Rapportage cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020

Sinds 1985 verbinden wij organisaties met de klant.

UITKOMSTEN CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO 2020

Niet de cijfers, maar de mens centraal 12 mei 2021

1

INHOUD Inleiding

3

Onderzoeksverantwoording

5

Conclusie en aanbevelingen

7

Resultaten cliëntervaringsonderzoek Wmo • Contact • Huisbezoek • Zorgaanbieder • Kwaliteit • Effect

10

Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - gemeente Doesburg, 12 mei 2021

2

Sinds 1985 verbinden wij organisaties met de klant.

INLEIDING

Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - gemeente Doesburg, 12 mei 2021

3

INLEIDING Gemeenten zijn in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning verplicht onderzoek te doen naar de ervaring van cliënten. Hierin wordt gekeken naar de dienstverlening van de gemeente en zorgaanbieders in het kader van zelfredzaamheid. Het onderzoek heeft als doel inzicht te krijgen in de mate waarin het beleid binnen het Sociaal domein van de gemeente bijdraagt aan de zelfredzaamheid, verbetering van de leefsituatie en het perspectief van de cliënt.

Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - gemeente Doesburg, 12 mei 2021

4

Sinds 1985 verbinden wij organisaties met de klant.

ONDERZOEKSVERANTWOORDING

Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - gemeente Doesburg, 12 mei 2021

5

ONDERZOEKSVERANTWOORDING Doelgroep Cliënten die in 2020 gebruik hebben gemaakt van een individuele maatwerkvoorziening in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning Betrouwbaarheidsniveau en foutmarge 95% betrouwbaarheidsniveau met 5% foutmarge Veldwerkmethode Telefonisch Veldwerkperiode februari - april 2021 Het aantal respondenten kan per vraag variëren, omdat de respondenten die een vraag met “niet van toepassing” hebben beantwoord buiten beschouwing zijn gelaten bij het berekenen van de percentages. Dit met als doel een zo betrouwbaar en realistisch mogelijk beeld te kunnen schetsen.

Cliënten

Populatie

Aangeschreven cliënten

Afgeronde vragenlijsten

Respons %

759

759 ₁

256

33,7% 2

Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - gemeente Doesburg, 12 mei 2021 ₁ van de aangeschreven cliënten hebben er 22 zich afgemeld voor deelname aan het onderzoek. 2 Een respons van 33,7% is voldoende voor een representatief onderzoek

6

Sinds 1985 verbinden wij organisaties met de klant.

CONCLUSIE EN AANBEVELINGEN

Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - gemeente Doesburg, 12 mei 2021

7

CONCLUSIE Hieronder volgt een overzicht van de belangrijkste bevindingen: Contact Cliënten zijn tevreden over het contact met de gemeente 76% van de cliënten geeft aan te weten waar hij/zij terecht kan met een hulpvraag. Wel is dit lager dan in 2019 (86%). Het gesprek met de medewerker geven cliënten gemiddeld een 8. Daarnaast geeft de meerderheid van de cliënten (58%) aan niet te weten dat er gebruik kan worden gemaakt van een onafhankelijke cliëntondersteuner, terwijl de meerderheid hier wel behoefte aan heeft (55%, zie slide 13). Echter, ten opzichte van nabijgelegen gemeenten weten relatief veel cliënten in Doesburg dat ze gebruik kunnen maken van een cliëntondersteuner (zie slide 11). De tevredenheid van cliënten over het contact met de gemeente is vergelijkbaar met voorgaande jaren Cliënten hebben het gevoel serieus te worden genomen (2020; 92% vs. 2019; 93%), cliënten geven aan dat ze snel worden geholpen (2020; 81% vs. 2019; 85%) en cliënten hebben het gevoel dat er samen naar oplossingen wordt gezocht (2020; 86% vs. 2019; 93%). Kwaliteit Cliënten ervaren de kwaliteit van de ondersteuning vergelijkbaar als in voorgaande jaren 90% ervaart de kwaliteit van de ondersteuning als goed (2019; 91%). De zorgaanbieder krijgt gemiddeld een 8 en de beoordeling van de verschillende zorgaanbieders varieert van een 7,5 tot een 8 gemiddeld.

