Bijlage 1b Rekenkamerrapport Digitale dienstverlening

Figuur 3 Afbeelding van de afsprakenmodule als je kiest voor Erkenning Als de inwoner kiest voor een ander product, zoals geboorteaangifte, moet deze vervolgens invullen om hoeveel Product(en) of Kind(eren) (onder 18 jaar) het gaat. Het gebruikersonderzoek laat zien dat inwoners niet goed weten wat ze hier moeten invullen. Daar komt nog bij dat de waarschuwing in het rode blok spreekt van het selecteren van een persoon, terwijl de inwoner bij het invullen moet kiezen uit ‘producten’ en ‘kinderen’. Welke van die twee opties is dan de ‘persoon’ die bedoeld wordt in de waarschuwing? Figuur 4 Afbeelding van de afsprakenmodule als je kiest voor Geboorteaangifte

25 6.10.5 Snelheid Servicenormen Elk contactkanaal kent een eigen doorlooptijd. Inwoners willen bij de aanvraag van een product weten wat ze kunnen verwachten met betrekking tot de doorlooptijd. Bij de producten staat wanneer het product gereed is en hoeveel het gaat kosten. Bij vergunningen is het niet altijd mogelijk vooraf te melden hoelang het gaat duren. Vergunning aanvragen Voor het aanvragen van een vergunning om een evenement te organiseren is de DigiD of eHerkenning van de aanvrager nodig. Op de site staat: heeft uw vereniging of stichting geen eHerkenning? Gebruik dan de eerste optie in onderstaande knop (eHerkenning) om zonder eHerkenning een aanvraag in te sturen. Dor die eerste optie aan te klikken kan een eHerkenning worden aangevraagd, maar geen aanvraag voor een vergunning worden ingestuurd. Blijf inwoner betrekken Gemeente Doetinchem biedt toptaken op de website aan en houdt de webstatistieken in de gaten. Vanuit de afdeling dienstverlening is een inwonerspanel (240 inwoners) samengesteld. Op deze manier zorgt de Gemeente Doetinchem ervoor dat zij in contact blijft met de inwoners. 26 Hoofdstuk 7 Rol van de raad Dit hoofdstuk gaat in op de rol van de gemeenteraad. Hoe kan de raad ervoor zorgen dat de informatie van de gemeente voor iedereen toegankelijk is en blijft? Hiermee komt het antwoord op de laatste deelvraag.

Dit gebeurt aan de hand van de maatschappelijke context van zelfredzaamheid, eigen verantwoordelijkheid en eigen initiatief in zowel het sociale als het fysieke domein. Daarbij wordt onderscheiden de verantwoordelijkheid van de raad en het samenwerkingsverband. 7.1 Maatschappelijke context De manier waarop gemeente Doetinchem op dit moment haar informatievoorziening toegankelijk maakt, past in de maatschappelijke context zoals in de inleiding genoemd. De gemeente biedt verschillende manieren aan om zaken met de gemeente te regelen. Inwoners kunnen zelf kiezen welk kanaal hun voorkeur heeft. Het initiatief ligt bij de inwoner die voldoende zelfredzaam moet zijn en de verantwoordelijkheid moet nemen om zijn eigen zaken te regelen. Toch komt de gemeente haar inwoners op verschillende manieren tegemoet. Zo kan de inwoner dienstverlening afnemen via elk wenselijk kanaal. Online worden diverse alternatieve kanalen (persoonlijk contact of ondersteuning op een andere wijze) actief gefaciliteerd en aangeboden. Kanalen worden niet uitgesloten. De gemeente neemt bovendien een proactieve rol in door bijvoorbeeld bij het verlopen van een paspoort, actief een herinnering om een nieuw identiteitsbewijs aan te vragen. De relatief eenvoudige producten en diensten van burgerzaken lenen zich daar ook goed voor.

