2021-098 Onderzoeksopzet externe dienstverlening - rekenkamercommissie Dongen Goirle en Loon op Zand 2021 05 31

Onderzoeksplan Rekenkameronderzoek Dienstverlening rekenkamercommissie Dongen, Goirle en Loon op Zand 31 mei 2021 Inleiding Dienstverlening aan burgers, bedrijven en organisaties is een gemeentelijke kerntaak. Inwoners hebben op verschillende momenten en voor verschillende zaken met de gemeente te maken. Uiteenlopend van het aanvragen van een rijbewijs of paspoort, dan wel het stellen van een vraag/verzoek om informatie (via email, brief of telefoon). Maar ook voor het aanvragen van een WMOvoorziening, een vergunningsaanvraag of organisatie van een initiatief klopt men bij de gemeente aan. Alle drie de gemeenten hebben in hun coalitieakkoorden ambities geformuleerd op het terrein van dienstverlening. Wanneer we de coalitieakkoorden van Dongen, Goirle en Loon op Zand lezen, valt op: • Van ambtenaren wordt steeds meer een gewijzigde ‘mindset’ gevraagd. • Gemeenten willen een beweging maken van het volgen van (vaste) regels en procedures naar het (meer) denken in mogelijkheden en inspelen op vragen. • De gemeente willen goed bereikbaar zijn zowel via internet en social media als via persoonlijke contacten. • Dienstverlening aan inwoners wordt dicht bij de samenleving georganiseerd. • De gemeenten werken alle drie aan een nieuwe organisatieopzet waarbij centraal staan het meer veerkrachtig en wendbaar organiseren en het integraal en multidisciplinair werken binnen teams.

Loon op Zand In het collegeakkoord van Loon op Zand ‘Schouders eronder, samen vooruit’ staat o.a. opgenomen: ‘In de dienstverlening van de gemeente staan onze inwoners en ondernemers centraal. We realiseren een modern, klantgericht dienstverleningsconcept. Denken in mogelijkheden en inspelen op vragen zijn hierbij belangrijke uitgangspunten. Dit dienstverleningsconcept rollen we uit in stappen die zowel financieel als organisatorisch realistisch zijn’. Goirle In Goirle is in het bestuursakkoord ‘Duurzaam en dienstbaar’ o.a. opgenomen: • ‘Dienstbaarheid is een ouderwets woord en tegelijkertijd buitengewoon actueel’. ‘…Voor wat betreft de ambtelijke organisatie willen wij niet terug naar dienstbaarheid oude stijl. Wij willen geen ambtenaar die netjes volgens de regels werkt en daar niet van afwijkt. Wij willen juist een ambtenaar die in de geest van onze regels en beleidsuitgangspunten meedenkt met inwoners om hun wensen mogelijk te maken’. • ‘..Onze ambities ten aanzien van de Gôolse democratie in combinatie met de naderende invoering van de Omgevingswet vragen om een profiel van een ambtenaar waarin communicatievaardigheden, flexibiliteit, en dienstverlenende instelling voorop staan. Wij zien

•

graag een positieve grondhouding van "dingen mogelijk maken"’. Uiteraard verwachten wij ook deskundigheid. Dat alles moet ertoe leiden dat werkzaamheden integraal worden voorbereid en uitgevoerd. Maar wij willen ook de wendbaarheid en veerkracht van de organisatie verbeteren’. ‘Tot slot mag er meer uniformiteit komen in de kwaliteit van de dienstverlening, waarbij een duidelijke ondergrens benoemd moet worden. De ondergrens moet zo meetbaar mogelijk worden geformuleerd. De gemeente moet bereikbaar zijn zowel via internet en social media als via persoonlijke contacten. De informatie moet goed toegankelijk zijn. Overigens vinden wij ook informatieveiligheid uiterst belangrijk’.

Dongen In het bestuursakkoord ‘Bouwen aan Dongen’ is o.a. te lezen: • ‘Feitelijk staat de gemeente in een dienende rol. Alles wat een gemeente doet, staat immers ten dienste van de inwoners en de gemeenschap. In 2016 heeft de gemeenteraad uitgesproken dat de gemeente Dongen haar taken voor de inwoners het beste kan uitvoeren als een zelfstandige gemeente, dicht bij haar inwoners, ondernemers, verenigingen, instellingen en stichtingen. • ‘De uitvoering van taken vraagt in sommige gevallen wel om samenwerking’. ‘Dongen blijft actief inzetten op samenwerking. Uitgangspunt is: zelfstandig waar kan, samenwerken waar nodig en waar dit een toegevoegde waarde heeft. De samenwerking is altijd gericht op het verbeteren van de kwaliteit van dienstverlening door de gemeente. Dienstverlening aan de inwoners van Dongen wordt dichtbij de samenleving georganiseerd’. • ‘Het is van belang dat alle eerstelijnscontacten te allen tijde binnen de gemeentegrenzen van Dongen plaats kunnen vinden. Dienstverlening wordt op maat georganiseerd: digitaal, aan huis, het gemeentehuis, de Coolhof en/of de Entree. De gemeente volgt en staat open voor initiatieven die het serviceniveau verhogen, zoals aan huis of digitaal bezorgen van gevraagde documenten’. • ‘In het licht van de maatschappelijke ontwikkelingen staat de gemeentelijke organisatie voor een wijziging van de organisatiestructuur.

De organisatie maakt een omslag naar werken aan opgaven uitgevoerd door zelforganiserende teams’. ‘Door deze nieuwe manier van werken wordt de slagkracht van de gemeente vergroot. Onderwerpen en opgaven worden integraal en multidisciplinair opgepakt…”.

Doel onderzoek Binnen dit onderzoek wil de rekenkamercommissie inzicht bieden in de relatie tussen de kwaliteit van de dienstverlening en de ingezette organisatieontwikkelingstrajecten in de gemeenten Dongen, Goirle en Loon op Zand. De centrale vraag luidt: Hoe ervaren burgers en ondernemers de huidige kwaliteit van de dienstverlening en welke verbetermogelijkheden zijn er, mede in relatie tot de (lopende) organisatieontwikkeltrajecten? Wij willen de gemeenteraden van Dongen, Goirle en Loon op Zand inzicht bieden in de huidige kwaliteit van dienstverlening waarbij de eigen ambities als ijkpunt gelden; om vanuit dit inzicht eventuele lessen te kunnen formuleren. We onderzoeken niet om de huidige situatie te beoordelen, maar om inzichten aan te reiken die de huidige situatie verder kunnen verbeteren. Wij reiken de gemeenteraden handvatten voor hun kaderstellende en controlerende rollen. Wij kiezen voor een vergelijkbare opzet in de drie gemeenten, zodat gemeenten eventueel van elkaar kunnen leren. Opzet onderzoek Het onderzoek zal bestaan uit deskresearch waarbij per gemeente in beeld wordt gebracht welke organisatieontwikkelingstrajecten zijn ingezet en wat de ambities en het beleid zijn op het gebied van de gemeentelijke dienstverlening.

Ook zullen betrokken ambtenaren worden geïnterviewd. Vervolgens zullen we aan de hand van een klantreis de ervaren dienstverlening onderzoeken. Hierbij wordt gedacht aan een klantreis in het sociaal domein. Hoewel er mogelijk wel wat verschillen ontstaan tussen de in het kader van dit onderzoek uit te voeren klantreizen proberen we zoveel mogelijk een vergelijkend perspectief te bieden aan de gemeenteraden van Dongen, Goirle en Loon op Zand. Onderzoeksonderwerpen A. Beleid dienstverlening: wat is de visie op en wat zijn de ambities • dienstverleningsconcept/beleidsstukken • Collegeakkoorden/begrotingen • Beschrijving organisatieontwikkelingstrajecten in de gemeenten Dongen, Goirle, LoZ/gemeenteland anno 2021 B. Huidige dienstverlening: hoe is de dienstverlening georganiseerd en hoe wordt deze ervaren? • Kwaliteitservaringen en kwaliteitsgegevens over dienstverlening uit gemeentelijke monitoren zoals de cliëntervaring gemeentelijke monitor sociaal domein (waarstaatjegemeente.nu) • Wat loopt er goed in de klantreis (van aanvraag tot en met levering)? Keuze: proces in het sociaal Domein • Wat/waar kan het beter in deze reis? • Welke kansen zijn er om te verbeteren? • - Welke bedreigingen zijn er? C. Toekomstige dienstverlening: In hoeverre sluit de praktijk aan bij de doelstellingen/ambities t.a.v.

dienstverlening: op welke wijze beïnvloeden de ingezette organisatieontwikkelingstrajecten de dienstverlening? • Aan de hand van een SWOT-analyse worden de sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen in beeld gebracht.

Methoden Documentanalyse Interviews

Documentanalyse Interviews Klantreizen

Ondersteuning onderzoek De rekenkamercommissie heeft het bureau Hiemstra & de Vries ingeschakeld ter ondersteuning bij het onderzoek. Betrokken onderzoekers zijn Saskia de Vries, Chiel Peters en Quirijn de Kraker. Planning De planning is om het onderzoek in het najaar van 2021 in de raden van Dongen, Goirle en Loon op Zand te presenteren. Vragen en/of opmerkingen Mochten er vragen en/of opmerkingen zijn dan kunt u terecht bij de secretarisonderzoeker van de rekenkamercommissie de heer Kees van Rietschoten. Hij is bereikbaar via rekenkamer@goirle.nl.