IvhC Jaarverslag Klachten 2022 c

Informatie van het College

Onderwerp: Datum: Portefeuillehouder: Team: Steller:

Jaarverslagen 2022 Klachten, Bezwaar en beroep, sociale zekerheidswetten en Jaarbeschouwing 2022 Ombudsman Metropool Amsterdam 22 augustus 2023 E. Boog/M. Sikkes-van den Berg TBDA Jan Dick de Kort

Wat is de voorgeschiedenis en de concrete aanleiding van de informatie? Klachtbehandeling Als gemeente willen wij de dienstverlening zo goed mogelijk afstemmen op de wensen van onze burgers. Eventuele klachten van burgers over de manier waarop een medewerker of bestuurder hem/haar te woord heeft gestaan of over de wijze van dienstverlening, nemen wij serieus. Op grond van de klachtenregeling kunnen burgers een officiële klacht over een gedraging van de gemeente indienen. Daarbij stellen wij informele klachtafhandeling centraal: graag lost de gemeente de klacht in een persoonlijk gesprek op. Wanneer een klager het niet eens is met de beslissing over de klacht of hij/zij ontevreden is over de wijze waarop de klacht door de gemeente is behandeld, dan kan hij/zij dit aankaarten bij de Ombudsman Metropoolregio Amsterdam. De Ombudsman fungeert als externe klachtinstantie voor de gemeente Diemen. Bezwaar en beroep Burgers en (maatschappelijke) organisaties die zich door een beslissing van de gemeente in hun belangen voelen geschaad, kunnen op grond van een daartoe vastgestelde verordening een bezwaarschrift indienen. In Diemen worden deze bezwaarschriften behandeld door een specifieke met externen samengestelde commissie. Sociale Zekerheidswetten Vanaf 2022 wordt ook over de afhandeling van bezwaren c.a. in het sociaal domein verslag gedaan. Belanghebbenden (definitie art.

1:2 Algemene wet bestuursrecht) die zich naar aanleiding van besluiten door de gemeente op grond van sociale zekerheidswetten in hun belangen voelen geschaad, kunnen een bezwaar indienen. Ten aanzien van bezwaren gericht tegen deze besluiten hoort een lid van het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Diemen, ondersteund door een juridisch adviseur van het team Juridische Zaken (JZ) van Duo+. Door een vertegenwoordiger van het team dat het bestreden besluit genomen heeft, wordt tijdens de hoorzitting verweer gevoerd. Van de hoorzitting wordt een kort verslag gemaakt. Het team JZ adviseert schriftelijk. De wethouder, die de belanghebbende gehoord heeft, tekent dit advies en het verslag van de hoorzitting voor gezien. De openbare verslagen (zie bijlagen) worden jaarlijks opgesteld ten behoeve van college en gemeenteraad.

Ligt aan de informatie een collegebesluit ten grondslag? Ja, datum: 22 augustus 2023

Samenvatting Klachtbehandeling De Diemense klachtbehandeling was in 2022, in lijn met voorgaande jaren, gemiddeld genomen op orde. Wel dient er meer aandacht te zijn voor een tijdige afhandeling c.q. adequate voortgangsinformatie richting de klager. Daarbij dient in ogenschouw te worden genomen dat een

1

substantieel deel van de klachten kan worden voorkomen door tijdig op vragen/verzoeken te reageren. Het overgrote deel van de klachten werd informeel afgehandeld. Ombudsman Metropool Amsterdam Het samenspel met de Ombudsman wordt van beide kanten als zeer positief ervaren. De ombudsman noemt Diemen met zekere regelmaat in de gesprekken met de andere gemeenten en in verschillende perspublicaties als voorbeeld vanwege de open houding, het vermogen tot zelfreflectie als er dingen fout gaan en de betrokkenheid van bestuur en medewerkers op de inwoners. Vanzelfsprekend gaan ook in Diemen dingen mis en worden er klachten ingediend en wordt ook de ombudsman soms ingeschakeld. De ervaring van de Ombudsman is dat ook onze informatieverzoeken doorgaans goed worden opgepakt, heel af en toe is het nodig dat de klachtencoördinator de casus zelf oppakt en in gesprek gaat met de klagende inwoner. Er is dus altijd iemand om mee te praten, ook als dat in eerste instantie niet het geval lijkt te zijn. De Ombudsman doet de aanbeveling dat klachtbehandelaren zich realiseren hoe belangrijk en waardevol het is om snel persoonlijk contact met een klagende inwoner op te nemen. Die aanbeveling is overgenomen en ook in gememoreerd gesprek met de directie aan de orde geweest. In het jaar 2018 zijn er 19 zaken binnengekomen bij de Ombudsman met betrekking tot Diemen.

In 2019 waren dat er 22, in 2020 een aantal van 15, in 2021 waren het er 16 en in 2022 een aantal van 11. Dat is ruim onder het meerjarig gemiddelde. Bezwaar en beroep In 2022 had de commissie de eerste vier maanden nog te maken met maatregelen vanwege de coronapandemie, waardoor de hoorzittingen niet altijd fysiek doorgang konden vinden. Bezwaarmakers ontvingen tot mei 2022 een antwoordformulier waarin drie mogelijkheden voor de behandeling van het bezwaarschrift worden geboden. De drie mogelijkheden voor de behandeling van bezwaarschriften zijn: 1. Beoordeling op basis van stukken; 2. Tweede schriftelijke ronde, na ontvangst van een verweerschrift, in plaats van een hoorzitting; 3. Gehoord worden op het gemeentehuis, indien mogelijk en zolang de maatregelen niet worden verscherpt. Er zijn 18 bezwaarschriften afgehandeld die in 2021 waren binnen gekomen In 2022 zijn er 65 (nieuwe) bezwaarschriften geregistreerd. Van deze bezwaarschriften bleken vijf bezwaarschriften zienwijzen te zijn, een bezwaarschrift was een klacht, twee bezwaarschriften waren (formeel) geen bezwaar en vier bezwaarschriften waren niet gericht tegen een besluit in de zin van de Awb.47 bezwaarschriften zijn afgehandeld. Drie bezwaarschriften uit 2022 zijn afgehandeld zonder hoorzitting, drie bezwaarschriften zijn afgehandeld via een 2e schriftelijke ronde.

Er zijn 6 bezwaarschriften die in 2022 zijn binnengekomen en nog in behandeling zijn. De commissie merkt in algemene zin, op basis van hetgeen in 2022 is behandeld, op dat de kwaliteit van de besluiten waartegen bezwaar wordt gemaakt, alsmede de verweerschriften, doorgaans als goed kan worden bestempeld. Deze bevatten over het algemeen een deugdelijke motivering, zijn doorgaans zorgvuldig voorbereid, en bevatten een vermelding van de juridische grondslag(en). Over het algemeen blijven besluiten ook in stand. Tot slot merkt de commissie op dat regelmatig bezwaren binnen komen die betrekking hebben op de communicatie van de gemeente omtrent het aanbieden van afval door burgers. Wellicht zou een nog actievere houding van de gemeente, met betrekking tot het op regelmatige en gezette tijden onder de aandacht brengen van het op een juiste wijze aanbieden van afval en de consequenties indien dit niet gebeurt, kunnen leiden tot vermindering van het aantal afvalzaken dat de commissie behandelt. Een aanbeveling die ter harte wordt genomen en waarvan inmiddels gericht werk wordt gemaakt. Jaarverslag Sociale zekerheidswetten De gemeente Diemen heeft in 2022 in totaal 47 bezwaarschriften ontvangen, gericht tegen besluiten die genomen zijn op grond van socialezekerheidswetten.