7.1.1 Sociaal domein Op het gebied van het sociaal domein is het minder eenvoudig om inwoners proactief te ondersteunen bij het tijdig aanvragen van een product of dienst. Een aanvraag binnen het sociaal domein heeft tot doel iemands situatie te verbeteren, die lastig is door verlies van inkomen, een ziekte of een beperking. Dit kan de zelfredzaamheid van de inwoner onder druk zetten. Bij een stapeling van problemen, neemt de mate waarin de inwoner de juiste stappen nog kan zetten af. Gemeente Doetinchem heeft het uitvoeren van haar taken op het gebied van het sociaal domein ondergebracht bij Buurtplein. Buurtplein moet inwoners van de gemeente Doetinchem toegang verlenen tot de juiste zorg en ondersteuning. Vanaf de gemeentelijke website verwijst de gemeente naar de website van Buurtplein. Daar is informatie te vinden over mogelijke ondersteuning. Een aanvraag start altijd met een gesprek. Tijdens het gesprek verkent Buurtplein de specifieke situatie van de inwoner, zodat Buurtplein de ondersteuning daar zo goed mogelijk op af kan stemmen. Een inwoner krijgt dus standaard gelegenheid om de eigen situatie mondeling toe te lichten. 27 7.1.2 Fysiek domein Een ander vakgebied waarop de informatievoorziening moeilijk voorspelbaar en complex kan zijn is het fysiek domein.

Met de inwerkingtreding van de Omgevingswet heeft de gemeente een andere werkwijze moeten aannemen op dit onderwerp. Ook voor inwoners is er het een en ander veranderd. Er is een nieuw Omgevingsloket waar inwoners hun plannen kunnen (moeten) indienen. Het gebruiksgemak van het Omgevingsloket laat te wensen over, zoals we ook hebben gezien tijdens het gebruikersonderzoek. Het “even” controleren of je voor een dakkapel nu wel of niet een Omgevingsvergunning nodig hebt, is niet eenvoudig te beantwoorden. Een inwoner moet al verschillende vragen op meerdere pagina’s beantwoorden om te ontdekken of een dakkapel wel of niet vergunningplichtig is. Een ander aspect van de Omgevingswet is de participatie. Voor de komst van de Omgevingswet kon een inwoner een vergunning voor bijvoorbeeld een verbouwing aanvragen. Na publicatie van de aangevraagde vergunning door de gemeente, konden belanghebbenden daar bezwaar tegen maken. Onder de Omgevingswet moet de inwoner die een plan heeft, dat van tevoren bespreken met omwonenden. Het verslag van deze raadpleging maakt daarna deel uit van de vergunningaanvraag. De gemeente Doetinchem heeft hiervoor participatiebeleid vastgesteld. Omdat het zowel voor de gemeente als voor inwoners nieuw is om zo te werken, probeert de gemeente zo goed mogelijk uit te leggen hoe participatie in zijn werk gaat.

Via de pagina Participatie kan de inwoner meerdere pagina’s vinden met uitleg over participatie. Inwoners hebben overigens ook de gelegenheid om de gemeente te bellen om te overleggen wat voor de eigen specifieke situatie van toepassing is. Nu de Omgevingswet een tijdje in werking is, is het goed om de werkwijze te evalueren. Zoals gezegd heeft het gebruikersonderzoek al laten zien dat het Omgevingsloket vragen bevat die voor veel inwoners lastig te beantwoorden zijn. Daarnaast kan de gemeenteraad ook het participatiebeleid in de breedste zin evalueren. Denk bijvoorbeeld aan: • Hoe ervaren inwoners de uitleg over participatie op de website? Welke vragen hebben ze na het lezen van de informatie? • Wat vonden vergunningaanvragers van eerder doorlopen participatietrajecten? • Wat vonden de omwonenden van het participatietraject? • Wat is de kwaliteit van doorlopen participatietrajecten 28 7.2 Vertegenwoordigende rol gemeenteraad De leden van de gemeenteraad vormen de ogen en oren van de samenleving. Raadsleden kunnen in hun omgeving signalen doorkrijgen over de (digitale) informatievoorziening van de gemeente. Daarnaast kunnen raadsleden actief inwoners en ondernemers bevragen over ervaringen met betrekking tot dit onderwerp. Op 12 mei 2025 vond een sessie plaats met een afvaardiging van de gemeenteraad over digitale dienstverlening van de gemeente Doetinchem.

