2024-50 Bijlage 1 Jaarverslag 2023 Ombudsman.pdf

Jaarverslag 2023 Algemeen Dit jaarverslag bevat gegevens over de verzoeken die bij de ombudsman zijn binnengekomen en over de trends die worden waargenomen op het gebied van klachtafhandeling. De bevoegdheid van de ombudsman richt zich op klachten die gaan over het gedrag van vertegenwoordigers van de gemeente Doetinchem of een organisatieonderdeel van de gemeente. 1. Inleiding; ombudsman dichtbij

Iedere gemeente wil zijn burgers optimaal bedienen. Daarvoor maakt zij beleid en neemt besluiten op uiteenlopende terreinen. Als een inwoner het niet eens is met een besluit, staat de weg open om daartegen in bezwaar te gaan (de juridische weg). Daarnaast kan een inwoner zich ook niet goed behandeld voelen door een vertegenwoordiger van de gemeente. Dan kan hij/zij een klacht hierover indienen bij de gemeente. Elke gemeente dient te beschikken over een interne en externe klachtvoorziening waar een burger terecht kan als hij niet tevreden is over de wijze waarop de gemeente hem of haar heeft behandeld. De interne klachtbehandeling regelt de gemeente zelf. Pas als die procedure doorlopen is, staat de weg open naar de externe voorziening. Voor dat laatste heeft de gemeente de keuze zich aan te sluiten bij de Nationale Ombudsman, die in Den Haag zetelt, of het aanstellen van een eigen lokale voorziening. De gemeente Doetinchem heeft in 2015 gekozen voor een eigen lokale ombudsman. Die keuze is vooral ingegeven door de wens dat dan door de burger een beroep kan worden gedaan op iemand die de regionale cultuur kent, de informele aanpak voorstaat en toegankelijk en laagdrempelig is. Kortom, een ombudsman die dichtbij is. 2. De organisaties die de ombudsfunctie lokaal hebben ondergebracht

De gemeente Doetinchem maakt voor de uitvoering van een deel van haar wettelijke taken gebruik van zelfstandig opererende organisatieonderdelen. Het beheer en onderhoud is verzelfstandigd bij Buha, de uitvoering van het sociale domein is ondergebracht bij Buurtplein en Werk en Inkomen (inclusief de uitvoering van de Participatiewet) wordt samen met de buurgemeente Aalten in een Gemeenschappelijke Regeling uitgevoerd door Laborijn. Alle vier genoemde organisaties hebben de ombudsfunctie ondergebracht bij de gemeentelijke ombudsman van Doetinchem.

1

Jaarverslag 2023 3. De ombudsman; het ombudsteam voor Doetinchem

In het verslagjaar 2023 bestond het ombudsteam uit Jaap Blok als ombudsman en Amanda Hermans als plaatsvervangend ombudsman.

4. Bevoegdheid en handelswijze ombudsman

De ombudsman is een onafhankelijk instituut dat bedoeld is om de burger te beschermen tegen wangedrag van de overheid. Dat betekent dat de ombudsman zijn werk onafhankelijk en onpartijdig uitvoert en aan niemand ondergeschikt is. De taken en bevoegdheden van de gemeentelijke ombudsman zijn vastgelegd in de Algemene wet bestuursrecht (zie art. 9:17 en verder). De bevoegdheid bestaat uit het onderzoeken en beoordelen van klachten over de lokale overheid. Ook kan hij aan zijn oordeel een aanbeveling aan de gemeentelijke overheid koppelen om herhaling van klachten te voorkomen. Deze oordelen en aanbevelingen zijn niet bindend, maar ze worden doorgaans wel opgevolgd. De gemeentelijke ombudsman en zijn plaatsvervanger worden door de gemeenteraad benoemd voor een periode van 6 jaar (maximaal 2 keer). Termijn Jaap Blok: 1-12-2019 – 1-12-2025 Termijn Amanda Hermans: 18-07-2019 – 18-07-2025 De ombudsman kan een klacht pas in behandeling nemen als de klacht in de eerste plaats gaat over onbehoorlijke of onheuse bejegening door een medewerker of bestuurder van de gemeente of een gemeentelijke instelling. Voor bemiddeling of interventie moet het dus altijd gaan over houding en gedrag en niet over de inhoud van de kwestie. Als iemand het inhoudelijk niet eens is met een besluit, staat daar de bezwaar- en beroepsprocedure voor open.

