Bijlage 1b Rekenkamerrapport Digitale dienstverlening

1 Rekenkamerrapport Digitale dienstverlening

2 Inhoudsopgave INHOUDSOPGAVE ....................................................................................................................................................2 HOOFDSTUK 1 CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN ..............................................................................................4 1.1 DE OPZET VAN HET ONDERZOEK ....................................................................................................................4 1.2 CONCLUSIES ...............................................................................................................................................5 1.3 AANBEVELINGEN .........................................................................................................................................6 HOOFDSTUK 2 NOTA VAN AANBEVELINGEN......................................................................................................7 2.1 AANLEIDING .....................................................................................................................................................7 2.2 DOEL VAN HET ONDERZOEK ................................................................................................................................7 2.3 DEFINITIE DIGITALE DIENSTVERLENING ..................................................................................................................7

2.4 SCOPE VAN HET ONDERZOEK ...............................................................................................................................7 2.5 RESULTAAT VAN HET ONDERZOEK ........................................................................................................................8 2.6 LEESWIJZER .......................................................................................................................................................8 HOOFDSTUK 3 DIGITALE DIENSTVERLENING EN DE ROL VAN DE GEMEENTERAAD .......................................9 3.1 DIGITALE DIENSTVERLENING ................................................................................................................................9 3.2 DOELGROEPENBELEID EN INCLUSIE BIJ DIGITALE DIENSTVERLENING ............................................................................9 3.3 DE ROL VAN DE GEMEENTERAAD RONDOM DIGITALE DIENSTVERLENING ................................................................. 10 3.4 WETTELIJKE VERPLICHTINGEN ........................................................................................................................... 11 HOOFDSTUK 4 VRAAGSTELLING EN AANPAK VAN HET ONDERZOEK ...........................................................

14 4.1 ONDERZOEKSCOMPONENTEN ........................................................................................................................... 14 4.2 ONDERZOEKSVRAAG EN DEELVRAGEN ............................................................................................................... 14 HOOFDSTUK 5 VISIE VAN DE GEMEENTE ......................................................................................................... 16 5.1 VISIE OP DIENSTVERLENING .............................................................................................................................. 16 5.2 VISIE OP TOEGANKELIJKHEID ............................................................................................................................ 17 5.3 CONCLUSIE .................................................................................................................................................... 17 HOOFDSTUK 6 TOEGANKELIJKHEID VAN DE DIGITALE INFORMATIEVOORZIENING .................................... 19 6.1 SNELHEID ....................................................................................................................................................... 19 6.2 KEUZEOPTIES .................................................................................................................................................

19 6.3 DIGID ........................................................................................................................................................... 20 6.4 AFSPRAAK MAKEN .......................................................................................................................................... 20 6.5 OMGEVINGSLOKET .......................................................................................................................................... 21 6.6 BEGRIJPELIJKHEID ........................................................................................................................................... 21 6.7 PASSENDHEID ................................................................................................................................................. 22 6.8 TOEGANKELIJKHEID IN VERSCHILLENDE KLANTSITUATIES ....................................................................................... 22 3 6.9 ALTERNATIEVE MANIEREN VOOR DIENSTVERLENING ............................................................................................. 23 6.10 VERBETEREN VAN DE TOEGANKELIJKHEID .........................................................................................................

23 HOOFDSTUK 7 ROL VAN DE RAAD ................................................................................................................... 26 7.1 MAATSCHAPPELIJKE CONTEXT .......................................................................................................................... 26 7.2 VERTEGENWOORDIGENDE ROL GEMEENTERAAD .................................................................................................. 28 BIJLAGE 1 BRONNEN EN BEGRIPPENLIJST ............................................................................................................ 31 BRONNEN ............................................................................................................................................................. 31 BEGRIPPENLIJST..................................................................................................................................................... 32 BIJLAGE 2 BESTUURLIJKE REACTIE ...................................................................................................................... 36 BIJLAGE 3 NAWOORD REKENKAMER .....................................................................................................................

41 4 Hoofdstuk 1 Conclusies en aanbevelingen In de ‘Startnotitie Digitale dienstverlening Doetinchem’ staat dat de digitale dienstverlening door gemeenten ten behoeve van burgers en ondernemers1 in toenemende mate de norm is. In de afgelopen jaren heeft de coronapandemie het belang van een goede inrichting en toegankelijkheid van digitale dienstverlening benadrukt. In een periode dat de mogelijkheden voor direct fysiek contact beperkt zijn, is het belangrijk dat er goed functionerende alternatieven zijn. Maar ook dan geldt dat deze alternatieven voor alle inwoners bruikbaar en bereikbaar moeten zijn. In het licht van deze ontwikkelingen en vragen heeft de Rekenkamer Doetinchem een onderzoek laten uitvoeren naar de toegankelijkheid van de digitale dienstverlening van de gemeente. Het onderzoek geeft de gemeenteraad informatie om het debat over dit onderwerp te voeren. 1.1 De opzet van het onderzoek In dit onderzoek wordt onder digitale dienstverlening verstaan de mogelijkheid om via de gemeentelijke website www.doetinchem.nl producten en diensten aan te vragen en/of zaken te regelen waar de gemeente voor verantwoordelijk is. Hieronder is ook inbegrepen het leveren van informatie die nodig is om een aanvraag op de juiste manier te kunnen doen.

De nadruk in het onderzoek ligt op de gemeentelijke website, de ervaringen van inwoners met deze website en de wijze waarop de gemeente de digitale dienstverlening via de website inricht. Dit alles is bekeken binnen de bredere strategie van de gemeente over haar dienstverlening. Het onderzoek startte met een documentstudie, met een analyse van informatie, cijfers en online onderzoek. Vervolgens werden interviews gehouden met vertegenwoordigers van de gemeente en gebruikerssessies. Ook de raad is om ervaringen gevraagd. In dit rapport volgen de resultaten van het onderzoek met als centrale vraagstelling: ‘Hoe toegankelijk is de digitale informatievoorziening van de gemeente voor de burgers?’ 1.1.1 Onderzoeksvragen De centrale vraagstelling is opgedeeld in vier onderzoeksvragen: 1. Welke visie op dienstverlening hanteert de gemeente op digitale dienstverlening? 2. Hoe toegankelijk is de digitale informatievoorziening van de gemeente voor de burgers? 3. Waar en hoe kan en moet deze toegankelijkheid worden verbeterd? 4. Hoe kan de raad ervoor zorgen dat de toegankelijkheid van de informatievoorziening wordt vergroot en geborgd? Meer over de onderzoeksvragen, de aanpak van de onderzoeksactiviteiten en de uitkomsten van het onderzoek is te lezen in de nota van bevindingen (hoofdstuk 2 t/m 7). 1 In het vervolg van dit onderzoeksrapport spreken we afwisselend van burgers en inwoners.

Daarmee bedoelen we inwoners, ondernemers, bezoekers en maatschappelijke organisaties. 5 1.2 Conclusies Tijdens het onderzoek zijn goede ontwikkelingen gezien. Naar aanleiding van de gebruikerssessies zijn direct verbeteringen doorgevoerd. De belangrijkste conclusie is dat via de website veel informatie toegankelijk worden aangeboden. Er gaat veel goed, zoals ook de lezen is in hoofdstuk 6.10. 1.2.1 Welke visie op dienstverlening hanteert de gemeente op digitale dienstverlening? De gemeente Doetinchem heeft een algemene visie op dienstverlening maar geen aparte visie voor het thema digitale dienstverlening. Inwoners kunnen zelf kiezen op welke manier zij contact hebben met de gemeente als zij iets nodig hebben. Dit sluit aan bij de eigen visie en landelijke kaders om inwoners zo goed en laagdrempelig mogelijk te helpen. De gemeente heeft veel aandacht voor digitale toegankelijkheid en ondersteuning voor inwoners die digitaal minder vaardig zijn. 1.2.2 Hoe toegankelijk is de digitale informatievoorziening van de gemeente voor de burgers en waar en hoe kan en moet deze toegankelijkheid worden verbeterd? De gemeente Doetinchem heeft snelle websites, de deelnemers aan het onderzoek kunnen goed overweg met de website. Zowel met de menustructuur als de zoekfunctie binnen de website. Het inloggen met DigiD levert voor de meeste inwoners geen problemen op.

