2023-003 Jaarverslag 2022 Cie Ombudsman Dongen

Jaarverslag 2022 Commissie Ombudsman Dongen

19 januari 2023 Commissie Ombudsman Mevrouw mr. D.G. Smiers, voorzitter De heer M.A.A.M. Simons, plv voorzitter De heer mr. M.J.A. Poppelaars, lid

____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

2

Jaarverslag Commissie Ombudsman Hieronder volgt het onafhankelijke verslag van de Commissie Ombudsman inzake de bevindingen ten aanzien van het klachtrecht over 2022. Inleiding Na 2 jaren van zorg om de ontwikkeling van de pandemie en van daaruit de zorg om en voor elkaar, is 2022 met een nieuwe werkelijkheid begonnen: een oorlog in de Oekraïne ingezet door Rusland. Deze oorlog bracht andere zorgen met zich mee. In eerste instantie om de mensen die het betreft in het land van herkomst en om degene die huis en haard hebben (moeten) verlaten en vluchtten. Maar vervolgens ook om onze eigen omstandigheden als gevolg van de verhoogde energieprijzen en de urgentie om minder afhankelijk te worden van gas. We hebben allemaal kunnen voelen wat de situatie met ons doet, niet alleen financieel, maar ook mentaal en emotioneel. De behoefte aan en de noodzaak van een overheid die haar burgers beschermt lijkt dan ook op dit moment sterker gevoeld dan in de decennia hiervoor; maar de dagdagelijkse werkelijkheid is dat het vertrouwen in diezelfde overheid ondergraven is. Zoals eerder aangehaald in de inleiding bij onze jaarverslagen zijn er inmiddels legio voorbeelden waarbij er een ernstige vertrouwensbreuk ontstaan is tussen ‘de overheid’ en haar burgers.

De uitvoering door ambtenaren van het door de politiek gewenste beleid heeft geleid tot misstanden, zoals in de kindertoeslagaffaire, en vervolgens tot ernstige vertraging in de uitvoering als er na een ‘mea culpa’ een schadeloosstelling werd beloofd, zoals bij de gaswinningschade in Groningen. Dit is niet in de laatste plaats het gevolg van een te veel aan taken die de overheid moet en wil uitvoeren. Aangestuurd door het politieke debat lijkt (te) weinig gekeken naar uitvoerbaarheid en uitvoering. Hoewel beterschap werd beloofd, zijn de resultaten er nog steeds niet naar. De laatste jaren kosten lopende zaken waaronder steeds meer crises die tussentijds beslecht dienen te worden, veel van de beschikbare capaciteit van ambtenaren. De druk loopt daardoor op. De kans op fouten of vertraging in de uitvoering neemt toe. En als het dan fout gaat, wordt gekeken wie hier ‘schuldig’ aan is. Dit maakt ambtenaren kopschuw; het gevoel van onveiligheid neemt toe. Het creatieve denken dat juist in deze tijd zo hard nodig is, komt daarmee (nagenoeg) tot stilstand; wet en regelgeving wordt vervolgens aangehaald om zich achter te verschuilen. De Commissie Ombudsman acht de rechtmatigheid van het handelen van bestuurders en ambtenaren de basis van waaruit een betrouwbare overheid werkt: wetten en beleidsregels dienen als grondslag voor het nemen van beslissingen.

Daarnaast dient het handelen van bestuurders en ambtenaren doelmatig te zijn: de burger mag verwachten dat de tijd en het geld dat ingezet wordt, zo veel mogelijk resultaat genereert.

