2021-100 Uitkomsten cliëntervaringsonderzoek Wmo en jeugdhulp 2020-2021 (eerste helft).pdf

Mededeling van het college aan de gemeenteraad (2021-100)

Onderwerp: Portefeuillehouders: Datum:

Uitkomsten cliëntervaringsonderzoek Wmo en jeugdhulp 2020/2021 (eerste helft) Wethouder Langeveld en wethouder Dales 16 november 2021

Kennis te nemen van de uitkomsten van de cliëntervaringsonderzoeken Wmo en jeugdhulp 2020/2021 (eerste helft). Context Op grond van de Wet maatschappelijke ondersteuning 2015 (Wmo) en Jeugdwet zijn wij verplicht jaarlijks te onderzoeken hoe cliënten de kwaliteit van de ondersteuning ervaren. Wij werken samen met bureau BMC om het cliëntervaringsonderzoek uit te voeren. Bij de cliëntervaringsonderzoeken wordt gebruik gemaakt van een vragenlijst die ingaat op de drie thema’s toegang, kwaliteit en effect. Kernboodschap Beeld van de uitkomsten cliëntervaringsonderzoek Wmo: Toegang De meeste respondenten hebben zelf contact opgenomen met Buurtplein (43%). De meest voorkomende reden om contact op te nemen was omdat de inwoner het huishoudelijk werk niet meer aankan. Andere veelgenoemde redenen om contact op te nemen zijn omdat ze niet wisten hoe ze bepaalde problemen konden oplossen (29%) of omdat ze moeite hebben met financiën en administratie (22%). 41% van de respondenten wist dat ze gebruik konden maken van onafhankelijke cliëntondersteuning. Dat betekent dat een groot deel er nog niet (voldoende) mee bekend is. Overigens zien we over de afgelopen jaren wel een stijging. Het aandeel is namelijk gestegen ten opzichte van 2019 (37% bekendheid) en 2018 (32% bekendheid). De ervaring met het (keukentafel)gesprek zijn als positief te bestempelen.

Respondenten zijn over het algemeen (heel) tevreden over de verschillende aspecten van het keukentafelgesprek. Dan gaat het onder meer om het contact, de manier waarop er geluisterd wordt, de deskundigheid en de gekozen oplossing. Kwaliteit Ten aanzien van de kwaliteit van de ondersteuning zijn de resultaten positief. 91% van de respondenten vindt de kwaliteit van de ondersteuning die ze ontvangen goed. Ook geeft 88% van de respondenten aan dat de ondersteuning die ze krijgen past bij de hulpvraag. Dit is een stijging ten opzichte van vorig jaar. Effect De resultaten over het effect van de ondersteuning kunnen we als positief beoordelen. 83% kan door de ondersteuning beter de dingen doen die ze willen en 86% kan zich beter reden door de ondersteuning die ze krijgen. Een grote meerderheid ervaart daarbij een betere kwaliteit van leven door de ondersteuning. Daar zien we een stijging ten opzichte van vorig jaar en zien we in Doetinchem een beter resultaat dan in de andere Achterhoekse gemeenten.

Documentnummer: 1476766 / 1667509 Inlichtingen bij: M. ten Pas Telefoonnummer: (0314) 646 516

Pagina 1 van 3

Mededeling van het college aan de gemeenteraad (2021-100)

Voor alle uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek Wmo verwijzen wij u naar de factsheets in bijlage 1. Beeld van de uitkomsten cliëntervaringsonderzoek Jeugd: Toegang Driekwart van de respondenten is tevreden over de toegang. Zo geeft 75% van de respondenten aan vaak of altijd te weten waar ze terechtkunnen als ze hulp nodig hebben. Dit aandeel is gelijk gebleven ten opzichte van het jaar ervoor en ligt hiermee ongeveer gelijk aan de referentiegroep. Het grootste deel van de respondenten heeft zich voor het eerst gemeld bij de huisarts (36%) en bij Buurtplein (32%). Het merendeel (58%) van de respondenten heeft een gesprek gehad met een jeugd- en gezinswerker van Buurtplein en 81% is daar (heel) tevreden over. Ruim een kwart (26%) van de respondenten wist dat ze gebruik konden maken van onafhankelijke cliëntondersteuning. Dit aandeel is toegenomen over de afgelopen jaren. Kwaliteit Het grootste deel van respondenten is over het algemeen (heel) tevreden over de hulp of ondersteuning die ze ontvingen. Ze geven aan dat ze serieus genomen worden, goed geholpen worden bij vragen en problemen, dat ze voldoende informatie over de hulp ontvangen, dat beslissingen samen met hen worden genomen en ze met respect behandeld worden door de hulpverleners.