Digitale informatie van de gemeente Doetinchem wordt over het algemeen als begrijpelijk ervaren. De werking van de chatfunctie en de afsprakenmodule wordt door diverse deelnemers aan het onderzoek als een aandachtspunt aangeduid. Sommige deelnemers aan het onderzoek geven aan dat het soms langer dan gewenst duurt voordat ze bij de gemeente terecht kunnen na het maken van een afspraak. Gemeente Doetinchem houdt verschillende opties open om zaken te regelen bij de gemeente. Inwoners vinden het fijn om zelf zaken te regelen, op het moment dat hen uitkomt. De gemeentelijke website is daar heel geschikt voor. De website biedt bijvoorbeeld verschillende opties om bij de juiste informatie uit te komen: zoekmachine, directe links naar 6 toptaken, menustructuur, chat. Als het online regelen niet lukt of als iemand twijfelt of vragen heeft, neemt deze via een ander kanaal contact op met de gemeente. Bellen is dan de meest gebruikte optie. De opdracht die deelnemers het meest onduidelijk vinden, gaat over het Omgevingsloket. Hoewel informatie vanuit de Omgevingswet landelijk is georganiseerd en gefaciliteerd kan de gemeente Doetinchem op haar eigen website wel inwoners informeren of verwijzen naar de juiste plekken.

1.2.3 Hoe kan de raad ervoor zorgen dat de toegankelijkheid van de informatievoorziening wordt vergroot en geborgd? De gemeente Doetinchem voldoet aan de wettelijke kaders voor digitale toegankelijkheid. Landelijk zijn er weinig gemeenten die hieraan voldoen. De gemeente Doetinchem voldoet ook aan andere kaders die raakvlakken hebben met digitale dienstverlening zoals bijvoorbeeld Wet open overheid en VN-verdrag handicap. De gemeente Doetinchem is in control op het gebied van de wettelijke kaders voor digitale toegankelijkheid. De gemeente voldoet aan de wet2 en uit interviews met verantwoordelijk medewerkers in de ambtelijke organisatie blijkt dat het voldoen aan de wettelijke verplichtingen goed is geborgd. Tijdens het onderzoek met inwoners was het bij het ene product makkelijker om een afspraak te maken dan bij het andere product. Elk contactkanaal kent een eigen doorlooptijd. Inwoners willen bij de aanvraag van een product weten wat ze kunnen verwachten met betrekking tot de doorlooptijd. 2 https://dashboard.digitoegankelijk.nl/organisaties/926 6 De gemeente biedt verschillende manieren aan om zaken met de gemeente te regelen. Inwoners kunnen zelf kiezen welk kanaal hun voorkeur heeft. Een ander vakgebied waarop de informatievoorziening moeilijk voorspelbaar en complex kan zijn is het fysiek domein.

Hoewel bekend is dat het Omgevingsloket landelijk wordt georganiseerd laat het gebruiksgemak van het Omgevingsloket te wensen over. De gemeente Doetinchem kan wel haar invloed doen gelden dit te verbeteren. 1.3 Aanbevelingen Kijkend naar conclusies zijn aanbevelingen geformuleerd, waarmee het college en de raad hopelijk handvatten krijgen om toegankelijkheid van de informatievoorziening te vergroten, maar vooral te borgen. Zoals gezegd zijn er al verbeteringen gedaan, hierdoor is het gebruikersgemak vergroot. 1.3.1 Welke visie op dienstverlening hanteert de gemeente op digitale dienstverlening? Voor de gemeenteraad 1. Bewaak en controleer of de visie op dienstverlening wordt gehandhaafd. Voor het college van B&W 2. Werk bij een eventuele herziening van de visie op dienstverlening het thema digitale dienstverlening verder uit, zodat de kaders voor zowel het college als gemeenteraad duidelijk zijn. 1.3.2 Hoe toegankelijk is de digitale informatievoorziening van de gemeente voor de burgers en waar en hoe kan en moet deze toegankelijkheid worden verbeterd? Voor het college van B&W 3. Borg dat websites blijven voldoen aan technische vereisten zodat digitale informatievoorziening naast veilig, ook snel is en blijft en houd blijvende aandacht voor begrijpelijke taal. 4.

Zorg dat de afsprakenmodule voortdurend wordt afgestemd op beschikbaarheid op redelijke termijn en zorg dat informatie over het Omgevingsloket in overleg met inwoners en ondernemers wordt herzien. 1.3.3 Hoe kan de raad ervoor zorgen dat de toegankelijkheid van de informatievoorziening wordt vergroot en geborgd? Voor de gemeenteraad 5. Maak afspraken over hoe ten minste jaarlijks wordt gerapporteerd over de status van digitale toegankelijkheid. Voor het college van B&W 6. Zorg dat de huidige status van digitale toegankelijkheid behouden blijft en zorg dat alle wettelijke verplichtingen in relatie tot digitale dienstverlening in control zijn en rapporteer hier ten minste jaarlijks over naar de gemeenteraad. 7 Hoofdstuk 2 Nota van aanbevelingen De rekenkamer van gemeente Doetinchem heeft een onderzoek laten uitvoeren naar hoe toegankelijk de digitale dienstverlening van de gemeente is. Het onderzoek geeft de gemeenteraad informatie om het debat over dit onderwerp te voeren. 2.1 Aanleiding In de ‘Startnotitie Digitale dienstverlening Doetinchem’ staat: “Digitale dienstverlening door gemeenten ten behoeve van burgers en ondernemers3 is in toenemende mate de norm. In veel gevallen betekent dit een tijdbesparing voor de inwoner en een effectievere afhandeling door de gemeente. Tegelijkertijd brengt digitalisering van dienstverlening nieuwe uitdagingen met zich mee.

Worden alle bevolkingsgroepen wel goed bediend? Wat betekent het voor laaggeletterde mensen of mensen met beperkte digitale vaardigheden? Is de organisatie in staat deze groepen voldoende te ondersteunen? In de afgelopen jaren heeft de coronapandemie het belang van een goede inrichting en toegankelijkheid van digitale dienstverlening benadrukt. In een periode dat de mogelijkheden voor direct fysiek contact beperkt zijn, is het belangrijk dat er goed functionerende alternatieven zijn. Maar ook dan geldt dat deze alternatieven voor alle inwoners bruikbaar en bereikbaar moeten zijn.” In het licht van deze ontwikkelingen en vragen heeft de rekenkamer Doetinchem een onderzoek laten uitvoeren naar de toegankelijkheid van de digitale dienstverlening van de gemeente. 2.2 Doel van het onderzoek De nadruk in het onderzoek ligt op de gemeentelijke website, de ervaringen van inwoners met deze website en de wijze waarop de gemeente de digitale dienstverlening via de website inricht. Dit alles is bekeken binnen de bredere strategie van de gemeente over haar dienstverlening. 2.3 Definitie digitale dienstverlening In dit onderzoek wordt onder digitale dienstverlening verstaan de mogelijkheid om via de gemeentelijke website www.doetinchem.nl producten en diensten aan te vragen en/of zaken te regelen waar de gemeente voor verantwoordelijk is.

