Informatie van het College

Informatie van het College

Onderwerp: Datum: Portefeuillehouder: Team: Steller:

Jaarverslagen 2024 over klachtbehandeling, sociale zekerheidswetten, bezwaar en beroep en Ombudsman 1 juli 2025 E. Boog Team Communicatie, Participatie en Marketing Demelzha Blinker

Wat is de voorgeschiedenis en de concrete aanleiding van de informatie? Klachtbehandeling De contacten tussen inwoners en gemeente lopen meestal goed, maar niet altijd. Met onze leidende principes luisteren, oplossen en leren, geven we als gemeente gehoor aan klachten van inwoners over onze dienstverlening en de interactie met medewerkers. Deze principes bieden ons voortdurend focus op kwaliteit, zorgvuldigheid en snelheid. We hanteren een klachtenregeling waarin informele afhandeling als uitgangspunt dient. In veel gevallen kunnen klachten worden opgelost via persoonlijke gesprekken, verduidelijking of door alsnog te reageren op een brief of melding. We rapporteren jaarlijks over aantallen en opvallende zaken in de klachtbehandeling. Algemene commissie voor de bezwaarschriften De inwoners van Diemen hebben de mogelijkheid om bezwaar in te dienen tegen besluiten van de burgemeester, het college van burgemeester en wethouders of de gemeenteraad. De gemeente Diemen heeft een onafhankelijke commissie en wordt ondersteund door een ambtelijke secretaris. De algemene commissie voor de bezwaarschriften is belast met het horen van inwoners en het adviseren over afhandeling van ingediende bezwaarschriften. De commissie houdt daarvoor hoorzittingen. De commissie brengt jaarlijks een jaarverslag uit.

Bezwaarschriften Sociale Kamer Inwoners, bedrijven en instellingen kunnen bezwaar maken tegen besluiten van het college van burgemeester en wethouders op het gebied van sociale zekerheidswetten. Een ambtelijke commissie (de ‘Sociale Kamer’) behandelt de bezwaarschriften die zich richten op besluiten in het kader van de Participatiewet, de Wet maatschappelijke ondersteuning, de Huisvestingswet, de Jeugdwet en het leerlingenvervoer. De Sociale Kamer brengt ieder jaar een rapport uit. Ombudsman Metropool Amsterdam Als een klager het niet eens is met de beslissing of de behandeling van de klacht door de gemeente, kan de klager terecht bij de Ombudsman Metropoolregio Amsterdam, die als externe klachtinstantie fungeert voor de gemeente Diemen. De ombudsman is bevoegd klachten in behandeling te nemen over bejegening door ambtenaren en/of bestuurders van de gemeente. De ombudsman beoordeelt deze klachten en kan naar aanleiding daarvan aanbevelingen doen. De ombudsman brengt jaarlijks een nabeschouwing uit over zijn activiteiten in de verschillende gemeenten waarvoor hij werkt. Diemen is daar één van. Concrete aanleiding Vanuit de klachtenbehandeling, de Algemene commissie voor de bezwaarschriften, de Sociale Kamer en vanuit de ombudsman wordt jaarlijks een verslag opgesteld.

Die openbare verslagen (zie bijlagen) worden conform de verplichtingen van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) jaarlijks opgesteld ten behoeve van het college en ter kennis gebracht van de gemeenteraad.

1

Ligt aan de informatie een collegebesluit ten grondslag? Ja, datum: 1-7-2025.

Samenvatting Het college stuurt jaarlijks het Jaarverslag Klachtbehandeling, het Jaarverslag Algemene commissie voor de bezwaarschriften, het Jaarverslag Bezwaarschriften Sociale Kamer en de Jaarbeschouwing van de Ombudsman Metropool Amsterdam naar de gemeenteraad. In het jaar 2024 was een daling in het aantal klachten te zien. We hebben al langer een relatief laag aantal klachten en lijken dit vast te kunnen houden. Aandachtspunten uit het jaarverslag van de commissie bezwaarschriften zijn onder andere: aandacht voor het tijdig aanleveren van de verweerschriften en vroegtijdig contact zoeken met de bezwaarmaker. Ook bij de bezwaarschriften op het gebied van sociale zekerheid is het beeld voor 2024 over het algemeen goed. Ten slotte sprak de ombudsman in zijn jaarbeschouwing opnieuw zijn waardering uit over de samenwerking met Diemen. Klachtbehandeling Het jaarverslag over de klachtbehandeling laat zien dat ondanks de groei van het aantal inwoners, het aantal klachten binnen de gemeente Diemen ten opzichte van voorgaande jaren min of meer stabiel is gebleven. In 2024 kwamen er in totaal 84 klachten binnen bij de gemeente, 24 minder dan 2023. Daarvan zijn er 63 ontvankelijk verklaard en dus in behandeling genomen volgens de klachtenprocedure. Dat is circa 75%. Meer dan de helft van die ontvankelijke klachten zijn informeel afgehandeld, namelijk 35 van de 63.

In 2024 zijn 49 van het totale aantal klachten binnen de termijn van zes weken afgehandeld, dat is 58%. In 2023 was dat 77%. De inhoud van de klachten is divers. We streven naar de best mogelijke dienstverlening. Met onze proactieve werkwijze hebben we daar de afgelopen jaren mooie stappen in gemaakt. In 2024 is er extra aandacht besteed om een klacht ook administratief goed af te wikkelen en het klachtdossier te sluiten. Verder constateerden we onder meer, dat de huidige klachtregeling geactualiseerd moet worden. We moeten zorgen dat de regeling aansluit bij de organisatiestructuur en bij de Diemense praktijk. We geven hier in de tweede helft van 2025 een vervolg aan. Er komen uit de klachtenbehandeling in 2024 verschillende leerpunten en aanbevelingen naar voren. Opvallend is de stijging van de behandeltermijnen. Die kan mede verklaard worden door de langdurige uitval van de klachtencoördinator in de zomer van 2024. Daarbij speelt ook onze bezetting een rol. Voor bepaalde functies hebben we slechts één medewerker. Met de inzet van andere collega’s die tijdelijk de rol van klachtencoördinator hebben overgenomen, zijn de achterstanden na de zomer van 2024 zo snel mogelijk weggewerkt. Aandachtspunt in de klachtbehandeling blijft ook dit jaar de reactiesnelheid. We moeten streven naar het vlot afhandelen van klachten en zo bewaking van de klachtbehandeling beperkt houden.

Verder blijft interne samenwerking een aandachtspunt en willen we actief bruikbare feedback uit de klachten halen ter verbetering van onze dienstverlening. Algemene commissie Bezwaar en Beroep De commissie meldt dat 2024 in vergelijking tot de jaren daarvoor drukker was. In 2024 zijn 98 bezwaren afgehandeld ten opzichte van 59 in 2023. Van de 98 bezwaren waren er 20 nietontvankelijk en zijn er ook 20 ingetrokken. Geen van de bezwaren in 2024 zijn gegrond verklaard. De bezwaarschriften hebben in 2024 veelal betrekking op omgevingsvergunningen. Met name op het gebied van kapvergunningen kwamen er relatief veel bezwaren. Van de 87 in 2024 nieuw binnengekomen zaken zijn er 18 nog niet in dat jaar afgehandeld. Een deel van de ontvangen bezwaren van 2024 zal pas in het jaarverslag van 2025 worden besproken omdat ze in dat jaar afgehandeld zullen worden. Er werd in 19 zaken beroep ingesteld tegen de beslissing op bezwaar. Verder is de rechtbank vier keer om een voorlopige voorziening gevraagd waarvan er uiteindelijk één is ingetrokken en drie zijn afgewezen. De gemiddelde afhandelingstijd van de bezwaren was 16,8 weken. De afhandelingstermijn overschrijdt de 18 weken termijn (12 weken + 6 weken verdaging) daarmee niet. Sommige bezwaren werden laat afgehandeld door oponthoud aan de zijde van de bezwaarmakers en bij één bezwaar kwam de afhandeltermijn hierdoor op 76,6 weken.

Dit drukt het totaal van de gemiddelde afhandeltermijn natuurlijk fors. Er zijn de commissie geen gevallen bekend waarbij de afhandeling aan de zijde van het college te lang heeft geduurd. Ook dit jaar is er weer stevig ingezet op het informeel afhandelen van bezwaren. Met name team Vergunningen, Toezicht en Handhaving (VTH) heeft hierop