2

Jaarverslag 2023 Daarnaast is een belangrijk uitgangspunt dat de betrokken medewerker/instantie altijd eerst zelf de gelegenheid krijgt om de klacht naar tevredenheid op te lossen. Als de klacht door de ombudsman in behandeling wordt genomen, kan het onderzoek op verschillende manieren plaatsvinden. Rapport bevindingen en oordeel

Bij het onderzoek en het opstellen van een rapportage toetsen wij houding en gedrag aan de zogenaamde behoorlijkheidsvereisten. Die zijn landelijk door de Nationale Ombudsman geformuleerd en zien er als volgt uit: a) De overheid moet open en duidelijk zijn; transparantie, goede informatieverstrekking, luisteren naar de burger en motivering van besluiten en handelen hoort daar bij. b) Burgers moeten respectvol worden benaderd; respecteren van de grondrechten, bevorderen van actieve deelname door de burger, fatsoenlijke bejegening, fair play, evenredigheid en bijzondere zorg zijn daarin de elementen van onderzoek. c) Betrokkenheid en oplossingsgerichtheid wordt van overheid en haar medewerkers verwacht; maatwerk, samenwerking, coulante opstelling, voortvarendheid en deescalatie. d) De burger mag in de overheid een eerlijke en betrouwbare partner verwachten; integer en betrouwbaar handelen, onpartijdigheid, redelijkheid, een goede voorbereiding van besluiten, een goede organisatie, professionaliteit. Hoor en wederhoor

Als we een formeel onderzoek instellen, passen wij hoor en wederhoor toe en formuleren onze bevindingen. Uiteindelijk gaat een rapportage met het oordeel en eventuele aanbevelingen naar het college of de bestuurders van de aangesloten organisaties, de betrokken ambtenaren en degene die de klacht heeft ingediend. Het college of de bestuurders beraden zich vervolgens wat zij met dat oordeel en de aanbevelingen doen en welke gevolgen dat dan heeft. Extra zorgplicht, open en evenwichtige communicatie

Een burger is voor veel zaken afhankelijk van de overheid. Wij vinden daarom als ombudsman dat er op de gemeente en de overheid in het algemeen een extra zorgplicht rust als het gaat om de bejegening van burgers. Voor het behouden of herstellen van vertrouwen is het belangrijk dat er open en direct gecommuniceerd wordt. En dat naast of in plaats van schriftelijke communicatie persoonlijk contact belangrijk is. Daar staat altijd tegenover dat ook van de burger mag worden verwacht dat hij zich fatsoenlijk gedraagt tegenover een medewerker of bestuurder van de organisatie. 5. Het jaar 2023

Ook in 2023 is er weer regelmatig een beroep gedaan op ons als ombudsteam. Doorgaans door inwoners van de gemeente, maar ook een enkele keer door een medewerker van de gemeentelijke organisatie. Bijvoorbeeld om te bemiddelen in een lastige kwestie, die is ontstaan met een inwoner/cliënt. 3

Jaarverslag 2023 Sommige inwoners zoeken ons op, terwijl er nog geen klacht is ingediend bij de gemeente/gemeentelijke instelling zelf. Formeel gezien zijn wij als ombudsteam niet aan zet als er nog een interne klachtenprocedure open staat. Op dat moment leggen wij altijd contact met de klachtencoördinator van de gemeente en verwijzen wij de inwoner door. Maar ook dan kijken we of het contact en de relatie met de gemeente in een zo vroeg mogelijk stadium kan worden hersteld, zonder dat meteen een formele procedure nodig is. Contact met één van de medewerkers levert soms dat herstel al op. Soms gaan we daarin wat verder en gaan we in gesprek met degene die de klacht indient. Maar altijd met de duidelijke boodschap dat een klacht in eerste instantie door de organisatie zelf in behandeling moet worden genomen, zodat zij de kans krijgt de relatie te herstellen. Als de inwoner daarna nog steeds van mening is dat hij onheus bejegend is, kunnen wij worden ingeschakeld om de klacht te onderzoeken. 6. Cases 2023 Overzicht van de aan de Ombudsman voorgelegde verzoeken