Hieronder is ook inbegrepen het leveren van informatie die nodig is om een aanvraag op de juiste manier te kunnen doen. Dit betekent dat inwoners, ondernemers en maatschappelijke instellingen via de website: • Informatie over producten en diensten kunnen vinden. • Producten en diensten kunnen aanvragen. • Informatie kunnen aanleveren. 2.4 Scope van het onderzoek Het onderzoek richt zich ten eerste op de verplichtingen en het beleid rondom digitale dienstverlening. Het tweede deel van het onderzoek gaat over het aanbod van digitale dienstverlening van de gemeente. De derde component is de ervaring van inwoners, 3 In het vervolg van dit onderzoeksrapport spreken we afwisselend van burgers en inwoners. Daarmee bedoelen we inwoners, ondernemers, bezoekers en maatschappelijke organisaties. 8 ondernemers en maatschappelijke instellingen met de digitale dienstverlening van gemeente Doetinchem. Informatiebeveiliging blijft buiten beschouwing in dit onderzoek. Dit onderwerp is in 2019/2020 onderzocht in het rapport van Telengy: Organisatie informatievoorziening gemeente Doetinchem ‘Van versnippering naar samenhang’. Digitale participatie valt buiten de hiervoor gegeven definitie van digitale dienstverlening en blijft daarom buiten beschouwing in dit onderzoek.

2.5 Resultaat van het onderzoek Het onderzoek geeft de gemeenteraad inzicht in het thema van digitale dienstverlening: • De gemeenteraad weet welke wettelijke verplichtingen gelden en de komende jaren gaan gelden voor digitale dienstverlening. Ook weet de gemeenteraad in hoofdlijnen wat deze wetgeving in praktische zin voor de gemeente betekent. Daarnaast weet de gemeenteraad of de gemeente naar verwachting aan de wettelijke verplichtingen kan voldoen en landelijke ontwikkelingen kan volgen, of dat daar nog nieuw, vernieuwd of aanvullend beleid voor nodig is. • De gemeenteraad kent de huidige staat van digitale dienstverlening van gemeente Doetinchem. De gemeenteraad heeft inzicht in de organisatie van de digitale dienstverlening. Daarnaast heeft de gemeenteraad een indruk van het aanbod van digitale dienstverlening. • De gemeenteraad heeft inzicht in de ervaringen van inwoners, ondernemers en maatschappelijke instellingen met de digitale dienstverlening van de gemeente. • Het onderzoek geeft aanbevelingen voor mogelijke verbeteringen van de digitale dienstverlening van gemeente Doetinchem. Dit kan input zijn voor kaders en ambities op het gebied van digitale dienstverlening. Op basis van dit inzicht in het thema digitale dienstverlening kan de gemeenteraad zijn rollen vervullen.

De gemeenteraad heeft voldoende kennis van het thema om: • Kaders te stellen en benodigde budgetten toe te wijzen voor digitale dienstverlening. • Het college te controleren op de uitvoering en doorontwikkeling van digitale dienstverlening. • Inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties te vertegenwoordigen en signalen over digitale dienstverlening vanuit de samenleving mee te nemen in debatten en besluitvorming. 2.6 Leeswijzer In het volgende hoofdstuk leest u de visie op digitale dienstverlening en de rol van de gemeenteraad die als basis voor het onderzoek is gebruikt. Daarna geeft hoofdstuk 4 een toelichting op de vraagstelling en aanpak van het onderzoek. In de hoofdstukken daarna komen de resultaten van het onderzoek aan bod. Daarin wordt aan het eind van elk hoofdstuk antwoord gegeven op meerdere onderzoeksvragen. Allereerst in hoofdstuk 5 de visie van de gemeente, hoofdstuk 6 beschrijft de toegankelijkheid. Hoofdstuk 7 geeft inzicht in de rol van de raad. Bijlagen bij dit rapport zijn een bronnen en begrippenlijst, de bestuurlijke reactie van het college en een nawoord van de rekenkamer. 9 Hoofdstuk 3 Digitale dienstverlening en de rol van de gemeenteraad Het onderzoek is uitgevoerd op basis van de kijk op digitale dienstverlening en de rol die de gemeenteraad daarin heeft. In paragraaf 3.1 leest u eerst wat digitale dienstverlening inhoudt.

Daarna komt inclusie aan de orde in 3.2. Paragraaf 3.3 geeft de rol van de gemeenteraad rondom digitale dienstverlening weer. In paragraaf 3.4 staan daarom de wettelijke verplichtingen op een rij. 3.1 Digitale dienstverlening Digitale dienstverlening is geen doel op zich. Digitale dienstverlening is een van de kanalen om dienstverlening aan te bieden. En de gemeente mag zich ervoor inspannen om zoveel mogelijk zaken als digitale dienstverlening aan te bieden. Maar sommige producten en diensten lenen zich beter voor digitale afhandeling dan andere. Een huwelijk sluit je op afspraak, in aanwezigheid van een buitengewoon ambtenaar van de burgerlijke stand. Maar de afvalkalender bekijk je liever 24/7 via de website of een app. Dit betekent dat elk product en elke dienst van de gemeente een eigen optimum kent voor dienstverlening. Sommige zaken zijn heel geschikt om digitaal aan te bieden als een soort zelfbediening. Voor andere zaken is persoonlijk contact nodig of wenselijk. Voor sommige producten en diensten kan een interactieve beslisboom helpen om tot een juiste aanvraag te komen. Bijvoorbeeld voor het aanvragen van het juiste uittreksel. Bij andere producten en diensten kan een beslisboom juist een drempel opwerpen. Dat gebeurt nog weleens bij een melding openbare ruimte, waarbij de melder moet kiezen uit een lijst met categorieën.

Het vinden van het optimum voor een product of dienst is daarom steeds een wisselwerking van een aanpassing doorvoeren en meten of de nieuwe opzet voor inwoners, bedrijven en maatschappelijke instellingen beter of slechter uitpakt. We bekijken de digitale dienstverlening van de gemeente daarom altijd als component in een groter geheel. Digitale dienstverlening en dienstverlening via andere kanalen vullen elkaar aan. Digitaal waar het kan, persoonlijk waar dat beter past. Dat een product of dienst digitaal beschikbaar is, wil nog niet zeggen dat het succesvol is. Digitale dienstverlening is pas succesvol als: • Mensen kunnen vinden wat ze zoeken. • Mensen veel producten online kunnen regelen. • Zoveel mogelijk mensen het product volledig online kunnen aanvragen. • Mensen tevreden zijn over de manier waarop ze online hun zaken kunnen regelen. Op grond van deze succesfactoren is het meenemen van het gebruik van de dienstverlening door inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties een essentieel onderdeel van het onderzoek. Het onderzoek richt zich daarom niet alleen op wat de gemeente heeft georganiseerd en aanbiedt. Maar er wordt ook uitgebreid aandacht besteed aan de mate waarin inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties het digitale aanbod weten te vinden, daar gebruik van maken en hoe tevreden mensen daarover zijn.

3.2 Doelgroepenbeleid en inclusie bij digitale dienstverlening Iedereen moet mee kunnen doen in de maatschappij. De overheid heeft daarin een voorbeeldfunctie en moet zich inspannen om alle dienstverlening zo toegankelijk mogelijk aan te bieden. De toegankelijkheidseisen uit de Web Content Accessibility Guide Lines (WCAG) geven daar handen en voeten aan. Maar zelfs als de digitale dienstverlening van gemeente Doetinchem 100% digitaal toegankelijk zou zijn, is dat geen garantie dat de gemeente daarmee alle doelgroepen bereikt. Want voor sommige doelgroepen is en blijft digitale 10 dienstverlening lastig. Kun je van een oudere die vanwege alzheimer naar een verzorgingshuis verhuist, verwachten dat hij of zij de verhuizing zelf online doorgeeft? We bekijken het bereik van de digitale dienstverlening van de gemeente daarom altijd met enige nuance. Sommige doelgroepen zijn beter te bedienen langs een andere weg dan de digitale. Maar dat ontslaat de gemeente er niet van om zoveel mogelijk zaken digitaal aan te bieden. Dus ook hiervoor geldt het motto: Digitaal waar het kan, persoonlijk waar dat beter past. De gemeente kan daarbij voor verschillende aanpakken kiezen. Bijvoorbeeld door het digitale kanaal zoveel mogelijk te promoten onder doelgroepen die daarmee uit de voeten kunnen.

Doet de gemeente dat alleen door een voorlichtingscampagne? Of kiest de gemeente voor prijsdifferentiatie, waarmee het digitale kanaal aantrekkelijker wordt dan andere kanalen? Als het digitale kanaal goed benut wordt, kan er meer gelegenheid zijn om doelgroepen die meer moeite hebben met digitale dienstverlening te bedienen via telefoon, balie of bijvoorbeeld huisbezoek. 3.3 De rol van de gemeenteraad rondom digitale dienstverlening De rol van de gemeenteraad op het gebied van digitale dienstverlening bestaat uit drie onderdelen: kaders stellen, het college controleren en volksvertegenwoordiging. 3.3.1 Kaders stellen De gemeenteraad kan kaders stellen over zaken waar de gemeente zelf keuzes in kan maken. Zoals bijvoorbeeld het ambitieniveau rondom digitale dienstverlening. Om het ambitieniveau te kunnen bepalen, moet de gemeenteraad eerst weten waar de gemeente Doetinchem op dit moment staat. Daarnaast moet de gemeenteraad weten aan welke knoppen de gemeente kan draaien op het gebied van digitale dienstverlening. Daarom is voor het stellen van kaders inzicht in het thema van digitale dienstverlening nodig. Pas als de gemeenteraad voldoende weet over het thema, kan de gemeenteraad goede kaders en een duidelijke ambitie schetsen en bijbehorend budget daarvoor beschikbaar stellen. 3.3.2 Controleren van het college Het controleren van het college kent ook weer twee aspecten.

Allereerst moet het college zorgen dat de gemeente voldoet aan de wet. De gemeenteraad kan het college vragen te verantwoorden dat ze dat heeft gedaan en hoe ze dat heeft gedaan. Hierin is vooral het college aan zet. De gemeenteraad moet wel weten welke verplichtingen er rondom digitale dienstverlening gelden, zodat de raad het college daar ook op kan bevragen. Daarnaast moet de gemeenteraad natuurlijk controleren in hoeverre het college erin is geslaagd om de ambities die de raad heeft uitgesproken, heeft behaald. Om dit goed te kunnen controleren, is het belangrijk dat de gemeenteraad duidelijke kaders en ambities heeft geformuleerd. Om goed te kunnen controleren, is een goed werkende meetlat nodig. 3.3.3 Volksvertegenwoordiging De leden van de gemeenteraad vormen de ogen en oren van de samenleving. Raadsleden kunnen in hun omgeving signalen doorkrijgen over de digitale dienstverlening van de gemeente. Daarnaast kunnen raadsleden actief inwoners en ondernemers bevragen over ervaringen met betrekking tot dit onderwerp. Zijn inwoners en ondernemers tevreden over het digitale aanbod? Of lopen ze tegen problemen aan als ze iets digitaal proberen te regelen met de gemeente? De gemeenteraad kan deze signalen meenemen in debatten en besluitvorming. 11 3.4 Wettelijke verplichtingen Bij de uitvoering van gemeentelijke dienstverlening gelden wettelijke kaders.

Naast de algemene beginselen van behoorlijk bestuur moet de gemeente voldoen aan uiteenlopende wet- en regelgeving. Hierna leest u welke wettelijke verlichtingen er zoal gelden en wat dat van de gemeente vraagt. 3.4.1 VN-verdrag handicap Het VN-verdrag handicap geldt sinds 2016. Dit verdrag regelt het bevorderen, beschermen en waarborgen van mensenrechten van mensen met een beperking. Gemeenten moeten in een Lokale Inclusie Agenda (LIA) aangeven hoe zij ervoor zorgen dat mensen met een beperking kunnen meedoen in de samenleving. 3.4.2 Besluit digitale toegankelijkheid overheid Het Besluit digitale toegankelijkheid overheid geldt sinds 2018. Het besluit geeft richtlijnen om websites en mobiele apps (intern en extern) beschikbaar en begrijpelijk te maken voor iedereen. Het mag niet uitmaken of de bezoeker een computer, tablet of smartphone gebruikt, welke browser de bezoeker gebruikt en of iemand een beperking heeft. Ook mensen die blind, slechtziend, kleurenblind, slechthorend, doof, zwakbegaafd of laaggeletterd zijn, moeten de website van de gemeente kunnen gebruiken. De verplichting geldt ook voor digitale documenten die vanaf 2018 geplaatst zijn op gemeentelijke websites. Voor elke website en app waarvoor de gemeente verantwoordelijk is, moet de gemeente een toegankelijkheidsverklaring publiceren.

In deze verklaring staat hoever de gemeente is met het toegankelijk maken van de digitale dienstverlening: • De website of app voldoet volledig (status A) • De website of app voldoet gedeeltelijk (status B) • De eerste maatregelen zijn genomen (status C) • De website of app voldoet niet (status D) De verklaring moet onderbouwd zijn met een testrapport, waarin zowel de techniek als de inhoud van de website of app op 50 criteria zijn getoetst. Dit testrapport mag maximaal 36 maanden oud zijn. De verklaring moet ondertekend zijn door de bestuurder die verantwoordelijk is voor digitale toegankelijkheid. De bestuurder geeft daarmee aan in te stemmen met de inhoud van de verklaring. De gemeente moet minstens eens per jaar elke toegankelijkheidsverklaring actualiseren. 3.4.3 Algemene verordening gegevensbescherming De Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) geldt sinds 2018. De verordening legt verantwoordelijkheden over informatiebeveiliging neer bij organisaties die persoonsgegevens verwerken. De wet geeft inwoners meer rechten en organisaties meer verantwoordelijkheid om zorgvuldig met (digitale) persoonsgegevens om te gaan. De gemeente moet daarvoor: • Een Functionaris Gegevensbescherming aanstellen. • Een verwerkingsregister bijhouden, waarin staat welke gegevens de gemeente verwerkt, voor welk doel en met welke grondslag.

• Een privacyverklaring publiceren, waarin een inwoner kan nalezen hoe de gemeente omgaat met het verwerken en bewaren van persoonsgegevens. 12 3.4.4 Wet open overheid De Wet open overheid (Woo) geldt sinds 2022. De Woo regelt het recht op informatie over alles wat de overheid doet. Het is de opvolger van de Wet openbaarheid van bestuur (Wob). De Woo verplicht gemeenten documenten actief openbaar te maken. Het gaat om documenten uit de volgende 11 categorieën: • Wet- en regelgeving • Organisatiegegevens • Raadsstukken • Bestuursstukken • Stukken van adviescolleges • Convenanten • Jaarplannen en -verslagen • Woo-verzoeken • Onderzoeken • Beschikkingen • Klachten De Woo schrijft een fasering over drie fases voor: • Fase 1: Informatie categorieën die relatief eenvoudig openbaar te maken zijn of al (deels) openbaar zijn. • Fase 2: Meer informatie van de categorieën uit fase 1 en enkele nieuwe categorieën. • Fase 3: Categorieën die (persoons)gegevens van derden bevatten en daardoor zorgvuldig voorbereid moeten worden. De Woo verplicht daarnaast gemeenten om de informatiehuishouding op orde te brengen. De Woo sluit daarmee aan op de Archiefwet: gemeenten moeten documenten in een goede, geordende en toegankelijke staat bewaren. De wetgever houdt er rekening mee dat het behoorlijk wat tijd kost om dit voor elkaar te krijgen.

In de Memorie van Toelichting staat een mogelijke termijn van acht jaar. 3.4.5 Single Digital Gateway (SDG) Single Digital Gateway (SDG) geldt sinds 2022. De SDG is een Europese verordening die voor alle overheidsorganisaties in Europa geldt. Gemeenten moeten daar dus ook aan voldoen. De SDG regelt dat EU-burgers en bedrijven makkelijk toegang krijgen tot digitale dienstverlening in andere EU-lidstaten, via het portaal YourEurope.eu. De verordening bestaat uit drie pijlers, die er voor gemeenten als volgt uitzien: • Sinds december 2022 moet informatie over 85 gemeentelijke producten en diensten beschikbaar zijn via YourEurope.eu, zowel in het Nederlands als in het Engels. • Sinds december 2023 moeten burgers en bedrijven Europese overheidsorganisaties toestemming kunnen geven om digitaal bewijsstukken uit te wisselen. • EU-burgers en bedrijven krijgen ondersteuning bij het zoeken naar informatie of het volgen van een procedure. 3.4.6 Wet digitale overheid (Wdo) De Wet digitale overheid (Wdo) geldt sinds 2023. De wet wil de digitale overheid verbeteren. De wet stelt daarom standaarden in voor elektronisch verkeer. Ook geeft de wet regels over informatieveiligheid en de toegang van inwoners en bedrijven tot online dienstverlening bij de overheid. De wet stelt onder andere eisen aan het betrouwbaarheidsniveau van elektronische identificatiemiddelen, zoals DigiD en eHerkenning.

Waar dat nodig is, moet betrouwbaarheidsniveau ‘substantieel’ of ‘hoog’ worden gebruikt voor de toegang tot digitale diensten. 13 De wet stelt ook open standaarden verplicht. De Europese richtlijn over toegankelijkheid van websites en apps valt hier ook onder. 3.4.7 Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv) De Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv) treedt op 1 januari 2026 in werking. Met deze wet krijgen inwoners en bedrijven het recht ieder formeel bericht elektronisch aan de overheid te zenden. Daarnaast blijft de mogelijkheid bestaan om per post met de overheid te communiceren. Inwoners en bedrijven kunnen dus kiezen tussen de papieren of de digitale weg. Het gaat bij formele berichten om berichten in het kader van besluiten, voorgeschreven meldingen en klachten: • Aanvraag • Bezwaar of administratief beroepschrift • Aanvulling • Ingebrekestelling • Zienswijzen en bedenkingen • Berichten in het kader van een procedure van een klacht • Berichten in het kader van een wettelijk voorgeschreven melding (bijv. UWV, sociale dienst of melding voor bouwwerk dat niet vergunning plichtig is) Welk kanaal geschikt is voor welk formeel bericht, hangt af van het beveiligingsniveau dat nodig is voor een bericht. Voor elke aanvraag en procedure moet de gemeente daarom inventariseren welk beveiligingsniveau nodig is.

Daarna kan de gemeente een elektronisch kanaal aanwijzen voor elk bericht. 14 Hoofdstuk 4 Vraagstelling en aanpak van het onderzoek Dit onderzoek maakt inzichtelijk hoe toegankelijk de digitale informatievoorziening van de gemeente Doetinchem is voor de inwoners. We doen dit aan de hand van vier onderzoeksvragen, die vallen onder drie onderzoekscomponenten. Paragraaf 4.1 geeft een toelichting op de onderzoekscomponenten. Daarna geeft paragraaf 4.2 de onderzoeksvragen weer. We beantwoorden de onderzoeksvragen met documentstudie, een analyse van informatie, cijfers en online onderzoek, interviews en gebruikerssessies. De aanpak van deze onderzoeksactiviteiten leest u in de hoofdstukken 5 tot en met 7. 4.1 Onderzoekscomponenten Het onderzoek is ingericht langs 3 componenten: 1. Visie van de gemeente; 2. Toegankelijkheid van de digitale informatievoorziening; 3. Rol van de raad. Deze indeling in 3 componenten vormt ook de basis voor voorliggend onderzoeksrapport. 4.2 Onderzoeksvraag en deelvragen De centrale onderzoeksvraag in dit onderzoek luidt: ‘Hoe toegankelijk is de digitale informatievoorziening van de gemeente voor burgers?’. We beantwoorden deze onderzoeksvraag aan de hand van verschillende deelvragen. Het onderzoek bestaat uit drie componenten. Binnen elke onderzoekscomponent worden verschillende deelvragen beantwoord.

De tabel op de volgende pagina geeft een overzicht van de componenten en deelvragen. Onderzoekscomponent Deelvraag Visie van de gemeente 1. Welke visie op dienstverlening hanteert de gemeente op digitale dienstverlening? Toegankelijkheid van de digitale informatievoorziening 2. Hoe toegankelijk is de digitale informatievoorziening van de gemeente voor burgers? a. Te beoordelen op aspecten als snelheid, eenvoud, begrijpelijkheid, passendheid; b. Te beoordelen vanuit verschillende nader te verklaren klantsituaties; c. Zijn er alternatieve manieren voor de burger om de in de nader te formuleren klantsituaties geholpen te worden (anders dan de digitale informatievoorziening). 15 Onderzoekscomponent Deelvraag Toegankelijkheid van de digitale informatievoorziening 3. Waar en hoe kan en moet deze toegankelijkheid worden verbeterd? a. Daartoe zichtbaar hoe de achterliggende processen verlopen, waar zich knelpunten voordoen en hoe deze kunnen worden opgelost in proces en organisatie; b. Daarbij inspelen op het ontwikkelproces dat de samenwerkende organisaties hierin doorlopen. Rol van de raad 4. Hoe kan de raad ervoor zorgen dat de toegankelijkheid van de informatievoorziening wordt vergroot en geborgd? a.

In de maatschappelijke context van zelfredzaamheid, eigen verantwoordelijkheid en eigen initiatief in zowel het sociale domein (Wmo, Jeugdwet en Participatiewet) als het fysieke domein (Omgevingswet); b. Vanuit de eigen verantwoordelijkheid van de raad (vertegenwoordigen, kaders stellen, controleren) en de samenwerkingsverbanden, zoals Buha en Buurtplein. Tabel 1 Overzicht van componenten, vragen en normen voor het onderzoek 16 Hoofdstuk 5 Visie van de gemeente Het hoofdstuk geeft antwoord op de eerste onderzoeksvraag: Welke visie op dienstverlening hanteert de gemeente op digitale dienstverlening? 5.1 Visie op dienstverlening In juli 2019 stelde de gemeenteraad de Visie op dienstverlening van de gemeente Doetinchem vast. De visie is verdeeld over 4 thema’s met elk hun eigen opgaven: 1. Burgers en Bedrijven beter bedienen a. Breng je klantcontact en kanalen met burgers en bedrijven op orde b. Samen verbeteren van klantcontact, interactie en bejegening c. Maak je klantcontact toekomstproof 2. Buurten beter bedienen a. Breng je interactie en samenwerking met buurten op orde b. Ga aan de slag met nieuwe samenwerkingsvormen met de buurten c. Leer omgaan met de nieuwe mogelijkheden 3. Belanghebbenden beter bedienen a. Breng je grip op en bereik van belanghebbenden op orde b. Luisteren, duiden, doen c. Nieuwe gereedschapskist 4.

Bestuur en organisatie helpen (elkaar) beter te bedienen a. Betrek bestuurders en de gemeenteraad bij de zes ontwikkelingen en de gemeentelijke reactie hierop b. Zorg voor medewerkers, rollen en functie die zijn uitgerust voor de toekomst c. Maak ICT, systemen, processen en informatie ondersteunend aan klantcontact en interactie De visie geeft 8 uitgangspunten voor dienstverlening en interactie: 1. Wij zijn goed bereikbaar via alle kanalen 2. Wij communiceren helder 3. Wij praten met één mond 4. Wij helpen onze inwoners efficiënt 5. Wij houden ons aan afspraken 6. Wij hanteren geen overbodige regels 7. Wij nemen klachten serieus 8. Wij hebben actief overleg met onze inwoners en partners in de samenleving De blik van de gemeente is gericht van buiten naar binnen. Niet alleen bij wat de gemeente doet, maar ook bij hoe de gemeente dingen doet staan de wensen van de samenleving en het effect op de samenleving centraal. Ook de interactie met inwoners en participatieve processen maken deel uit van de visie. Doetinchem werkt vanuit het principe van opgave gestuurd werken. Dat betekent dat de gemeente denkt vanuit maatschappelijke opgaven die ze samen met betrokkenen definieert en uitvoert. Het initiatief om iets op te pakken komt soms vanuit de gemeente, maar kan ook vanuit de samenleving komen. De rol van de gemeente in dit proces kan wisselen, van normerend naar volledig loslaten.

Dit geldt ook voor de uitvoering. Soms ligt dat bij de overheid, maar dit kan ook bij de partners liggen of de gemeente verwacht zelfredzaamheid van de inwoners. 17 Zowel de gemeente Doetinchem als haar uitvoeringsorganisaties (Buha, Buurtplein en Laborijn) bouwen op basis van deze visie verder aan de dienstverlening voor inwoners en bedrijven. In dit onderzoek komt alleen op de digitale dienstverlening door de gemeente aan de orde. 5.2 Visie op toegankelijkheid Uit de vorige paragraaf blijkt dat de gemeente Doetinchem goed bereikbaar wil zijn via alle kanalen. Dat stelt eisen aan de toegankelijkheid van elk kanaal. Die eisen kunnen per kanaal verschillen. In dit onderzoek gaat het alleen om de toegankelijkheid van de digitale dienstverlening. Welke visie heeft de gemeente vastgelegd op het gebied van deze toegankelijkheid? 5.2.1 Plan van aanpak In ‘Divers in gemeente Doetinchem, plan van aanpak diversiteitsbeleid Doetinchem 2021’ staat dat de gemeente in principe geen doelgroepenbeleid voert. In plaats daarvan wil de gemeente het voor iedereen mogelijk maken om mee te doen in de samenleving. “We richten ons niet specifiek op bepaalde groepen inwoners, maar bieden iedereen die dat nodig heeft (tijdelijk) een steuntje in de rug. […] Daarnaast dragen we zorg voor begrijpelijke communicatie op o.a.

onze website, Facebookpagina en in onze brieven; waar nodig passen we onze communicatie aan op de (taal van) de doelgroep. We vragen ook onze uitvoerende partijen Buurtplein, Laborijn en Buha om op dezelfde manier om te gaan met diverse communicatie”4. 5.2.2 Uitvoeringsagenda In de uitvoeringsagenda Divers in de gemeente Doetinchem 2024-2025 is deze insteek vertaald naar de praktische uitvoering. Daarin staat dat begrijpelijk en duidelijk informeren en communiceren veel vraagt van zowel de ontvanger als de zender. Zeker als de ontvanger een beperking heeft die het moeilijk(er) maakt de informatie goed tot zich te nemen, te verwerken en hierop te reageren. Daarbij somt de uitvoeringsagenda een aantal maatregelen en acties op die de begrijpelijkheid van informatie en communicatie van de gemeente moet verbeteren: • Het gebruik van begrijpelijke taal, onder andere in brieven, folders en flyers • Een nieuw ontwerp voor www.doetinchem.nl • Een voorleesfunctie op de gemeentelijke website. Het moet daarmee ook mogelijk zijn om formulieren te laten voorlezen • Het gebruik van een goed leesbaar lettertype, zowel digitaal als op papier. 5.2.3 Sociaal domein Het helder en duidelijk communiceren komt ook terug in het Integraal beleidskader sociaal domein 2024-2036, Samen groeien, gewoon doen. Daarin staat: “We zijn inclusief en toegankelijk in onze uitingen en communicatie.

Daarbij hebben we oog voor specifieke doelgroepen. In onze gemeente is een breed scala aan voorzieningen. Het is belangrijk dat inwoners, vrijwilligers en professionals weten wat er aan voorzieningen beschikbaar is. We zorgen dat de zichtbaarheid en vindbaarheid van voorzieningen op orde is. Indien nodig pakken wij onze (regie)rol door de zichtbaarheid en vindbaarheid te vergroten. Bijvoorbeeld door actief en gericht te communiceren of door de afstemming tussen verschillende samenwerkingspartners te verbeteren.” 5.3 Conclusie Dit hoofdstuk geeft antwoord op de eerste deelvraag: “Welke visie hanteert de gemeente op digitale dienstverlening? De kern van de visie op dienstverlening is dat de gemeente 4 Divers in gemeente Doetinchem – 2021, pagina 16 18 Doetinchem haar inwoners, bedrijven en maatschappelijke organisaties beter wil bedienen. De gemeente houdt daarbij alle kanalen open. Er is in de visie op dienstverlening geen sprake van kanaalsturing. Een inwoner is vrij om het kanaal van voorkeur te kiezen. De gemeente wil het voor haar inwoners vooral zo makkelijk mogelijk maken om zaken met de gemeente te regelen. Gemeente Doetinchem gebruikt geen speciale doelgroepgerichte benadering. In plaats daarvan kijkt de gemeente naar wat iemand nodig heeft om mee te kunnen doen. Wel maakt de gemeente mogelijke drempels zo laag mogelijk.

Door informatie zo begrijpelijk en duidelijk mogelijk aan te bieden. Maar ook door een lettertype te gebruiken dat voor zoveel mogelijk mensen goed leesbaar is. Voor wie het lastig vindt om teksten te lezen, biedt de gemeente daarnaast een voorleesfunctie aan op de gemeentelijke website. 19 Hoofdstuk 6 Toegankelijkheid van de digitale informatievoorziening Het hoofdstuk geeft antwoord op onderzoeksvragen 2 en 3 en er zijn 10 onderzoekspunten uitgewerkt. 2. Hoe toegankelijk is de digitale informatievoorziening van de gemeente voor burgers? a. Te beoordelen op aspecten als snelheid, eenvoud, begrijpelijkheid, passendheid; b. Te beoordelen vanuit verschillende nader te verklaren klantsituaties; c. Zijn er alternatieve manieren voor de burger om de in de nader te formuleren klantsituaties geholpen te worden (anders dan de digitale informatievoorziening). 3. Waar en hoe kan en moet deze toegankelijkheid worden verbeterd? a. Daartoe zichtbaar maken hoe de achterliggende processen verlopen, waar zich knelpunten voordoen en hoe deze kunnen worden opgelost in proces en organisatie; b. Daarbij inspelen op het ontwikkelproces dat de samenwerkende organisaties hierin doorlopen. 6.1 Snelheid De digitale toegankelijkheid van gemeente Doetinchem is snel. De website laadt snel, reageert snel als je ergens op klikt en geeft snel zoekresultaten.

De deelnemers aan het gebruikersonderzoek zijn hier tevreden over. Hoewel de website snel reageert, geven diverse deelnemers aan het gebruikersonderzoek aan dat ze niet tevreden zijn over de termijn waarbinnen je online een afspraak kunt maken bij de gemeente. Als je iets bij de gemeente wilt regelen, wil je niet pas over een paar weken terechtkunnen. Inwoners willen het liefst binnen een paar dagen terechtkunnen als ze online een afspraak maken. Een bijzonder voorbeeld van een te lange termijn bij het maken van een afspraak is de geboorteaangifte. De aangifte moet binnen drie dagen na de geboorte worden gedaan. Als de inwoner hier online een afspraak voor probeert te maken, kan deze echter pas een week later voor het eerst terecht. De digitale mogelijkheid om een afspraak te maken voor geboorteaangifte valt daarmee dus buiten de wettelijke termijn. 6.2 Keuzeopties De deelnemers van het gebruikersonderzoek kunnen goed uit de voeten met de gemeentelijke website. De deelnemers kunnen makkelijk navigeren naar de ingang die ze het liefst gebruiken. Een deel van de deelnemers gebruikt het liefst de zoekfunctie. Anderen gebruiken liever het menu om bij een bepaald onderwerp uit te komen. Enkele deelnemers spraken letterlijk over ‘toptaken’ of ‘belangrijkste onderwerpen’ bij de zes toptaken op de homepage5.

Op de dag van het gebruikersonderzoek (26 mei 2025) werd de afbeelding op de homepage niet weergegeven. Daardoor was het onderscheid tussen de toptaken en de andere rubrieken minder duidelijk. De deelnemers leken daar geen last van te hebben. 5 Onderwerpen waarvoor bezoekers van de website de meeste aandacht hebben. 20 Figuur 1 Afbeelding van de homepage waarop de afbeelding wel in beeld is 6.3 DigiD Ook op de verschillende pagina’s die tijdens het onderzoek zijn bekeken, kunnen de deelnemers goed uit de voeten met de informatie. De deelnemers herkennen de knoppen en gebruiken deze om hun zaken te regelen. Dat ze daarbij met DigiD moeten inloggen, is geen probleem. De deelnemers hebben hier allemaal ervaring mee en kunnen goed met de DigiD- app overweg om in te loggen. De meesten geven aan dat ze dat goed vinden werken. 6.4 Afspraak maken De afsprakenmodule is minder eenvoudig. Op de homepage is de knop naar de pagina Afspraak maken een van de toptaken. Het gaat daarbij echter alleen om afspraken voor burgerzaken. Als een inwoner bijvoorbeeld een afspraak wil maken om een wethouder of de burgemeester te spreken, kan dat niet via de afsprakenmodule. Verschillende deelnemers aan het gebruikersonderzoek kiezen namelijk wel voor de afsprakenknop.

Pas als zij de onderwerpen in de afsprakenmodule zien, concluderen ze dat niet op de juiste plek zijn om een afspraak met de burgemeester te maken. Afspraak bij geboorte Eén van de opdrachten in het gebruikersonderzoek is het doen van een geboorteaangifte. De meeste deelnemers zouden kiezen voor digitale aangifte. We hebben echter ook met enkele deelnemers bekeken hoe het online maken van een afspraak voor een geboorteaangifte gaat. Dan lopen de deelnemers tegen wat onduidelijkheden aan. Eerst moet een inwoner weten dat een geboorteaangifte valt onder de categorie Burgerlijke Stand. Pas daarna is de keuze voor Geboorteaangifte in beeld. Het aanvinken van Geboorteaangifte is echter niet genoeg. De inwoner moet dan onder ‘Product(en)’ en/of ‘Kind(eren) (onder 18 jaar)’ een aantal invullen. Een rood vlak aan de rechterkant waarschuwt dat de inwoner ten minste een persoon voor de dienst moet selecteren. Dat roept verschillende vragen op: • Hoe vul je één persoon in? Je moet immers kiezen tussen ‘Product(en)’ en/of ‘Kind(eren) (onder 18 jaar)’. • Waarom gaat de module zelf niet standaard uit van 1 persoon? Het is niet duidelijk welke van de 2 opties je moet gebruiken bij een geboorteaangifte.

Kies je dan voor 1 product, omdat er 1 persoon naar het gemeentehuis komt voor de aangifte? Of moet je kiezen voor ‘Kind(eren) (onder 18 jaar)’ bij een geboorteaangifte? En moet je bijvoorbeeld 2 kinderen onder 18 jaar invullen als je aangifte gaat doen van de geboorte van een tweeling? Al de extra informatie onder (i) geraadpleegd wordt, staat daar alleen uitleg

21 over wat men moet meenemen naar de afspraak. Er is geen uitleg aanwezig over het invullen van het aantal personen of kinderen. De deelnemers aan het gebruikersonderzoek geven aan dat ze hier moeten gokken wat de bedoeling is. Het probleem, wat ook zichtbaar wordt bij de afbeelding hieronder, is ondertussen per 1 december 2025 verholpen. Figuur 2 Afbeelding van de afsprakenmodule als je kiest voor Geboorteaangifte 6.5 Omgevingsloket Ook de omgevingsvergunning is onderdeel van het gebruikersonderzoek. De deelnemers krijgen de opdracht om na te gaan of ze voor het plaatsen van een dakkapel een omgevingsvergunning nodig hebben. We doorlopen daarbij de eerste stappen van de vergunningchecker van het Omgevingsloket. De eerste stappen van de vergunningchecker zijn eenvoudig te doorlopen. In stap 3 van de vergunningchecker staan enkele vragen van de Rijksoverheid over de mogelijke aanwezigheid van beschermde planten en dieren. Daar komen de deelnemers minder makkelijk doorheen. Alle deelnemers die deze opdracht uitvoeren, hebben tijd nodig om de informatie te lezen. De deelnemers hebben het idee dat ze hier te diep op de materie ingaan. “Ik wil alleen maar weten of ik een vergunning nodig heb.” Een ander zou liever zien dat de gemeente de screening op beschermde diersoorten op het betreffende adres uitvoert.

“Ze weten toch over welk adres de aanvraag gaat? Kan de gemeente dit niet zelf nagaan?”. Omdat het Omgevingsloket een externe website is, is in het gebruikersonderzoek niet verder gegaan dan stap 3 van de vergunningchecker. 6.6 Begrijpelijkheid Geen van de deelnemers plaatst opmerkingen over de begrijpelijkheid van de informatie op de website van de gemeente. Wel merken de onderzoekers dat deelnemers op sommige onderdelen meer thuis zijn in de termen die de gemeente gebruikt dan op andere. Zo zoekt een deelnemer die een evenement in de buurt gaat organiseren naar de term straatbarbecue. De deelnemer komt na een zoektocht langs onder andere de standplaatsvergunning uit bij de pagina Evenement organiseren. Hij ziet de optie om de vergunningchecker te doen, maar leest ook even verder. Daar leest hij al snel over een veiligheidsplan. Hij twijfelt dan of dat niet veel te zwaar is en of hij wel op de juiste pagina zit. Een andere deelnemer krijgt als opdracht om de WOZ-waarde van de eigen woning te bekijken. De deelnemer woont in een huurwoning en heeft nog nooit naar deze informatie gezocht. Hij probeert via het menu de juiste pagina te vinden en begint bij Wonen en leven. Omdat deze deelnemer niet weet dat de WOZ valt onder Belastingen en heffingen, komt hij

22 niet verder en kijkt daarom verder in de rubrieken In en om Doetinchem en Bestuur en organisatie. Uiteindelijk weet hij de juiste pagina te vinden, maar makkelijk ging dit niet. 6.7 Passendheid Gemeente Doetinchem houdt verschillende opties open om zaken te regelen bij de gemeente. Omdat voorkeuren van inwoners verschillen, is het prettig dat zij de keus hebben om het kanaal te kiezen dat het best past. Zo geven verschillende deelnemers aan dat zij voor de digitale geboorteaangifte zouden kiezen. Tegelijkertijd geeft een andere deelnemer aan dat hij voor een geboorteaangifte toch het liefst naar het gemeentehuis zou gaan. Het gebruikersonderzoek laat zien dat inwoners het fijn vinden om zelf zaken te regelen, op het moment dat het hen uitkomt. De gemeentelijke website is daar zeer geschikt voor. Wanneer het niet goed lukt om de juiste informatie te vinden, of als mensen twijfelen of een product of dienst wel van toepassing is voor hun situatie, nemen ze via andere kanalen contact op met de gemeente. Bellen naar de gemeente wordt daarbij het meest genoemd, één deelnemer had daar minder goede ervaringen mee, de rest niet. Een e-mail sturen is voor sommige deelnemers een prettig alternatief, omdat je dan kunt terugzien wanneer je een vraag hebt gesteld en ook het antwoord rustig kunt teruglezen.