Raadsleden gaven tijdens deze sessie aan: 1. Geen reacties, klachten of feedback van inwoners, ondernemers of maatschappelijke organisaties te ontvangen over de digitale dienstverlening van de gemeente. 2. Geen kaders te hebben om de kwaliteit van digitale dienstverlening te meten. Raadsleden constateerden tijdens de sessie dat het ontbreken van reacties van inwoners niet per definitie betekent dat die er niet zijn. De raadsleden constateren zelf: 1. Dat de website veel afkortingen bevat. Als raadsleden kennen we deze afkortingen, het is de vraag of inwoners deze altijd begrijpen. 2. Dat navigeren tussen pagina’s niet makkelijk is. Vaak moet het zoekvenster of menu nogmaals worden gebruikt. 3. Het onduidelijk is waarom er meerdere websites zijn. 4. De chatfunctie niet antwoord geeft op veel vragen. Het is meer een uitgebreide zoekfunctie. 5. Dat informatie in het bestuurlijke deel niet goed vindbaar is. 6. De informatie over de belastingbalie verstopt is en juist betalen onderaan een pagina wordt geplaatst. Dat lijkt niet logisch. 7. Dat de gemeentelijke website compacter mag. Teksten worden als te uitgebreid ervaren. 8. Dat subsidies slecht vindbaar zijn, die prominenter op de site mogen. Dit geldt ook voor belastingen en vergunningen. 9. Dat de gemeente bezig is om de website te optimaliseren, omdat zoekresultaten nauwkeuriger zijn dan voorheen. 10.

Dat het klikpad om een melding openbare ruimte te doen veel te lang is. Melders komen al snel op 3 pagina’s waar ze overal cookies moeten accepteren. Dat zou laagdrempeliger kunnen. 11. Dat ze niet weten aan welke wettelijke verplichtingen de gemeente moet voldoen op het gebied van digitale dienstverlening. 29 In onderstaande tabel staan de mogelijkheden hoe de gemeenteraad haar controlerende rol kan pakken per wettelijk kader. Wet- en regelgeving Toelichting Hoe de gemeenteraad het college kan controleren VN-verdrag handicap Regelt het bevorderen, beschermen en waarborgen van de mensenrechten van mensen met een beperking Controleer of bij besluitvorming (ongeacht het onderwerp) er aandacht moet zijn voor mensen met een beperking en bepaal of dat bij het betreffende besluit in voldoende mate is meegewogen. Besluit digitale toegankelijkheid overheid Geeft richtlijnen om websites en mobiele apps (intern en extern) beschikbaar en begrijpelijk te maken voor iedereen. Controleer of alle digitale omgevingen (websites en apps) waar gemeente Doetinchem in het kader van het Besluit digitale toegankelijkheid overheid verantwoordelijk voor is, toegankelijk worden gemaakt, geïnspecteerd en voorzien van een toegankelijkheidsverklaring. Maak hierover ook afspraken met uitvoerende organisaties die dienstverlening aanbieden namens de gemeente, zoals Buha.

Algemene verordening gegevensbescher ming (AVG) Legt verantwoordelijkh eden over informatiebeveiligi ng neer bij organisaties die persoonsgegevens verwerken. Controleer regelmatig of de gemeente het verwerkingsregister periodiek actualiseert en publiceert. Maak afspraken met de Functionaris Gegevensbescherming over de wijze waarop deze verantwoording aflegt over het voldoen aan de AVG. Wet open overheid (Woo) Regelt het recht op informatie over alles wat de overheid doet. Het is de opvolger van de Wet openbaarheid van bestuur (Wob). Controleer regelmatig of het college voldoet aan de Woo, waarbij de gemeente ten minste voldoet aan de fasering die de Woo voorschrijft. Single Digital Gateway (SDG) Regelt meertalige overheidscommuni catie binnen de EU Controleer regelmatig of de gemeente voldoet aan de SDG via https://www.waarstaatjegemeente.nl/mosaic/dashboar d/landelijke-voorzieningen Wet digitale overheid (Wdo) Regelt dat inwoners veilig kunnen inloggen bij de overheid. Controleer regelmatig of het college (open) standaarden toepast in het kader van de Wdo. 30 Wet- en regelgeving Toelichting Hoe de gemeenteraad het college kan controleren Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv) Regelt dat inwoners hun zaken die ze met de overheid moeten doen, digitaal kunnen afhandelen. Wijs voor elk formeel bericht aan welk elektronisch kanaal daarvoor gebruikt kan worden.

