Informatie van het College Jaarverslagen 2023

Informatie van het College

Onderwerp: Datum: Portefeuillehouder: Team: Steller:

Jaarverslag Klachten, Beroep en Bezwaar, Sociale Zekerheidswetten en Ombudsman Metropool 2023 03-09-2024 E. Boog Team bestuurs- en directieadvies S. Nhass

Wat is de voorgeschiedenis en de concrete aanleiding van de informatie? Voorgeschiedenis Klachtbehandeling Als gemeente luisteren we naar klachten van inwoners over onze dienstverlening en de interactie met medewerkers. We hanteren een klachtenregeling waarbij informele klachtafhandeling voorop staat, vaak via persoonlijke gesprekken. Bezwaar en Beroep De inwoners van Diemen hebben de mogelijkheid om bezwaar in te dienen tegen besluiten van de burgemeester, gemeenteraad en het college van burgemeester en wethouders. De commissie organiseert hoorzittingen en geeft advies over deze bezwaarschriften. In 2023 behandelden we 59 bezwaren met een gemiddelde afhandelingstijd van 21,3 weken. De commissie waardeert de goede dossierkennis en de bereidheid van ambtenaren om afspraken te maken, ondanks de langere afhandelingstijd door alternatieve onderzoeken en bemiddeling. We benadrukken het belang van tijdige aanlevering van procesdossiers om burgers beter van dienst te zijn. Sociale Zekerheidswetten Inwoners, bedrijven en instellingen kunnen bezwaar maken tegen besluiten van de burgemeester, het college van burgemeester en wethouders, de gemeenteraad of de leerplichtambtenaar. De commissie behandelt bezwaarschriften die zich richten op besluiten van het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Diemen op het gebied van socialezekerheidswetten.

In 2023 handelden we 55 bezwaren af, waaronder veel over de Energietoeslag 2022 en nieuwe regels zoals de Wet Hersteloperatie Toeslagenaffaire. Hoewel we sommige zaken langer onderzochten, waardeerde de commissie de efficiënte rolvervulling en de tijdige aanlevering van procesdossiers door de teams. Ombudsman Metropool Als een klager het niet eens is met de beslissing of de behandeling van de klacht, kan hij/zij terecht bij de Ombudsman Metropoolregio Amsterdam, die als externe klachtinstantie fungeert voor de gemeente Diemen. In 2023 heeft de Ombudsman Metropool 11 klachten over Diemen behandeld. Concrete aanleiding De openbare verslagen (zie bijlagen) worden jaarlijks opgesteld ten behoeve van het college, de gemeenteraad en conform de verplichtingen van de Algemene wet bestuursrecht (Awb).

Ligt aan de informatie een collegebesluit ten grondslag? Ja, datum: 3-9-2024

Samenvatting Jaarlijks bieden we de jaarverslagen over Klachten, Bezwaar en Beroep, Sociale Zekerheidswetten en het jaarverslag van de Ombudsman Metropool Amsterdam in één keer aan het college en de gemeenteraad aan ter kennisname. Onze huidige klachtenregeling stelt inwoners in staat om een

1

officiële klacht in te dienen over het gedrag van een medewerker of bestuurder, evenals over de gemeentelijke dienstverlening. In 2023 is de klachtbehandeling aanzienlijk verbeterd ten opzichte van voorgaande jaren. We boekten een duidelijke vooruitgang in het tijdig oplossen van klachten, wat resulteert in een snellere afhandeling. Wat bezwaarschriften betreft, was het beeld voor 2023 positief. De beschikkingen voorafgaand aan bezwaarschriften en verweerschriften waren kwalitatief in orde, en de meerderheid van de bezwaarschriften werd ongegrond verklaard, zo valt te lezen in het jaarverslag Bezwaar en Beroep. In 2023 handelden we 55 bezwaren af, waaronder veel over de Energietoeslag 2022 en nieuwe regels zoals de Wet Hersteloperatie Toeslagenaffaire. Hoewel we sommige zaken langer onderzochten, waardeerde de commissie de efficiënte rolvervulling en de tijdige aanlevering van procesdossiers door de teams. En tot slot, sprak de Ombudsman in zijn jaarverslag opnieuw zijn waardering uit voor de kwaliteit van de klachtbehandeling in Diemen in zijn jaarverslag. Klachtbehandeling In 2023 is de klachtbehandeling aanzienlijk verbeterd ten opzichte van voorgaande jaren. Er is duidelijke vooruitgang geboekt in het tijdig oplossen van klachten, wat resulteert in een snellere afhandeling.

Het is belangrijk om te blijven focussen op het op tijd verstrekken van informatie en communicatie aan klagers, omdat dit kan helpen om veel klachten te voorkomen. Het merendeel van de klachten werd informeel afgehandeld, wat aangeeft dat er een efficiëntere en effectievere aanpak is toegepast. In totaal hebben we 108 klachten ontvangen, waarvan 1 klacht als gegrond is beoordeeld. In 2022 waren dit er nog 5. En 83 van de 108 klachten zijn binnen de termijn van zes weken afgehandeld. Jaarverslag Bezwaar en Beroep Het jaar 2023 is een regulier jaar te noemen. In het jaar 2023 zijn er 59 bezwaren afgehandeld. Hiervan waren 16 bezwaren niet-ontvankelijk en zijn er 15 ingetrokken. Slechts één bezwaar is gegrond verklaard. De kwaliteit van de besluiten is daarmee cijfermatig gezien gelijk gebleven. Voorts werd in drie zaken beroep ingesteld tegen de beslissing op bezwaar. Tevens werd de rechtbank twee keer om een voorlopige voorziening gevraagd waarvan er uiteindelijk één is ingetrokken en de ander is afgewezen. De gemiddelde afhandelingstijd van de bezwaren was met 21,3 weken langer dan de norm. De oorzaak voor vertraging kan zijn gelegen in het onderzoeken of er alternatieve oplossingen mogelijk zijn en soms in de bemiddeling tussen partijen. De commissie vraagt de gemeente Diemen om hier in 2024 extra op te letten. Dit gaan we ook doen.

In 2023 is wederom ingezet op het informeel afhandelen van bezwaren. De teams doen dit goed. De commissie hoopt dat deze ontwikkeling zich verder doorzet. Het aanleveren van procesdossiers is een aandachtspunt. Het verweerschrift van het college is een eerste reactie op het bezwaarschrift van bezwaarmakers. Het verweer is vaak juridisch van aard. Het college dient de stukken uiterlijk tien dagen voor de zitting aan te leveren. Deze termijn wordt niet altijd gehaald. In sommige gevallen komt het verweerschrift nog weer later. Het gevolg is dat de commissie, maar vooral ook de bezwaarmaker (de inwoner), weinig tijd heeft om zich goed voor te bereiden, terwijl die vaak door gebrek aan juridische kennis juist meer tijd nodig heeft om zich hier een goed beeld van te vormen. Het college kan de inwoner meer dienstbaar zijn door stukken eerder aan te leveren (de bezwaarzaak is vaak al maanden in het bezit van het college). De procesvertegenwoordiging is over het algemeen goed te noemen. De ambtenaren hebben een goede dossierkennis en luisteren naar bezwaarmakers en zijn bereid om ter plekke nog afspraken te maken over de voortgang van de zaak. De commissie beschouwt dit als zeer positief. De besluiten zijn goed gemotiveerd en blijven ook bijna allemaal in stand.

Jaarverslag Sociale Zekerheidswetten De in 2023 afgehandelde bezwaarschriften zijn niet allen binnen een termijn van 12 weken na indiening van het bezwaarschrift afgehandeld, omdat de bezwaartermijn in een aantal gevallen is stilgelegd. De gemiddelde afhandeltermijn lag op 15,7 weken. De reden voor een langere afhandelingstijd heeft vaak te maken met het verrichten van nader onderzoek tijdens de bezwaarprocedure. In sommige gevallen leidde dat tot een informele afhandeling en een intrekking van het bezwaar. De actuele ontwikkelingen binnen het sociaal domein waren in 2023 ook zichtbaar in de bezwaarzaken. Een belangrijk voorbeeld is de Energietoeslag 2022. In het eerste kwartaal van 2023 zijn er in verhouding veel bezwaren ingediend tegen besluiten die het college had genomen op grond van deze regeling. Na recentelijke ontwikkelingen in de rechtspraak konden deze bezwaarzaken op de juiste wijze worden afgehandeld. De voornoemde ingebrekestellingen werden in verband met deze besluiten ingediend. De commissie is van mening dat de verweerders van de gemeente hun rol over het algemeen goed vervullen. De procesdossiers werden tijdig aangeleverd en er was ruimte voor een informele afhandeling. In 2023 werden er voor het eerst bezwaren ingediend

2

tegen besluiten die het college had genomen in het kader van de Wet Hersteloperatie Toeslagenaffaire (SPUK, Brede Ondersteuning). Dit is een aandachtspunt. Omdat deze laatste regeling relatief nieuw was, moest de gemeente de bezwaarprocedure op dit punt nog inrichten. De betrokken teams zijn hiervan op de hoogte en de verwachting is dat de werkprocessen in de toekomst goed zullen worden ingericht, zodat ook deze bezwaarzaken op de juiste wijze en binnen de wettelijke termijn kunnen worden afgehandeld. Ombudsman Metropool De Ombudsman blijft benoemen hoe belangrijk en waardevol het is om snel persoonlijk contact op te nemen met een inwoner die een klacht indient. Dit is ook de werkwijze van de gemeente Diemen. De Ombudsman doet één aanbeveling aan de gemeente om het registratiesysteem voor klachten en informatieverzoeken goed te laten functioneren. Dit kan de indruk wekken dat de gemeente Diemen geen goed registratiesysteem heeft. Dat is niet het geval en we hebben de Ombudsman daarvan op de hoogte gesteld. Wel zijn we bezig het registratiesysteem te optimaliseren om verzoeken tot informatie die geen klacht zijn, niet als klacht te registreren. Daarnaast wijst de Ombudsman in zijn Jaarverslag in algemene zin op het fenomeen van 'burn-out bureaucratie', een verschijnsel dat voorkomt in grotere gemeenten.

Een burn-out bureaucratie verwijst naar een situatie waarin een bureaucratisch systeem, zoals dat van gemeentelijke organisaties, zo zwaar en complex is geworden dat het inefficiëntie en overbelasting veroorzaakt bij zowel medewerkers als burgers. Dit leidt tot frustratie, demotivatie, en uiteindelijk zelfs burn-out onder de medewerkers die in dit systeem werken, evenals bij burgers die met de bureaucratie te maken hebben. Hoewel hij dit niet direct in Diemen ziet, raadt de Ombudsman ons aan om na te denken over hoe we dit in onze gemeente kunnen voorkomen. In de afgelopen jaren zijn er relatief weinig klachten gemeld bij de Ombudsman over Diemen. In 2021 waren er 16 zaken, in 2022 waren dat er 11, en in 2023 opnieuw 11. Dit aantal ligt aanzienlijk onder het meerjarig gemiddelde.

Ter inzage in iBabs Ja - EINDE -

3