____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

3

Maar het handelen van bestuurders en burgers dient tevens ethisch verantwoord te zijn, dus met inachtneming van de normen en waarden waar onze democratische rechtsorde voor staat. Dit betekent dat, hoewel de wetgeving zorgvuldig dient te worden toegepast door de ambtenaar, er tevens voldoende en in ruime mate aandacht is en mag zijn voor de behoeftes van de burger. Dat is mogelijk als er goed geluisterd wordt door de professional, het oordeel uitgesteld mag worden en dat de macht ‘over’ wordt omgezet in macht ‘om en met’ de ander iets te bewerkstelligen. Dit kan mogelijkheden en kansen geven, potentie bieden in plaats van het strikt toepassen van regels en begrenzen. De behoorlijkheidsnormen uit het ombudswerk zijn er dan ook niet alleen voor het toetsen van beklaagd gedrag achteraf, maar kunnen in dit kader ook zeker vooraf gebruikt worden door bestuurders en ambtenaren ten behoeve van hun eigen toets in het contact met de burger en bij het nemen van beslissingen. Hiermee wordt invulling gegeven aan ethische kant van het overheidshandelen. En als het dan misgaat en de burger vraagt hiervoor aandacht bij de overheid, is het maken van gepaste excuses belangrijk. Onderzoek wijst uit dat het aanbieden van excuses veel kan betekenen voor het herstel van het contact tussen overheid en burger.

Een tijdig en gepast excuus kan voorkomen dat een kwestie juridisch op de spits wordt gedreven en escaleert. Het haalt veelal de druk van de ketel; het gebaar wordt gewaardeerd. Het maken van excuses indien gepast, leidt ook niet onvermijdelijk tot aansprakelijkheid. Het níet erkennen van een duidelijke misser door de overheid leidt vaker tot claimgedrag, dan wanneer er wel erkenning is. Het maken van excuses is behoorlijk en kan helpen om het vertrouwen tussen de overheid en de burger te (d0en) herstellen. Het herstellen van het vertrouwen blijft een belangrijke opgave de komende jaren. Dit kan dus in ieder geval doordat de overheid haar werk naar behoren doet, eerlijk en begripvol is; de menskant soms voor laat gaan op het toepassen van de wettelijke regel. Dat is mensenwerk en vraagt van de overheid dat zij niet alleen rechtmatig en doelmatig, maar ook ethisch handelt en zo nodig excuses maakt. Ook in het afgelopen jaar zijn er vele mooie voorbeelden geweest binnen het ombudswerk, waarbij de interventie vruchtbaar bleek en het vertrouwen van een burger in de overheid weer is verbeterd of zelfs hersteld. We hopen dat dit jaar verder gewerkt kan worden aan het herstellen van het vertrouwen van de burger in de overheid. Dat kan de Commissie Ombudsman niet alleen, maar enkel samen met die overheid. De Commissie Ombudsman

____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

4

Algemeen Het klachtrecht voorziet burgers in de mogelijkheid om beklag te doen over de bejegening door een bestuurder of een ambtenaar. De wettelijke basis van dit klachtrecht is vastgelegd in hoofdstuk 9 van de Algemene Wet Bestuursrecht ‘Klachtbehandeling’. In de verordening kan de gemeente nadere regels vastleggen. Artikel 9:1 van de Algemene Wet Bestuursrecht verwoordt het in lid 1 en 2 aldus: Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan. Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan. De burger dient de bejegeningsklacht eerst te melden bij de gemeente zelf. Op deze wijze kan de gemeente voorzien in een adequate en passende oplossing daar waar een burger de houding en/of het gedrag van een bestuurder of ambtenaar bespreekbaar wil maken. Op het moment dat de burger niet tevreden is met de uitkomst van deze zogenoemde ‘eerste lijn klachtbehandeling’ bestaat de mogelijkheid om beroep in te stellen bij een onafhankelijke instantie, de ombudsman geheten.