Maak hierover ook afspraken met uitvoerende organisaties die dienstverlening aanbieden namens de gemeente, zoals Buha. Tabel 2 Overzicht van wet- en regelgeving 31 Bijlage 1 Bronnen en begrippenlijst Bronnen 1. Visie op dienstverlening 2019 2. Uitwerking bouwsteden dienstverleningsvisie 2019 3. Rapportage dienstverlening Gemeente Doetinchem 2024 Moventum 4. Factsheet Dienstverlening 2024 Moventum 5. Zorgplicht Doetinchem 6. I-Visie 2024-2027 7. Informatievisie 2020-2024 8. voorbeelden complimenten digitale dienstverlening maart en april 2025 9. Algemene Inkoopvoorwaarden Achterhoekse Gemeenten voor leveringen en diensten 10. Divers in gemeente Doetinchem, plan van aanpak diversiteitsbeleid gemeente Doetinchem 2021 11. Uitvoeringsagenda Divers in de gemeente Doetinchem 2024-2025 12. Samen groeien, gewoon doen. Integraal beleidskader sociaal domein 2024-2036 13. Toegankelijkheidsverklaring.nl 14. Interviews: a. Adviseur dienstverlening b. Adviseur publiekszaken c. Beheerder website d. Adviseur informatiemanagement e. Beleidsmedewerker inclusie f. Beleidsmedewerker Maatschappij g. Algemeen directeur h. Manager domein Ruimte i. Wethouder j. Afvaardiging gemeenteraad 15. Overige bronnen zijn verwerkt in voetnoten 32 Begrippenlijst Berichtenbox van MijnOverheid Dit is uw persoonlijke digitale brievenbus voor post van de overheid.

In de berichtenbox kunnen inwoners post ontvangen over bijvoorbeeld belastingaangifte, kinderbijslag of paspoortverlenging. Deze berichtenbox is veiliger dan verzending via e-mail. Als een inwoner post wil lezen in de Berichtenbox, logt deze veilig in met DigiD. CMS Content Management Systeem. Het systeem achter de website, waarmee de webredactie de website beheert. DigiD Een digitaal identiteitsbewijs voor personen. Met DigiD laat u zien wie u bent als u op internet iets regelt. Inwoners kunnen DigiD gebruiken om veilig in te loggen bij de overheid, het onderwijs, de zorg of pensioenfondsen. Digitale volwassenheid Schaal die aangeeft op welk niveau de gemeente een product of dienst digitaal aanbiedt. We maken daarbij onderscheid in de volgende niveaus van digitale volwassenheid: • Een downloadbaar formulier (vaak pdf) dat geprint, ingevuld en teruggestuurd moet worden. • Een e-formulier zonder DigiD, eHerkenning of eIDAS, waarinde aanvrager alle gegevens moet invullen (geen vooringevulde velden). • Een e-formulier met DigiD, eHerkenning of eIDAS. Gegevens over de aanvrager die al bij de gemeente bekend zijn, zijn vooringevuld. DROP Decentrale Regelgeving en Officiële Publicaties. DROP is het systeem om regelingen en bekendmakingen te publiceren.

Vanuit DROP wordt direct aangeleverd naar de Staatscourant, het Gemeenteblad, het Provinciaal Blad, het Waterschapsblad en het Blad Gemeenschappelijke Regelingen. E-formulier Digitaal formulier waarmee inwoners of ondernemers een product of dienst kunnen aanvragen. Een e-formulier kan controleren of alle vereiste informatie is ingevuld. Ook kan het formulier interactief zijn. Dan doorloopt de aanvrager een soort beslisboom. Afhankelijk van de antwoorden op bepaalde vragen, verschijnen of verdwijnen vervolgvragen. eIDAS Electronic Identities And Trust Services. Met eIDAS hebben de Europese lidstaten afspraken gemaakt om dezelfde begrippen, betrouwbaarheidsniveaus en onderlinge digitale infrastructuur te gebruiken. Dit betekent dat Europese burgers in een lidstaat kunnen inloggen met het inlogmiddel van de eigen lidstaat. Bijvoorbeeld: een Duitse burger kan met zijn Duitse inlogmiddel inloggen bij het CJIB om de boete van een verkeersovertreding in Nederland te betalen. eHerkenning Een digitaal identiteitsbewijs voor bedrijven, organisaties en intermediairs. Met eHerkenning laat u zien wie u bent als u op internet iets regelt. Bedrijven, organisaties en intermediairs kunnen eHerkenning gebruiken om veilig in te loggen bij de overheid, pensioenfondsen en verzekeraars. 33 GIBIT Gemeentelijke Inkoopvoorwaarden bij IT.

