RIB 25-40 Handvest overheid-burger incl. Bijl-1

RAADSINFORMATIEBRIEF Nummer

25-40

Datum

7 mei 2025

Onderwerp

Handvest Overheid-Burger

Portefeuillehouder Burgemeester Hans Slagboom

Aan de gemeenteraad van Dongen, Kennisnemen van In deze raadsinformatiebrief informeren wij u over het Handvest Overheid-Burger. Aanleiding Middels motie M24-10 heeft de gemeenteraad van Dongen het college opgedragen om zich aan te sluiten bij het Handvest Overheid-Burger en de normen en richtlijnen van het Handvest te implementeren in de dienstverlening van de gemeente Dongen. In deze raadsinformatiebrief wordt kort toegelicht dat het college, naar aanleiding van de motie, zich heeft aangesloten bij het Handvest Overheid-Burger. Er wordt toegelicht wat het Handvest is en hoe we binnen de gemeente Dongen volgens dit Handvest werken. Ook benoemen we welke stappen we zetten om het Handvest verder invulling te geven. Wat is het Handvest Overheid-Burger? Het Handvest Overheid-Burger is een belofte aan de burgers: Wij doen als gemeente ons best om de burger zo goed mogelijk van dienst te zijn. Het Handvest beschrijft wat de burgers van de overheid mogen verwachten. Het bevat de normen waaraan de overheid zich graag gebonden acht. Het handvest punt-voor-punt, ingevuld door de gemeente Dongen Voor een puntsgewijze uitwerking van het Handvest verwijzen we u naar bijlage 1.

In bijlage 2 is een infographic opgenomen waarin het Handvest Overheid-Burger overzichtelijk wordt weergegeven. Deze infographic plaatsen we op de website www.dongen.nl met een korte toelichting en daarnaast krijgt deze een plek in de centrale hal. Vervolgstappen Als vervolg op de aansluiting bij het Handvest Overheid-Burger starten we in 2025 binnen de gemeente met het uitwerken en implementeren van dienstverleningsprincipes in lijn met het Handvest. Dit loopt verder door in de daaropvolgende jaren en is een belangrijke stap in het ontwikkelen van onze dienstverlening. Dienstverleningsprincipes zijn leidende uitgangspunten die bepalen hoe we als gemeente onze dienstverlening inrichten en uitvoeren. Dat draagt eraan bij dat dat de gemeente betrouwbaar, toegankelijk en efficiënt is voor inwoners en ondernemers. Motie M24-10 is middels deze raadsinformatiebrief afgehandeld. Het college van burgemeester en wethouders, Dr. G.W. Goedmakers

Ir. J.C. Slagboom

Secretaris

Burgemeester

Bijlage 1 Het Handvest Overheid-Burger punt-voor-punt, ingevuld door de gemeente Dongen In de uitwerking van het Handvest Overheid-Burger is te lezen wat we op dit moment doen binnen het Handvest. Als vervolg op de aansluiting bij het Handvest Overheid-Burger gaan we in 2025 binnen de gemeente aan de slag met het uitwerken en implementeren van dienstverleningsprincipes in lijn met het Handvest. 1. We zijn voor u bereikbaar en laten u weten hoe u ons kunt bereiken (aan de balie, telefonisch en per e-mail) en wie uw contactpersoon is. Via onze website laten we weten hoe we als gemeente bereikbaar zijn. Ook via de infokrant van de gemeente wordt deze informatie gedeeld met inwoners. Wanneer er persoonlijk contact is met inwoners worden de contactgegevens van de betreffende ambtenaar gedeeld (onder aan de mail via de email-handtekening of als contactpersoon bovenaan de brief). 2. In ons contact met u zijn we duidelijk en gebruiken we klare taal. We zeggen wat we doen en we doen wat we zeggen. Om onze communicatiekwaliteit te waarborgen organiseren we intern workshops duidelijk schrijven. Wij streven er ook naar om onze brieven, e-mails en andere schriftelijke communicatie zo begrijpelijk mogelijk te maken. Dit houdt in dat we jargon en ingewikkelde termen vermijden en ervoor zorgen dat onze boodschap helder en eenvoudig is.

We trainen onze medewerkers op het gebied van direct duidelijk schrijven en hanteren hierbij B1niveau. Op verzoek van een inwoner kunnen we een persoonlijke afspraak inplannen om uitleg te geven over onze beslissingen. 3. Als we informatie van u vragen, leggen we uit wat we van u willen weten en waarom. Wij zorgen er telkens voor dat als we informatie van inwoners vragen, we uitleggen wat we precies nodig hebben en waarom we deze informatie vragen. Dit zorgt voor transparantie en begrip. Bij verwerking van persoonsgegevens van inwoners houden we ons strikt aan de wet- en regelgeving. Hoe we dat als gemeente doen, is te lezen op onze website www.dongen.nl. 4. We bieden u toegang tot alle informatie over het verloop van onze besluitvorming die voor u van belang is, desgewenst via een digitaal systeem. Wij streven naar volledige transparantie over het verloop van besluitvorming door inwoners toegang te bieden tot relevante informatie. Dit doen we via onze gemeentelijke communicatiemiddelen: raadsinformatiesysteem, de informatiekrant en de website. Op dit

