Bijlage 1: Rapportage CEO Wmo 2021 - gemeente Doesburg (V2).pdf
Tekst van het document
Sinds 1985 verbinden wij organisaties met de klant.
UITKOMSTEN CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO 2021
Effectief voor het verbeteren van de kwaliteit
3 augustus 2022
1
INHOUD Inleiding
3
Onderzoeksverantwoording
5
Bevindingen en aanbevelingen
8
Resultaten • Contact • Gesprek • Hulp/ondersteuning • Kwaliteit • Effect • Verbeterpunten zorgaanbieder
11 12 19 24 25 30 33
Bijlagen
34
Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2021 - Gemeente Doesburg, 3 augustus 2022
2
Sinds 1985 verbinden wij organisaties met de klant.
INLEIDING
Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2021 - Gemeente Doesburg, 3 augustus 2022
3
INLEIDING Gemeenten zijn in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning verplicht onderzoek te doen naar de ervaring van cliënten. Hierin wordt gekeken naar de dienstverlening van de gemeente en zorgaanbieders. Het onderzoek heeft als doel inzicht te krijgen in de mate waarin het beleid binnen het Sociaal domein van de gemeente bijdraagt aan de zelfredzaamheid, verbetering van de leefsituatie en het perspectief van de cliënt. Het Cliëntervaringsonderzoek Wmo is afgenomen onder cliënten die in 2021 gebruik maken van een individuele maatwerkvoorziening in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning. Het onderzoek is ingericht op basis van een aantal standaard vragen die zijn opgesteld door de VNG en het ministerie van VWS, aangevuld met vragen op basis van specifieke lokale informatiebehoefte. De vragen hebben betrekking op het contact met de gemeente, de kwaliteit en het effect van de hulp.
Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2021 - Gemeente Doesburg, 3 augustus 2022
4
Sinds 1985 verbinden wij organisaties met de klant.
ONDERZOEKSVERANTWOORDING
Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2021 - Gemeente Doesburg, 3 augustus 2022
5
ONDERZOEKSVERANTWOORDING Doelgroep Cliënten die in 2021 gebruik hebben gemaakt van een individuele maatwerkvoorziening in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning.
Veldwerkmethode Online en telefonisch Veldwerkperiode April 2022 - juni 2022
Respons
Cliënten
Populatie
Afgeronde vragenlijsten
Respons %
Representativiteit* Betrouwbaarheid / foutmarge
629
239
38,0%
Representatief: 95% / 5,00%
Resultaten Het aantal respondenten kan per vraag variëren, omdat de respondenten die een vraag met “niet van toepassing” hebben beantwoord buiten beschouwing zijn gelaten bij het berekenen van de percentages. Dit met als doel een zo betrouwbaar en realistisch mogelijk beeld te kunnen schetsen.
Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2021 - Gemeente Doesburg, 3 augustus 2022 * Voor een toelichting op representativiteit, betrouwbaarheid en foutmarge zie bijlage I
6
Sinds 1985 verbinden wij organisaties met de klant.
BEVINDINGEN EN AANBEVELINGEN
Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2021 - Gemeente Doesburg, 3 augustus 2022
7
BEVINDINGEN (1) Hieronder volgt een overzicht van de belangrijkste bevindingen: Cliëntondersteuner Minder dan een derde van de cliënten wist van de mogelijkheid om een onafhankelijke cliëntondersteuner te gebruiken. Ruim een kwart (26%) geeft aan dat het aanvragen van hulp hen weinig moeite heeft gekost omdat zij door iemand anders werden geholpen. 61% van de cliënten heeft behoefte aan een ondersteuner (cliëntondersteuner, vriend(in) of familie). 23% heeft deze behoefte (helemaal) niet. Ook is in 2021 de behoefte aan een ondersteuner (cliëntondersteuner, vriend(in) of familie) gestegen ten opzichten van 2020 (Van 54% naar 61%).
Contact De grootste groep cliënten geeft aan het eerste contact als prettig ervaren te hebben. De voornaamste reden hiervoor was dat de medewerker vriendelijk was.
Het gesprek Het grootste deel van de cliënten geeft aan dat er goed naar haar geluisterd is (94%), het duidelijk is geworden welke ondersteuning het beste bij haar past (93%), het duidelijk is geworden waar ze gebruik van kan maken (90%) en dat de medewerker duidelijk informatie heeft gegeven (89%). Cliënten beoordelen het gesprek met de medewerker in 2021 gemiddeld met een 7,9. Dit is nagenoeg gelijk aan 2020 (8,0).
Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2021 - Gemeente Doesburg, 3 augustus 2022
8
BEVINDINGEN (2) Hulp/ondersteuning Twee derde van de cliënten heeft in 2021 een duidelijk ondersteuningsplan ontvangen. Dat is 10% minder dan in 2020. Daarnaast hebben cliënten in 2021 gemiddeld langer moeten wachten voor zij de ondersteuning ontvingen ten opzichte van 2020.
Kwaliteit 93% van de cliënten geeft aan dat de ondersteuning past bij de hulpvraag en 89% vindt de kwaliteit van de ondersteuning goed. In 2021 beoordelen cliënten de zorgaanbieder gemiddeld met een 7,7. Dit is 0,2 lager ten opzichte van 2020 (7,9). Ruim 85% van de cliënten krijgt de ondersteuning zoals afgesproken en is tevreden over de ondersteuning die ze krijgt. 78% geeft aan genoeg ondersteuning te krijgen, tegenover 8% die aangeeft het daar (helemaal) niet mee eens te zijn.
Effect 87% van de cliënten kan zich door de ondersteuning beter redden en 85% kan beter de dingen doen die ze wil. 78% van de cliënten geeft een beter kwaliteit van leven te hebben door de ondersteuning.
Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2021 - Gemeente Doesburg, 3 augustus 2022
9
AANBEVELINGEN Op basis van de resultaten komen wij tot de volgende aanbevelingen: Communiceer de positieve resultaten intern Zo is bijvoorbeeld de meerderheid van de cliënten tevreden over het contact en het gesprek met de gemeente en de kwaliteit en het effect van de hulp/ondersteuning die zij ontvangen. Naast dat medewerkers dit als een compliment ervaren, motiveert dit hen om het goede werk voort te zetten. Maak duidelijker dat cliënten gebruik kunnen maken van een cliëntondersteuner Deze aanbeveling is vorig jaar ook afgegeven. Dit jaar (38%) weten nog minder cliënten dat ze gebruik kunnen maken van een cliëntondersteuner dan in 2020 (42%). Echter is de behoefte gestegen van 55% in 2020 naar 61% in 2021. Zijn er op basis van de aanbeveling van vorig jaar veranderingen doorgevoerd? Stel doelen vast over welk resultaat gemeente Doesburg beoogt te behalen Wat is de norm waarmee jullie mee willen vergelijken? Hoeveel procent van de cliënten hoort bijvoorbeeld aan te geven dat de kwaliteit van de ondersteuning goed is of dat zij snel is geholpen? Welke cijfers moeten er behaald worden voor het gesprek of de zorgaanbieder? Op basis van de gestelde doelen kan dan in het vervolg bekeken worden of deze resultaten behaald worden en waar eventueel verbeteracties nodig zijn.
Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2021 - Gemeente Doesburg, 3 augustus 2022
10
Sinds 1985 verbinden wij organisaties met de klant.
RESULTATEN
Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2021 - Gemeente Doesburg, 3 augustus 2022
11
RESULTATEN | CONTACT (1) Minder dan een derde van de cliënten wist van de mogelijkheid om een onafhankelijke cliëntondersteuner te gebruiken. 82% wist waar ze moest zijn met de hulpvraag. Dat is 7% meer dan in 2020 (75%).
Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? (n=300) Ja: 42% Nee: 58% 2020
In hoeverre bent u het eens of oneens met de stelling over het contact met de gemeente? ‘Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag’
2021 (n=263)
30%
52%
10% 5% 2%
30% Ja Nee 70%
2020 (n=214)
21%
54%
14%
Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Geen mening
Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2021 - Gemeente Doesburg, 3 augustus 2022
12
9% 1% 1%
RESULTATEN | CONTACT (2) De grootste groep cliënten (45%) heeft zelf contact gezocht met de gemeente of is bij de Wmo consulent/Vraagbaak terecht gekomen via familie, kennissen of de mantelzorger (18%). De meeste cliënten die ‘Anders’ hebben geantwoord, geven aan dat ze een herindicatie hebben ontvangen. De open antwoorden die cliënten hebben gegeven zijn in het paarse vak weergegeven. Anders, namelijk: (n=40)
Hoe bent u bij de Wmo consulent/Vraagbaak terecht gekomen?
Herindicatie (n=28) Zelf contact gezocht met de gemeente
45% 48%
Via familie, kennisen, mantelzorger
18% 21% 15% 14%
Via mijn hulpverlener
Via de huisarts
Anders, namelijk:
2021 (n=295)
2020 (n=227)
7% 7% 15% 10%
Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2021 - Gemeente Doesburg, 3 augustus 2022
Doorverwijzingen (n=8) Casemanager Ergotherapeut Fysiotherapeut Ik heb een instantie gebeld en die hebben mij doorverwezen Specialistisch ziekenhuis Via het ziekenhuis (2x) Via Attent Overige antwoorden (n=4) Via mijn dochter die zelf bij een gemeente werkt Gemeente zocht zelf contact Een speciaal iemand uit Amersfoort. Weet niet hoe zo'n iemand heet samen met de huishoudelijke hulp.
13
RESULTATEN | CONTACT (3) Ruim de helft van de cliënten (51%) heeft telefonisch contact opgenomen met de gemeente. Meer dan een kwart (26%) heeft iemand anders gevraagd om het contact op te nemen. Daarnaast geven enkele cliënten bij ‘Anders, namelijk:’ ook aan dat iemand anders het voor of samen met hen heeft geregeld. De open antwoorden die cliënten hebben gegeven zijn in het paarse vak weergegeven. Anders, namelijk: (n=48)
Hoe heeft u contact gezocht met de gemeente?
Herindicatie (n=26) 51%
Gebeld
65% 26%
Iemand anders gevraagd
Website van de gemeente
Brief
Anders, namelijk:
13% 4% 6%
2021 (n=295) 2020 (n=179)
1% 2%
3% 19% 12%
Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2021 - Gemeente Doesburg, 3 augustus 2022
Zelf naar gemeente loket gegaan (n=6) Iemand heeft dit voor mij geregeld (n=9) Zoon/dochter/moeder (3x) Hebben andere geregeld. Is voor mij gedaan. De medewerker van de Thuiszorg heeft dit gedaan. Geregeld door casemanager Mijn coach heeft dit geregeld. Mijn oude zorgverlener van GGNet heeft het geregeld. Overige antwoorden (n=7) Stichting Mensgoed via attent Via de arts via de jeugdwet Via GGNet Via huisarts Via zorgplus geregeld. 14
RESULTATEN | CONTACT (4) Cliënten ervaren telefonisch contact of contact via e-mail als het prettigst in vergelijking met andere vormen van contact. Ten opzichte van 2020 lopen deze ervaringen in grote lijnen gelijk.
Hoe heeft u contact gezocht met de gemeente? - 2020
Hoe heeft u contact gezocht met de gemeente? - 2021 Telefonisch (n=148)
78%
E-mail (n=12)
75%
Overige contactvormen (n=58)
21% 1% 17%
41%
Totaal (n=218)
Neutraal
72%
26%
E-mail (n=10)
70%
30%
Overige contactvormen (n=53)
59%
68% Prettig
8%
Telefonisch (n=116)
31%
1%
Onprettig
Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2021 - Gemeente Doesburg, 3 augustus 2022
47%
Totaal (n=226)
49%
65% Prettig
Neutraal
2%
4%
33%
2%
Onprettig
15
RESULTATEN | CONTACT (5) De grootste groep cliënten geeft aan het eerste contact als prettig ervaren te hebben doordat de medewerker vriendelijk was (33%). Daarnaast geven ook veel cliënten aan dat ze tevreden zijn over het eerste contact omdat ze vrijwel direct geholpen zijn (30%). Een deel van de cliënten die ‘Anders, namelijk’ heeft aangegeven, geeft aan dat ze alle drie de opties van de vraag hadden willen aanvinken.
Anders, namelijk: (n=22)
U geeft aan tevreden te zijn over het eerste contact met de gemeente. Kunt u aangeven waarom? (n=148)
Alle drie de opties (n=10)
De medewerker was vriendelijk
33%
Ik werd vrijwel direct geholpen
30%
Ik kwam snel met de gemeente in contact Anders, namelijk:
22%
16%
Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2021 - Gemeente Doesburg, 3 augustus 2022
Overige antwoorden (n=12) Formulier ingevuld, terwijl ik slechtziend. Gaat gewoon goed Ging gewoon prima Het contact was netjes Het ging prettig Ik had vrij snel de juiste contactpersoon en ik ben tevreden Ik heb de aanvraag ingevuld Ik heb er geen problemen mee. Ik word absoluut serieus genomen, fijne contactpersoon Mijn schoondochter regelt alles voor mij. De Gemeente heeft haar een mededeling gedaan m.b.t.de aanvraag. Verlenging Ze gaven goede tips en ideeën
16
RESULTATEN | CONTACT (6) Voor 60% van de cliënten heeft het weinig moeite gekost om hulp aan te vragen. Dit is een kleine vooruitgang ten opzichte van 2020 (58%). De meeste cliënten (37%) geven aan dat het weinig moeite heeft gekost omdat het een makkelijk en snel proces was. Daarnaast geeft ruim een kwart (26%) aan dat het hen weinig moeite heeft gekost omdat zij door iemand anders werden geholpen.
U geeft aan dat het u weinig moeite heeft gekost om hulp aan te vragen. Kunt u uw antwoord toelichten? (n=114)
Hoeveel moeite heeft het u gekost om hulp aan te vragen?
Makkelijk/snel proces 2021 (n=294)
2020 (n=226)
60%
58%
36%
34%
5%
8%
37%
Iemand anders geregeld/geholpen
26%
Kost weinig/geen moeite
17%
Meedenkend/meewerkend personeel Weinig moeite Niet veel/niet weinig moeite Veel moeite
Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2021 - Gemeente Doesburg, 3 augustus 2022
Wist waar ik moest zijn Overig
10%
3% 6%
17
RESULTATEN | CONTACT (7) Respondenten kregen de kans om toe te lichten waarom zij veel moeite hebben ervaren om hulp aan te vragen. Hieronder staan alle open antwoorden die zijn gegeven. U geeft aan dat het u weinig moeite heeft gekost om hulp aan te vragen. Kunt u uw antwoord toelichten? (n=12) “Ik ken de juiste weg niet.”
“Moest veel moeite doen om de vergoeding van de traplift vergoed te krijgen.”
“Ik wil graag zo min mogelijk afhankelijk zijn.”
“Voordat er een gesprek plaatst vond waren we maanden verder.”
“Probeer eerst zelf dingen op te lossen.”
“Word niet goed geluisterd ,en naar de juiste oplossingen gekeken ,dus kost meer dan nodig is, is er al vanaf maart mee bezig, kan niet fatsoenlijk de voordeur uit.”
“Niks gaat vanzelf vorig jaar heel goed geholpen door Mariëlle Roelvink die heeft vanaf begin meegemaakt wat ons allemaal is overkomen vaak hier geweest en aan de telefoon gehad jammer dat ze weg is.” “Omdat het niet gehonoreerd werd de hulpvraag. Moest via de longarts en huisarts.”
“Op mijn verzoek om hulp, was het antwoord dat ik niet in zo'n groot huis hoefde te wonen en dat er veel 82-jarigen waren die alles zelf deden. Bij een volgende poging kreeg ik een alleraardigste mevrouw aan de tel. en was alles snel geregeld.”
“Het is al weer een aantal jaren geleden, heb daarna nooit meer iets van de gemeente vernomen. Het heeft heel veel inspanning en tijd gekost om mijn voorziening te krijgen. De huishoudelijke hulp was wel redelijk snel geregeld, maar mijn rolstoel en andere voorziening was heel erg complex. De medewerker was wel vriendelijk.” “Eerst op het gemeente huis me gemeld, toen afspraak gehad met een Wmo medewerkster die verwees mij naar STMG en die verwees me naar Persoonlijke zorg en die verwees mij naar de Wijkverpleging van STMG en die verbinden mij toe door naar de juiste wijkverpleging van doesburg.”
“Ik vond dat ik geen hulp nodig had.” Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2021 - Gemeente Doesburg, 3 augustus 2022
18
RESULTATEN | GESPREK (1) Ruim 90% van de cliënten voelt zich serieus genomen en heeft in het gesprek samen naar oplossingen gezocht. 61% van de cliënten heeft behoefte aan een ondersteuner, 23% heeft deze behoefte (helemaal) niet.
In hoeverre bent u het eens of oneens met de stelling over het contact met de gemeente?
De medewerker nam mij serieus (n=254)
37%
De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht (n=242)
34%
Ik werd snel geholpen (n=258)
33%
Ik had behoefte aan een ondersteuner (cliëntondersteuner, vriend/vriendin, familie) (n=183)
35%
Helemaal mee eens
57%
4% 2%
57%
6% 2%
52%
26%
Mee eens
Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2021 - Gemeente Doesburg, 3 augustus 2022
Neutraal
Niet mee eens
10%
15%
19%
Helemaal niet mee eens
4%1%
4% 1%
Geen mening
19
RESULTATEN | GESPREK (2) Ten opzichte van 2020 voelen cliënten zich in 2021 meer serieus genomen, geven meer cliënten aan dat ze in het gesprek samen naar oplossingen hebben gezocht en voelen meer cliënten zich snel geholpen. Ook is in 2021 de behoefte aan een ondersteuner (cliëntondersteuner, vriend(in) of familie) gestegen ten opzichten van 2020 (Van 54% naar 61%).
In hoeverre bent u het eens of oneens met de stelling over het contact met de gemeente? % (helemaal) mee eens 94%
De medewerker nam mij serieus
92% 91%
De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht
86% 85%
Ik werd snel geholpen
81% 61%
Ik had behoefte aan een ondersteuner (cliëntondersteuner, vriend/vriendin, familie)
54% 2021
2020
Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2021 - Gemeente Doesburg, 3 augustus 2022
20
RESULTATEN | GESPREK (3) Het grootste deel van de cliënten geeft aan dat er goed naar haar geluisterd is (94%), het duidelijk is geworden welke ondersteuning het beste bij haar past (93%), het duidelijk is geworden waar ze gebruik van kan maken (90%) en dat de medewerker duidelijk informatie heeft gegeven (89%).
In hoeverre bent u het eens of oneens met de stelling over het contact met de gemeente?
De medewerker heeft goed naar mij geluisterd (n=252)
36%
58%
4% 2%
Het is duidelijk geworden welke ondersteuning het beste bij mij past (n=244)
37%
56%
6% 1%1%
In het gesprek is duidelijk geworden waar ik gebruik van kan maken (n=244)
35%
55%
8% 1% 1%
De medewerker heeft duidelijke informatie gegeven (n=253)
34%
55%
10% 1%
Helemaal mee eens
Mee eens
Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2021 - Gemeente Doesburg, 3 augustus 2022
Neutraal
Niet mee eens
Helemaal niet mee eens
Geen mening
21
RESULTATEN | GESPREK (4) Ten opzichte van 2020 zijn in 2021 meer cliënten het (helemaal) eens met de onderstaande stellingen over het gesprek. Met name de stelling ‘Het is duidelijk geworden welke ondersteuning het beste bij mij past’ is gestegen, met een stijging van 8% (85% in 2020; 93% in 2021).
In hoeverre bent u het eens of oneens met de stelling over het contact met de gemeente? % (helemaal) mee eens 94%
De medewerker heeft goed naar mij geluisterd
90% 93%
Het is duidelijk geworden welke ondersteuning het beste bij mij past
85% 90%
In het gesprek is duidelijk geworden waar ik gebruik van kan maken
86% 89%
De medewerker heeft duidelijke informatie gegeven
88% 2021
2020
Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2021 - Gemeente Doesburg, 3 augustus 2022
22
RESULTATEN | GESPREK (5) Cliënten beoordelen in 2021 het gesprek met de medewerker gemiddeld met een 7,9. Dit is nagenoeg gelijk aan 2020 (8,0). Slechts één persoon heeft een onvoldoende gegeven; deze persoon gaf een 1.
Welk cijfer geeft u het gesprek dat u met de medewerker heeft gehad? (n=237) U kunt dit aangeven met een rapportcijfer tussen 1 en 10, waarbij 1 = zeer slecht en 10 = zeer goed
8,0 7,9 2020
2021
41%
28% 20%
6%
5% 0%
0%
0%
0%
0%
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2021 - Gemeente Doesburg, 3 augustus 2022
10
23
RESULTATEN | HULP/ONDERSTEUNING Twee derde van de cliënten (66%) heeft in 2021 een duidelijk ondersteuningsplan ontvangen. Dat is 10% minder dan in 2020. In 2021 is de groep die ‘weet ik niet’ antwoord juist aanzienlijk gegroeid, met een stijging van 11%. Daarnaast hebben cliënten in 2021 gemiddeld langer moeten wachten voor zij de ondersteuning ontvingen ten opzichte van 2020.
Heeft u een duidelijk ondersteuningsplan ontvangen over welke ondersteuning u zou gaan ontvangen en voor hoe lang? 66%
Ja
Hoelang heeft u moeten wachten van de eerste melding totdat u uw ondersteuning 0%concreet ontving? 20% 40% 60% 36% 37%
1 á 2 weken 76%
37%
3 á 4 weken Nee
6%
45%
2021 (n=289)
7%
2020 (n=266)
28%
Weet ik niet 17%
Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2021 - Gemeente Doesburg, 3 augustus 2022
22%
Tussen 1 en 3 maanden
15%
Tussen 3 en 6 maanden
2% 1%
Langer dan 6 maanden
2% 2%
2021 (n=289) 2020 (n=265)
24
RESULTATEN | KWALITEIT (1) 93% van de cliënten geeft aan dat de ondersteuning past bij de hulpvraag en 89% vindt de kwaliteit van de ondersteuning goed. In vergelijking met 2020 (88%) geeft 5% meer van de cliënten in 2021 (93%) aan dat ondersteuning aansluit bij de hulpvraag.
Kunt u aangeven in hoeverre u het eens of oneens bent met de volgende stellingen?
De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag (n=283)
36%
Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed (n=284)
33% Helemaal mee eens
57%
6% 4% 1%
56% Mee eens
Neutraal
Niet mee eens
4% 2%1%
Helemaal niet mee eens
Geen mening
% (helemaal) mee eens
93%
De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag
88% 89%
Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed
89% 2021
2020
Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2021 - Gemeente Doesburg, 3 augustus 2022
25
RESULTATEN | KWALITEIT (2) In 2021 beoordelen cliënten de zorgaanbieder gemiddeld met een 7,7. Dit is 0,2 lager ten opzichte van 2020 (7,9). Het cijfer dat door de grootste groep cliënten (41%) wordt gegeven is een 8. 4% geeft een 5 of lager.
Rapportcijfers uitgesplitst op soort zorg*
Welk rapportcijfer geeft u uw zorgaanbieder? (n=281)
7,9 7,7 2020
8,6
2021
8,3 7,6
41%
7,3
25% 16% 10% 6% 1%
0%
0%
1
2
3
2%
1%
4
5
6
7
8
9
10
Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2021 - Gemeente Doesburg, 3 augustus 2022 * Alleen de soorten zorg met een n-getal hoger dan 5 zijn in de grafiek weergegeven.
Begeleiding Begeleiding basis Huishoudelijke specialistisch Wmo Wmo ondersteuning (n=14) (n=15) eigen regie (n=212)
Huishoudelijke ondersteuning (n=9) 26
RESULTATEN | KWALITEIT (2) In 2021 beoordelen cliënten de zorgaanbieder gemiddeld met een 7,7. Cliënten die zorg ontvangen van Zilverzorg, Stichting Attent of gebruik maken van een persoonsgebonden budget beoordelen hun zorgaanbieder hoger dan het gemiddelde.
Rapportcijfers uitgesplitst op zorgaanbieder*
8,5 7,8
PGB (n=8)
Stichting Attent WWZ (N=66)
7,8
Zilverzorg (n=43)
7,7
7,5
7,2
Thuiszorg Groot Gelre Kersten STMG Hulp bij het BV (n=35) Hulpmiddelenspecialist Huishouden B.V. (n=57) B.V. (n=11)
Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2021 - Gemeente Doesburg, 3 augustus 2022 * Alleen de zorgaanbieders met een n-getal hoger dan 5 zijn in de grafiek weergegeven. Cliënten die gebruik maken van een persoonsgebonden budget zijn als één groep samengevoegd.
7,1
Zorgplus Beek (n=19)
27
RESULTATEN | KWALITEIT (4) Ruim 85% van de cliënten krijgt de ondersteuning zoals afgesproken en is tevreden over de ondersteuning die ze krijgt. 78% geeft aan genoeg ondersteuning te krijgen, tegenover 8% die aangeeft het daar (helemaal) niet mee eens te zijn.
Kunt u aangeven in hoeverre u het eens of oneens bent met de volgende stellingen? Ik krijg de ondersteuning zoals afgesproken (n=282)
35%
Ik ben tevreden over de ondersteuning die ik krijg (n=282)
31%
Ik krijg genoeg ondersteuning (n=281)
29%
Helemaal mee eens
53%
55%
49%
Mee eens
Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2021 - Gemeente Doesburg, 3 augustus 2022
Neutraal
Niet mee eens
13%
Helemaal niet mee eens
7%
4% 1%
9%
5%
7%
1%
Geen mening
28
RESULTATEN | KWALITEIT (5) De tevredenheid over de ondersteuning is in 2021 3% gestegen ten opzichte van 2020. De meningen over de stellingen ‘Ik krijg de ondersteuning zoals afgesproken’ en ‘Ik krijg genoeg ondersteuning’ zijn nagenoeg hetzelfde gebleven.
Kunt u aangeven in hoeverre u het eens of oneens bent met de volgende stellingen? % (helemaal) mee eens 88%
Ik krijg de ondersteuning zoals afgesproken
89% 86%
Ik ben tevreden over de ondersteuning die ik krijg
83% 78%
Ik krijg genoeg ondersteuning
78% 2021
2020
Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2021 - Gemeente Doesburg, 3 augustus 2022
29
RESULTATEN | EFFECT (1) 87% van de cliënten kan zich door de ondersteuning beter redden en 85% kan beter de dingen doen die ze wil. 78% van de cliënten geeft een beter kwaliteit van leven te hebben door de ondersteuning.
Kunt u aangeven in hoeverre u het eens of oneens bent met de volgende stellingen? (n=234) Door de ondersteuning die ik krijg/heb gekregen…
...kan ik mij beter redden
34%
...kan ik beter de dingen doen die ik wil
33%
...heb ik een betere kwaliteit van leven
34%
Helemaal mee eens
53%
52%
44%
Mee eens
Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2021 - Gemeente Doesburg, 3 augustus 2022
Neutraal
Niet mee eens
17%
Helemaal niet mee eens
9%
3%1%
11%
3%2%
4%1%
Geen mening
30
RESULTATEN | EFFECT (2) In vergelijking met 2020 geven meer cliënten in 2021 aan door de ondersteuning beter de dingen te kunnen doen die ze willen en een betere kwaliteit van leven te hebben.
% (helemaal) mee eens Door de ondersteuning die ik krijg/heb gekregen… 87%
...kan ik mij beter redden
87% 85%
...kan ik beter de dingen doen die ik wil
82% 78%
...heb ik een betere kwaliteit van leven 74% 2021
2020
Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2021 - Gemeente Doesburg, 3 augustus 2022
31
RESULTATEN | EFFECT (3) Van de negen cliënten die aangegeven hebben dat kwaliteit van leven door de ondersteuning niet is verbeterd, geven drie cliënten aan meer ondersteuning nodig te hebben. De andere zes geven variërende redenen, deze staan hieronder in tekstballonen weergegeven.
U geeft aan dat door de ondersteuning van uw kwaliteit van leven niet is verbeterd. Kunt u aangeven waarom niet? (n=9)
“De hulp was er niet of ze sloopte de dingen.”
Ik heb meer ondersteuning nodig
“Werkte niet, ben nu bij een andere zorgverlener.”
33%
“Het komt te vaak voor dat er geen vervanging is.” Ik ben eenzaam “Ik kreeg steeds verschillende huishoudelijke hulpen afgelopen half jaar.”
De ondersteuning helpt niet
Anders, namelijk:
67%
“k kan hoe langer hoe minder zelf dingen doen. Lopen gaat erg moeilijk en kom daarom bijna niet meer buiten.”
“Ik kan zelf moeilijk doeken uit wringen. Zegt ze er zijn machientjes te koop dat is handig voor u.”
Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2021 - Gemeente Doesburg, 3 augustus 2022
32
RESULTATEN | VERBETERPUNTEN ZORGAANBIEDER Aan het einde van de vragenlijst hadden cliënten de mogelijkheid om verbeterpunten voor de zorgaanbieder aan te geven. Deze zijn hieronder gecategoriseerd. Ze zijn gecategoriseerd op de meest genoemde verbeterpunten. In het paarse vlak is de rode draad van de opmerkingen weergegeven.
Heeft u nog verbeterpunten voor de zorgaanbieder? (n=130)
Tevreden
32%
Geen verbeterpunten
15%
Wisseling personeel/personeelstekort
22%
Huishoudelijke hulp communicatie
10%
Huishoudelijke hulp kwaliteit
6%
Problemen met hulpmiddel
6%
Overig
Personeelswisseling/Personeelstekort - Cliënten geven aan dat er tekort aan personeel is, met name in de vakantieperiode, waardoor ze niet altijd de hulp krijgen die ze horen te krijgen. - De hulp wisselt steeds, cliënten hebben behoefte aan een vaste kracht. - Er wordt geen vervanging geregeld, cliënten krijgen langere tijd geen hulp. Huishoudelijke hulp communicatie - Er wordt aangegeven dat cliënten kort van tevoren of niet op de hoogte worden gesteld van verzuim van de hulp (ziekte etc.). - Vervanging wordt vaak niet geregeld of de cliënt moet zelf opbellen.
Huishoudelijke hulp kwaliteit - Kwaliteit van de hulp is wisselend. - (Jonge vakantie)hulpen die het huishoudelijk werk niet goed kunnen. 9%
Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2021 - Gemeente Doesburg, 3 augustus 2022
Problemen met hulpmiddel - Slechte kwaliteit hulpmiddelen. - Behoefte aan meer hulpmiddelen/aanpassingen aan het hulpmiddel.
33
Sinds 1985 verbinden wij organisaties met de klant.
BIJLAGEN
Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2021 - Gemeente Doesburg, 3 augustus 2022
34
BIJLAGE I – TOELICHTING ONDERZOEKSVERANTWOORDING Representativiteit In kwantitatief onderzoek is het gebruikelijk om te spreken over representativiteit, betrouwbaarheid en foutmarge. De representativiteit van een onderzoek heeft betrekking op de mate waarin de respons overeenkomt met de populatie (de doelgroep). De respons is representatief als de kenmerken van de respondenten overeenkomen met de kenmerken van de populatie. Om dit te kunnen veronderstellen is een minimaal aantal respondenten nodig, afhankelijk van de populatie. Als deze is behaald kan naderhand verder worden getoetst of de respons op de belangrijke kenmerken representatief is voor de populatie. Betrouwbaarheid De betrouwbaarheid gaat over de herhaalbaarheid van het onderzoek. Doorgaans wordt een betrouwbaarheid van 95% gehanteerd. Dit betekent dat wanneer het onderzoek op hetzelfde moment op dezelfde wijze onder dezelfde omstandigheden opnieuw wordt uitgevoerd de uitkomsten in 95% van de gevallen eenzelfde beeld zouden geven. Bij geringe populaties wordt doorgaans een betrouwbaarheid van tussen de 80% en de 90% gehanteerd. Foutmarge De foutmarge, ook wel de betrouwbaarheidsinterval genoemd, heeft betrekking op de nauwkeurigheid van de onderzoeksresultaten en geeft een gebied aan waarbinnen de daadwerkelijke waarde van de populatie ligt.
Doorgaans wordt in kwantitatief onderzoek een foutmarge van 5% gehanteerd, wat inhoudt dat de werkelijke waarde in de populatie 5% hoger of lager kan liggen dan de gevonden waarde. Een voorbeeld: als uit het onderzoek blijkt dat 75% het eens is met een bepaalde stelling, dan ligt dit percentage in werkelijkheid maximaal 5% boven of onder deze 75% (dus tussen de 70% en de 80%).
Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2021 - Gemeente Doesburg, 3 augustus 2022
35
Sinds 1985 verbinden wij organisaties met de klant.
Prinsenweg 16, 6997 AW Hoog-Keppel 0314 - 359 889 | info@magis.nl www.magis.nl
36