Bijlage 1 - Jaarverslag Klachtenbehandeling 2024 Diemen

JAARVERSLAG KLACHTBEHANDELING DIEMEN 2024

Inhoudsopgave 1. Inleiding

1

2. Klachten

3

2.1 Aantal 2.2 Aard van de klachten

3 3

3. Manier van afhandelen 3.1 Informeel 3.2 Andere manieren van afhandelen 3.3 Behandeltermijnen

3 3 4 4

4. Ombudsman Metropool

5

5 overige werkzaamheden

6

5. Conclusies

6

1

1. Inleiding Klachten spelen een belangrijke rol bij het verbeteren van de dienstverlening van de gemeente. Het is goed om te weten hoeveel klachten er zijn ingediend, waar ze over gaan en hoe ze zijn afgehandeld, zodat we hieruit kunnen leren. Dit jaarverslag biedt een analyse van de klachten die in 2024 zijn ontvangen, inclusief hun aard, de afhandeling ervan en de inzichten die zijn opgedaan om onze dienstverlening te verbeteren. De klachten die in dit verslag worden behandeld vallen onder hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) en de Regeling klachtbehandeling door bestuursorganen van de gemeente Diemen 2010. De gegevens in dit verslag zijn gebaseerd op klachten die zijn geregistreerd in ons zaaksysteem; een digitaal registratiesysteem dat de gemeente gebruikt voor onder andere het vastleggen van inkomende post. Klachten, bezwaarschriften en meldingen bij de gemeente kunnen digitaal worden ingediend, maar ook schriftelijk, mondeling of telefonisch.

Onze werkwijze Het contact tussen inwoners en de gemeente verloopt over het algemeen soepel. Er kunnen zich situaties voordoen waarin een inwoner niet tevreden is over de dienstverlening, over de verstrekte informatie of over de manier waarop hij of zij behandeld is. In dergelijke gevallen kan de inwoner een klacht indienen. Nadat de aard van de klacht is vastgesteld, geeft de klachtencoördinator deze als een eerste-lijn klacht door aan een klachtenbehandelaar (doorgaans de betreffende teamleider) voor verdere afhandeling. Uitgangspunt is daarbij informeel afhandelen en de klacht daarna administratief afhandelen en de melding sluiten. Vaak kunnen klachten opgelost worden door middel van een gesprek, verduidelijking of door alsnog te reageren op een brief of melding. Indien een informele aanpak niet voldoende is, wordt de klacht formeel behandeld. De gemeente zal dan een oordeel vellen over de klacht. Als de klager niet tevreden is met dit oordeel, attenderen wij de klager op de Ombudsman Metropool.

2

2. Klachten 2.1 Aantal In 2024 zijn er bij de gemeente Diemen 84 klachten binnengekomen. Dat betekent dat er 22% minder klachten zijn ingediend ten opzichte van 2023 waarin 108 klachten staan geregistreerd. 84 klachten op een inwonersaantal van 33.000 is bijzonder weinig, minder dan 0.3%.

2.2 Aard van de klachten De aard van de klachten is heel divers, veel gaat over het beheer van de openbare ruimte, bijvoorbeeld over het onderhoud van groen, stalling van leenscooters, parkeeroverlast. Andere klachten gaan over zich niet goed gehoord voelen, zich verkeerd aangesproken voelen.