Deze uniforme inkoopvoorwaarden helpen gemeenten bij het professionaliseren van de inkoop van ICT-diensten en –producten. De VNG raadt gemeenten en gemeentelijke samenwerkingsverbanden aan om de GIBIT op te nemen in het inkoopbeleid. Inclusie Toestand waarin iedereen gelijke rechten en plichten heeft en volwaardig kan deelnemen aan het maatschappelijk leven. NPS De Net Promoter Score (NPS) meet de loyaliteit van klanten. Daarvoor vragen we aan bezoekers welk rapportcijfer ze de website geven. Volgens de NPS-methode verdelen we op basis van het rapportcijfer de respondenten in 3 groepen: • Rapportcijfer 9 of 10: Bezoekers die aangenaam verrast zijn door de digitale dienstverlening en naar verwachting mond-tot-mond-reclame zullen maken over hun ervaringen. We noemen deze groep promoters. • Rapportcijfer 7 of 8: Bezoekers die tevreden zijn over de digitale dienstverlening. De dienstverlening voldeed aan de verwachtingen. Deze groep zal naar verwachting zich niet uitspreken over de digitale dienstverlening. • Rapportcijfer 0-6: Bezoekers die ontevreden zijn over de digitale dienstverlening en naar verwachting negatieve mond-tot-mond-reclame zullen maken over hun ervaringen. We noemen deze groep criticasters. De Net Promoter Score = % promoters - % criticasters.

Een positieve NPS betekent dat het aandeel bezoekers van de website dat positieve reclame zal maken, groter is dan het aandeel bezoekers van de website dat naar verwachting positieve reclame zal maken. Een negatieve NPS betekent dat het aandeel bezoekers van de website dat positieve reclame zal maken, kleiner is dan het aandeel bezoekers van de website dat naar verwachting negatieve reclame zal maken. Officielebekendmakingen.nl Website van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties waarop de officiele publicaties van het Staatsblad, de Staatscourant, het Tractatenblad, de Gemeentebladen, Provinciale Bladen, Waterschapsbladen en Bladen gemeenschappelijke regeling zijn te vinden. Open standaarden Standaarden die algemeen beschikbaar zijn om toe te passen. Een standaard is een afspraak, vastgelegd in een specificatiedocument. Een standaard is open als deze voldoet aan de volgende kenmerken: • De documentatie is laagdrempelig beschikbaar. • Er zijn geen drempels op het terrein van intellectueel eigendomsrecht. • Er zijn voldoende inspraakmogelijkheden voor stakeholders tijdens de (door)ontwikkeling van de standaard. • De standaardisatieorganisatie is onafhankelijk en duurzaam. Overheid.nl Website van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties die de wegwijzer is naar informatie en diensten van alle overheidsorganisaties in Nederland.

34 PLOOI Platform Open Overheidsinformatie. De Wet open overheid verplicht een groot aantal overheidsorganisaties om publieke informatie actief openbaar te maken. Artikel 3.3b van deze wet schrijft voor dat de openbaarmaking elektronisch moet plaatsvinden: “Op een algemeen toegankelijke wijze door middel van een door Onze Minister in stand gehouden digitale infrastructuur.” Deze infrastructuur is PLOOI. SDG Single Digital Gateway. Servicenormen Beloften over de dienstverlening. Hierdoor weten klanten wat ze kunnen verwachten. Siteimprove Programma dat organisaties helpt om digitale doelen te bereiken. Het programma biedt naast webstatistieken diverse controles op het gebied van kwaliteit en de digitale toegankelijkheid van de website. SMART SMART staat voor specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden. SMART doelstellingen geven duidelijk aan wat er moet gebeuren en geeft aanknopingspunten voor het controleren of de doelen behaald zijn. • Specifiek: Beschrijf het doel zo duidelijk mogelijk. • Meetbaar: Gebruik cijfers in het doel en zorg dat deze cijfers meetbaar zijn. • Acceptabel: Zorg voor draagvlak bij betrokkenen. • Realistisch: Maak het doel haalbaar. • Tijdgebonden: Benoem wanneer activiteiten beginnen en eindigen. VNG Vereniging van Nederlandse gemeenten.