De besluiten zijn genomen door de afdeling Publiekzaken, met name het team Sociale Zaken, en door de afdeling Samenleving, met name het team Wmo. Besluiten van het team Sociale Zaken worden voornamelijk genomen op grond van de

2

Participatiewet en hebben veelal betrekking op algemene bestaanskosten (bijstand) en bijzondere bijstand. In 2022 zijn in totaal 32 bezwaarschriften ontvangen die betrekking hebben op besluiten genomen door het team sociale zaken over een bijstandsuitkering, zoals besluiten op aanvragen, opschortingen van het recht op bijstand of intrekkingen en terugvordering van eerder toegekende bijstand en maatregelen i.v.m. het niet nakomen van de arbeidsverplichtingen. Er zijn in 2022 15 bezwaarschriften ontvangen gericht tegen besluiten die genomen zijn door het team Wmo. Het team Wmo behandelt aanvragen op grond van de Wet maatschappelijke ondersteuning zoals voor hulp bij het huishouden, voor rolstoelvoorzieningen, voor vervoersvoorzieningen en voor woonvoorzieningen. Verder is het team belast met de uitvoering van de Jeugdwet en de Huisvestingswet, voor wat betreft urgentieverklaringen. Daarnaast behandelt het team ook aanvragen voor gehandicaptenparkeerkaarten en Leerlingenvervoer. In 2022 is 1 keer, gedurende een bezwaarprocedure, een verzoek voorlopige voorziening bij de Voorzieningenrechter ingediend. Het verzoek is door de voorzieningenrechter afgewezen, Op 31 december 2022 liep nog één verzoek bij de Centrale Raad van beroep, n.a.v. een hoger beroepsprocedure.

In 2022 is tegen beslissingen op bezwaar, naar aanleiding van besluiten die genomen zijn op grond van de socialezekerheidswetten, 7 keer beroep aangetekend bij de rechtbank Amsterdam en 1 keer hoger beroep bij de Centrale Raad van Beroep in Utrecht (CRvB). De afhandeltermijn van beroepschriften, ingediend bij de rechtbank Amsterdam, bedraagt tussen de vier en zes maanden. In 2022 zijn er 5 beroepschriften door de rechtbank Amsterdam behandeld. Op verzoeken “Voorlopige voorzieningen” doet de Rechtbank binnen vier tot zes weken, na het indienen van een verzoek een uitspraak. Er is 1 verzoek door de rechtbank Amsterdam behandeld. De afhandeltermijn van hoger beroep bij de Centrale Raad van Beroep (CRvB) in Utrecht, kan oplopen tot maar liefst twee jaar. Een opmerkelijke gebeurtenis in 2022 was de discussie rond de toekenning van de energietoeslag aan studenten. Een aantal rechtbanken heeft geoordeeld dat de beleidsregel om studenten als groep in zijn geheel uit te sluiten, voor het verstrekken van het eenmalige categoriaal verstrekken van de energietoeslag voor huishoudens met een laag inkomen, zorgt voor een niet te rechtvaardigen onderscheid. Met deze uitspraken zal in de toekomst rekening gehouden moeten worden bij de beoordeling van de aanvragen van studenten.

De voorzitter en de secretaris merken in algemene zin, op basis van hetgeen in 2022 is behandeld, op dat de kwaliteit van de besluiten waartegen bezwaar wordt gemaakt, en ook de verweerschriften doorgaans als goed kan worden bestempeld. Deze bevatten over het algemeen een deugdelijke motivering, zijn doorgaans zorgvuldig voorbereid, en bevatten een vermelding van de juridische grondslag(en). Over het algemeen blijven besluiten in stand, wat ook blijkt uit de beslissingen van de rechtbank Amsterdam en de CRvB.

Ter inzage in iBabs -

Jaarverslag 2022 Klachten Jaarverslag 2022 Commissie B&B Jaarverslag 2022 Sociale zekerheidswetten Jaarbeschouwing 2022 Ombudsman Metropool Amsterdam - EINDE -

3