3. Manier van afhandelen 3.1 Informeel Diemen onderscheidt zich door het toepassen van principes zoals Luisteren, Oplossen, Leren. Deze aanpak bevordert een ondersteunende en praktische cultuur, met een sterke focus op betrokkenheid en waar mogelijk snelheid. Van de 84 geregistreerde klachten zijn er 63 ontvankelijk verklaard. Meer dan de helft van de ontvankelijke klachten zijn informeel afgehandeld, namelijk 35 van de 63. De gemeente neemt proactief contact op met de indieners om hun klachten beter te begrijpen en om een duidelijker beeld te krijgen van hun zorgen. Vaak kunnen klachten worden opgelost door middel van een gesprek of uitleg, waarbij de gemeente openstaat voor communicatie om klachten aan te pakken en op te lossen. Na afloop vraagt de gemeente aan de indieners of ze tevreden zijn met de afhandeling van hun klacht. Als de indiener tevreden is, is er geen verdere formele behandeling van de klacht nodig. Bij informele afhandeling ontvangt de indiener geen officieel oordeel, maar wel een mail waarin staat hoe de klacht is afgehandeld. Intern registreert de gemeente of de klacht gegrond of ongegrond was en hoe de klacht is afgehandeld. Daarna wordt de klacht administratief afgesloten. Deze registratie dient om te leren van de ontvangen klachten. 3

3.2 Andere manieren van afhandelen Naast het informeel afhandelen zijn er andere manieren waarop een klacht afgehandeld kan worden. Klachten zijn bijvoorbeeld doorverwezen, geannuleerd of ingetrokken. Dit kan voorkomen doordat bepaalde klachten, zoals die met betrekking tot diensten van derden, weliswaar gericht zijn aan de gemeente maar inhoudelijk moeten worden afgehandeld door een derde partij. Ook zijn er klachten die geregistreerd worden als klacht maar feitelijk iets anders betreffen: bijvoorbeeld aansprakelijkheidsstellingen en meldingen openbare ruimte. Deze worden dan overgeheveld naar een ander werkproces binnen de organisatie en opgepakt. Dossiers die twee zaken in één bevatten; bijvoorbeeld én een bejegeningsklacht, én een bezwaarschrift komt ook voor. Afhankelijk van de eerste registratie blijft het dan een klacht in het systeem die we afhandelen, en -onder hetzelfde dossiernummer- ook het bezwaarschrift in behandeling nemen. Ook kan een klacht afgebroken worden. Een inwoner dient bijvoorbeeld 6 klachten in over eenzelfde onderwerp, daarvan worden in het systeem dan 5 afgebroken. En het gebeurt ook dat de inwoner zijn klacht alsnog intrekt. 3.3 Behandeltermijnen Volgens de wet moet een klacht binnen zes weken worden behandeld. De gemeente kan deze periode met vier weken verlengen indien zes weken niet voldoende is voor een grondige behandeling van de klacht.

De gemeente dient de verlenging te communiceren naar zowel de indiener als de medewerker of het team waar de klacht zich op richt. Verdere uitstel is mogelijk indien de indiener hiermee instemt. In 2024 zijn 49 van het totale aantal klachten (84) binnen de termijn van zes weken afgehandeld, dat is 58%. In 2023 was dat 77%. Tussen zes en tien weken In 2024 is 8% van de klachten tussen zes en tien weken afgehandeld. In 2023 was dat 12%. Langer dan tien weken In 2024 bleef 33% van de klachten bleef langer dan 10 weken openstaan. In 2023 was dat 9%. De stijging van de behandeltermijnen kan verklaard worden door de langdurige uitval van de klachtencoördinator in de zomer 2024 en daarmee geen paraatheid in de organisatie en bij de klachtbehandelaars om aan de gang te gaan met de openstaande klachten. Omdat we als gemeente Diemen in bepaalde functies slechts één medewerker hebben, is onze organisatie hiervoor kwetsbaar. Eind september hebben we met inzet van een teamleider en de gemeentesecretaris de klachtcoördinatie weer opgepakt. Er is vanaf toen zorgvuldig en op tempo gewerkt om de openstaande klachten op te pakken en af te handelen. Daarnaast is het

4

werkproces efficiënter gemaakt en zijn klachtbehandelaars alert gemaakt op hun verantwoordelijkheid om snel en informeel een klacht af te handelen.