Gemeente Aard van het verzoek Doorverwijzing 3 Behandeling zonder 14 rapportage Verzoekschrift met rapportage 0 Totaal per organisatie

17

Buurtplein

Buha

Laborijn

1 3

2 3

1 1

7 21

1

0

1

2

5

5 3 Totaal generaal 30

Aard van de klachten

Om vertrouwelijkheid en anonimiteit te waarborgen ziet u in dit jaarverslag geen overzicht van alle details van de klachten, maar wordt in het kort weergegeven welke aard de klachten hadden die behandeld zijn: WMO/participatie Huisvesting/burengerucht Gemeentelijke belastingen Jeugdzaken Ruimtelijke ordening Afvalverwerking Doorverwijzing

Soms komt bij ons een klacht binnen, waarvoor wij niet bevoegd zijn. Dan gaat het bijvoorbeeld over de woonsituatie of over een landelijke dienst. Dan helpen wij de inwoner om de klacht op de juiste plaats in te dienen. Soms verwijzen we, maar vaak ook leggen we contact met de persoon of instantie die de klacht zou moeten behandelen.

4

Jaarverslag 2023 Behandeling zonder rapportage

Het is steeds vaker niet nodig om tot een formeel onderzoek over te gaan. Dan lukt het om via interventie te komen tot contactherstel of het oplossen van de klacht. Daar zijn soms meer gesprekken voor nodig. Een goed voorbeeld in 2023 was een kwestie die al langer speelde op het gebied van ruimtelijke ordening, waar een gezamenlijk gesprek tussen gemeentelijke medewerkers en de indieners van de klacht er uiteindelijk toe leidde dat helder werd waar de klacht echt over ging, waarom de gemeente had gehandeld zoals ze had gehandeld en wat er in de toekomst anders kon. Daar werden afspraken over gemaakt. Prettig voor alle betrokkenen, want uiteindelijk kom je elkaar toch weer tegen. Verzoekschrift met rapportage

In 2023 hebben we twee keer een klacht onderzocht en een formeel oordeel opgesteld. Zoals hierboven beschreven richten wij ons op het oplossen van klachten op een laagdrempelige manier. Wij merken dat dit voor alle partijen ook meestal de beste en meest bevredigende oplossing biedt. Overige werkzaamheden

Ook in 2023 waren er een aantal algemene werkzaamheden, zoals regulier overleg met de klachtencoördinatoren en eventueel bestuurders, de presentaties voor de Gemeenteraad en de Sociale Raad en overleg c.q. deskundigheidsbevordering met en door de Nationale Ombudsman. 7. Algemene trends en aanbevelingen

We richten ons steeds meer op relatieherstel en op bewustzijn bij medewerkers wat de impact kan zijn van hun handelen en communicatie. Op die manier kan het bespreken van een klacht leiden tot het opnieuw inrichten van werkprocessen (bijvoorbeeld bij de Omgevingswet). Zodat duidelijk wordt waar zaken sneller, eenvoudiger en goedkoper geregeld kunnen worden. Zowel medewerkers als inwoners zien steeds meer het belang van vroegtijdig aan de bel trekken als het contact niet soepel verloopt. Zo wordt voorkomen dat de situatie escaleert. 8. Tot slot

Als ombudsteam zien wij het belang van een overheid die de inwoners open benadert, oprecht belangstelling heeft voor hun zienswijze en transparant communiceert. Een overheid die ook gesprekken aangaat met inwoners die een ‘lastige’ reactie kunnen geven. Juist dan is het van belang om in contact te blijven en niet te blijven hangen in alleen schriftelijke communicatie. Zoals een medewerker van een gemeentelijke organisatie het treffend zei: 'het worden weer gewoon mensen als je ze spreekt'. We gaan ervan uit dat we kunnen blijven inzetten op het voeren van het gesprek over kwesties en daarmee voorkomen dat een formeel onderzoek nodig is. Maart 2024, Jaap Blok en Amanda Hermans 5