Effect Met betrekking tot het effect van de hulp of ondersteuning zegt 72% door de ondersteuning dingen beter te kunnen doen, kan 74% zichzelf beter redden en ervaart 68% een betere kwaliteit van leven. Voor alle uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek jeugd verwijzen wij u naar de factsheets in bijlage 2. Vernieuwde methodiek: continu-onderzoek De uitkomsten voor 2020 en 2021 (eerste helft) zijn de eerste rapportages aan de hand van de methodiek van het continu-onderzoek. Voorheen werkten we met een andere, meer traditionele onderzoeksmethode waarbij BMC het cliëntervaringsonderzoek uitvoerde in het voorjaar volgend op het voorafgaande jaar. Dan werd er bijvoorbeeld in het voorjaar van 2018 een cliëntervaringsonderzoek uitgevoerd over de cliëntervaring in 2017. Dat leidde ertoe dat er soms wel een jaar zat tussen het (keukentafel)gesprek en het cliëntervaringsonderzoek. Met de vernieuwde methodiek van het continu-onderzoek bevragen we cliënten kort na een bepaalde gebeurtenis. Dat doen we kort na het (keuken)tafelgesprek en afgifte van de beschikking en vervolgens zes maanden na de inzet van de ondersteuning of hulp. Omdat de ervaring vers in het geheugen ligt, resulteert dit in meer betrouwbare uitkomsten. Een andere meerwaarde van het continuonderzoek is dat het open en flexibel is en kunnen we ook continu de resultaten inzien en monitoren.

Waardoor het mogelijk om adequater te sturen op resultaten. Daarnaast is de presentatie van de uitkomsten van het continu-onderzoek in de vorm van factsheets (zie bijlagen 1 en 2). Voorheen was de presentatie van de uitkomsten in de vorm van een lijvige rapportage. In de factsheets worden de uitkomsten gepresenteerd op prettige

Documentnummer: 1476766 / 1667509 Inlichtingen bij: M. ten Pas Telefoonnummer: (0314) 646 516

Pagina 2 van 3

Mededeling van het college aan de gemeenteraad (2021-100)

leesbare en eigentijdse wijze. Cliëntervaringsonderzoek in tijden van corona Door de corona-omstandigheden was de afgelopen tijd een bijzondere periode, ook vanuit het perspectief van cliëntervaring. Vanwege de coronamaatregelen kan het zijn dat cliënten gedurende de onderzoeksperiode (tijdelijk) andere ondersteuning hebben ontvangen dan in de periode daarvoor. Het anders inrichten van de ondersteuning vanwege coronamaatregelen zou invloed kunnen hebben op de cliëntervaring en de kwaliteit van de ondersteuning. De voorbereidingen voor het cliëntervaringsonderzoek werden getroffen voorafgaand aan de coronacrisis. In de onderzoeksmethode en bij de vragenlijsten is geen rekening gehouden met de effecten van corona. Ondanks dat tijdens het onderzoek geen rekening is gehouden met de effecten van corona blijft het van belang dat we als gemeente zoveel mogelijk blijven leren van cliëntervaring. En de rapportages die er nu liggen bieden hiervoor belangrijke informatie. Beperkte respons op de cliëntervaringsonderzoeken De respons op de cliëntervaringsonderzoeken is gering. Dit is mogelijk te verklaren doordat cliënten in de coronaperiode minder snel geneigd zijn om mee te doen aan het cliëntervaringsonderzoek. Bijvoorbeeld omdat cliënten (tijdelijk) geen of andere vormen van ondersteuning en hulp hebben ontvangen. Een andere mogelijk verklaring ligt in de vernieuwde aanpak.

Dit zijn de eerste rapportages aan de hand van het continuonderzoek. Er zijn namelijk ten opzichte van vorig jaar twee keer zoveel vragenlijsten verspreid omdat we bij het continu-onderzoek op twee momenten meten. De beperkte respons blijft een aandachtspunt. Daarom hebben we, in overleg met onderzoeksbureau BMC, een aantal respons verhogende acties in gang gezet. De resultaten voor Doetinchem zijn als geheel echter betrouwbaar en representatief te beschouwen. Vervolg De uitkomsten van de cliëntervaringsonderzoeken delen wij ook met de sociale raad. De uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek bespreken we als onderdeel van de reguliere verantwoordingscyclus met Buurtplein en gebruiken we voor het verbeteren van het beleid en de uitvoering. Bijlagen 1. Factsheet continu-onderzoek cliëntervaring Wmo Doetinchem 2020/2021 (eerste helft); 2. Factsheet continu-onderzoek cliëntervaring jeugdhulp Doetinchem 2020/2021 (eerste helft).

Documentnummer: 1476766 / 1667509 Inlichtingen bij: M. ten Pas Telefoonnummer: (0314) 646 516

Pagina 3 van 3