2

ingezet. Dit heeft wederom tot een goed resultaat geleid. De commissie hoopt dat deze ontwikkeling zich verder doorzet. Verder vraagt de commissie aandacht voor het tijdig aanleveren van de verweerschriften. Het verweer is vaak juridisch van aard. Vooral bezwaarmakers die niet goed op de hoogte zijn van regelgeving hebben meer voorbereidingstijd nodig. Door tijdig aanleveren kan het college de inwoner nog beter van dienst zijn. Op 1 januari 2024 is de Omgevingswet in werking getreden. De vertegenwoordigers van het gemeentebestuur waren tijdens de hoorzittingen goed op de hoogte van de gewijzigde regelgeving. Bovendien heeft de commissie gezien dat het college geen moeite heeft gehad om de besluiten te “transformeren” naar de bepalingen uit de Omgevingswet. Ook is het de commissie opgevallen dat het gemeentebestuur tijdens de zittingen over het algemeen goed werd vertegenwoordigd door ambtenaren met goede dossierkennis. Tot slot benadrukt de commissie dat in algemene zin de kwaliteit van de besluiten waartegen bezwaar wordt gemaakt, en van de gemeentelijke verweerschriften als zeer goed kan worden bestempeld. Bezwaarschriften Sociale Kamer Er zijn bij de Sociale Kamer in 2024 37 bezwaren binnegekomen. In 2023 waren dat er nog 55.

Belangrijke oorzaak daarvan is dat in voorgaande jaren de corona-uitkering Tozo voor zelfstandigen nog bestond en dat er een energietoeslag kon worden aangevraagd. Dat was in 2024 niet meer het geval. Er zijn in 2024 minder bezwaren binnengekomen op het gebied van de Participatiewet en van de Wet maatschappelijke ontwikkeling (Wmo). Zowel bij bezwaren inzake de Participatiewet als bezwaren inzake de Wmo is er meer ingezet op informeel overleg voordat een formele procedure wordt doorlopen. De in 2024 afgehandelde bezwaarschriften zijn niet alle binnen een termijn van 12 weken afgehandeld. In een aantal gevallen is de behandeling stilgelegd op grond van artikel 7:10 van de Awb. Vaak gebeurt dit wanneer het college nader onderzoek wil verrichten, maar soms ook omdat een bezwaarmaker verzoekt om tijd voor het aanleveren van nadere gronden of om een zitting op een later tijdstip. De commissie bestempelt ook voor 2024 de kwaliteit van de besluiten waartegen bezwaar wordt gemaakt en ook die van de gemeentelijke verweerschriften als goed. Als aandachtspunten benadrukt de commissie opnieuw te blijven inzetten op de informele aanpak met betrekking tot bezwaarschriften. Door met bezwaarmakers in gesprek te gaan, besluiten helder uit te leggen en samen te bekijken of alle relevante omstandigheden zijn meegewogen, kunnen formele procedures voorkomen worden.

Ombudsman Metropool Amsterdam De strekking van de jaarbeschouwing van de ombusdman is voor gemeente Diemen positief. Allereerst merkt de ombudsman op dat er min of meer een stabiele lijn is in het aantal klachten. Qua thematiek valt –door het lage aantal klachten- geen duidelijke lijn te ontwaren. Wel kwam een aantal keren terug dat de gemeente niet, of te passief, gereageerd had op vragen en klachten. De Ombudsman is zeer tevreden over de samenwerking met Diemen. In 2024 kreeg hij 15 zaken met betrekking op Diemen voorgelegd, in 2021 waren dat er 16, in 2022 en 2023 waren dat er 11. Net als in eerdere jaren was de ombudsman in het overgrote deel van die 15 gevallen nog niet aan zet en moest eerst de gemeentelijke klachtprocedure worden doorlopen. Hij merkt ook op dat die vroegtijdige dossiers vervolgens niet terugkwamen bij de ombudsman en dus naar tevredenheid zijn afgedaan. De ombudsman toont zich tevreden over de samenwerking met de gemeente. De nadruk op toegankelijkheid en bereikbaarheid is volgens hem een positief punt. De ombudsman heeft met instemming geconstateerd dat de gemeente actief bezig is met verbetering van de dienstverlening.

Ter inzage in iBabs Ja met de volgende documenten: - Bijlage 1: Jaarverslag Klachtbehandeling – gemeente Diemen 2024 - Bijlage 2: Jaarverslag Bezwaarschriften Sociale Kamer - gemeente Diemen 2024 - Bijlage 3: Jaarverslag 2024 Algemene commissie voor de bezwaarschriften - gemeente Diemen - Bijlage 4: Bureaucratie-BHV Jaarbeschouwing 2024 Ombudsman Metropool Amsterdam - EINDE -

3