Naast alle gemeenten in Nederland horen ook de gewesten Aruba en Curaçao en de bijzondere gemeenten Bonaire, Saba en Sint Eustatius tot de vereniging. De vereniging richt zich op kennisdeling, belangenbehartiging en dienstverlening. VNG Realisatie Onderdeel van de VNG dat werkt aan steeds betere ontwikkel- en uitvoeringsondersteuning op het raakvlak van maatschappelijke opgaven, dienstverlening, uitvoering en ICT. Wdo Wet digitale overheid. Wep Wet elektronische publicaties. Wmebv Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer. Wmo Wet maatschappelijke ondersteuning. Wob Wet openbaarheid van bestuur. 35 Woo Wet open overheid. WOZ Wet waardering onroerende zaken. YourEurope.eu Website met online dienstverlening voor burgers van de Europese Unie. Op deze website kunnen EU-burgers antwoorden vinden op hun vragen over de dienstverlening van de overheid: • Welke wetten en regelingen er zijn. • Hoe iemand deze wetten en regelingen kan gebruiken. • Bij welke organisaties van de overheid iemand terechtkan. De website helpt als u iets wilt doen in een ander EU-land, zoals er wonen, werken, studeren, winkelen of reizen. Of als uw bedrijf zaken wilt doen.

Bijlage 2 Bestuurlijke reactie Rekenkamer gemeente Doetinchem aan heer Kloosterman Raadhuisstraat 2 7001 EW DOETINCHEM verzenddatum: | 14 juli 2026 | onderwerp: | Bestuurlijke reactie rekenkamerrapport digitale dienstverlening Doetinchem ons kenmerk: | 1868037 / 2039778 | uw kenmerk: | -- inlichtingen bij: H. Meier | uw brief van: | 18 mei 2026 telefoonnummer: | (0314) 377 242 | bijlage | -- Beste heer Kloosterman, Op 18 mei 2026 ontvingen wij uw brief met het rekenkamerrapport “digitale dienstverlening Doetinchem”. U stelt ons in de gelegenheid een reactie te geven op het rapport. Hier maken wij graag gebruik van. Algemene reactie Wij danken u voor het uitgevoerde onderzoek naar de digitale dienstverlening met de daarin opgenomen bevindingen, aanbevelingen en conclusies. De bevindingen bieden nuttige inzichten. De conclusies en aanbevelingen leveren een belangrijke bijdrage aan de o | ptimalisatie en doorontwikkeling van onze digitale dienstverlening in Doetinchem. De centrale vraag van het onderzoek is: ‘Hoe toegankelijk is de digitale informatievoorziening van de gemeente voor burgers?’ De centrale vraagstelling is opgedeeld in vier onderzoeksvragen: 1. Welke visie op dienstverlening hanteert de gemeente op digitale dienstverlening? 2. Hoe toegankelijk is de digitale informatievoorziening van de gemeente voor de burgers? 3.

Waar en hoe kan en moet deze toegankelijkheid worden verbeterd? 4. Hoe kan de raad ervoor zorgen dat de toegankelijkheid van de informatievoorziening wordt vergroot en geborgd? 36 37 Het rekenkameronderzoek is gestart in februari 2025 met een documentstudie, analyse van informatie en cijfers en online onderzoek. Vervolgens zijn interviews gehouden met vertegenwoordigers van de gemeente en gebruikerssessies. Ook de raad is om ervaringen gevraagd. Onze reactie op uw conclusies Wij waarderen dat u signaleert en benoemt dat er veel goed gaat. We herkennen dat we nog kunnen optimaliseren en ontwikkelen. Belangrijkste aandachtspunt is het gebruikersgemak van het omgevingsloket. Hoewel gemeente Doetinchem niet verantwoordelijk is voo r deze website, kan zij wel haar invloed doen gelden om dit te verbeteren. Hieronder geven wij per conclusie onze reactie. Conclusie 1 Welke visie op dienstverlening hanteert de gemeente op digitale dienstverlening? De gemeente Doetinchem heeft een algemene visie op dienstverlening maar geen aparte visie voor het thema digitale dienstverlening. Inwoners kunnen zelf kiezen op welke manier zij contact hebben met de gemeente als zij iets nodig hebben. Dit sluit aan bij de eigen visie en landelijke kaders om inwoners zo goed en laagdrempelig mogelijk te helpen.

Wij beschouwen deze conclusie als een aanbeveling om bij een herziening van onze dienstverlening digitale dienstverlening als thema mee te nemen. Ook in de coalitieagenda staat dat wij het belangrijk vinden dat de gemeentelijke dienstverlening begrijpelijk en goed bereikbaar is. Conclusie 2 en 3 Hoe toegankelijk is de digitale informatievoorziening van de gemeente voor de burgers en waar en hoe kan en moet deze toegankelijkheid worden verbeterd? Er is de afgelopen jaren veel tijd geïnvesteerd in onze website. De menustructuur is getoetst bij inwoners. Daarnaast wordt structureel gemonitord hoe onze website, chatbot, E-diensten en E- formulieren door inwoners worden gebruikt. Uitkomsten worden gebruikt voor het optimaliseren van de inrichting van de website. Content die op onze website wordt geplaatst, wordt vooraf altijd getoetst op (digitale) toegankelijkheid door de webredactie. Vanuit het gebruikersonderzoek zijn er direct wijzigingen aangebracht. Uw conclusie is voor ons een mooie en belangrijke bevestiging dat we op de juiste weg bezig zijn. Conclusie 4 Hoe kan de raad ervoor zorgen dat de toegankelijkheid van de informatievoorziening wordt vergroot en geborgd? We voldoen aan de wettelijke kaders voor digitale toegankelijkheid. Landelijk zijn er weinig gemeenten die hieraan voldoen. We zijn in control op het gebied van wettelijke kaders voor digitale toegankelijkheid.

Een aantal jaren geleden is dit onderwerp vanuit de ambtelijke organisatie aangepakt. Uit het rekenkameronderzoek blijkt dat we niet alleen aan de wet voldoen, maar ook dat we het blijven voldoen aan onze wettelijke verplichtingen goed hebben 38 geborgd in de ambtelijke organisatie. Wij zijn verheugd over uw constatering waaruit blijkt dat we als organisatie de juiste stappen hebben gezet. Onze reactie op uw aanbevelingen U heeft aanbevelingen gedaan die enerzijds gericht zijn aan de raad (aanbeveling 1 en 5) en anderzijds aan het college (aanbeveling 2, 3, 4 en 6). De aanbevelingen gericht aan de raad, vragen om een invulling vanuit de eigen rol van de raad. Uiteraard zijn we van harte bereid om hier samen met de raad over van gedachten te wisselen. Waar mogelijk zal het college de aanbevelingen faciliteren. Hieronder geven wij per aanbeveling een reactie vanuit onze eigen verantwoordelijkheid als college. Aanbeveling 1: Bewaak en controleer of de visie op dienstverlening wordt gehandhaafd (raad). Deze aanbeveling is gericht aan de raad. Het college onderschrijft het belang van de aanbeveling. Het is aan de raad om te bepalen welk ambitieniveau wordt nagestreefd en welke prioriteit wordt gegeven aan digitale dienstverlening.

Aanbeveling 2: Werk bij een eventuele herziening van de visie op dienstverlening het thema digitale dienstverlening verder uit, zodat de kaders voor zowel het college als gemeenteraad duidelijk zijn (college). Het college onderschrijft het belang van een verdere concretisering van het thema digitale dienstverlening bij een eventuele herziening van de visie op dienstverlening. Dat maakt dat kaders voor het college en gemeenteraad duidelijk zijn. Digitale dienstverlening vormt een essentieel onderdeel van de wijze waarop inwoners, ondernemers en maatschappelijke partners met de gemeente in contact staan. Aanbeveling 3: Borg dat websites blijven voldoen aan technische vereisten zodat digitale informatievoorziening naast veilig, ook snel is en blijft en houd blijvende aandacht voor begrijpelijke taal (college). We erkennen het belang van de aanbeveling. Daarom is ingericht dat er structureel trainingen “begrijpelijke taal, B1 niveau” worden gegeven door taalcoaches. Voor nieuwe collega’s is deze training verplicht. Daarnaast heeft elk team een eigen taalcoach zodat continuïteit is gewaarborgd. Sinds 2025 wordt gewerkt met een inwonerspanel dat een paar keer per jaar meeleest bij brieven van gemeente Doetinchem, Buha en Buurtplein. De snelheid van de website wordt continu gemonitord met een gespecialiseerde webmonitoring- en analysetool.