4. Ombudsman Metropool Diemen heeft zich aangesloten bij de Ombudsman Metropool. De klachtencoördinator fungeert namens de gemeente als contactpersoon voor de Ombudsman Metropool. Als er een klacht is, moet deze eerst bij de gemeente worden ingediend. In de praktijk komt het voor dat mensen met problemen of klachten zich eerst tot de Ombudsman Metropool wenden of tegelijkertijd een klacht bij de gemeente en de ombudsman indienen. De ombudsman neemt dan contact op met de klachtencoördinator om de klacht aan te kaarten en te zorgen voor een eerstelijns behandeling. De ombudsman houdt dan een dossier wel in hun eigen registratiesysteem, waardoor ook die dossiers, die dus feitelijk terugverwezen worden naar de gemeente, worden meegeteld in het aantal dossiers dat de ombudsman voor Diemen jaarlijks behandeld. In 2024 ontving de Ombudsman Metropool 15 dossiers over de gemeente Diemen. Op 3 na zijn deze in 2024 afgerond. Van die 15 is het grootste deel terugverwezen naar de gemeente en naar tevredenheid afgewikkeld door de ombudsman. Klachten Ombudsman Metropool

2019

2020

2021

2022

2023

2024

Totaal aantal klachten

22

15

16

11

11

15

De indieners uiten hun zorgen over diverse kwesties, waaronder parkeerboetes, parkeerproblemen en besluiten op bezwaren die geen recht doen aan hun persoonlijke omstandigheden. Er lijkt in 2024 met regelmaat sprake te zijn van een verschil in visie tussen de inwoner en de gemeente, wat heeft geleid tot een gebrek aan begrip en adequate actie. Dit verschil in perspectief bemoeilijkt de situatie voor beide partijen. De ombudsman probeert bij dergelijke dossiers te bemiddelen en vraagt de gemeente bijvoorbeeld om extra informatie hoe de zaak is afgehandeld en doet soms een beroep op de behandelaar om nogmaals naar het dossier te kijken en doet suggesties hoe de inwoner tegemoet kan worden gekomen.

5. Overige werkzaamheden We hebben in 2024 ons gericht om na afhandelen van de klacht, de klacht ook administratief af te ronden en de klacht te sluiten. Dit was een verbeterpunt uit het voorgaande jaar. De Klachtenregeling uit 2010 is niet meer actueel omdat er wordt verwezen naar een organisatiestructuur die niet meer aan de orde is. We zijn aan de slag gegaan om naast die actualisatie ook de werkwijze in de Diemense praktijk te verwerken, maar slaagden daar 5

onvoldoende in. De raad was hier kritisch over. Omdat de klachtencoördinator uitviel, staat een geactualiseerde Klachtregeling op onze agenda voor 2e helft van 2025. Daarnaast hebben we in de tweede helft van het jaar, n.a.v. de aanbeveling van de Ombudsman in zijn jaarverslag over 2023, technische aanpassingen in ons archiefsysteem gedaan om de klachtregistratie ‘schoon’ te houden; meldingen voor de openbare ruimte, aansprakelijkheidsstellingen of verzoeken tot informatie worden nu niet langer als klacht geregistreerd.

6. Conclusies De gemeente heeft al langer een relatief laag aantal klachten en lijkt dit vast te kunnen houden de afgelopen jaren. Het blijft van belang snel te reageren en ons te blijven focussen op het leren van klachten en de ervaringen te gebruiken in onze dienstverlening. Samenwerking tussen de klachtencoördinator, de klachtbehandelaars (doorgaans teamleiders) en onze collega’s van het Programma Dienstverlening is hierbij essentieel. De ervaringen van afgelopen jaar hebben ons geleerd dat als het systeem ‘schoon’ is en het werkproces duidelijk de klachtcoördinatie zich vooral kan richten op de signalen die uit de ingediende klachten spreken en daarmee de dienstverlening aan inwoners verbeteren. De taak is daarmee veel meer kwalitatief dan administratief. Het heeft ertoe geleid dat we de klachtcoördinatie in het nieuwe jaar onderdeel maken van de verantwoordelijkheid van de teamleider Communicatie, Participatie en Marketing.

6