onderdeel voldoen we aan de actieve openbaarmaking (onder meer categorieën 4 en 8) ruim voordat deze verplichting is ingegaan. Via initiatieven als ‘Gast van de Raad’ en ‘Democra-city’ geven we inwoners bovendien een inkijkje in de politiek(e besluitvorming). 5. Naar uw vraag of probleem luisteren we serieus. Samen met u zoeken we naar een oplossing. Als we zelf geen oplossing kunnen bieden, dan helpen we u verder. De gemeente Dongen streeft naar het duidelijk verlenen van haar dienstverlening zodat de inwoners en ondernemers zich voldoende geholpen voelen in hun vragen en behoeften. De kwaliteit van haar dienstverlening onderzoekt de gemeente periodiek. Waar mogelijk helpen we de inwoners en ondernemers zelf, indien noodzakelijk brengen we hen in contact met de juiste instanties of verwijzen naar passende hulpbronnen. Een voorbeeld hiervan is een doorverwijzing naar het Dorpsteam, wat in februari 2025 van start is gegaan. 6. We nemen onze besluiten zo snel mogelijk, in ieder geval binnen de wettelijke termijn. We begrijpen dat tijdige beslissingen essentieel zijn voor het vertrouwen en de tevredenheid van onze inwoners. Daarom hebben we binnen de gemeente Dongen onze processen en procedures zo geïmplementeerd dat zij ons in staat stellen om snel te handelen, zonder de zorgvuldigheid en nauwkeurigheid van onze besluitvorming in gevaar te brengen.

Voor enkele processen maken we gebruik van algoritmes. Deze zijn gepubliceerd in het algoritme register en besluiten worden niet zonder menselijke tussenkomst genomen. Mocht er onverhoopt vertraging optreden, dan informeren we de inwoners en ondernemers tijdig en bieden we duidelijke uitleg over de redenen hiervoor. 7. We benaderen besluiten die we nemen niet ‘zwart-wit’ en kijken met een open blik naar wat er mogelijk is. We erkennen binnen onze gemeente dat elke situatie uniek is en dit vereist dat we verder kijken dan standaardprocedures en regels. Door niet in 'zwart-wit' termen te denken, streven we er naar om creatieve en innovatieve oplossingen te vinden die recht doen aan de complexiteit van de kwesties waarmee we te maken hebben, binnen de kaders van de wet. We waarderen input van onze inwoners en ondernemers en ook andere belanghebbenden en nemen deze serieus mee in onze overwegingen. Deze interactieve samenwerking stelt ons in staat om een breed scala aan perspectieven en ideeën te integreren in onze besluitvorming. Door met een open blik te kijken naar wat er mogelijk is, kunnen we maatwerk leveren en meer inclusieve en duurzame resultaten bereiken voor iedereen in onze gemeente.

8. Als we een besluit nemen dat voor u belangrijk is, dan zorgen we ervoor dat dit voor u niet als verrassing komt. We leggen u uit waarom we dat besluit nemen. Transparantie staat binnen onze gemeente hoog in het vaandel. Daarom communiceren we tijdig en helder over de beslissingen die we nemen. We nemen de tijd om uit te leggen waarom een bepaald besluit is genomen, welke overwegingen hierbij een rol hebben gespeeld, en welke impact dit besluit op inwoners en ondernemers en hun omgeving kan hebben. Dit doen we via verschillende kanalen, zoals brieven, e-mails, informatiebijeenkomsten en onze gemeentelijke website. Ons doel is om inwoners nauw te betrekken bij de gemeentelijke processen en ervoor te zorgen dat zij zich gehoord en begrepen voelen. 9. Als we een besluit over u nemen waar de wet schuurt met wat het beste besluit lijkt, kijken we met meerdere collega’s naar uw zaak, voordat we een beslissing nemen. We begrijpen dat er situaties zijn waarin de standaard gemeentelijke procedures niet altijd de meest passende uitkomst bieden. In dergelijke gevallen raadplegen we meerdere collega’s en experts om de zaak grondig te bekijken en alle relevante factoren mee te wegen. Dit zorgt ervoor dat ons besluit goed doordacht is en rekening wordt gehouden met zowel de wettelijke kaders als de unieke omstandigheden van een specifieke situatie.

Onze intentie is om altijd transparant en met de juiste en passende (menselijke) maat te handelen, zodat inwoners en ondernemers vertrouwen ervaren in de zorgvuldigheid en eerlijkheid van onze besluitvorming. 10. Als u een klacht of bezwaarschrift bij ons heeft ingediend, nemen we binnen een week persoonlijk contact met u op. We bespreken met u hoe we uw klacht of bezwaar het beste kunnen behandelen. Wanneer een inwoner of ondernemer een klacht of bezwaarschrift bij ons indient, zien we dit als feedback op onze dienstverlening. Binnen een week na ontvangst van een klacht nemen we contact op met de indiener. Dit stelt ons in staat om de situatie beter te begrijpen en direct te handelen op hoe we de klacht op de meest effectieve manier kunnen behandelen. Voor bezwaarschriften zal doorgaans geen reactietermijn van één week gelden.

11. Als we ons niet kunnen houden aan de regels van dit Handvest, leggen we u uit waarom.

We streven ernaar om ons te houden aan de regels en normen die zijn vastgelegd in ons Handvest. Echter, we erkennen dat er uitzonderlijke situaties kunnen zijn waarin het niet mogelijk is om aan deze regels geheel te voldoen. In dergelijke gevallen zullen we niet alleen open met inwoners en ondernemers communiceren, maar ook uitleggen waarom we niet aan de regels van het Handvest kunnen voldoen. We zullen de inwoner(s) voorzien van een duidelijke uitleg van de omstandigheden die tot deze afwijking hebben geleid en welke stappen we zullen ondernemen om de impact hiervan zo minimaal mogelijk te houden.