2022-05-24 Rapport Toegankelijkheid Digitale Dienstverlening - Rekenkamer Deventer

Voor verschillende onderdelen van de digitale dienstverlening is Deventer afhankelijk van externe organisaties, die soms eigen pagina’s beheren. Dit geldt onder meer voor de mogelijkheid die inwoners hebben om meldingen te doen met betrekking tot ervaren tekortkomingen in de openbare ruimte. De logica die deze externe partij hanteert maakt de desbetreffende procedure zeer onoverzichtelijk en daarmee weinig klantvriendelijk. Ook de website van het omgevingsloket is voor inwoners erg onduidelijk. De raad neemt een terughoudende positie aan als het gaat om hun sturende en controlerende verantwoordelijkheden inzake de digitale dienstverlening. Dit wordt ingegeven door hun veronderstelling dat het vooral uitvoerend beleid betreft, waardoor hun betrokkenheid beperkt kan blijven. Sommige raadsleden voelen zich weinig geïnformeerd, al geldt dat niet voor iedereen. Met betrekking tot hun controlerende taak zijn er wel raadsleden die signalen krijgen dat inwoners slechte ervaringen hebben dienstverlening. Raadsleden willen echter niet louter op incidenten reageren. Zij willen die incidenten eerst in een breder verband kunnen plaatsen, eer ze besluiten hier nadere aandacht aan te besteden (zoals door middel van het stellen van vragen). Die bredere kaders zijn hun echter grotendeels onbekend. Uit deze conclusies leidt de rekenkamer de volgende aanbevelingen af: Aan het college van B&W -

-

pagina 21/23

Actualiseer de visie op digitale dienstverlening. Weliswaar is duidelijk dat er binnen de organisatie een gedeelde en consistente omgang is met dit thema. Maar deze wordt vooral door middel van intercollegiaal verband bewaakt en bevorderd. Dat laat de ruimte voor een specifieke invulling door individuele medewerkers. Bovendien is de basis voor de visie gedateerd. Investeer in de informatievoorziening aan de raad. Mede vanwege Corona is de toch al beperkte informatievoorziening nog minder geworden. Raadsleden zijn – mede vanwege het ontbreken van een expliciete visie – veelal onbekend met uitgangspunten en ontwikkelingen. Dit belemmert hun sturende en controlerende verantwoordelijkheden. 24 mei 2022

PBLQ – Digitale Dienstverlening Deventer

-

-

-

Geef weer invulling aan het toetsen van de verstrekte (digitale) dienstverlening. Hiervan was, wederom vooral vanwege Corona, de afgelopen twee jaar weinig sprake. Hierbij kan gedacht worden aan klanttevredenheidsonderzoeken en klantreizen. Heroverweeg de hoeveelheid informatie op de website; De gemeente heeft de ambitie om inwoners in staat te stellen zelf hun diensten te kunnen regelen. Het verstrekken van zoveel mogelijk informatie levert daar een bijdrage aan. In de praktijk zijn er ook inwoners die door de grote hoeveelheid informatie het overzicht verliezen en het zoeken op de website moeilijker wordt. Verbeter de toegankelijkheid van de website; door de site na te lopen op ambtelijk taalgebruik, de hoeveelheid van informatie op de pagina´s en consistentie van terminologie. Besteed daarnaast specifiek aandacht aan het omgevingsloket en het meldpunt openbare ruimte.

Aanbevelingen aan de raad: -

-

pagina 22/23

Let er op dat de raad met enige regelmaat wordt geïnformeerd over de geleverde dienstverlening en de eventueel geconstateerde knelpunten; (Digitale) dienstverlening is niet louter een uitvoeringskwestie; in het beleid zitten keuzen en uitgangspunten die direct van belang zijn voor digitaal minder vaardige of laaggeletterde inwoners. Een regelmatige bespreking biedt ook de mogelijkheid om die keuzen en uitgangspunten aan de orde te hebben en waar nodig geacht aan te passen. Wees actief in het zelf ook kennis nemen van relevante informatie over de ontwikkelingen in de dienstverlening. De organisatie biedt daar regelmatig gelegenheid voor, zoals een werkbezoek aan de medewerkers telefonie. In dit verband is ook te overwegen om ook raadsleden klantreizen te laten ondernemen, zodat zij zelf de mogelijkheden en uitdagingen ervaren.

24 mei 2022

PBLQ – Digitale Dienstverlening Deventer

Bijlage A

Documentatie en geïnterviewde personen

Geraadpleegde documentatie - Agenda Publieke Dienstverlening Deventer (zonder jaar) - Burgerservicecode (Ministerie van BZK - 2005) - Uitvoeringsplan Informatievoorziening Dienstverlenen en Participatie 2022-2025 - Klanttevredenheidonderzoek Publieke Dienstverlening 2021 (Deventer, mei 2021) - Richtlijn WCAG; https://www.w3.org/TR/WCAG21 - Voortgangsrapportage Publieke Dienstverlening - resultaten KCC 2017-2018 - WCAG 2 onderzoek Deventer (Accessibility, 2020) - www.toegankelijkheidsverklaring.nl

Naam Ron König Elsbeth Smit Patricia Bolink Michiel van Straalen Lisette Boot Paulien Brinkman José Hoogstraten Dino Zecic Astrid Oostveen Gerry Stegeman (D66) Anne van der Meer (GroenLinks) Henrike Nijman (ChristenUnie) Ahmet Kaya (DENK) Elske van der Mik (CDA) Eric van den Nieuwenhof (Deventer NU) Kitty Schmidt (Deventer Sociaal) Erik Smeenk (Gemeentebelang)

pagina 23/23

24 mei 2022

Functie burgemeester adviseur digitale media specialist digitale toegankelijkheid teammanager advies, support, kennis beleidsadviseur publieke dienstverlening programmamanager Burger&Bestuur en Bedrijfsvoering supportmedewerker KCC beleidsadviseur publieke dienstverlening strategisch adviseur online media Raadslid Raadslid Raadslid Raadslid Raadslid Raadslid Raadslid Raadslid

PBLQ – Digitale Dienstverlening Deventer