Effect Cliënten zijn tevreden over het effect van de ondersteuning Cliënten hebben het gevoel dat zij door de ondersteuning beter de dingen kunnen doen die zij willen (82%) en dat zij zich beter kunnen redden (87%). Dat is vergelijkbaar met 2018 (83% en 87%) en 2019 (86% en 90%). Wel geven beduidend minder cliënten in 2020 aan dat de ondersteuning voor hen tot een betere kwaliteit van leven heeft geleid (2020; 74% en 2019; 86%). Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - gemeente Doesburg, 12 mei 2021

8

AANBEVELINGEN Op basis van de resultaten komen wij tot de volgende aanbevelingen: Maak duidelijker dat cliënten gebruik kunnen maken van een cliëntondersteuner Hoewel Doesburg hier goed op scoort ten opzichte van nabijgelegen gemeenten3, weten relatief weinig cliënten dat zij gebruik kunnen maken van een cliëntondersteuner (42%). Echter geeft meer dan de helft van de cliënten wel aan dat zij behoefte hebben aan een cliëntondersteuner (55%). Daarom is het belangrijk dat de gemeente hier cliënten beter over informeert. Door bij de bevestiging van het gesprek te benadrukken dat de cliënt iemand mee kan nemen naar het gesprek werkt de gemeente aan het vergroten van het bewustzijn bij de cliënt dat hij/zij zich kan laten ondersteunen tijdens het gesprek. Breng in kaart waarom cliënten minder tevreden zijn over het contact met de gemeente via de website of bij het sturen van een brief of e-mail Ruim 70% van de cliënten is tevreden over het telefonische contact met de gemeente. Over de andere contactvormen (website en sturen van een brief of e-mail) is slechts 51% tevreden. Doormiddel van verdiepende vragen kan achterhaald worden waarom cliënten minder tevreden zijn over deze contactvormen. Ook kan achterhaald worden op welke wijze cliënten het liefst contact hebben4 .

Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - gemeente Doesburg, 12 mei 2021 3 Zevenaar (2020- 30%), Rheden (2019- 27%), Doetinchem (2020- 37%) Bron: waarstaatjegemeente.nl 4 Cliënten konden in 2020 niet op spreekuur bij de Linie vanwege de coronacrisis. Om die reden konden zij niet op die manier contact leggen met de gemeente Doesburg en zijn cliënten niet bevraagd over deze vorm van contact.

9

Sinds 1985 verbinden wij organisaties met de klant.

RESULTATEN

Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - gemeente Doesburg, 12 mei 2021

10

RESULTATEN | CONTACT (1) 76% van de ouders/verzorgers wist waar ze moest zijn met een hulpvraag. Ongeveer de helft van de ouders/verzorgers heeft zelf contact gezocht met de gemeente en de andere helft is door een ander in contact gebracht met de gemeente. Wat verder opvalt is dat de meerderheid van de inwoners niet wist dat hij/zij gebruik kon maken van een cliëntondersteuner. Desalniettemin scoort Doesburg hier relatief goed op t.o.v. nabijgelegen gemeenten. 0%

10%

Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag (n=209)

20%

30%

40%

50%

21%

Mee eens

Neutraal

Hoe bent u bij de gemeente terecht gekomen? n=225

21%

Via de huisarts

80% 14%

Niet mee eens

90%

100% 9%

Helemaal niet mee eens Wist u dat u gebruik kon maken van een cliëntondersteuner? n=227

47%

Zelf contact gezocht

70%

55%

Helemaal mee eens

8%

60%

14%

Via de hulpverlener

10%

Via familie/bekenden

Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - gemeente Doesburg, 12 mei 2021 5 Zevenaar (2020- 30%), Rheden (2019- 27%), Doetinchem (2020- 37%) Bron: waarstaatjegemeente.nl