Hiermee worden onder andere laadtijden en technische kwaliteit gevolgd, en worden gericht verbeteringen doorgevoerd. Ook worden periodieke audits en updates uitgevoerd, zodat de website snel, stabiel en gebruiksvriendelijk is en blijft. Aanbeveling 4: Zorg dat de afsprakenmodule voortdurend wordt afgestemd op beschikbaarheid op redelijke termijn en zorg dat informatie over het Omgevingsloket in overleg met inwoners en ondernemers wordt herzien (college). 39 We onderschrijven het belang van de aanbeveling. Na het gebruikersonderzoek is een nieuwe afsprakenmodule in gebruik genomen. Deze module is overzichtelijker voor de inwoner en houdt, in relatie tot de betreffende onderwerpen, rekening met beschikbaarheid. Omdat het Omgevingsloket buiten de verantwoordelijkheid van gemeente Doetinchem valt, is het moeilijk om direct invloed uit te oefenen op de website. Wel zijn collega’s uit de ambtelijke organisatie betrokken bij landelijke projecten om de gebruikersvriendelijkheid te monitoren en te verbeteren. Aanbeveling 5: Maak afspraken over hoe ten minste jaarlijks wordt gerapporteerd over de status van digitale toegankelijkheid (raad). Deze aanbeveling is gericht aan de raad. Er zijn meerdere mogelijkheden om de raad te informeren. Het kan binnen de P&C-cyclus waarin een paragraaf kan worden opgenomen.

Een andere mogelijkheid is dat de raad realtime de status kan toetsen op: Zó digitoegankelijk is Gemeente Doetinchem | Dashboard DigiToegankelijk Aanbeveling 6: Zorg dat de huidige status van digitale toegankelijkheid behouden blijft en zorg dat alle wettelijke verplichtingen in relatie tot digitale dienstverlening in control zijn en rapporteer hier ten minste jaarlijks over naar de gemeenteraad (college). Een aanbeveling die wij volledig onderschrijven. Het is belangrijk dat iedereen mee kan doen in een digitale samenleving. Vanaf 2026 is structureel geld beschikbaar gesteld voor het toetsen van websites waar gemeente Doetinchem verantwoordelijk voor is. Daardoor wordt tijdig en structureel gemonitord welke websites moeten worden getoetst en welke bevindingen eventueel moeten worden aangepast en opgelost. Deze opdracht is bij een coördinator belegd. De middelen die beschikbaar zijn gesteld worden ook ingezet om collega’s van de ambtelijke organisatie te trainen en op te leiden in het digitaal toegankelijk maken van content voor websites van gemeente Doetinchem. Uitvoerbaarheid Wij waarderen de aanbevelingen van de rekenkamer. Wij zien het rapport als een leidraad om onze digitale dienstverlening verder te verstevigen en te ontwikkelen. Wij constateren dat de aanbevelingen middelen en inzet vragen.

Wij kiezen daarom voor een pragmatische aanpak waarbij we voortbouwen op bestaande initiatieven en prioriteren op basis van impact en haalbaarheid. 40 Tot slot Wij kijken met belangstelling uit naar uw definitieve rapportage. Wij danken u voor de prettige samenwerking tot zover. Met vriendelijke groet, Burgemeester en wethouders van Doetinchem, secretaris burgemeester ir. J.A. Wannink mr M. Boumans MBA MPM 41 Bijlage 3 Nawoord rekenkamer De rekenkamer heeft met interesse kennisgenomen van de reactie van het college van burgemeester en wethouders. Het college waardeert dat de rekenkamer benoemt dat er veel goed gaat. Het college ziet het rapport als een leidraad om de digitale dienstverlening verder te verstevigen en te ontwikkelen en wil de aanbevelingen aan de raad waar mogelijk uitvoeren, zonder daarbij concrete acties te formuleren. Als belangrijkste aandachtspunt ziet zij het gebruikersgemak van het omgevingsloket. Dit geeft vertrouwen dat de aan het college gerichte aanbevelingen worden uitgevoerd. Het college kiest voor een pragmatische aanpak waarbij voortgebouwd wordt op bestaande initiatieven en prioriteert op basis van impact en haalbaarheid. Dit staat de uitvoering van de aanbevelingen van de rekenkamer niet in de weg, het gaat juist om structurele borging van digitale dienstverlening (aanbeveling 3 en 4).

De rekenkamer dankt alle geïnterviewde burgers en de ambtelijke organisatie voor de medewerking aan het onderzoek. Tot slot dankt de rekenkamer het college en ambtelijke organisatie voor de snelle beantwoording van het ambtelijk wederhoor en de bestuurlijke reactie. Daarmee is het de rekenkamer mogelijk gemaakt dit rapport alsnog zo snel als mogelijk af te ronden.