2021-016 Jaarverslag 2020 Commissie Ombudsman

Overzicht verzoeken Commissie Ombudsman gemeente Dongen Hieronder volgt het onafhankelijke verslag van de Commissie Ombudsman aan de gemeenteraad inzake de bevindingen ten aanzien van het klachtrecht over 2020. Algemeen De taak van de Commissie Ombudsman is om een aan haar voorgelegde klacht over het gedrag van ambtenaren en bestuurders te onderzoeken en hierover een oordeel te geven. Dit doet zij als beroepsinstantie, dus nadat de organisatie eerst zelf in de gelegenheid is geweest om de klacht naar tevredenheid van de klager af te doen. De commissie onderzoekt of de ambtenaar of de bestuurder zich in de voorgelegde kwestie behoorlijk gedragen heeft. Door het onderzoek te doen en een eindoordeel te geven over de bejegening, probeert de commissie een goede verstandhouding tussen de burger en de overheid te bewerkstelligen of zo nodig te herstellen. Naast het herstel van de verstandhouding wil de commissie met de uitgesproken oordelen en de aanbevelingen daarin, een bijdrage leveren aan een verbetering van de dienstverlening. De commissie heeft gemerkt dat deze doelstelling vaak ook het achterliggende streven van een burger is. Immers, daar waar gewerkt wordt, kunnen ‘fouten’ worden gemaakt. Veelal is daar ook begrip voor vanuit de burger. Maar, een klacht zonder aandacht voor verbetering, is een gemiste kans.

Een klacht is dan ook geen kritiek, maar een uitnodiging aan de organisatie om de blik van ‘buiten naar binnen’ te richten: hoe komt de organisatie over als dienstverlener? En, kan dat misschien verbeterd of geoptimaliseerd worden? Belangrijk is dus wat de gemeente met de leerpunten en aanbevelingen uit de klachtbehandeling doet: wordt de dienstverlening hier op aangepast of geoptimaliseerd? Voor de commissie is elke uiting van ongenoegen een klacht en daarmee gaat de commissie uit van een ruim klachtbegrip, waarbij vanuit de beleving van de burger wordt gekeken. Dit is ook het uitgangspunt van de wetgever, zoals omschreven in de Memorie van Toelichting bij artikel 9:1 Algemene wet bestuursrecht. Dit uitgangspunt voorkomt dat de burger wordt belast met vragen wie, waar van is. De burger wil namelijk met zijn klacht een signaal afgeven. Door dit signaal onnodig in een hokje te stoppen van ‘klacht’, ‘bezwaar’ of ‘verzoek om informatie’ kan de organisatie er van weerhouden worden om een lerende organisatie te zijn. Aan de andere kant heeft ook de commissie te maken met het wettelijk kader van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht waarin de bevoegdheden van de ombudsfunctie omschreven zijn.

____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

2

In sommige gevallen past het niet om een klacht in beroep te onderzoeken. Bijvoorbeeld in het geval andere procedures open staan, zoals bezwaar of beroep. Het klachtrecht mag niet gebruikt worden om andere (rechterlijke) procedures te omzeilen. De Commissie beoordeelt het handelen op basis van de Behoorlijkheidswijzer van de Nationale Ombudsman. Hierin zijn 4 kernwaarden opgenomen: (1) ‘open en duidelijk’, (2) ‘respectvol’, (3) ‘betrokken en oplossingsgericht’ en (4) ‘eerlijk en betrouwbaar’. Deze kernwaarden zijn vervolgens uitgeschreven in 22 behoorlijkheidsnormen. Hieraan toetst de Commissie Ombudsman de bij haar aangedragen verzoeken als er daadwerkelijk een onderzoek wordt gestart. Burger en overheid in 2020 De coronacrisis heeft sinds maart vorig jaar behoorlijk ingegrepen op het dagelijks leven van iedereen. Veel burgers hebben de overheid sindsdien extra hard nodig. Ondernemers voor financiële ondersteuning, mensen die hun baan verloren voor een uitkering en kinderen voor een laptop bijvoorbeeld, omdat zij voor een groot deel onderwijs online moeten volgen. Tegelijkertijd is voor veel burgers de overheid moeilijker te bereiken. Loketten zijn gesloten; dienstverlening van de overheid is opeens niet ‘live’ beschikbaar.

Behoorlijk overheidshandelen op basis van behoorlijkheidsnormen zoals toegankelijkheid, verantwoordelijkheid en betrouwbaarheid komen in crisistijd onder een vergrootglas te liggen. Sommige processen lopen spaak, terwijl andere met stoom en kokend water opeens wel mogelijk zijn omdat in crisistijd regels soepeler toegepast kunnen worden. Deze pandemie doet een beroep op ons allemaal: op de overheid om de dienstverlening zo in te richten dat het begrijpelijk blijft én rekening houdt met de menselijke maat. Maar ook op de burger om de regels die worden opgelegd na te leven en geduld te betrachten met het zo gewenste ‘terug naar normaal’, omdat we dat zo graag op de meest korte termijn zouden willen. De Commissie Ombudsman heeft in samenwerking met de Nationale Ombudsman vanaf maart vorig jaar in het oog gehouden of bij de bij haar aangesloten organisaties als gevolg van de pandemie beklag is ontstaan, dat hiermee rechtstreeks verband heeft. Daarvoor heeft de Commissie géén aanleiding gevonden. Burgers hebben de commissie niet specifiek aangeschreven met klachten die een relatie hebben met of een gevolg zijn van de corona-maatregelen. Dat is opvallend, maar mogelijk te verklaren uit het feit dat de meeste mensen begrijpen dat de overheid naar beste kunnen handelt.

Begrip van de burger naar de overheid ten aanzien van haar handelen is een belangrijke voorwaarde voor het kunnen hebben van vertrouwen in die overheid.

____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

3

Maar ook het tegenovergestelde is van belang; het daadwerkelijke begrip willen opbrengen door de overheid voor het handelen van de burger, ook als de regels niet helemaal (tijdig en/of kunnen) worden opgevolgd. Het is de zogenoemde ‘menselijke maat’ die op deze wijze ingebracht kan worden in de processen waarbij ‘het systeem’ vaak leidend is. Op landelijk niveau hebben we in het afgelopen jaar kunnen zien wat het doet met mensen als het hieraan schort. In de zogenoemde ‘toeslagenaffaire’ blijkt dat het vertrouwen van vele burgers in de overheid ernstig geschonden wordt als het handelen van de overheid niet op een open, adequate en proportionele wijze plaatsvindt, maar op een wijze waarvoor geen enkel ter zake doende excuus is. De overheid had geen begrip voor het handelen van de burger en deed daar overigens onvoldoende onderzoek naar uit eigen beweging. De schade die deze affaire op de betrokkenen heeft, is immens. Op basis van een kritische blik op het overheidshandelen kan de overheid zelf tijdig haar dienstverlening of procedures optimaliseren; dit moet de overheid initiëren en ook omarmen. Deze zogenoemde georganiseerde ‘tegenmacht’ kan een belangrijk tegenwicht bieden, tegen een al te voortvarende overheid die – soms tegen beter weten in – de regels handhaaft.

De ongelijke positie van burgers ten opzichte van die overheid, op allerlei gebied, moet steeds gewaardeerd worden en van de juiste middelen worden voorzien om de zogenoemde ‘gelijkwaardigheid’ te organiseren. Een burger kan dat niet altijd en alleen zelf. Daarvoor zijn procedures vereist zoals het klachtrecht dat bijvoorbeeld biedt. Daar gaat het ombudswerk over en daar zet de Commissie Ombudsman zich graag voor in. Klachtrecht binnen de gemeente Dongen In deze alinea volgt een weergave van het aantal ontvangen klachten, als ook van de inhoudelijke afhandeling ervan. In 2020 zijn 8 verzoeken bij de Commissie Ombudsman binnen gekomen. Deze verzoeken betreffen het totaal van de klachten die bij de commissie aanhangig zijn gemaakt en waartoe de commissie in eerste instantie bekijkt of ze wel ontvankelijk zijn. Immers, als de gemeente een klacht nog niet in behandeling heeft gehad, dient de commissie verzoeker eerst terug te verwijzen naar de gemeente, het zogenoemde ‘kenbaarheidsvereiste’ van artikel 9:20 van de Algemene wet bestuursrecht. 4 Verzoekers kon de commissie na informatie-inwinning direct doorverwijzen naar het juiste proces. Ten aanzien van 2 verzoeken heeft de commissie een korte interventie gepleegd en bij 2 verzoeken is een onderzoek uitgevoerd en afgerond, waarover hieronder nadere informatie volgt.

____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

4

1. Klacht over onbetrouwbare beleidsadviseur Verzoekers wendden zich tot de commissie met een klacht over de wijze waarop de beleidsadviseur zich had opgesteld tijdens de bezwaar- en beroepsprocedure. Bij herhaling zou hij onbetrouwbare en onberekenbare uitspraken hebben gedaan en ook ongewenst gedrag hebben getoond waardoor hij de belangen van verzoekers schond. Na gesprekken met verzoekers en beklaagde constateerde de commissie dat de vragen van verzoekers meer een herhaling van inhoudelijke opmerkingen waren, die geen betrekking hadden op de bejegening en het gedrag van de beleidsadviseur dan wel van de gemeentesecretaris. Als het college een gewijzigd standpunt inneemt tijdens de bezwaarof beroepsprocedure bijvoorbeeld, maakt dit niet dat er sprake is van een onheuse bejegening jegens verzoekers. Er kan sprake zijn van voortschrijdend inzicht of nieuwe feiten en/of omstandigheden. De commissie meende tevens dat niet was gebleken dat de beleidsadviseur bewust verkeerde informatie verstrekte tijdens een rechtszitting. Ten aanzien van de klacht dat verzoekers en de derde belanghebbende verschillend benaderd werden bij de hoorzittingen door de beleidsadviseur, gaven verzoekers aan dat het contact tussen verzoekers en de beleidsadviseur bij hoorzittingen zich beperkte tot een beleefde handdruk.

Nu verzoekers zelf spraken over een ‘beleefde handdruk’ kon de commissie niets anders dan concluderen dat de beleidsadviseur zich hield aan beleefdheidsnormen jegens verzoekers. Het enkele feit dat de beleidsadviseur volgens verzoekers structureel intensief contact had met de derde belanghebbende en/of haar adviseur kwam de commissie niet onlogisch voor in een dergelijke juridische procedure met meerdere partijen. Het getuigde volgens de commissie van een correcte professionele houding van de beleidsadviseur dat hij verzoekers een beleefde handdruk gaf, terwijl hij eveneens op de hoogte was van het feit dat verzoekers een klacht tegen hem hadden ingediend. 2. Klacht over gunningsproces en -beslissing Verzoeker verzocht de Commissie Ombudsman onderzoek te doen naar de beslissing van de gemeente om te komen tot de gunning van het perceel nabij de Kerkebosdreef. Verzoeker beklaagde zich in aanloop naar de verkoop van het perceel in 2020, reeds in 2017 over de handelwijze van de gemeente. Als gevolg van het gunningsproces dat in 2020 leidde tot de verkoop van het perceel, kreeg verzoeker wederom het gevoel dat de gemeente onvoldoende transparant was ten aanzien van de verkoop van de Kerkebosdreef. Het perceel was niet aan verzoeker met het hoogste bod, maar aan de één na hoogste bieder gegund in verband met het financiële voorbehoud dat verzoeker had gemaakt.

____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

5

Ten aanzien van het gevolgde proces achtte de commissie de klacht van verzoeker ongegrond. De gemeente maakte voldoende aannemelijk dat zij openheid had gegeven over het te volgen proces, zowel voorafgaand richting verzoeker, als tijdens het proces ten aanzien van de voorwaarden. Hoewel de commissie begreep dat verzoeker diverse aspecten zag in het licht van enerzijds het feit dat de gemeente niet koos voor zijn hoogste bod en anderzijds het klachtproces uit 2017, achtte de commissie hiermee niet bewezen dat daarméé en daardóór de procedure niet transparant was. Tevens mocht de gemeente haar eigen gunningsvoorwaarden stellen en uiteindelijk zelf de beslissing nemen aan wie zij gunt. Daar mocht en kan de commissie niet in treden. Ten aanzien van de behoorlijkheid van de gedragingen in het licht van het eerdere beklag uit 2017 achtte de commissie de klacht van verzoeker evenwel gegrond voor zover de gemeente naliet verzoeker apart te informeren over het uiteindelijke gunningsbesluit. Gezien de uitkomst van de gunning die voor verzoeker zeer teleurstellend was en overigens onbegrijpelijk, had het fatsoenlijk geweest als iemand van of namens het bestuur contact had opgenomen met verzoeker om hem te informeren en uitleg te geven over deze – voor verzoeker onbegrijpelijke – keuze.

Hoewel de uitkomst van de gunning op dat moment niet anders was geweest, had dit voor het verloop van het gehele proces vanaf 2017 een logische en behoorlijke keuze geweest. Organisaties waarvoor de Commissie Ombudsman klachten behandelt De Commissie Ombudsman heeft in 2020 naast de gemeente Dongen ook werkzaamheden verricht ten aanzien van het klachtrecht voor de gemeenten Breda, Etten-Leur, Moerdijk, Oosterhout, Roosendaal en Rucphen en de Belastingsamenwerking West-Brabant, het Werkplein Hart van West-Brabant, CJG Breda de Stichting Sociale Wijkteams Oosterhout en de Regionale Samenwerking West-Brabant. Dit maakt het werk voor de commissieleden zeer boeiend. De ervaring met klachten en bemiddeling bij de diverse organisaties – groot én klein, in de stad of een dorpsgemeenschap – geeft de mogelijkheid om de opgedane expertise nog meer uit te nutten en in te zetten voor de burgers van alle organisaties waarvoor de commissie de klachtbehandeling in beroep vorm geeft.

____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA