Raadsvoorstel Klachtenregeling gemeente Doetinchem 2022.pdf

Aan de raad

AGENDAPUNT NR. 4.5 Doetinchem, 18 maart 2022

Klachtenregeling gemeente Doetinchem 2022 Te besluiten om: 1. De Klachtenregeling gemeente Doetinchem 2022 vast te stellen. Inleiding Op basis van de Algemene wet bestuursrecht kan iedereen een klacht indienen over de wijze waarop een bestuursorgaan en medewerkers die voor dat orgaan werken, zich in een bepaalde situatie jegens hem hebben gedragen. Het gaat hier dus om bejegeningsklachten. Een voorbeeld hiervan is het niet of niet tijdig terugbellen van een burger, het onfatsoenlijk te woord staan van een burger of het te laat beantwoorden van een brief. Voor de interne afhandeling van klachten is in 2017 een klachtenregeling opgesteld die op dit moment vanwege diverse redenen, onder andere een andere organisatiestructuur, vernieuwd dient te worden. Voorgesteld wordt om alle organen van de gemeente (raad, college en burgemeester) de nieuwe klachtenregeling te laten vaststellen. Argumenten 1.1 Een klachtenregeling is noodzakelijk In hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht is het proces van het indienen en afhandelen van een klacht in hoofdlijnen beschreven. Zo is bijvoorbeeld beschreven wie een klacht kan indienen en waarover, wanneer een klacht niet behandeld hoeft te worden en in welke situaties er een hoorzitting gehouden moet worden. Het is noodzakelijk om dit proces op hoofdlijnen nader in te kleuren via een gemeentelijke klachtenregeling.

Dit bevordert een goede en tijdige afhandeling van ingekomen klachten. 1.2 De huidige klachtenregeling moet worden aangepast De huidige klachtenregeling gaat nog uit van een organisatiestructuur met afdelingen en afdelingshoofden. De nieuwe organisatiestructuur gaat uit van teams met teamleiders die daar leiding aan geven en een beperkt aantal managers die samen met de gemeentesecretaris het MT vormen. De nu voorliggende klachtenregeling is aangepast aan die nieuwe structuur. Van de gelegenheid is tevens gebruikgemaakt om de klachtenregeling te moderniseren. 1.3 De klachtenregeling wordt door alle organen van de gemeente vastgesteld In tegenstelling tot de huidige klachtenregeling stellen wij nu voor om de nieuwe regeling door alle organen van de gemeente (raad, college en burgemeester) te laten vaststellen. Ook over de raad, burgemeester of wethouder kan een klacht worden ingediend. Waarmee dan de behoefte ontstaat om vast te leggen hoe een dergelijke klacht moet worden afgehandeld. In de huidige klachtenregeling is daarover niets opgenomen. In de nieuwe regeling wel. Ter verduidelijking: een gemeenteraadslid is niet werkzaam onder verantwoordelijkheid van de raad, zodat alleen geklaagd kan worden over gedragingen van de gemeenteraad als zodanig maar niet over gedragingen van individuele raadsleden.

Dat neemt niet weg dat ook voor raadsleden regels gelden die betrekking hebben op hun handelen bijvoorbeeld op het gebied van integriteit.

2 Doetinchem, 18 maart 2022 1.4 De klachtenregeling beschrijft de procedure voor de afhandeling van klachten Wanneer een burger klaagt over bijvoorbeeld het niet terugbellen door de gemeente dan wordt geprobeerd de klacht eerst informeel af te handelen. Dat betekent dat vanuit de gemeente contact wordt opgenomen met klager met de vraag of via een gesprek de klacht naar tevredenheid van alle betrokkenen kan worden afgehandeld. Dit gesprek vindt plaats tussen klager, degene over wie wordt geklaagd en zijn leidinggevende. Als de klacht naar tevredenheid van klager wordt afgehandeld, bijvoorbeeld doordat er een duidelijke verklaring wordt gegeven voor het niet terugbellen, dan eindigt daarmee de klachtenprocedure. Als de klacht niet naar tevredenheid van klager wordt afgehandeld dan wel indien klager niet bereid is mee te werken aan de informele behandeling van zijn klacht, dan wordt de formele klachtenprocedure gevolgd. Dat betekent dat er een hoorzitting wordt gehouden waar klager en degene over wie wordt geklaagd hun visie op de zaak kunnen geven. Deze hoorzitting wordt geleid door een klachtbehandelaar. Van de hoorzitting wordt een verslag gemaakt. Ook stelt de klachtbehandelaar een advies op over de vraag of de klacht naar zijn oordeel gegrond dan wel ongegrond is.

Op basis van het advies van de klachtbehandelaar en het verslag van de hoorzitting wordt er door het bevoegde orgaan een beslissing op de klacht genomen. 1.5 Na interne afhandeling van een klacht is een gang naar de Ombudsman mogelijk De klachtbehandeling zoals hiervoor beschreven op basis van de Klachtenregeling gemeente Doetinchem 2022 is de interne klachtenprocedure. Wanneer deze procedure niet naar tevredenheid van klager is doorlopen, kan hij zich wenden tot de Ombudsman. De Ombudsman kan zijn ofwel de Nationale Ombudsman dan wel de gemeentelijke Ombudsman. In Doetinchem is dat laatste aan de orde. De Ombudsman zal de klacht wederom beoordelen met inachtneming van de procedurele bepalingen in titel 9.2 van de Algemene wet bestuursrecht en zal uiteindelijk komen met een rapport van bevindingen. Als hier aanbevelingen in staan, dient de gemeente aan te geven of deze worden overgenomen en zo ja, op welke wijze dit dan zal plaatsvinden. Als een aanbeveling niet wordt overgenomen dan dient dit nadrukkelijk gemotiveerd te worden. Met het uitbrengen van het rapport van bevindingen door de Ombudsman eindigt de klachtenprocedure. Het is dus niet mogelijk om tegen het rapport van bevindingen in beroep of hoger beroep bij de rechter te gaan.

1.6 De Ombudsman kan zich vinden in de Klachtenregeling gemeente Doetinchem 2022 De Klachtenregeling gemeente Doetinchem 2022 is ter commentaar voorgelegd aan de gemeentelijke Ombudsman. Hij heeft aangegeven zich te kunnen vinden in de voorgestelde tekst van de regeling. Financiën Niet van toepassing. Kanttekeningen 1.1 Is de Klachtenregeling gemeente Doetinchem 2022 niet te gedetailleerd? Het proces van klachtafhandeling is in de regeling nauwkeurig beschreven. Dat neemt niet weg dat er binnen dat proces allerlei mogelijkheden zijn om in overleg met de klager tot een voor alle partijen aanvaardbare oplossing van de klacht te komen. Dat is namelijk ook de eerste stap in het proces van de afhandeling van een klacht: de informele afhandeling. Maar ook als er een formele behandeling van de klacht noodzakelijk is, levert de regeling geen obstakels op die verhinderen dat ook dan niet tot een minnelijke oplossing wordt gekomen.

3 Doetinchem, 18 maart 2022 1.2 Voorkomt de Klachtenregeling gemeente Doetinchem 2022 klachten? Het antwoord hierop luidt nee. Klachten worden voorkomen door een goede dienstverlening aan burgers en ondernemers. Iets waar dagelijks vanuit de gemeente aan wordt gewerkt. Een klachtenregeling zorgt er wel voor dat klachten op een goede en tijdige manier worden afgehandeld alsmede dat klachten bijdragen aan het lerend effect binnen de organisatie. Vervolg Indien de klachtenregeling door de drie afzonderlijke bestuursorganen (raad, college en burgemeester) is vastgesteld, dan wordt deze bekendgemaakt op www.officielebekendmakingen.nl. Nadien is de regeling te raadplegen via www.overheid.nl. Bijlage - Klachtenregeling gemeente Doetinchem 2022. Burgemeester en wethouders van Doetinchem, De secretaris, De burgemeester, mr. G.A. Karssenberg

mr. M. Boumans MBA MPM

De raad van de gemeente Doetinchem; gezien het voorstel van burgemeester en wethouders over Klachtenregeling gemeente Doetinchem 2022; gelet op artikel 149 van de Gemeentewet en Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht; besluit: de Klachtenregeling gemeente Doetinchem 2022 vast te stellen. Aldus besloten in zijn vergadering van 29 maart 2022,

, griffier

, voorzitter