Conform artikel 9:17 van de Algemene Wet Bestuursrecht is deze ombudsman de Nationale Ombudsman, dan wel een lokale ombudsman of ombudscommissie die krachtens de wet daartoe is ingesteld. Nadat de ombudsman de klacht heeft onderzocht, bestaat er geen mogelijkheid meer tot hoger beroep. Taak van de Commissie Ombudsman Het is de taak van de Commissie Ombudsman om een aan haar voorgelegde klacht over het gedrag van ambtenaren of bestuurders te onderzoeken en hierover een oordeel te geven aan verzoeker en de beklaagde overheid. De commissie onderzoekt of de ambtenaar of de bestuurder zich in de voorgelegde kwestie naar behoren heeft gedragen. Met het onderzoek probeert de commissie een goede verstandhouding tussen de burger en de overheid te bewerkstelligen of zo nodig te herstellen. Het eindoordeel kan in een rapportage opgenomen worden waarin de gegrondheid van een klacht wordt beoordeeld en aanbevelingen kunnen worden gegeven als daar aanleiding voor is.

____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

5

Naast herstel van de verstandhouding wil de commissie met uitgesproken oordelen en aanbevelingen een bijdrage leveren aan een verbetering van de dienstverlening. De commissie heeft gemerkt dat deze doelstelling vaak ook het achterliggende doel is van een burger die zich beklaagt. Immers, daar waar gewerkt wordt, kunnen ‘fouten’ worden gemaakt. Veelal heeft de burger daar ook begrip voor. Maar een klacht zonder aandacht voor verbetering is een gemiste kans. Hulpvraag Een klacht is dan ook niet alleen een kritisch signaal, maar veel eerder een hulpvraag van de burger en vooral ook een uitnodiging aan de organisatie om de blik van ‘buiten naar binnen’ te richten: hoe komt de organisatie over als dienstverlener? En: kan dat misschien verbeterd of geoptimaliseerd worden? De Commissie Ombudsman ziet dat de interventies in de klachtbehandeling, die gericht zijn op bemiddeling inmiddels een nadrukkelijkere rol hebben gekregen en zeer goed inzetbaar zijn om de hiervoor beschreven doelstellingen van het klachtrecht te behalen. Immers, een verzoeker is niet zo zeer gediend met het eindoordeel beschreven in een rapportage, maar is veeleer op zoek naar het vinden van gehoor voor zijn of haar beklag.

Het herstel van de betrekking tussen verzoeker en de overheid kan veelal juist daardoor plaatsvinden: begrijpt de gemeente mij daadwerkelijk, ‘verstaat’ ze mij in mijn hulpvraag, of hoort ze me alleen? Ook de onderliggende wens van de burger dat de organisatie met het beklag ‘zijn voordeel doet’, de dienstverlening verbetert en er van leert, kan via een interventie op een veel meer organische wijze plaatsvinden dan (enkel) afgedwongen via een oordeel over de bejegening en eventueel één of meerdere aanbevelingen in een rapportage. Ruim klachtbegrip en wettelijke kader Voor de Commissie is elke uiting van ongenoegen een klacht. Hiermee gaat de Commissie uit van een ruim klachtbegrip, waarbij de beleving van de burger voorop staat. Dit is ook het uitgangspunt van de wetgever, zoals omschreven in de Memorie van Toelichting bij artikel 9:1 Algemene Wet Bestuursrecht. Dit uitgangspunt voorkomt dat de burger wordt belast met onnodig formele vragen. De burger wil namelijk met zijn klacht een signaal afgeven. Dit signaal in een hokje stoppen van ‘klacht’, ‘melding’ of ‘verzoek om informatie’ kan er toe leiden dat de organisatie er van weerhouden wordt aandacht te geven aan de essentie van het afgegeven signaal en bijgevolg een lerende organisatie te zijn.

____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

6

Aan de andere kant heeft ook de Commissie te maken met het wettelijk kader van hoofdstuk 9 van de Algemene Wet Bestuursrecht waarin de bevoegdheden van de ombudsfunctie omschreven zijn. In sommige gevallen past het niet om een klacht in beroep te onderzoeken. Bijvoorbeeld in het geval andere procedures open staan zoals bezwaar of beroep. Het klachtrecht mag niet gebruikt worden om andere (rechterlijke) procedures te omzeilen of te beïnvloeden. Ook klachten over algemeen regeringsbeleid of algemeen verbindende voorschriften mogen niet in behandeling genomen worden. De Commissie beoordeelt het handelen op basis van de Behoorlijkheidswijzer van de Nationale Ombudsman. Hierin zijn 4 kernwaarden opgenomen: (1) ‘open en duidelijk’, (2) ‘respectvol’, (3) ‘betrokken en oplossingsgericht’ en (4) ‘eerlijk en betrouwbaar’. Deze kernwaarden zijn vervolgens uitgeschreven in 22 behoorlijkheidsnormen. Hieraan toetst de Commissie Ombudsman de bij haar aangedragen verzoeken als er daadwerkelijk een onderzoek wordt gestart. Hoeveelheid klachten niet bepalend Als er weinig klachten leiden tot een verzoek aan de Commissie om in beroep een onderzoek te doen, wil dat overigens niet automatisch zeggen dat de organisatie het daarom goed doet. Dit kán samenhangen met een goede, informele en adequate behandeling van problemen en klachten door de organisatie zelf.

Maar ook de afhankelijke positie van de burger ten opzichte van de gemeente kan debet zijn de terughoudendheid om te klagen. Anderzijds betekent een toename van het aantal verzoeken in beroep niet automatisch dat een organisatie ‘het niet goed doet’. Dit kán samen hangen met een gebrek aan vertrouwen van burgers in de gemeente en ook met toegenomen mondigheid. Op basis van een kritische blik op het overheidshandelen kan de overheid zelf tijdig haar dienstverlening of procedures optimaliseren; dit moet de overheid initiëren en ook omarmen. Deze zogenoemde georganiseerde ‘tegenmacht’ kan een belangrijk tegenwicht bieden, tegen een al te voortvarende overheid die – soms tegen beter weten in – de regels handhaaft. De ongelijke positie van burgers ten opzichte van die overheid, op allerlei gebied, moet steeds gewaardeerd worden en van de juiste middelen worden voorzien om de zogenoemde ‘gelijkwaardigheid’ te organiseren. Een burger kan dat niet altijd en alleen zelf. Daarvoor zijn procedures vereist zoals het klachtrecht dat bijvoorbeeld biedt. Daar gaat het ombudswerk over en daar zet de Commissie Ombudsman zich graag voor in.

____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

7

Klachtrecht binnen de gemeente In deze alinea volgt een weergave van het aantal ontvangen klachten, als ook van de inhoudelijke afhandeling ervan. In 2022 zijn 4 verzoeken bij de Commissie Ombudsman binnen gekomen. 3 Verzoekers konden na informatie-inwinning doorverwezen worden naar het juiste proces, te weten de eerste lijn klachtafhandeling door de gemeente zelf. Ten aanzien van een vierde verzoek heeft de Commissie een gezamenlijk gesprek gearrangeerd, waarbij de gemeente het beleid dat zij uitvoerde op het gebied van laadpalen nader heeft toegelicht en verzoeker perspectief voor de toekomst mee gaf. In 2022 is de Commissie ook betrokken geraakt bij een bemiddelingsproces. Dit proces loopt thans nog. Organisaties waarvoor de Commissie Ombudsman klachten behandelt De Commissie Ombudsman heeft in 2022 naast de gemeente Dongen ook werkzaamheden verricht ten aanzien van het klachtrecht voor de gemeenten Breda, Etten-Leur, Moerdijk, Oosterhout, Rucphen en Roosendaal en voor het Werkplein Hart van West-Brabant, CJG Breda, de Belastingsamenwerking West-Brabant en de Regionale Samenwerking West-Brabant. Vanaf 2023 is daar het CJG Drimmelen – Geertruidenberg bij gekomen. Dit maakt het werk voor de commissieleden zeer boeiend.

De ervaring met klachten en bemiddeling bij de diverse organisaties – groot én klein, in de stad of een dorpsgemeenschap – geeft de mogelijkheid om de opgedane expertise nog meer uit te nutten en in te zetten voor de burgers van alle organisaties waarvoor de commissie de klachtbehandeling in beroep vorm geeft.

____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA