Bijlage 1a Infographic rekenkameronderzoek digitale dienstverlening Doetinchem

Onderzoek digitale dienstverlening Aanleiding en doelen In de ‘Startnotitie Digitale dienstverlening Doetinchem’ staat dat de digitale dienstverlening ten behoeve van burgers en ondernemers in toenemende mate de norm is. Wanneer de mogelijkheden voor direct fysiek contact beperkt zijn, zijn goed functionerende alternatieven belangrijk. In het licht van deze ontwikkelingen en vragen heeft de rekenkamer Doetinchem een onderzoek laten uitvoeren naar de toegankelijkheid van de digitale dienstverlening van de gemeente. Het onderzoek geeft de gemeenteraad informatie om het debat over dit onderwerp te voeren. Vraagstelling en onderzoek In het rapport staan de resultaten van de documentenstudie, online onderzoek, interviews en gebruikerssessies met als centrale vraagstelling: ‘Hoe toegankelijk is de digitale informatievoorziening van de gemeente voor de burgers?’. De centrale vraagstelling is opgedeeld in vier onderzoeksvragen: wat is de visie over en de toegankelijkheid van de digitale informatievoorziening, waar en hoe is daarin verbetering mogelijk en hoe zorgt de raad voor vergroting en borging van de toegankelijkheid van de informatievoorziening. Belangrijkste bevindingen en conclusies Tijdens het onderzoek zijn goede ontwikkelingen gezien. Naar aanleiding van de gebruikerssessies zijn direct verbeteringen doorgevoerd.

De belangrijkste conclusie is dat via de website veel informatie toegankelijk worden aangeboden. Er gaat veel goed. Digitale informatie van de gemeente Doetinchem wordt als begrijpelijk ervaren en inwoners kunnen zelf kiezen welk kanaal hun voorkeur heeft. De gemeente is in control op het gebied van de wettelijke kaders voor digitale toegankelijkheid en voldoet ook aan andere kaders die raakvlakken hebben met digitale dienstverlening zoals bijvoorbeeld Wet open overheid en VN-verdrag handicap. De werking van de chatfunctie en de afsprakenmodule wordt door diverse deelnemers als een aandachtspunt aangeduid. Tijdens het onderzoek met inwoners was het bij het ene product makkelijker om een afspraak te maken dan bij het andere product. Een ander vakgebied waarop de informatievoorziening moeilijk voorspelbaar en complex kan zijn is het fysiek domein. Hoewel het Omgevingsloket landelijk wordt georganiseerd, kan de gemeente Doetinchem wel haar invloed doen gelden om het gebruiksgemak van het Omgevingsloket te verbeteren. Belangrijkste bouwstenen voor de raad en het college Aan raad: 1. Bewaak en controleer of de visie op dienstverlening wordt gehandhaafd. 2. Maak afspraken over hoe ten minste jaarlijks wordt gerapporteerd over de status van digitale toegankelijkheid. Aan college: 3.

Werk bij een eventuele herziening van de visie op dienstverlening het thema digitale dienstverlening verder uit, zodat de kaders voor zowel het college als gemeenteraad duidelijk zijn. 4. en 5. Borg dat websites voldoen aan vereisten zodat digitale informatievoorziening naast veilig, ook snel en met begrijpelijke taal blijft en zorg dat de afsprakenmodule voortdurend wordt afgestemd op redelijke termijnen en dat informatie over het Omgevingsloket in overleg met inwoners en ondernemers wordt herzien. 6. Zorg dat de huidige status van digitale toegankelijkheid behouden blijft en zorg dat alle wettelijke verplichtingen in relatie tot digitale dienstverlening in control zijn en rapporteer hier ten minste jaarlijks over naar de gemeenteraad. Reactie college Ziet het rapport als een leidraad om de digitale dienstverlening verder te verstevigen en te ontwikkelen. Als belangrijkste aandachtspunt ziet college het gebruikersgemak van het omgevingsloket en constateert verder dat de aanbevelingen middelen en inzet vragen. Het college kiest daarom voor een pragmatische aanpak, voortbouwend op bestaande initiatieven en prioriteert op basis van impact en haalbaarheid.