) en Farisha Goelamhaider (Marketing Research Consultant). Zij waren verantwoordelijk voor de voorbereiding, coördinatie en rapportage van het onderzoek. Certificering en levering WPG Research heeft zich gedurende het onderzoeksproces aan de normen van de NEN-ISO 2012:20252 gehouden. Tevens heeft WPG Research zich aan de gedragsregels gehouden zoals die voor de praktijk van het markt- en sociologisch onderzoek zijn vastgelegd in de ESOMAR-ICC Code ten tijde van de uitvoering van het onderzoek.
Daarnaast onderschrijft WPG Research de door de MOA (Center for Information Based Decision Making & Marketing Research) opgestelde gedragscode voor marktonderzoek, persoonsgegevens en privacybescherming. 35
Onderzoeksverantwoording Bij levering van marktonderzoek houdt WPG Research zich aan de leveringsvoorwaarden zoals de MOA die heeft opgesteld. De inhoud van dit rapport is strikt vertrouwelijk en mag niet - ook niet gedeeltelijk of in een bewerkte versie - beschikbaar gesteld worden aan derden zonder de schriftelijke toestemming van Gemeente Dongen. Het is toegestaan de uitkomsten van onderzoek zowel intern als extern te publiceren. Wel dient in dat geval bij de onderzoeksresultaten als bron “Gemeente Dongen/ WPG Research – Communicatieonderzoek – najaar 2024 (referentie 2.024.024)" te worden vermeld. Disclaimer Dit rapport is gemaakt door WPG Research B.V., exclusief ten behoeve van gebruik door de opdrachtgever(s). De informatie in dit rapport geeft de visie weer van WPG Research B.V. op basis van door middel van onderzoek gevonden feiten. Tijdens dit onderzoek heeft WPG Research B.V. vertrouwd op de accuratesse en volledigheid van beschikbare informatie van zoals verkregen door de geïnterviewden tijdens dit marktonderzoek. WPG Research B.V. en haar werknemers wijzen elke verantwoordelijkheid af betreffende het gebruik van deze rapportage.
36
Bijlagen
Bijlage 1: Leeftijd spreiding Op basis van de cijfers van de gemeente Dongen qua leeftijdscategorieën is de verwachting dat de gemiddelde leeftijd in categorie 45-65 jaar ligt. Immers, de gemiddelde leeftijd inclusief de jongsten uit de gemeente is volgens het CBS 44 jaar. Wanneer uitgegaan wordt van de ‘steekproefleeftijd’ (vanaf 18 jaar) is de gemiddelde leeftijd, met 57 jaar, hoger en valt hiermee in de leeftijdscategorie 45-65 jaar. In totaal zit 37,6% van alle inwoners van de gemeente Dongen in deze leeftijdscategorie. In onze steekproef zit 41,2% van de respondenten in deze leeftijdscategorie. Dit is 3,6% meer dan de verwachte waarde, maar niet significant afwijkend ten opzichte van de verwachte waarde. Er kan hiermee gesteld worden dat de gemiddelde leeftijd in de steekproef hoger is, maar niet significant afwijkt van het gemiddelde (de verwachte waarde van 37,6%). Dus de leeftijd is niet van invloed op de interpretatie van de resultaten. Wel is de betrouwbaarheid van de resultaten (uitgaande van leeftijd) minder dan de betrouwbaarheid vanuit de gehele steekproef. De betrouwbaarheid is 5,65% als men uitgaat van de interpretatie van de resultaten op basis van enkel leeftijd. Dit is lager dan de gangbare betrouwbaarheid van 5% die veelal binnen marktonderzoek gehanteerd wordt, maar de afwijking is dermate laag en niet significant.
Want bij een waarde van 50% ligt het resultaat bij de gehele steekproef (betrouwbaarheid van 5%) tussen de 47,5% en 52,5%, terwijl dat op leeftijdsniveau tussen de 47,175% en 52,875% betreft. Dit is derhalve in de marge en niet-significant.
Bron: https://allecijfers.nl/gemeente/dongen & CBS (2024)
38
Bijlage 2: Grafiek leeftijd spreiding Wat is uw leeftijd? 45%
42%
40%
57 jaar 35% 30% 30%
25%
20%
15%
13% 9%
10%
5%
5% 0%
0%
0%
0%
0%
1%
0% Baby - 0 tot 1 jaar Peuter - 2 tot 3 jaar Kleuter - 4 tot 6 jaar Kind - 7 tot 10 jaar Puberteit - 11 tot 18 Adolescentie - 19 jaar tot 25 jaar
Volwassen - 26 tot Middelbare leeftijd - 50+ - 51 tot 65 jaar Bejaarde - 66 tot 80 Oudere - 81 tot 100 40 jaar 41 tot 50 jaar jaar jaar
= Gemiddelde leeftijd respondenten
39
Bijlage 3: Enquête
40
41
42
43
44
Bijlage 4: Communicatiestukken enquête
45
Bijlage 5: Communicatiestukken enquête (2)
46