De meeste deelnemers vinden het handig dat je digitaal een afspraak kunt maken bij de gemeente. De meningen over hoe snel je dan terechtkunt, lopen uiteen. De ene deelnemer heeft er begrip voor dat je pas een aantal dagen later terechtkunt bij de gemeente. Enkele anderen zouden liever binnen enkele dagen langsgaan en zeggen telefonisch contact op te nemen om te vragen of een afspraak al eerder mogelijk is. 6.8 Toegankelijkheid in verschillende klantsituaties Een gemeentelijke overheid biedt een zeer divers aantal producten en diensten aan. Van een simpel product (bijvoorbeeld Nee/nee-sticker, Nee/ja-sticker) tot persoonlijke ondersteuning (bijvoorbeeld Uitkering). En van snel te regelen zaken (bijvoorbeeld Melding openbare ruimte of Aangifte geboorte) tot langdurige procedures (bijvoorbeeld Nadeelcompensatie). Daarnaast is ook de doelgroep van de gemeentelijke dienstverlening zeer divers. Alle inwoners en ondernemers die binnen het grondgebied van de gemeente vallen, móeten hun zaken bij die gemeente regelen. Jong en oud, makkelijke lezers en analfabeten, jongeren met een smartwatch en ouderen die moeite hebben om de digitale ontwikkelingen te volgen en alles wat daartussen zit. De verschillende kanalen die de gemeente gebruikt voor haar dienstverlening, hebben elk sterke en zwakke kanten. Het ene kanaal is geschikter voor een bepaalde dienst dan het andere.

De gemeentelijke website is zeer geschikt om tot op zekere hoogte standaardproducten en diensten te regelen. Voor het doorgeven van een verhuizing wordt duidelijk aangegeven wat daarvoor nodig is. Dat wordt prima uitgelegd op de gemeentelijke website en kan met een webformulier afgedaan worden. Toch zijn er ook bij zulke ogenschijnlijk standaardproducten en diensten klantsituaties mogelijk die de aanvraag alsnog complex maken. Want kan een dementerende oudere die naar een verzorgingshuis verhuist, zijn verhuizing online met DigiD doorgeven? Ook zijn er producten die minder geschikt zijn om via de gemeentelijke website en een webformulier te regelen. Bijvoorbeeld het aanvragen van beschermd wonen. Gemeente Doetinchem is zich bewust van deze uitdagingen en biedt daarom verschillende opties aan. Zowel binnen de website als via andere kanalen. Binnen de website geeft gemeente Doetinchem verschillende opties om bij de juiste informatie uit te komen: • Zoekmachine • Directe links naar 6 toptaken 23 • Menustructuur • Chat (al geeft de gemeente op de pagina AI chatbot Do aan: “U kunt geen rechten halen uit de antwoorden.”) Zo kunnen bezoekers van de website zelf kiezen welke route zij het prettigst vinden om bij de juiste informatie uit te komen. Komt de inwoner er niet (helemaal) uit? Dan kan deze via het contactformulier of het sturen van een e-mail contact opnemen met de gemeente.

Het is daarbij niet duidelijk hoe snel een inwoner antwoord van de gemeente kan verwachten. Ook biedt de gemeente de mogelijkheid om via sociale media mee te praten over onderwerpen waar de gemeente aan werkt. Behalve contact via digitale weg, biedt de gemeente op de website ook de mogelijkheid om naar de gemeente te bellen. Bijvoorbeeld voor het maken van een afspraak. Het gebruikersonderzoek laat zien dat inwoners daar ook vrij hun keus in kunnen en willen maken. Al verschilt de insteek van persoon tot persoon. Een deelnemer aan het onderzoek heeft er begrip voor dat het even kan duren voor je terechtkunt voor een afspraak in het gemeentehuis bij het online maken van afspraak. Een andere deelnemer geeft aan dat hij liever sneller een afspraak wil en zou dan de gemeente bellen in de verwachting dat hij dan eerder terecht zal kunnen. 6.9 Alternatieve manieren voor dienstverlening Inwoners die zelf niet over een computer of internetverbinding beschikken, kunnen naar de bibliotheek in Doetinchem of Wehl. Daar zijn computers of laptops en internettoegang aanwezig. Op bepaalde tijden kunnen inwoners in de bieb ook terecht voor het Informatiepunt Digitale Overheid (IDO) en verschillende spreekuren. Bijvoorbeeld voor hulp bij het invullen van formulieren, vragen over overheidswebsites, e-books, videobellen, internetbankieren of de werking van de mobiele telefoon of tablet.

Hoewel de gemeente stuurt op het digitale kanaal als voorkeurskanaal, houdt ze ook niet- digitale opties open om met de gemeentezaken te regelen: telefonisch en aan de balie (op afspraak). Waar de gemeentelijke website dag en nacht beschikbaar is, gelden voor de kanalen telefoon en balie openingstijden. Daar staat tegenover dat de inwoner telefonisch in veel gevallen direct antwoord krijgt. En ook aan de balie kan de inwoner een aantal producten en diensten direct afhandelen, zoals het aanvragen van een uittreksel of het doorgeven van een verhuizing. De ervaring is dat deze inwoners goed geholpen worden. 6.10 Verbeteren van de toegankelijkheid 6.10.1 Afspraak maken Hoe gemakkelijker het is om online zaken te regelen, hoe meer mensen dit zelf zullen doen. 6.10.2 Snel terecht kunnen Het gebruikersonderzoek laat zien dat inwoners graag binnen enkele dagen in het gemeentehuis terecht kunnen om een product of dienst te regelen. Op het moment dat de afsprakenmodule afspraken aanbiedt die verder in de toekomst liggen, zal een deel van de inwoners telefonisch contact opnemen met de gemeente om na te gaan of een afspraak binnen enkele dagen toch mogelijk is. Voor sommige producten zijn zogenaamde piekmomenten voorspelbaar. Zo weet de gemeente bijvoorbeeld wanneer identiteitsbewijzen van inwoners verlopen.

Ook is er in de aanloop naar de zomervakantie altijd een piek te zien in het aantal aangevraagde paspoorten en identiteitskaarten. De gemeente zorgt met de inzet van extra baliemedewerkers op dergelijke 24 piekmomenten ervoor dat mensen toch binnen enkele dagen terecht kunnen voor een afspraak. 6.10.3 Wettelijke termijn Bij de aangifte van geboorte was het tijdens het onderzoek digitaal niet mogelijk om binnen de wettelijke termijn van 3 dagen een afspraak te maken. Ondanks dat de wet aangeeft dat de aangifte binnen 3 dagen na geboorte moet plaatsvinden, biedt de afsprakenmodule alleen momenten aan die buiten deze wettelijke termijn vallen. Zoals eerder vermeld, is dit per 1 december opgelost. Zie paragraaf 6.2.4. Bij aangifte van een overlijden is dit nog niet geregeld. 6.10.4 Zo makkelijk mogelijk Maak het voor inwoners zo makkelijk mogelijk om een afspraak te maken, waarbij inwoners zo min mogelijk keuzes hoeven te maken. De functie om digitaal een afspraak te maken voor erkenning wordt door inwoners als laagdrempelig ervaren, omdat een beperkt aantal zaken hoeft te worden aangeklikt. Bij andere producten is dit niet het geval, dat wordt als niet consequent ervaren. Zo is het bij erkenning voldoende om erkenning aan te vinken. Daarna kan de inwoner direct een datum en tijdstip kiezen.