Anders

42%

58%

ja

nee

Tussen 27% en 37% van de cliënten in nabijgelegen gemeenten zijn bekend met een cliëntondersteuner 5

11

RESULTATEN | CONTACT (2) De meeste cliënten hebben telefonisch contact gezocht met de gemeente. 57% heeft weinig moeite ervaren bij het aanvragen van hulp. Verder is het opvallend dat cliënten die doormiddel van de overige contactvormen contact hebben gehad met de gemeente, beduidend minder vaak het contact als prettig hebben ervaren dan de cliënten die telefonisch contact hebben gehad met de gemeente. Hoe heeft u contact gezocht?6 n=177 64%

Hoe veel moeite heeft het u gekost hulp aan te vragen? n=154

13%

Ik heb gebeld

3%

6%

Ik heb een brief gestuurd

Ik heb een e-mail gestuurd

57% weinig moeite 34% niet veel/niet weinig moeite 9% veel moeite

12% 2%

Ik heb iemand anders gevraagd 0%

10%

Via de website

20%

30%

Anders

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Hoe heeft u dit contact ervaren? n=224

65% prettig 34% neutraal en 2% onprettig

Telefonisch n=114 Overige contactvormen n=63

72%

26%

51%

46% Prettig

Neutraal

2%

3%

Onprettig

Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - gemeente Doesburg, 12 mei 2021 6 Cliënten konden in 2020 niet op spreekuur bij de Linie vanwege de coronacrisis. Om die reden konden zij niet op die manier contact leggen met de gemeente Doesburg.

12

RESULTATEN | CONTACT (3) Cliënten zijn erg tevreden over het contact met de medewerker van de gemeente Doesburg (Wmo consulent/Vraagbaak). Het gesprek wordt beoordeeld met een 8,0.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

8,0 gesprek medewerker

Ik werd snel geholpen (n=216)

26%

De medewerker nam mij serieus (n=209)

Samen naar oplossingen gezocht (n=207) Ik had behoefte aan een ondersteuner (n=177)

55%

13%

34%

58%

26% 19%

4% 7%

60%

11%

36%

25%

15%

5%

De medewerker heeft goed geluisterd (n=211)

29%

61%

9%

De medewerker heeft duidelijke informatie gegeven (n=211)

28%

59%

11%

Het is duidelijk geworden welke ondersteuning het beste bij mij past (n=212)

24%

61%

13%

2%

In het gesprek is duidelijk geworden waar ik gebruik van kan maken (n=209)

25%

61%

11%

2%

Helemaal mee eens

Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - gemeente Doesburg, 12 mei 2021

Mee eens

Neutraal

Mee oneens

Helemaal mee oneens

13

RESULTATEN | CONTACT TEN OPZICHTE VAN VOORGAANDE JAREN Cliënten lijken dit jaar minder goed te weten waar ze moeten zijn met hun hulpvraag. Het resultaat is namelijk beduidend lager t.o.v. vorig jaar (86% vs. 76%). Daarnaast geven cliënten minder vaak aan dat er samen naar oplossingen is gezocht (93% vs. 86%). De overige resultaten zijn vergelijkbaar met voorgaande jaren. 7 % (helemaal) mee eens 88%

80% 81%

Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag

86%

76% Ik werd snel geholpen

80% 77% 81% 81%

De medewerker nam mij serieus

Samen naar oplossingen gezocht

76%

2016 2017 85%

2018

86% 85%

2019 2020

82% 83% 86%

Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - gemeente Doesburg, 12 mei 2021 7 In 2020 is er een aanbesteding geweest voor de zorg, waardoor er nieuwe zorgaanbieders en contactpersonen kwamen voor cliënten.

90% 93% 92%

93%

14

RESULTATEN | KWALITEIT ZORGAANBIEDER Cliënten beoordelen de zorgaanbieder met een 7,9. Verder geeft 76% van de cliënten aan een duidelijk ondersteuningsplan te hebben ontvangen, over welke ondersteuning geboden gaat worden, en voor hoe lang.

76% heeft een duidelijk ondersteuningsplan ontvangen 7% niet en 17% weet het niet

Cijfer zorgaanbieder 8,0

7,8

7,8

7,9

7,6

8,0

Zilverzorg n=35

ZorgPlus n=12

Overig n=89

7,9 Attent Zorg en Behandeling n=52

STMG Ondersteuning Thuiszorg Groot Gelre thuis n=57 n=21

Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - gemeente Doesburg, 12 mei 2021

15

RESULTATEN | KWALITEIT ONDERSTEUNING De kwaliteit van de ondersteuning wordt door 90% van de cliënten als goed ervaren, ook past in bijna alle gevallen de ondersteuning bij de hulpvraag. Cliënten die niet tevreden zijn over de kwaliteit en/of de manier waarop de ondersteuning aansluit bij hulpvraag, geven aan dat ze meer uren hulp willen of dat de hulp die ze wouden niet geleverd kon worden. 0%

10%

20%

Kwaliteit van de ondersteuning is goed

29%

Ondersteuning past bij mijn hulpvraag

26% Helemaal mee eens

30%

40%

50%

60% 61% 63%

Mee eens

Neutraal

Mee oneens

70%

80%

90%

100% 7% 3% 8%

3%

Helemaal mee oneens

% (helemaal) mee eens

Kwaliteit van de ondersteuning is goed

84% 83% 87%

2016 2017

91% 90%

Ondersteuning past bij mijn hulpvraag

2018

83% 81%

2019 2020

87% 95% 89%

Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - gemeente Doesburg, 12 mei 2021 Kwaliteit ondersteuning n=254, ondersteuning past bij hulpvraag n=249

16

RESULTATEN | KWALITEIT | UITGESPLITST NAAR SOORT VOORZIENING (1) % mee eens 0%

De kwaliteit van de hulp is goed

10%

20%

30%

40%

50%

Huishoudeljke hulp n=186

90%

Begeleiding n=34

91%

Passend vervoer n=63

91%

Dagbesteding n=14

100%

PGB n=5

100%

Aanpassingen woning n=30

90%

Anders n=25

88%

60%

70%

80%

90%

100%

De ondersteuning past bij mijn vraag Huishoudeljke hulp n=184

89%

Begeleiding n=33

91%

Passend vervoer n=63

91%

Dagbesteding n=13

100%

PGB n=5

100%

Aanpassingen woning n=30

87%

Anders n=24

88%

Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - gemeente Doesburg, 12 mei 2021

17

RESULTATEN | KWALITEIT | UITGESPLITST NAAR SOORT VOORZIENING (2) % mee eens 0%

Genoeg hulp

10%

20%

Begeleiding n=34 Passend vervoer n=63 Dagbesteding n=15 Persoonsgebonden budget n=5 Aanpassingen woning n=30 Anders n=23 Tevreden over de hulp Huishoudeljke hulp n=184 Begeleiding n=34 Passend vervoer n=63 Dagbesteding n=15 Persoonsgebonden budget n=5 Aanpassingen woning n=30 Anders n=23 Krijg ondersteuning zoals afgesproken Huishoudeljke hulp n=184 Begeleiding n=34 Passend vervoer n=63 Dagbesteding n=14 Persoonsgebonden budget n=5 Aanpassingen woning n=30 Anders n=23

Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - gemeente Doesburg, 12 mei 2021

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

77% 81% 73% 60% 77% 74% 85% 79% 79% 80% 80% 73% 83% 90% 91% 90% 79% 100% 77% 87%

18

RESULTATEN | KWALITEIT Ruim 80% van de cliënten is tevreden over de hulp. 8

0%

10%

20%

Ik krijg genoeg hulp n=248

22%

Ik ben tevreden over de hulp die ik krijg n=249

25%

Ik krijg de ondersteuning zoals afgesproken n=248

27%

Helemaal mee eens

30%

40%

50%

60%

70%

56%

80%

90%

17%

58%

Neutraal

5%

3%

13%

61%

Mee eens

100%

Niet mee eens

10%

Helemaal niet mee eens

Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - gemeente Doesburg, 12 mei 2021 8 De drie bovenstaande stellingen maakten in 2019 nog niet deel uit van de vragenlijst voor het onderzoek. Daarom is bij deze stellingen geen vergelijking mogelijk met 2019.

19

RESULTATEN | EFFECT Het effect van de hulp wordt vergelijkbaar beoordeeld als in voorgaande jaren, het wordt alleen iets minder goed beoordeeld dan in 2019. Met name de kwaliteit van leven wordt beduidend minder sterk beoordeeld. 0%

10%

20%

Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil n=245

24%

Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik mij beter redden n=247

27%

Door de ondersteuning die ik krijg, heb ik een betere kwaliteit van leven n=246

30% Helemaal mee eens

30%

40%

50%

60%

70%

58%

80%

90%

100%

15%

3%

11% 2%

61% 44% Mee eens

Neutraal

24% Mee oneens

2%

Helemaal mee oneens

% (helemaal) mee eens

2016

82% 80% 83% 86% 82%

87% 82% 87% 90% 87%

81% 76% 81% 86% 74%

Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil

Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik mij beter redden

Door de ondersteuning die ik krijg, heb ik een betere kwaliteit van leven

2017 2018 2019 2020

Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - gemeente Doesburg, 12 mei 2021

20

RESULTATEN | VERBETERPUNTEN (1) Cliënten hebben de mogelijkheid gehad om verbeterpunten te formuleren voor de zorgaanbieder en de gemeente. Veel cliënten hebben dit gedaan. Hieronder volgt een overzicht. Zorgaanbieder Cliënten zien veel verschillend personeel “Er is heel veel wisseling in de medewerkers. Het is jammer dat er continu iemand anders komt en dan moet je weer uitleg geven. Tevens moet Attent bellen naar de cliënten als er iemand ziek is en niet andersom.” Betere communicatie “[De zorgaanbieder moet] Beter communiceren als er ziekte of vakantie is en er geen medewerker komt zonder bericht te doen.”

“Indien mogelijk, voortijdige en JUISTE informatie welke verpleegkundige / ondersteuner, die dag komt.” Vervanging tijdens vakantie/ziekte “De hulp moet zelf voor vervanging zorgen bij afwezigheid, dat lukt niet altijd, waardoor ik dan zonder hulp zit.”

Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - gemeente Doesburg, 12 mei 2021

21

RESULTATEN | VERBETERPUNTEN (2) Cliënten hebben de mogelijkheid gehad om verbeterpunten te formuleren voor de zorgaanbieder en de gemeente. Hieronder volgt een overzicht van enkele verbeterpunten. Gemeente Doesburg Beter luisteren naar cliënten Hoewel 90% van de cliënten aangeeft dat er goed geluisterd wordt door de Wmo-consulent/Vraagbaak zijn er ook enkele cliënten die aangegeven dat ze vinden dat er niet goed wordt geluisterd: “Bureaucratie en papieren is soms lastig. Cliënten spreken ook de waarheid, biedt een luisterend oor. Soms wordt er te veel uit gegaan van wat er vooraf op papier staat. Kijk met een open blik naar de cliënt!”

“Wmo kan iets beter naar de burgers luisteren en graag meer overleg met Scalabor hebben.” Facturering CAK “De gemeente zou beter op het CAK moeten letten. Deze moet maandelijks de facturen sturen en niet ineens van vele maanden in 1 keer.” “Mijn dochter moet maandelijks 19 euro bijbetalen aan het CAK voor dagopvang, ze gaat al een poos niet meer, vanwege corona, maar moet toch nog steeds betalen.”

Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - gemeente Doesburg, 12 mei 2021

22

Sinds 1985 verbinden wij organisaties met de klant.

Prinsenweg 16, 6997 AW Hoog-Keppel 0314 - 359 889 | info@magis.nl www.magis.nl

23